电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案

电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案

岗位职责

1. 电话回访岗位是技术和技巧相结合的岗位，有利于培养自身的营销能力，需在本岗工作一年以上方可提出转岗申请。

2. 电话回访员可根据咨询科的工作需要适当参与咨询科一线医助服务工作，便于了解医美知识和客户情况。

3. 为提高自身的沟通能力和成交率，客户需求和每个细节及时记录在宏脉系统，为现场营销提供第一手信息。

4. 回访内容因人而异、市场策划部配合设计好回访用语。

岗位工作内容

⑴激活多年老客户；

⑵原来已咨询未成交；

⑶交定金而未来院；

⑷已成交客户咨询过或未咨询过新意向项目；

⑸推荐医院新项目的介绍；

⑹介绍医院平时的促销活动；

⑺回访客户多年的治疗效果；

⑻医院大型活动时对客户的电话邀约；

⑼通知老客户复诊；

⑽对客户进行人文关怀；

岗位工作要求

打电话要求高效，一个打不通马上就接着打下一个，同一个顾客可以在不同时间段反复致电，因每次产生的效果和客人的心理是不同的。善于抓住客人心理需求。

工作理念：工作没有借口，没有客观原因，完成任务为目标，马上行动！

绩效考核方案

工资结构=基本工资+绩效工资（完成基本任务工资+业务提成）

一. 基本任务：

1.电话回访数量：每天100个（指有效通话量即指跟客人进行了简单交流

并表达通话目的）每月按25天计算，春节月也视同。（工作量的考核）

2.每月电话从宏脉系统邀约来院客人数要到达15人。

(每月其他渠道电话邀约来院客人要达到10人。)（工作质的考核）

3.同时完成以上两项者才能拿到绩效工资。

二.奖励提成

1. 每月每超出500个有效电话，奖励150元；

2. 每月到院客人每增加一名奖励20元。

2. 成交奖：因电话回访客户而来院消费者，扣除成本后按1%计提绩效奖金。

年终因电话回访成交超100万元，另发给扣除成本的年终奖0.5%的计提。4. 遇重大客户联谊会，与电话邀约客户会议成交者，按前一月工资的基础上增加500元（因投入大量的广告成本及同事的跟访）。

三.未完成基本工资的扣罚标准

1.每天回访人数在80--99人次者扣罚绩效基本任务工资的5%

每天回访人数在80人次以下者扣罚绩效基本任务工资的10%

平均每天回访人数在50及以下者只发深圳最低工资2030元，连续二个月还是只发最低工资2030元者（同时成交奖较低者）因不能胜任基本工作要求，按自动离职解聘。

2.每月到院客人未达到15人，在10-14人次者扣罚基本绩效任务工资的5%，在10人以下者扣罚基本绩效任务工资的10%。

3.以上两条明确：需重复计扣，不冲突。

4.以上三条与成交奖完全不相关，不冲突。即：如果成交奖再高，基本任务未完成者依然按规定的1.2.条计扣。

5.不尽事项待完善。

深圳南方激光整形美容办公室2015-9-11