手机售后客服工作职责

手机售后客服工作职责手机售后客服工作职责馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。

以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。

①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。

⑶店长①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。

②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。

三、职责要点⑴关注点①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等）③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决④客户的意愿⑵注意点①需要多发出客户满意度的评价②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈③维权中的顾客的跟进问题④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）四、FAQ常见问题以及答案⑴我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）答：亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。

亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。

亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。

建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。

篇三：售后客服工作职责售后客服工作职责1. 对客户进行回访，如实记录客户反映问题及时将客户反映的问题记录并及时反馈给相关部门,督促相关人员及时解决客户反映的问题.处理客户的投诉，和客户沟通并把情况及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度及力度,定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客户服务部经理,. 总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案.3. 受理客户的咨询、报价的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理。

编制客户信息报告，对以上信息进行电脑录入，整理存档。

4. 对需派工、维修的机型及时通过系统，反映给安装、维修部门（3小时内），并督促在24小时内进行解决。

派工、维修结束后24小时内，对客户进行回访，及时了解安装、维修进度，及调查客户满意度，对系统进行回访录入。

（备注：安装通过派工系统分派任务给安装维修部，安装维修部在接收到安装派工后，根据系统配送时间市区（以仓库为中心半径5KM以内）6小时内完成安装，下午3点之前配送的当天安装必须完毕。

下午3点以后配送的，安装必须在次日上午安装结束。

乡镇（以仓库为中心半径5KM以上）在第二天晚上十点以前安装结束。

维修具体依据国家“三包”法）附咨询人员服务规范 1 电话铃响后说“您好这里是环球电器 *** 工号为您服务” 2 电话铃响三声后接听电话说“ 您好对不起让您久等了这里是环球电器电 *** 工号为您服务”。

3 咨询人员接听电话时应态度和蔼面带微笑语言文明。

4 对于顾客投诉应仔细听，认真记录，不得随意打断顾客讲话，顾客抱怨时应及时道歉。

5 对于顾客查询送货情况，说“ 对不起，请您稍等，我马上为您查询。

· 查询系统。

如货物已发，说“您好您购买的*** 空调、冰箱、洗衣机、彩电等品牌、型号、数量已经在送货途中。

因为我们是多家沿途送货，送的不止是一家，中间可能会有一些耽搁，但我们会尽快和送货人员联系，好吗·再见”。

如货物未发说“ 对不起您购买的 * ** 空调、冰箱、洗衣机、彩电等品牌、型号、数量尚未发出，我们会尽快督促，无论多晚，我们都会严格按照您预约的日期送到，请您再等一等，好吗·再见”。

6 接到顾客投诉应热情耐心的受理，不准对顾客说“此事不归我管··” 能解决的投诉，要求，迅速解决；不能解决的，应将顾客资料、姓名、联系电话等记录请示相关负责人，将处理意见及时通知顾客，严禁隐瞒不报。

7 处理顾客投诉时，不得随意答应顾客要求，可以说“我将及时请示*** 负责人，我们会在最短的时间内，给您一个满意的答复”。

8 接到的投诉及处理意见应记录在案，对处理结果应给予电话回访与核实。

9 将投诉的数量和比例进行统计和分析。

售后客服工作权利：通过和客户的沟通，售后人员有权利对销售人员、售后安装维修人员的有关情况进行汇总上报。

对售后安装有直接控制的权利。

附送：手机市场大区经理竞聘报告手机市场大区经理竞聘报告、清晰化渠道：加强地包覆盖网点清晰化，圈定网点;县包及其覆盖店要明确，要掌控的重点零售店明确，责任到人，签订区域目标责任，严格价格和货流管理。

、扁平化渠道：建立二级网络覆盖结构，不放弃地包的覆盖部分市区和部分县，发展重点县县包覆盖县、乡镇市场，掌控重点零售店要讲究数量和质量。

、多元化渠道：强调包销主线，地包和县包分行的多元化，重点零售店的多元化。

、市场无小事，客户问题为大。

每位员工包括分公司总经理都要善待客户，对待客户态度要诚恳，处理问题要讲效率优先，要用速度表达我们诚意，要用服务感动客户，用利益留住客户。

、核心零售品牌店建设和推广，整合品牌产品线，实行网络和资源互动;我们机会：产品品牌终端认可度高，行货、水货混杂，现有品牌已形成一定的产品线，品牌店操作经验;通过品牌形象店强化正品行货终端形象，通过产品调配实现货全，产品利润空间较高，再辅之适度价格政策和礼品支持，一定能圈占新的品牌形象店，从而促进后续资源引进。

、争取厂家人员投入，加强县级市场开发。

各开发县配备业务化、市场化的促销员，终端奖励模式，网点开发采用1+N模式，强点以1家核心零售点带动N家覆盖零售点，价格管控下的利润保证，服务及时跟上。

、大客户维护：特别是运营商合作，要做厂家工作，共同争取与运营商合作，提前准备入手。

3、产品资源管理：产品线必须构建两类：畅销机型3款以上，以量定价，紧跟市场性价比有一定的优势，并力争单款毛利20元以上;利润产品3款以上，以利润空间和强化终端来推动销量做到单款月销量500台以上。

考虑现在资源线短没有形成核心产品的现实情况，增加过渡产品或现有其他机型3款，按照短平快操作思路，在不伤害渠道前提下追求效益最大化。

产品政策决策要慎重和适度调控。

看数字再决策。

窜货管理：第一，出台省内外窜货管理办法，严格执行;第二，正本清源，严禁公司人员进行跨区销售;第三，销售跟踪体系，核心经销商+重点零售店监控体系。

只有这样才能为渠道健康发展创造一个良好的环境，这也正是实现渠道扁平化和清晰化之阻力所在。

否则公司销量犹如浮萍一样虽然越长越大，但经不起一丝风吹草动。

4、组织管理机构：采用扁平化的管理结构，总经理----大区域经理---城市经理----兼职促销，最多三级管理机构。

设立市场资源岗位，增强产品线建设和终端零售掌控建设。

人员数量要精简高效，地区暂设一个人岗位，每个人至少300台以上提货量，月零售公司机型30台以上为一个掌控零售店，每个人至少掌控10家以上零售店;与此相对应是享有标准工资费用。

人员定岗定编：根据服务客户多少来定岗，根据服务区域市场容量定任务量，降低差旅费用，人员工作考核到过程，考评在结果。

根据现有分公司业务情况，暂编制30人，不包括重点县人员，具体分为基层销售市场人员16个地市共18人，地区经理暂不设，给基层人员上升空间，基层业务尽量采用本地人员以降低费用和增进当地业务能力，并保持一定的稳定性，强调执行力;骨干销售市场人员8人，高素质较高待遇，有独立的销售市场操作能力，并保持一定的机动性，分公司给予重点关注和激励的团队;行政人员3人，明确责任分工，互相配合和支持;机动编制1人。

人员多少增减根据标准工作量来衡定，由人均效益来决定，坚决杜绝盲目扩大编制和因人设岗。

、行政内勤：协助总经理开展行政管理工作，具体负责考勤、工作纪律、人事、考评、客户服务、费用控制和对总公司工作协调等行政工作，贯彻人员上要精简高效;销售内勤：协助总经理开展销售管理工作，具体负责销售计划、销售进度、销售政策传达和对销售人员工作协调等销售服务工作，贯彻管理上抓落实;市场内勤：协助市场资源部开展工作，具体负责重点零售店掌控、终端销售、促销政策传达、团队文化、物料分配和对上家工作协调等市场服务工作，贯彻市场上要深耕细作。

在人员选拔上，无论任何岗位，总经理要亲自把关。

、市场资源部经理：负责上家接洽、资源政策争取、库存管理、促销方案、重点零售店建设、管理、推广及各区经理的市场工作进度考评等工作，贯彻资源上要形成产品线和市场上要深耕细作。

、大区经理：负责大区整体销售管理工作，具体负责区域操作模式、对辖区人员指挥和指导，并至少直辖一地区销售任务;其考评大区销售管理工作为基本工作，由总经理评分，大区销售任务完成和直辖地区销售任务完成各占20%绩效考评。

贯彻管理上抓落实，贯彻市场上要深耕细作，半月工作蹲点制。

其中郑州大区兼大客户工作。

、业务员：负责地区整体销售及市场工作，具体负责客户管理、销售任务完成、市场工作完成等工作。

其基本工作考评由行政内勤、大区经理和市场资源经理根据基本工作完成情况评分，绩效工作由所负责区域销售完成率和重点零售店零售量所决定。

、市场督导：负责地区整体市场工作，具体负责客户服务、重点零售店掌控、终端建设、促销活动实施、市场体系维护、终端销售报表等，并协助大区经理执行销售工作。

其基本工作由大区经理、市场资源经理、行政内勤评定，绩效工作由区域销售任务10%，终端消化30%构成。

前期采用促销员编制形式，降低费用篇三：大区经理竞聘报告大区经理竞聘报告一、当前市场形势手机产品多元化，销量分散；利润空间缩小，不足以支撑大批发，要求精简高效的队伍；渠道扁平化、清晰化的趋势要求深耕细作，积少成多，市场管理突显重要。

二、存在问题1、人员监控不力：睡觉、玩嘻、松弛。

2、人员配备不均：市场开发深度和广度不一，整体积极不高。

3、人员选拔不严：补充人员委托招聘和面试者本人素质不高，选拔程序不严格。

4、业务指导不力：只有压力没有方法，“以罚代管”。

5、人员更换频繁，有一定能力人因不满待遇而主动离去，没业绩者则随遇而安被调来调去。

6、市场操作模式混乱：多处放货，价格混乱，地市-县级-乡镇价格体系不合理，利润空间得不到保证。

窜货既违规有伤害渠道，也不利于市场管理。

7、客户缺乏信任感：开发成本高，遗留问题多，客户群越做越窄。

8、流程不畅：售后支持因为衔接问题，责任人不清等造成客户不满。