呼叫中心运营手册大纲

呼叫中心运营管理手册目录

前言

呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不

用写）

呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心

人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配

呼叫中心的组织结构

呼叫中心各职位的职责

项目经理工作说明书 营运主管

工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书

报告专员工作说明书 培训师工

作说明书 组长工作说明书 行

政助理工作说明书 呼入型客服

代表工作说明书

呼岀型客服代表工作说明书

呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式

3.2.2.1

听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.3.3第一章 1.1

1.1.1 1.1.2 1.2

1.2.1

1.2.2

1.2.3 第二章

2.1

2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5

2.2.6

2.2.7

2.2.8

2.2.9

2.2.10 第三章

3.1

3.1.1

3.1.2

3.1.3

3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2