顾客异议处理常见问题解答

导购：“我们黛安芬产品的质量是绝对有保证的, 所以这一点您放心,保证让您买的安心、用的放 心！”
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3、当顾客对售后服务产生异议时 导购：“你这样说我也没办法。” 导购：“为什么您会这样说呢？” 导购：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”
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在与其它品牌比较方面……
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1.怎样在周边品牌打折的情况下，留住顾客？
√ 情景2： 导购：“价格一定会令您满意，我们先看喜 欢不喜欢再说。”
情景3： 导购：“XXX元。” 顾客：“太贵了！”
× 导购：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”
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情景4：
√ 导购：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格 跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说 是吗？” 情景5： 导购：“XXX元。”
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5、当顾客说“这款文胸上身后有点尖 ?
导购：“ 不尖，挺好的！” ☺ 导购：因为新产品上过浆，下过几次水后就
会自然圆润。（您看您身上穿的也是我们的 产品吧，多圆润呀！）
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有关产品质量及售后服务方面……
？ ？ ？
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1.当顾客担心不是棉质面料穿着不舒适，容易过敏时
导购：“放心吧， 不会过敏。”
导购：“这款比较适合您。” ☺ 导购：“这款比较好，您觉得呢？”
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2、顾客：“如果是你，你会选择哪一个呢？”
导购：“我会选择这一个。” ☺导购：“我会选择这一个，不过这是我
个人的看法。您觉得呢？”
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切忌： 不要直接告诉顾客好坏之分 不要替顾客做出选择
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3、当顾客问“××款还有货吗”时
导购：调不到货，已经缺货了。 ☺导购：真的很抱歉，这种商品已经缺
货了，不过这几款也非常适合您。您 不妨尝试一下？
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4、当顾客很固执说“只穿固定款”时
导购：“对不起，已经断货了。” 导购：“这是老款。” ☺导购：您的眼光真好，这款是我们销售较好的一
款，但我们这里刚到的新款和这款类型相似，面 料和裁剪方面也很好；您可以试穿一下，不买没 关系，您应该相信我们的眼光，黛安芬是时尚品 牌，会不断推出新品，您可以尝试一下这款。
导购：“您这样说我就没有办法了。” 导购：“你放心啦!”
导购：笑而不答!
导购：“肯定不会啦!”
导购：“如果我的产品质量有问题，在全中国你都 不用买内衣了！”
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2.当顾客提出“质量会不会有问题”时
导购：“是的，我懂，我们非常理解您的担心， 所以我们会用真正的质量来获得您的信任，而这 一点我们很有信心……”
√导购：“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感 觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为 …”
√导购：“是的,我能了解,只是我要跟您说明的是,我们的产品穿 上既舒适又性感，而且现在又有促销活动,所以现在买真的是非 常划算!” 30
4、当顾客说“不能算便宜一点吗”时
× 导购：“没有办法。” × 导购：“不行。” × 导购：“公司规定。” × 导购：“不好意思，这个价格已经很优惠了！”
导购：“是的，我懂！因为我们都希望能用最便宜的价格买到
√ 最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希 望能获得您的谅解，……(讲促销)由于商品要做出相对应的质 量，就一定会有相对应的成本产生，而我们更需要质量和售后 服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗?”
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处理顾客异议的总原则
明确顾客可能没有被纠正的耐性，因此，不要在某个话题 上纠缠不休，更不能引起争执。
对顾客的话语表示接受：“我懂，我能了解”。 对顾客的语言表示认同：“我能体会，我能感受”。 对顾客加以赞美：“您真是有心人，您的意见非常宝贵”。
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常见问题解答
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有关款式方面……
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1、顾客：“我选择哪一款好呢？”
么原因让您有这样的感觉呢？”
√导购：“是的，只是以这么好的商品来说，才卖 这样的价格，真的很划算，而且……”
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2、处理价格问题的技巧
举例： 销售一开始顾客就询问价格：“你们最新款的文胸卖多少 钱？”对于这一问题的回答，可能会出现以下六种情景：
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× 情景1： 导购：“XXX元。” 顾客：“太贵了！”
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顾客产生异议的原因 异议处理的原则 常见问题解答
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顾客产生异议原因？
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著名心理学家--马斯洛
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顾客哪些需求没有得到满足而产生异议？
对产品不够了解 不明白导购的讲解 怕吃亏上当 认为导购的介绍没有说服力 认为导购没有了解顾客的需要 购买动机没有得到满足
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处理顾客异议的总原则
对方有拒绝建议的权利。 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕。 要有继续销售的坚持力。
导购：“对不起，我们从来不打折。” ☺导购：常有促销活动回馈消费者，真的很好，但如果一
个品牌经常打折，您如何感想？我们不打折是因为我们 的商品价格本来就很实在，而且黛安芬客说“我买别的品牌好了”时
导购：“那个牌子不好。” 导购：“那我给您留张名片，以后有需要的话……” ☺ 导购：“没关系，我们不会勉强您,只是我们真的很
导购：“小姐， 棉确实很好，透 气、吸汗而且不会过敏，但它不耐 穿还会泛黄；现在我们内衣最流行 最时尚的面料是高科技新型面料， 即有棉的优点，同时又弥补了棉的 缺点，我们选用的是全球最知名的 面料制造商美国杜邦公司主推的面 料，经过特殊处理不会过敏，穿着 也非常舒适。”
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2.当顾客提出“质量会不会有问题”时
想知道是什么原因让您有这样的想法呢……”
☺ 导购：“没关系，我们不会勉强您,只是我们真的很 诚恳地邀请你试穿（比较）一下再作决定……”
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有关价格方面……
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1、当顾客说“不需要这么好的东西”时
×导购：“这也不算好，算普通而已。” ×导购：“是的，我能理解，只是我很想知道是什
× 顾客：“人家XX店才卖XX元，你们这儿太贵了！”
导购：“黛安芬是国际名牌，商品是全国统一价。” 情景6：
√ 导购：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都 比较重视价值而非价格，这您一定是很有经验的。” 29
3、当顾客说“太贵了”时
采用“回飞棒”的技巧，结合沉默的压力来解决。
× 导购：“这样子还嫌贵。” × 导购：“多少钱才肯要？” × 导购：“不算贵，现在有促销活动，比原价优惠多了。”