物业服务礼仪及礼貌用语培训教材
物业管理人员服务礼仪礼貌用语.doc
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业服务礼仪与沟通培训教材
在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业 主 情 绪 变 坏 的
部 分 常 见 原 因 ：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁 忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
感谢您的下载观看
在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。
美 国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训
对面来的客人说：欢迎 请问有什么事吗 我能为您 做什么
引领客人时说：请跟我来 这边请 里边请 接听客人电话时说：好 明白了 好 知道了 好 听清
楚了 听不清或未听懂客人说话时说：对不起;请您再说
一遍 不能立即接待客人时说：对不起;请您稍后或请您
听到宾客称赞时说：谢谢您的夸奖;这是我应该做的
第八节 操作礼节
操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作 中的礼节
工作时不能吸烟 工作场所保持安静;隆重场合保持肃静 说话轻;走路轻;操作轻 遵守时间;尊重老人;尊重妇女;尊重不同民族
的风俗习惯
引领客人：在左前方相距二 三步;随客步轻 松前进 遇转弯或台阶处要回头向客人示意
根据工作情况的需要;在使用上述问候语的同时; 最好紧跟一些礼貌用语;如：早上好 先生;您有什 么事情吩咐吗 您好 小姐;要我帮忙吗 您好先生; 您找的人不在;请先在这儿休息一下吧 这样就会 使对方倍觉自然亲切
向宾客道别或给宾客送行时;可说：晚安 再见 明 天见 祝您一路平安 希望您再次光临
第七节 应答礼节
基本礼节
第五届 称呼礼节
普通称呼是男士不论年龄大小;均可称为先生;女 性根据婚姻状况称为小姐或夫人如不能了解时可 统称女士或小姐
对公司内有职务的人员可将其职务名称缀后如张 总 苏主任等
第六节 问候礼貌
与客人见面时应主动问好说您好或您早 平 时可根据时间说早上好 中午好 晚安等
服务礼貌用语：您好 先生;请问你有什么事 情需要我帮助吗 等
得理也要让人;学会宽容;给人以下台阶的机 会 但绝不是纵容;不是无原则的姑息迁就;对 于恶意寻衅滋事;应根据事实真象;要进行有 理 有力 有节的处理
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
PPT文档演模板
o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员服务礼仪培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业管理人员礼仪规范培训教材
• [基本文明用语]
• “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上 好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
• “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。
• “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
• “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
• 鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面 的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的 常用礼节。
• 鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用 左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿 冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势， 两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后 恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽； 向右边的人行礼，则用左手脱帽。
说明： 当从低处取物品或拾起落在地 上的东西时，弯腰翘臀很不雅 观，尤其是女员工身着裙装或 旗袍时，规范的体态应是：
两脚一前一后稍分开，站停在 要拿或捡的东西旁边，下蹲屈 膝，一膝着地，同时用手拿取 物品。背不要弯，也不要低头， 上身始终保持，显得端庄大方；
七、常用礼节 ---握手
• 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？
⑤ 凡来自可以互称“同志”国家的宾客，可用“同 志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜， 如“部长同志”、“团长同志”等。
七、常用礼节 ---称呼礼
• 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招 呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这 样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
七、常用礼节 ---应答礼
和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 • 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑
物业培训教材：礼节与礼貌
物业培训教材：礼节与礼貌物业培训教材：礼节与礼貌一、礼节及表现1．什么是礼节：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。
2．礼节动作规范（1）初次见面在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。
所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。
称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。
用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。
交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。
接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。
初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。
好的开头是成功的一半。
（2）介绍在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。
为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。
无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。
例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。
这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。
在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。
介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。
介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。
（3）点头致意点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
可编辑课件PPT
20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
可编辑课件PPT
21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
可编辑课件PPT
23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
可编辑课件PPT
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
可编辑课件PPT
7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
可编辑课件PPT
32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
可编辑课件PPT
33
岗位规范
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业服务客服礼仪培训礼貌用语
物业服务客服礼仪培训礼貌用语1. “您好呀，业主！咱就像一家人，有啥事儿您尽管和我说。
” 比如说，业主来报修水管漏水，我就这么热情地打招呼，一下子就能拉近和业主的距离。
2. “您今天过得咋样？希望是超棒的一天呢！” 有次业主在小区里散步，我笑着这么问，让业主感受到我的关心。
3. “哇塞，亲爱的业主，您这衣服可真好看，真有品味！” 像看到女业主穿了漂亮裙子的时候，这样夸赞一下，业主会很开心的。
4. “业主大哥，您可是咱们小区的重要人物，有啥意见可得和我讲讲哦。
” 就像对待一位受尊敬的长辈一样，诚恳地请求业主提意见。
5. “嘿，您要是有什么烦恼，就像倒豆子一样跟我倒出来呗。
” 当发现业主看起来有些忧愁的时候，我就这么俏皮地说。
6. “亲，您可别跟我客气，物业服务您是天经地义的。
” 有业主想自己解决小问题，我就这么对他说，让他知道我们的职责。
7. “哟，业主大姐，您的笑容就像春天的花朵一样美呢！” 遇到业主微笑着和我打招呼，我就用这样的话回应她。
8. “先生/女士，咱们物业服务就像一把大伞，为您遮风挡雨，您有需求随时找我们。
” 这就像给业主吃了一颗定心丸，让他们知道我们时刻在。
9. “哎呀，业主小宝贝，可不能在小区里乱跑哦，就像小羊羔得在安全的地方玩耍。
” 看到小朋友在小区里追逐打闹，我就这么温馨提醒。
10. “您知道吗？您的满意就是我们物业服务的星星，一颗一颗点亮我们的天空呢。
” 在和业主沟通服务评价的时候这么说。
11. “业主爷爷，您的经验就像宝藏一样，有啥小区建设的想法可得跟我们分享呀。
” 组织小区建设意见征集的时候这么对老人说。
12. “哇哦，业主阿姨，您做的点心肯定超级美味，就像您人一样好。
” 有时候和业主闲聊家常的时候这么夸一夸。
13. “嘿呀，您要是觉得我们哪里不好，就像医生指出病症一样告诉我们，我们好改正。
” 主动寻求业主反馈的时候这么说。
14. “亲，您看咱们小区，就像一个大家庭，大家互相照顾，我们物业就是管家啦。
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!物业服务的品质直接关系到居民的生活品质和社区的和谐发展。
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业礼节礼貌培训资料
物业礼节礼貌培训资料一、引言在现代社会中，物业管理的品质直接影响着居民的生活质量和社区的形象。
作为物业管理工作的从业人员，我们应该注重培养良好的礼节礼貌素养，以提升服务质量，传递友善的态度。
本文将介绍物业礼节礼貌的重要性以及相关培训资料。
二、礼节礼貌的重要性1. 维护居民满意度礼貌的态度和行为能给居民带来舒适和温暖的感受，从而提升满意度。
通过积极的沟通和关怀，我们能够有效解决居民的问题，建立起良好的信任关系，使居民更加愿意与物业管理人员合作解决各种难题。
2. 塑造社区形象物业管理是社区的门面，我们的行为举止会直接影响社区的整体形象。
只有通过言行得体的礼节礼貌，我们才能树立起专业、高效和友善的形象，吸引更多优质居民选择我们的服务，进一步提升社区的价值。
三、1. 沟通技巧（1）倾听与回应倾听居民的需求和意见是一种基本的礼节行为。
在与居民交流时，我们应该保持专注，尊重他们的观点，并提供恰当的回应和解决方案。
（2）语言表达我们应该使用文明礼貌的语言，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
同时，应注意语速和音量的掌控，确保与居民的交流畅通无阻。
2. 服务技巧（1）热情与耐心对待居民需要展现出积极、热情和耐心的态度。
我们应随时准备帮助居民解决问题，并在提供服务时展现友好的微笑和专业的态度。
（2）礼仪规范我们应熟知礼貌的基本原则，如问候礼节、穿着整洁、工作场所的整洁等。
这些细节将为居民提供更加优质的服务体验。
3. 冲突解决技巧（1）冷静应对在面对问题和冲突时，我们应该保持冷静，避免情绪化和冲动行为。
通过理性思考和有效沟通，解决问题才能更具成效。
（2）寻求解决方案积极与居民合作寻求解决方案是解决冲突的关键。
我们可以提供多种选择，遵循公正原则，寻求对双方都满意的结果。
四、总结物业礼节礼貌是提升服务质量和社区形象的重要因素，需要通过培训资料来加强从业人员的素养和技能。
本文介绍了礼节礼貌的重要性以及相关的培训资料，希望能够帮助从业人员提升专业素养，为居民提供更好的服务体验。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仪表
忌怪异发型
仪表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
微笑服务
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑服务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微笑服务
生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑服务
怎样防止别人偷走你的微笑？
乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
应用礼仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，
在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
言谈
保安禁忌语句
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
礼仪行使规范
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
1
2
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4
微笑服务
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑服务
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
微笑服务
微笑服务
微笑训练营
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度
3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 • 将礼仪进行到底。
分享结束 谢谢大家
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:08:4617:08:4617:0811/30/2020 5:08:46 PM
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
仪态
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应用礼仪
敬礼
应用礼仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言谈
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 8分20.11.3020.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 8分46秒17:08:4620.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午5时8分20.11.3017:08November 30, 2020
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时8分46秒 20.11.30
谢谢大家！
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4” ，也要发出声音。重复30秒结束。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘的 、发自肺腑的微笑 是最真诚的微笑！
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
结束语（一）
• 心态——态度——习惯——性格——人生 • 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永
远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
结束语（二）
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松
a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :08:461 7:08No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:08:4617:08:4617:08Monday, November 30, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:08:4617:08:46November 30, 2020
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微笑服务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒17:08:4630 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时8分46秒下 午5时8分17:08:4620.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:0817:08:4617:08:46Nov-20
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
微笑服务
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”