求呼叫中心系统界面功能介绍
呼叫中心的自动化系统有哪些功能
呼叫中心的自动化系统有哪些功能在当今快节奏的商业世界中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，它是企业与客户沟通的重要桥梁。
为了提高效率、提升服务质量，呼叫中心的自动化系统应运而生。
那么，这些自动化系统究竟具备哪些功能呢？让我们一起来深入了解一下。
首先，自动语音应答（IVR）是呼叫中心自动化系统的一个基础且重要的功能。
当客户拨打呼叫中心的电话时，IVR 系统会首先迎接他们，并提供一系列的语音菜单选项。
例如，“按 1 咨询产品信息，按 2处理订单问题，按 3 投诉与建议……”客户可以根据自己的需求选择相应的按键，从而被引导至对应的服务流程。
这不仅减少了客户等待人工接听的时间，还能够快速地将客户分类，使他们能够更快地获得所需的帮助。
智能路由功能也是不可或缺的一部分。
它能够根据客户的来电号码、输入的选择、客户的历史记录等信息，将呼叫智能地分配给最合适的客服人员。
比如，如果是一位经常咨询技术问题且对服务质量要求较高的客户来电，系统会优先将其转接给经验丰富、技术水平高的客服人员，以确保能够提供最专业、最满意的服务。
这样的智能分配大大提高了问题解决的效率和准确性，同时也提升了客户的满意度。
自动外呼功能在很多场景中发挥着重要作用。
企业可以通过自动化系统设定外呼任务，例如进行客户满意度调查、提醒客户缴费、通知活动信息等。
系统会按照设定的时间和规则自动拨打电话，并播放预先录制好的语音或者与客户进行简单的交互。
这不仅节省了大量的人力，还能够确保信息的及时传递。
文本自动处理功能在如今的数字化时代越发重要。
当客户通过在线渠道（如网站、社交媒体、电子邮件等）与呼叫中心联系时，自动化系统可以对客户输入的文本进行自动分析和理解。
例如，客户发送的电子邮件中提到“产品损坏，需要维修”，系统能够自动识别关键信息，并将其分类至相应的处理流程，通知相关人员及时跟进。
数据自动记录与分析功能为呼叫中心的管理和优化提供了有力支持。
每一次客户的来电、交流内容、处理结果等都会被自动记录下来。
典型的呼叫中心系统操作手册..
典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。
为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。
本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。
登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。
大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。
部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。
成功登录后，系统会显示主界面。
主界面主界面是呼叫中心操作的核心。
主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。
例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。
员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。
客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。
员工可以查看这些信息以更好地服务客户。
任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。
员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。
应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。
员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。
发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。
员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。
数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。
这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。
系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。
使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。
员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。
使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫中心系统功能介绍
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
20
业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
21
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口
22
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
23
安全性
1、操作员安全登录，密码自我设定。
2、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
24
报工号及满意度调查
16
多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。
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保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
18
班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
19
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
13
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
14
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
15
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
呼叫中心系统功能列表
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
呼叫中心系统基本功能
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：
呼叫中心-功能介绍 PPT
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
400呼叫中心系统功能列表
呼叫中心系统功能列表19多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话:1. 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户通话。
20 2124 25 28 2930 31 32保留/恢复班长座席特殊功能短消息服务功能2. 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败,话务员还可以继续与A客户通话。
能实现实现上述功能则此功能合格。
I + 一N4 ・・・■・・■ 厶・・■ 41：・■ H ■!■ ■・・」•■・・ii4 ・・■_■!■・・■■!■・・■ U-K ■・・■!■■・・厶・・・I■士・・■ 厶・・■ 厶li ■・Ui ■・・厶■・・・■ H・・亠a ■・4S ■・・一厶■・・・■・・・・■$・・■■■■・■・厶可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
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■ + ・■■ ■ ■・■ ■■■■■■■ ■ ■ ■■ ■・・■■・・na ■ ■ ma ■■■■■■■ va ■・・■■・・ ar・■ ■ ■ ■ ■■ ■■■ ■■ ■ ■■■■■■■■ ■・・!■■・・■・・・ ar・■■■■■■■■■■■1话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话|号码进行通知。
I:系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
求呼叫中心系统界面功能介绍
Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点1、自动语音导航功能（IVR）自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。
提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
2、方便灵活的呼入路由功能其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。
3、实现呼叫中心的管理管理系统对接为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。
VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。
一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。
用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。
通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4、录音功能VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。
用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。
并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。
5、语音信箱功能VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
呼叫中心功能介绍(2)
2.1 客户资料登记和查询................................................................................... 41 2.2 坐席外呼....................................................................................................... 42 2.3来电业务登记（来电弹屏）........................................................................ 43 2.4 知识库........................................................................................................... 44
. 1.3.3摘挂机
座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。
1.2座席分组与呼叫智能分配(ACD)
全部8个座席根据业务需要分为1-2组，分别处理不同的业务。 座席人员上班时，必须先登录客户服务系统（通过工号和密码进行登录），客户来 电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合 适的座席。 当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提 示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。
呼叫 录
一、系统平台功能........................................................................................................ 3 1.1自动语音导航
呼叫中心系统介绍
来电显示区：显示来电号码、客户名称、会员卡号、客户地址、被叫和原被 叫 导航栏：呼叫中心、我的工作台、ETERM黑屏预订、公告通知信息、我的 留言本、我的常用资料、修改密码、注销退出。（中文预订） 呼叫中心界面：软电话功能区、订单查询、机票查询、录音清单查询、客户 资料查询及修改、客户投诉与建议、兑奖申请及查询、送票外勤和业务咨询。
老客户来电：老客户来电时，弹屏显示客户资料（会 员信息、积分、消费金额、最近订单信息、是否协议 欠款）。 常旅客来电：常旅客户来电时，弹屏显示客户资料， 并提示是常旅客来电。 业务咨询：每次来电自动弹出，用于记录谈话内容， 下次来电自动弹屏提醒。可对业务咨询补录。
三． 四．
6.1 客户资料
一． 客户来源：呼叫中心座席创建、客服部创建、 网站注册、系统自动采集。 二． 常旅客：会员名下的乘机人，机票归属会员。 三． 新建客户资料：陌生来电时可快速创建会员， 一般用手机号作为会员卡号。 四． 客户资料查询：呼叫中心可查询整个公司所有 会员，至少提供一个查询条件。
4.1 电话功能
一．
签入，座席登录系统后会自动签入呼叫中心，只有成功签入呼叫中心后才能正 常使用。
二．
三．
签出，座席不需要接打电话时，可以选择签出呼叫中心。
示忙/示闲，座席临时不需要接外线电话时，可以选择示忙，示忙后外线电话不 能自动分配到该座席。 保持/取消保持，座席正在通话中，需要拔打另一电话，可以选择保持，通话对 方进入听音乐状态，此时拔打另一电话，通话结束后取消保持，上一通话恢复 正常。 静音/取消静音，座席正在通话中，选择静音，通话对方进入听音乐状态，座席 可以听到对方的声音，取消静音后通话正常。 呼叫转接，软话转接，根据对方路线状态会提示转接成功，否则提示转接失败。 可以通过电话键*+“对方工号”或者“*对方分机号”转接。 拔打电话，软件“拔打电话”，播打内外线，拔打内线可以选择根据座席号或 者分机号来实现。通过电话键”9+电话号码”可实现外拔。 监听，班长座席可对其它座席通话实现时时监听。
400呼叫中心系统功能列表
呼叫日志
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29
业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口
31
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32
安全性
1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
16
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
10
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
呼叫中心系统功能介绍
呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。
（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。
该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。
应用在电话销售中效果显著。
提升效率一倍以上。
（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。
（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。
（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。
（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。
（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。
外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。
（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。
（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。
录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。
呼叫中心系统功能
功能特点1、IVR语音导航用户根据语音提示，按键选择相应功能和流程。
如：欢迎致电云深科技有限公司客户热线，请拨分机号，查号请拨0，业务咨询请拨１，技术支持请拨２，投诉请拨３，如需人工帮助请拨０。
语音导航流程采用树形基本结构，支持流程多重跳转。
IVR流程图形化设计，简单易用。
2、PBX功能支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3、信息明细对各种通话明细、录音明细、传真明细、留言明细进行记录。
4、ACD电话自动分配来话自动转接到空闲的分机，支持多种电话排队、分配策略。
如：第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、所有空闲的座席振铃、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等。
5、IVR计划非上班时间，外线打入的电话可以有以下处理：下班提示、电话留言、转接手机、转接其他座机等。
6、自动传真在线传真接收。
接收的传真为标准的tif图像格式文件，可浏览、打印、存档。
7、电话屏蔽根据骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。
应用包括：800电话、110报警等容易被骚扰的电话线路。
8、语音信箱在分机忙、电话未接等情况下，用户可以留言。
9、软电话功能通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
10、可自定义的IVR流程不同的时间段可使用不同的IVR流程，用户可自定义不同的IVR流程。
一个IVR流程就是一个xml配置文件，由一系列标准的IVR节点（IVR开始节点、放音节点、挂机节点、数字转语音节点、留言节点、接收传真节点、保存输入节点、服务评价节点、转技能组节点、直拨分机号节点、数据库操作节点等）组成，每个节点可定义不同的ivr事件来跳转到下一节点。
11、电话录音对通话双方的谈话进行自动录音。
可以根据日期、时间、电话号码查询。
录音清晰，可用于业务监督、调度存档。
12、报表分析对员工的服务情况及客户的投诉情况进行分析考核。
通过灵活的数据组合，对客户服务的绩效进行考核。
呼叫中心功能介绍
呼入 显示统计时间范围内，被统计座席的被呼叫详情。
呼入通话统计指标
总计：统计时间范围内，座席被呼叫总数。 接通：统计时间范围内，座席被呼叫接通的数量。 未接：统计时间范围内，座席被呼叫未接通的数量。 未接百分比：统计时间范围内，座席被呼叫未接通数量/座席被呼叫总数。 通话时长：统计时间范围内，座席被呼叫的通话总时长。 通话时长百分比：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/统计范围内所有座席 被呼叫通话总时长。 平均通话时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/当前座席被呼叫总数。 总振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长。 平均振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长/当前座席被呼叫总数。
呼叫中心功能介绍
人工坐席管理
置数则理理坐于登于区登和登为录页 心呼面登 为 管据用登，席人录用别录管录用，面 登叫：录 理配于录管管工用户在。理，户分登 录中 界 。 WAP PSC
1.主导航区
2.菜单列表区 3.功能展示区 4.快捷工具区 5.控制面板区 6.用户信息区 7.风格切换区
控制面板集成系统下，对电话操作的各种快捷方式。点击“控制面板”按钮，下拉控制面
1、在座席“可选的”框中，选中需要统计的座席（支持ctrl/shift 多选），点击按钮，被选中的座席进入“选中 的”框中。直接点击按钮，选中所有座席。 2、在“时间格式”下拉菜单中选择时间统计的格式。默认为时/分/秒。 3、在“开始时间”、“结束时间”中选择需要统计的时间范围。“快捷选择”中能快速选择需要统计的时间范 围。
座席详细通话 记录
点击呼出通话列表 下的单个座席名称， 显示统计时间范围 内，当单个座席详细信息：在呼出通话列表下导出详细栏，点击按钮，即以PDF 格式导出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。点击按钮，即以Excel 格式导 出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。
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Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点
1、自动语音导航功能（IVR）
自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。
提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
2、方便灵活的呼入路由功能
其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。
3、实现呼叫中心的管理管理系统对接
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。
VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。
一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。
用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。
通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4、录音功能
VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。
用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。
并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。
5、语音信箱功能
VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
6、电话会议功能（多方电话）
用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室；也可以直接对某各外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室；还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。
用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，同时每个会议室都可以容纳3-20方电话同时参与。
并提供会议主持，静音，强踢等功能。
7、通话记录和统计分析功能
VSION软交换提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。
同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。
并可以对各分机的流量和时段负
载提供图表。
使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。
目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
8、黑白名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。
9、强大的座席管理功能
对于不同级别的坐席，可以进行不同权限的分配。
每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作，通话过程中拥有权限的坐席可以对其他座席来电进行监听、强拆、强转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
10 基于IP网络实现电话分机的远程部署
由于在底层对VoIP的支持，VSION软交换服务器同样也是一台功能强大的VOIP 网关服务器。
因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。
用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。
IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。