客服工程师职位说明书

所属部门

客服部

职位概要

教育背景工作经验

工作态度

任职条件

工作职责

及工作内容

及

专业知识

工作能力2、客户质量赔偿管理《客户投诉控制程序》

1、客户投诉处理

关键绩效指标

绩效目标客诉响应及时率

95%

3）客户需求进行交流时，协助客服主管进行交流资料准备工作。

5、下属人员管理无

6、其他事项

上级领导交办事项。

3、客户服务支持

《客户服务管理规程》

1）对接收到的客户质量赔偿信息进行登记；

2）依照要求收集质量赔偿组成信息，并对质量赔偿合理性进行评估。

3）组织业务，品质人员与客户对质量赔偿进行沟通协商。4）办理质量赔偿相关手续

1）及时回复客户提出的质量技术问题；

2）客户来访时，协助工厂进行各项客户接待工作。7）组织收集客户投诉满意效果评价；《客户投诉控制程序》8）当客户有需要时，到客户端进行现场服务。

《客户投诉控制程序》

9）协助品质部收集客户品质技术标准，并在有需要时与客户

进行标准的沟通。

《客户投诉控制程序》

4）组织8D报告的回复 ；

《客户投诉控制程序》5）对重大客户投诉专项列明，并进行跟进；

《客户投诉控制程序》6）对每月分析需立项投诉进行专项跟进，并评估效果；《客户投诉控制程序》1）客户投诉的受理和客户端协调处置；《客户投诉控制程序》2）退货产品的管理工作；

《退货管理规程》3）客诉问题向工厂内反馈以及CAR的发放、回收《客户投诉控制程序》2、良好的分析、判断、沟通能力

5、具备团队协作能力3、良好的人际关系和书面/口头表达能力

6、能承受较大的工作压力

对工作专心投入，执行力强；对公司忠诚职责

内容

作业流程/标准1年以上的客户服务工作经验或3年以上PCB制造企业品质管理工作经验，精通PCB工艺流程。沟通能力强；良好的团队合作意识，具有同等工作经历的优先。1、熟悉PCB生产流程

3、熟悉SMT 生产流程2、熟悉IPC标准

4、熟悉客户投诉处理流程1、良好的组织管理及协调能力

4、良好的英语读写能力直属上级客服主管

直接下属

无

在客服主管领导下全面负责客户投诉受理、客户端处置、CAR发放回收、8D报告回复、退货管理与扣款管理，平时与客户技术方面的沟通和支持，以及业务部方面的工作支持。

大专及以上学历（PCB行业同岗位工作3年以上可适当放宽要求）深圳市牧泰莱电路技术有限公司

SHENZHEN MULTILAYER PCB TECHNOLOGY CO.,LTD

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