汽车4S店新员工培训教程

400
300
1,000 美元
200
100
0
-100
-200 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
数据来源：J.D. Power US PIN
某品牌区域进站台次统计
1000000 900000 800000 700000692943 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 06年 07年 08年 09年 731519 三维柱形图 1 三维柱形图 2 831367 933466
341,534
伊兰特 171,777
索纳塔 134,848
伊兰特 95,763
-39%
-44%
人民币RMB
200,000
209,933 175,793
-39% -33%
118,197 90,598
100,000
中型车 入门中型 车
134,964
-33% -23%
63,980 49,076
0 2000 数据来源: J.D. Power 2000, 2009年中国新车质量研究
Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS
紧凑型车
2004
2009
由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似 在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也 一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%
新车销量 500 二手车销量 服务 /零部件销量
年维修产值（万元）
120000 100000 87795 80000 60000 54869 40000 20000 0 06年 07年 08年 09年 70946 年维修产值 102462
单车维修价格（元）
1200 1062 1000 800 600 400 200 0 06年 07年 08年 09年 801 客单价 西部 北部 961 1097
什么是客户满意度?
客户满意度 = 工作表现 – 客户期望
• 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平
• 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的 主观认知 • 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服 务的感受所作出的一种评价
客户怎样才会满意？
客户期望 客户满意度 工作表现
高满意度
满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑
CSI与质保期后客户保持率
880 R = 0.85 上海通用雪佛兰 东风雪铁龙 广汽丰田 840 北京现代 斯柯达 一汽-大众 东风悦达起亚 东南 长城 东风柳州 五菱 760 奇瑞 别克 东风标致 一汽马自达 一汽轿车 上海大众 东南三菱
2
广汽本田 雷克萨斯 荣威 梅赛德斯-奔驰 宝马 东风本田
80%
60%
辆（百万）
6 4.4 3.3 3
加入WTO
5.4
5.9
40%
2.3 0.7 0.9 1.4
2.6
20%
0
0%
20 00
20 01
20 02
20 03
20 04
20 05
20wenku.baidu.com06
20 07
20 08
20 09
来源：J.D. Power and Associates预测
20 10 F 20 11 F
中国汽车市场品牌发展
• 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现
汽车销售价格走低
销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其 他途径保持盈利能力
主流细分市场的销售价格趋势
400,000
300,000
高档中型 车
索纳塔 220,990
亲戚 /朋友的推荐是购买原因之一
100%
75%
% 回答人数
69% 51%
49%
49%
50% 36%
40%
25%
0% 2003 2004 2005 2006 2007 2008
数据来源：J.D. Power 中国销售满意度指数调研
满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价
客户满意度带来股东满意
800
车子平均售价 ('000 人民币 )
710
427 400
191 148
205 64
宝马/雷克 萨斯/ 梅 赛德斯-奔 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 驰
奥迪 一汽丰田
东风日产
长安福特
CSI 分
800
长安马自达 江淮 中华 吉利 上汽通用五菱雪佛兰 海马 长安铃木 比亚迪 天津一汽
昌河铃木 长安 哈飞
% 一定会在保修期后到服务经销商处服务 720 5
注意: 只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌
30
55
满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响
客户期望
工作表现
客户期望得到很好满足
客户满意度
表现超出客户期望
客户期望
工作表现 客户满意度
客户期望
工作表现
客户满意度
客户期望没有得到满足
错误地理解客户期望
满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑
在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠 诚度有直接影响
59% 51% 45%
% 一定会
38% 28% 22% 21% 24%
34%
18% 10% 10%
低满意度
中满意度
高满意度
低满意度
中满意度
高满意度
低满意度
中满意度
高满意度
低满意度
中满意度
愿意在保修期内到 服务经销商处服务
愿意在保修期后到 服务经销商处服务
向亲朋好友推荐该 愿意在同一经销商 经销商 处购买汽车
数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研
汽车4S店
新 员 工 培 训
目
• • • • • •
录
自我介绍 汽车背景资料:销量 品牌 CSI 4S店组织架构 4S店岗位任职条件和要求 冰山理论与职业化素质 讨论
中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一
中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用
这样的快速增长引发了巨大的竞争压力
12 销量 增长率 9.6 9 8.7 10.5
34%
25%
% 一定会
20% 16% 10% 8%
低满意度
中满意度
高满意度
低满意度
中满意度
向亲朋好友推荐该品牌
愿意再购买同一品牌的车子
数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研
高满意度
满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大