售后服务基盘客户管理讲解
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获得信赖 .提供最好的售后服务（予)
基盘客户基础
.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及 周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入
基盘客户基础
欲先取之必先予之
予
计划性的接触
•优良人际关系
•客户高度满意 度
取
顾客的信赖
迅速处理抱怨
做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。
如何面对抱怨 应有的心态
基盘活动的经营
应采取的动作
迅速对应 ·争取信任
基盘经营活动介绍
收集客户同业的传单，作法
持客户同业的传单或好的作法给客户参考， 客户会感谢你。 人同此心，心同此理，大家会想 对方在搞什么？
你关心，他回报→介绍情报源源到
基盘经营活动介绍
祝贺“车主”生日快 乐
予
基盘客户基础
予
针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？
基盘客户基础
有计划的接触 •定期接触，保持密切联系 •指导车辆正确操作，使用要领 •提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜 •提供车辆资讯，生日问候
客户信赖 客户满足
迅速、适当的处理 适当对待客户抱怨或技术商量
基盘客户基础
取
基盘客户管理
课程目标
•学员在课程结束后，将能够： • 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及 通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。
• 基盘客户基础 • 基盘客户的档案管理 • 基盘推荐系统的建立 • 基盘活动的展开 • 基盘活动的经营
小动作→表示公司的教育很好
基盘经营活动介绍
写卡片，贺“爱车”生日快 车子也有生日，领照日就是车子的生乐日，写张贺卡给车主祝贺，行车平
安，爱车生日快乐！
（你愿意的话，还有农历的生日呢！） 其实，车子生日之时→就是续保开始之际
• 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 • 基盘效益： • 总资产总负债
• 基盘随时在变，公司人员也随时在变
基盘活动的经营
整体·全方位销售活动
本牌客户 基盘
他牌客户 潜在客户
整
基盘：全公司共同协力，对本牌客
体 贩
户建立坚定信赖关系之活动。
卖
活
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
动
进行开拓之活动。
✓ 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信 赖的最佳时机。
交车个月内的追踪活动
✓ 交车月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。
交车个月后的追踪活动
✓ 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。
基盘活动的方式
基盘活动的展开
亲访 电话 · 信函
基盘活动的展开
•活动注意事项：
• 关心车辆使用状况
课程大纲
.基盘客户定义： .广义的定义 .狭义的定义
基盘客户基础
基盘客户基础
.为什么要有基盘活动 .¥ .关系的建立（构筑人派） .资源的有效运用 .创造忠诚客户
基盘客户基础
.什么是基盘客户活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，
➢ 三表卡的关系
计划
活动记录
基盘客户的档案管理
主管检阅
指示管理对策
日报表 管制表
日报表 信息卡
日报表 管制表
日报表 管制表 信息卡
基盘推荐系统的建立
对保有客户的好处
➢参与感 ➢实质利益 ➢增进情感
常用方法
基盘推荐系统的建立
➢利害关系—
➢组织关系—
➢人情关系—
基盘活动的展开
基盘活动由交车第一天开始
寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心
基盘经营活动介绍
农历过年，向客户拜年
新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户 拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻 小子！！
身为业代，要利用每一次机会推销自己
基盘经营活动介绍
一年三节，别忘了重要基盘顾客
对于经常介绍情报的客户，在重要节 庆时，不忘送些小礼（量力而为）表 示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心
• 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。
•
（必要时，请主管或服务单位协助）
• 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回 厂事宜。
• 提醒车检。
• 来自百度文库醒续保。
• 拜访客户提供介绍情报。
• 打听客户增购意向。
• 促进客户汰旧换新。
基盘活动的经营
• 基盘管理的重要观念 • 基盘是公司财产而非个人财产
发现故障车→热心对应→换新车就找你
基盘经营活动介绍
写信给客户，表示感谢
不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一 周，都要写一张诚恳工整的信给客户， 表示感谢之意
除了销售车子，你平常还要多读书练习 字！
多努力一分→多获得一分回报（介绍）
基盘经营活动介绍
活用“明信片”
随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电 话）对远道客户或公司内部有特别活动时 有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！
如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？
基盘经营活动介绍
交车时照一张纪念照
交车时，客户心情最高点，照张相， 隔一周后再面交客户，顺便了解新车 使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案， 以便认识客户
关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报
基盘经营活动介绍
借用电话，一定要付费
在客户家，借用电话时一定要付费， 以表示礼貌。 即使主人表示不用，你仍然要坚持
活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺 车主“生日快乐” （厉害的业代，连车主的老婆、子女 生日都有记录！）
突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？
基盘经营活动介绍
路边故障车应急对应
行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、 水、 保险丝、灯泡等备用。 注：电瓶帮线使用方法（接，— 接—）
与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？
客户满足
基盘客户基础
•获得换车或增购订单 •获得购车情报介绍 •回厂保养 • 维持车辆性能 • 增加售后收入 •续保及其他周边商品销售
客户信赖
基盘客户基础
开始基盘活动的话题
从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？
基盘客户基础
开展基盘活动的话题
➢ 车辆保养保险 ➢ 公司活动新车发表 ➢ 客户喜庆 ➢ 季节话题重大话题 ➢ 突发事件
基盘客户的档案管理
建立档案的好处
➢ 有计划的现代管理 ➢ 随时了解客户使用车辆的动态 ➢ 了解客户的特性 ➢ 便于换手与接手
基盘客户的档案管理
基盘管理表格运用介绍
➢ 营业日报表 ➢ 管制表 ➢ 客户信息卡
基盘客户基础
.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及 周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入
基盘客户基础
欲先取之必先予之
予
计划性的接触
•优良人际关系
•客户高度满意 度
取
顾客的信赖
迅速处理抱怨
做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。
如何面对抱怨 应有的心态
基盘活动的经营
应采取的动作
迅速对应 ·争取信任
基盘经营活动介绍
收集客户同业的传单，作法
持客户同业的传单或好的作法给客户参考， 客户会感谢你。 人同此心，心同此理，大家会想 对方在搞什么？
你关心，他回报→介绍情报源源到
基盘经营活动介绍
祝贺“车主”生日快 乐
予
基盘客户基础
予
针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？
基盘客户基础
有计划的接触 •定期接触，保持密切联系 •指导车辆正确操作，使用要领 •提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜 •提供车辆资讯，生日问候
客户信赖 客户满足
迅速、适当的处理 适当对待客户抱怨或技术商量
基盘客户基础
取
基盘客户管理
课程目标
•学员在课程结束后，将能够： • 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及 通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。
• 基盘客户基础 • 基盘客户的档案管理 • 基盘推荐系统的建立 • 基盘活动的展开 • 基盘活动的经营
小动作→表示公司的教育很好
基盘经营活动介绍
写卡片，贺“爱车”生日快 车子也有生日，领照日就是车子的生乐日，写张贺卡给车主祝贺，行车平
安，爱车生日快乐！
（你愿意的话，还有农历的生日呢！） 其实，车子生日之时→就是续保开始之际
• 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 • 基盘效益： • 总资产总负债
• 基盘随时在变，公司人员也随时在变
基盘活动的经营
整体·全方位销售活动
本牌客户 基盘
他牌客户 潜在客户
整
基盘：全公司共同协力，对本牌客
体 贩
户建立坚定信赖关系之活动。
卖
活
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
动
进行开拓之活动。
✓ 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信 赖的最佳时机。
交车个月内的追踪活动
✓ 交车月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。
交车个月后的追踪活动
✓ 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。
基盘活动的方式
基盘活动的展开
亲访 电话 · 信函
基盘活动的展开
•活动注意事项：
• 关心车辆使用状况
课程大纲
.基盘客户定义： .广义的定义 .狭义的定义
基盘客户基础
基盘客户基础
.为什么要有基盘活动 .¥ .关系的建立（构筑人派） .资源的有效运用 .创造忠诚客户
基盘客户基础
.什么是基盘客户活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，
➢ 三表卡的关系
计划
活动记录
基盘客户的档案管理
主管检阅
指示管理对策
日报表 管制表
日报表 信息卡
日报表 管制表
日报表 管制表 信息卡
基盘推荐系统的建立
对保有客户的好处
➢参与感 ➢实质利益 ➢增进情感
常用方法
基盘推荐系统的建立
➢利害关系—
➢组织关系—
➢人情关系—
基盘活动的展开
基盘活动由交车第一天开始
寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心
基盘经营活动介绍
农历过年，向客户拜年
新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户 拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻 小子！！
身为业代，要利用每一次机会推销自己
基盘经营活动介绍
一年三节，别忘了重要基盘顾客
对于经常介绍情报的客户，在重要节 庆时，不忘送些小礼（量力而为）表 示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心
• 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。
•
（必要时，请主管或服务单位协助）
• 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回 厂事宜。
• 提醒车检。
• 来自百度文库醒续保。
• 拜访客户提供介绍情报。
• 打听客户增购意向。
• 促进客户汰旧换新。
基盘活动的经营
• 基盘管理的重要观念 • 基盘是公司财产而非个人财产
发现故障车→热心对应→换新车就找你
基盘经营活动介绍
写信给客户，表示感谢
不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一 周，都要写一张诚恳工整的信给客户， 表示感谢之意
除了销售车子，你平常还要多读书练习 字！
多努力一分→多获得一分回报（介绍）
基盘经营活动介绍
活用“明信片”
随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电 话）对远道客户或公司内部有特别活动时 有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！
如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？
基盘经营活动介绍
交车时照一张纪念照
交车时，客户心情最高点，照张相， 隔一周后再面交客户，顺便了解新车 使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案， 以便认识客户
关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报
基盘经营活动介绍
借用电话，一定要付费
在客户家，借用电话时一定要付费， 以表示礼貌。 即使主人表示不用，你仍然要坚持
活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺 车主“生日快乐” （厉害的业代，连车主的老婆、子女 生日都有记录！）
突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？
基盘经营活动介绍
路边故障车应急对应
行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、 水、 保险丝、灯泡等备用。 注：电瓶帮线使用方法（接，— 接—）
与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？
客户满足
基盘客户基础
•获得换车或增购订单 •获得购车情报介绍 •回厂保养 • 维持车辆性能 • 增加售后收入 •续保及其他周边商品销售
客户信赖
基盘客户基础
开始基盘活动的话题
从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？
基盘客户基础
开展基盘活动的话题
➢ 车辆保养保险 ➢ 公司活动新车发表 ➢ 客户喜庆 ➢ 季节话题重大话题 ➢ 突发事件
基盘客户的档案管理
建立档案的好处
➢ 有计划的现代管理 ➢ 随时了解客户使用车辆的动态 ➢ 了解客户的特性 ➢ 便于换手与接手
基盘客户的档案管理
基盘管理表格运用介绍
➢ 营业日报表 ➢ 管制表 ➢ 客户信息卡