物业服务礼仪及礼貌用语培训教材
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丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
仪表
忌怪异发型
仪表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 8分20.11.3020.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 8分46秒17:08:4620.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午5时8分20.11.3017:08November 30, 2020
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松
a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
微笑服务
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑服务
微笑服务
令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了
言谈
保安禁忌语句
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
结束语（一）
• 心态——态度——习惯——性格——人生 • 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永
远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
结束语（二）
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑服务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微笑服务
生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑服务
怎样防止别人偷走你的微笑？
乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :08:461 7:08No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:08:4617:08:4617:08Monday, November 30, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:08:4617:08:46November 30, 2020
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时8分46秒 20.11.30
谢谢大家！
应用礼仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，
在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应用礼仪
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 • 将礼仪进行到底。
分享结束 谢谢大家
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:08:4617:08:4617:0811/30/2020 5:08:46 PM
微笑服务
Biblioteka Baidu
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4” ，也要发出声音。重复30秒结束。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘的 、发自肺腑的微笑 是最真诚的微笑！
微笑服务
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑服务
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
微笑服务
微笑服务
微笑训练营
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度
3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
仪表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微笑服务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
应用礼仪
礼仪行使规范
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
应用礼仪
三到------眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
礼仪行使规范
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
1
2
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
仪态
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应用礼仪
敬礼
应用礼仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒17:08:4630 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时8分46秒下 午5时8分17:08:4620.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:0817:08:4617:08:46Nov-20
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言谈
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
仪表
忌怪异发型
仪表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 8分20.11.3020.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 8分46秒17:08:4620.11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午5时8分20.11.3017:08November 30, 2020
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松
a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
微笑服务
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
微笑服务
微笑服务
令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了
言谈
保安禁忌语句
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
结束语（一）
• 心态——态度——习惯——性格——人生 • 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永
远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
结束语（二）
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑服务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微笑服务
生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑服务
怎样防止别人偷走你的微笑？
乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :08:461 7:08No v-2030 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:08:4617:08:4617:08Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:08:4617:08:46November 30, 2020
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时8分46秒 20.11.30
谢谢大家！
应用礼仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，
在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应用礼仪
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 • 将礼仪进行到底。
分享结束 谢谢大家
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:08:4617:08:4617:0811/30/2020 5:08:46 PM
微笑服务
Biblioteka Baidu
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4” ，也要发出声音。重复30秒结束。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘的 、发自肺腑的微笑 是最真诚的微笑！
微笑服务
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑服务
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
微笑服务
微笑服务
微笑训练营
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度
3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
仪表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微笑服务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
应用礼仪
礼仪行使规范
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
应用礼仪
三到------眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
礼仪行使规范
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
1
2
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
仪态
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应用礼仪
敬礼
应用礼仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一5时 8分46秒17:08:4630 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时8分46秒下 午5时8分17:08:4620.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:0817:08:4617:08:46Nov-20
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言谈
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。