中国电信客户记录
中国电信宽带客户离网状况分析
为电信运营商提供有价值的参考和建议，以促进其 可持续发展。
02
中国电信宽带客户离网现状
离网客户数量及比例
离网客户数量
近年来，中国电信宽带客户的离网数量呈现逐年上升趋势。根据数据显示，每年离网客户数量约为新 客户的10%-15%。
离网客户比例
离网客户主要集中在低价值客户群体中，占比约为70%左右，而高价值客户群体的离网比例相对较低 。
中国电信宽带客户离网状况 分析
汇报人： 2023-12-30
目录
• 引言 • 中国电信宽带客户离网现状 • 离网客户挽留策略 • 预防客户离网的措施 • 结论与建议
01
引言
研究背景
中国电信作为国内主要的电信运营商 之一，拥有庞大的宽带客户群体。然 而，随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，客户离网现象愈发普遍。
优化故障处理
建立快速响应机制，及时 处理用户报修，缩短故障 处理时间，提高用户满意 度。
提升客服水平
加强客服培训，提高客服 人员的专业素质和服务态 度，为用户提供更好的咨 询和投诉处理服务。
优化套餐组合内容丰富的 套餐选择，满足不同用户的需求。
优化现有套餐
服务质量
服务质量也是影响客户离网的重要因素之一，网络不稳定、故障处 理不及时等问题容易引发客户不满，导致离网。
竞争压力
随着市场竞争的加剧，部分客户可能会选择其他运营商的宽带服务 ，从而导致离网。
03
离网客户挽留策略
提高服务质量
01
02
03
提升网络覆盖
加强网络基础设施建设， 提高网络覆盖率，确保用 户在任何地方都能享受到 稳定的网络服务。
05
结论与建议
对策建议
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
中国电信网络会议厅操作手册公版(客户资料)
中国电信协同视频会议系统《操作手册》中国电信股份有限公司昆明分公司目录目录 (I)用户操作手册 (1)一、客户端的安装 (1)二、客户端V3.0.2008.0513的卸载 (4)1、方法一 (4)2、方法二 (4)3、卸载过程 (5)三、登录和退出 (7)四、个人信息设置 (8)1、工具菜单 (8)2、常规设置 (9)3、基本资料 (9)4、联系方式 (10)5、密码修改 (11)6、音频设置 (12)7、视频设置 (13)五、组织目录 (14)1、查看其他员工资料 (14)2、查看部门资料 (16)3、添加联系人到通讯录 (17)六、通讯录 (18)1、打开通讯录 (18)2、联系人的管理 (18)3、组的管理........................................................................ 20七、工作日志 .. (21)八、对话列表 (24)1、打开列表 (24)2、文字交流 (25)3、文件传输 (27)4、视频连接 (29)5、电子白版 (30)6、远程控制 (31)7、远程协助 (33)8、历史记录 (34)9、离线传输 (37)九、视频会议 (38)1、参加会议 (38)2、人员列表 (40)3、文字交流 (40)4、视频查看 (40)5、发言 (45)6、电子白板 (46)7、文件共享 (49)8、屏幕共享 (51)9、协同浏览 (53)10、群体投票 (54)11、个人视频设置 (61)12、个人音频设置 (63)13、数据同步 (65)14、录制会议 (65)15、流量统计 (69)16、播放流媒体文件 (70)17、点名功能 (71)18、退出会议 (76)十、文件共享 (76)1、共享文件给其他员工 (76)2、设置共享权限 (78)3、查看并下载其他员工的共享 (81)4、取消我的共享 (82)十一、备忘录 (83)1、查看我的备忘录 (83)2、新建备忘录 (84)3、管理忘录信息 (85)管理员操作手册 (86)一、视频会议室管理员手册 (86)1、会议模式 (86)2、授予发言 (87)3、取消发言权 (87)4、把与会者请出会议室 (88)5、锁定会议室 (88)6、强制上麦操作 (89)7、流量设置 (89)8、鼠标指向显示 (90)用户操作手册一、客户端的安装1、中国电信网络会议厅为客户提供了简单快捷的客户端软件安装向导。
电信集团用户入网总结(精选11篇)
电信集团用户入网总结第1篇1、低碳环保；2、发送到用户指定邮箱，可以永久保存；避免帐单漏投、错投，便于查找和管理；3、取消纸质帐单每月可额外获得25积分；4、电子帐单用户可享受积分优惠兑换等各类专享优惠活动以及不定期开展的各类抽奖回馈活动，回馈用户；5、电子帐单附带消费明细，消费情况更加清晰；6、使用电子帐单可通过帐单上链接快速支付，支持各类支付方式。
电信集团用户入网总结第2篇（1）天气插件更新频率可以设置为自己需要的时间间隔，把握自动更新所带来的流量消耗。
（2）根据需要打开/关闭软件的消息推送功能（例如网易新闻客户端、QQ等软件），把握自动推送所带来的流量消耗。
（3）使用微博等社交软件时，根据需要调整阅读模式，以及下载图片的清晰程度，把握自动下载图片等带来的流量消耗。
（4）上网浏览网页时，选择从操作上更省流量的浏览器作为浏览工具，选择更适合手机屏幕、消耗流量少的手机版门户页面（如果网站有提供），把握浏览网页所带来的流量消耗。
（5）下载中国电信上海公司掌厅客户端（目前仅支持Android 及以上系统）经常查询知晓自己当前的套餐内流量使用情况，根据实际情况调整后续流量使用计划。
电信集团用户入网总结第3篇目前中国电信上海公司所发放的客户卡分为_天翼客户俱乐部_会员卡及上海电信客户贵宾卡。
_天翼客户俱乐部_会员卡分为钻石卡、金卡、银卡，如您近十二个月的消费金额和其他条件符合中国电信_天翼客户俱乐部_会员标准，在会员评级后您即可成为天翼客户俱乐部会员，俱乐部将为您配发相应级别的_天翼客户俱乐部_会员卡，凭卡享受各种差异化的特色服务项目。
上海电信客户贵宾卡：客户规模大、申领方便，是中国电信上海公司发行的一张集客户身份认证、多渠道一站式的电信业务自助办理、积分兑换服务等功能于一体的客户服务卡。
使用上海电信客户卡的卡号与您自己设定的服务密码便可通过电信安全认证体系，可随时登录网上营业厅办理电信的自助业务、话费账单明细查询、个人积分兑换服务等、也可凭此卡和本人有效身份证件原件到营业网点办理电信业务。
中国电信客户生命周期管理
中国电信客户生命周期管理引言客户生命周期管理是指在客户与企业之间建立并维系长期关系的管理活动。
对于中国电信这样的大型电信公司来说，客户生命周期管理尤为重要。
本文将探讨中国电信客户生命周期管理的重要性、目标和策略，以及实施该管理策略的关键步骤。
重要性中国电信拥有庞大的客户基础，保持这些客户的满意度和忠诚度对公司的长期发展至关重要。
通过实施客户生命周期管理，中国电信可以获得以下几个重要好处：1.增加客户满意度：通过全面了解客户需求并提供个性化的服务，中国电信可以增加客户满意度，使客户更愿意长期与公司合作。
2.提高客户忠诚度：客户生命周期管理可以帮助中国电信建立更紧密的关系，提高客户忠诚度。
忠诚的客户更有可能购买产品和服务，并推荐给其他潜在客户。
3.降低客户流失率：通过及时发现客户流失迹象并采取相应措施，中国电信可以减少客户流失率，降低营销成本，并保持稳定的运营收入。
目标和策略中国电信的客户生命周期管理的目标是实现可持续发展和业务增长。
为实现这一目标，以下是一些关键策略：1.全面了解客户：中国电信需要详细了解客户的需求、偏好和行为，以便提供个性化的产品和服务。
通过数据分析和市场调研，可以获取客户信息的洞察，并与客户建立有效的沟通渠道。
2.优化服务质量：中国电信应该提供高质量的客户服务，确保客户可以获得及时且满意的支持。
通过培训员工、改进客户服务流程和使用先进的客户支持技术，可以提高客户体验，并增加客户满意度。
3.积极营销和交叉销售：中国电信可以通过定期营销活动和交叉销售推广其他产品和服务，以满足客户不同阶段的需求。
例如，通过针对新客户的优惠活动、为老客户提供升级服务等方式，可以增加销售额并提高客户忠诚度。
4.定期客户反馈和满意度调查：中国电信应该定期与客户沟通并收集客户反馈。
通过客户满意度调查和市场研究，可以了解客户对产品和服务的看法，及时调整业务策略以满足客户需求。
实施关键步骤要实施中国电信的客户生命周期管理策略，以下是一些关键步骤：1.确定目标客户：根据业务战略和市场需求，确定适合中国电信定位的目标客户。
中国电信客户管理系统业务需求书
中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。
中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。
2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。
目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。
为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。
3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。
4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。
4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。
4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。
4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。
4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。
中国电信天翼宽带WiFi客户端使用手册---IOS_Bet-中国电信天翼宽带
中国电信天翼宽带WiFi客户端IOS 4.0操作系统使用手册V1.0科升通讯有限公司2011.04科升通讯有限公司目录科升通讯有限公司 (1)1.文档说明 (1)2.概述 (1)3.下载和安装客户端 (1)4.客户端连接功能 (1)4.1.普通账号登录 (2)4.2.时长卡账号登录 (2)4.3.天翼宽带手机用户登录 (3)5.最小化功能 (4)6.退出功能 (4)7.免费体验 (5)8.账号设置 (5)9.购买 (6)10.地图 (6)10.1.用户定位 (7)10.2.热点详情 (7)11.推荐 (7)12.帮助 (8)13.快捷键应用 (9)1. 文档说明文档适用范围：基于以IOS 4.0及以上操作系统的IPAD , IPhone，Ipod T ouch。
文档权利：2. 概述中国电信天翼宽带WiFi客户端是针对中国电信天翼宽带WiFi（ChinaNet）业务定制的以IOS为操作系统的智能终端（有WLAN上网模块）开发的拨号客户端软件。
该软件直接安装在智能终端上，在拥有天翼宽带的网络环境下，输入账号和密码即可登录到网络中，打破终端瓶颈，用户畅游3G。
本软件采用了图形界面风格，界面简洁大方美观，操作简单方便。
3. 下载和安装客户端通过IPAD, IPhone，IPOD TOUCH登录到AppStore中，输入查询条件“天翼宽带WiFi客户端”即可搜索到该应用客户端，下载根据提示安装即可。
4. 客户端连接功能客户端连接成功有几个必要的条件：1、周围有ChinaNet信号，信号质量良好,智能终端能够搜索到2、必须手动打开WI-FI模块，并将连接的网络选择为ChinaNet3、上网账号有效4、智能终端的操作系统为IOS 4.0以上打开客户端后，界面提示如下：l如未打开WI-FI模块，界面显示如图。
l在设置中选择Wi-Fi打开状态。
l网络选择“ChinaNet”l如已经选择ChinaNet网络，则提示用户点击“连接”登录。
中国电信客户信息安全管理规范-v0.1-20101227
中国电信客户信息安全管理规范中国电信集团公司2010年12月目录第一章总则 (3)第二章客户信息的内容及等级划分 (4)第一节客户信息的内容 (4)第二节客户信息等级划分 (4)第三节存储及处理客户信息的系统 (4)第三章组织与职责 (5)第四章岗位角色与权限 (6)第一节业务部门岗位角色与权限 (6)第二节运维支撑部门岗位角色与权限 (8)第五章帐号与授权管理 (9)第六章客户敏感信息操作的管理 (10)第一节业务人员对客户敏感信息操作的管理 (11)第二节运维支撑人员对客户敏感信息操作的管理 (11)第三节数据提取管理 (12)第七章客户信息安全检查 (13)第一节操作稽核 (13)第二节合规性检查 (14)第三节日志审计、例行安全检查与风险评估 (14)第八章客户信息系统的技术管控 (15)第一节系统安全防护 (15)第二节帐号认证管控要求 (15)第三节远程接入管控 (16)第四节客户敏感信息泄密防护 (16)第五节系统间接口管理 (17)第九章第三方管理 (18)第十章数据存储与备份管理 (19)第十一章客户信息泄密的处罚 (19)附录 (21)附录一：客户信息分类表 (21)附录二：客户信息分级 (22)附录三：客户敏感信息分布 (23)附录四：业务部门和支撑部门岗位角色 (24)附录五：业务人员对客户敏感信息的操作流程 (24)附录六：帐号口令管理细则 (25)附录七：异常操作行为特征 (26)第一章总则第1条为了加强全政企客户信息安全管理，规范客户信息访问的流程和用户访问权限以及规范承载客户信息的环境，降低客户信息被违法使用和传播的风险，特制定本规范。
第2条客户信息安全管理涵盖客户信息的产生、传输、存储、处理、销毁等各个环节。
客户信息的载体包括“IT系统数据”和“实体介质档案”两种形式。
第3条保护客户信息安全及其合法权益是中国电信应承担的企业社会责任，中国电信的各级员工应严格遵守相关要求，保护客户信息安全，严禁泄露、交易和滥用客户信息。
电信计费系统客户帐单管理电信账单
电信计费系统客户帐单管理电信账单程序设计报告（ 2021 / 2021 学年第二学期）题目：专学生班级指导指导日电信计费系统客户帐单管理业姓名学号教师单位计算机软件教学中心期2021 年05月29日电信计费系统客户帐单管理一、课题内容和要求客户帐单管理是电信计费系统必备的重要功能模块，主要负责对电信各类客户每月帐单的增加、修改、删除、查询、备份等管理工作。
本课题以中国电信企业客户帐单管理模块原型参照，要求基于单链表结构对文件存储的客户帐单数据进行排序、查找、计算、显示等造作。
通过此可以，熟练掌握单链表结构、文件读写、函数调用等知识，以及查找、排序典型算法的设计与应用。
二、需求分析要能提供以下几个基本功能：（1）用户资料文件与话单文件由程序设计人员预先从键盘上录入，用户资料文件中的数据记录不得少于30条，话单文件中的数据记录不得少于200条，且必须有跨月份、跨年份的通话记录话单。
（2）首先从硬盘读入用户资料和话单记录（3）对话单进行计费处理，输出费用详单到指定的文件。
格式如下：电话号码用户姓名月租费功能费市内电话费用长途电话费用合计 83470000 Zhang Qiang 25.00 6.00 xxxxx xxxxx xxx 83470001 。
4异常话单提示。
有的话单可能是错误的，找出这些话单，不参加计费，另存为一个文件。
可能的出错话单有：①一个号码的通话时长大于三天。
②一个号码在一个时间存在两条以上的记录。
功能框架图如图1所示（1）提供可操作的主菜单：输出个菜单，用于显示以从文件中加载的总客户信息和若干个可选的功能选项。
根据客户输入的选项来运行不同的功能，运行不同的函数。
（2）显示所有用户的功能：根据选项可将文本里的用户信息在屏幕上显示出来。
（3）显示所有账单功能：可将文本里的通话账单在屏幕上显示出来。
（4）添加用户功能：可在屏幕上进行直接操作，将用户信息添加到记录里。
（5）添加账单功能：操作同上，可将新的通话记录添加到记录里。
电信星级客户评定标准
电信星级客户评定标准中国电信星级客户评定标准一、评定标准:1. 根据客户在电信的服务质量、使用情况等综合因素，将客户划分成6类，其中最低等级为一星，最高等级为五星；2. 一星客户：在客户使用电信服务期间，出现1次优惠政策不符、申诉服务慢、服务质量不及格或者有欠费情况的，均属于一星客户；3. 二星客户：连续2次出现申诉服务质量不佳、优惠政策不符或者出现欠费情况等，均属于二星客户；4. 三星客户：出现3次以上以上同样形式的服务不足及欠费等情况，均可被评为三星客户；5. 四星客户：客户在电信的服务使用质量较高，历史记录良好，支付服务费用准时、按时，并获得一定的客户满意度，可被评为四星客户；6. 五星客户：客户的电信服务使用表现最优秀的，历史记录完美，准时按期支付服务费用，以及极高的客户满意度，可被评为五星客户；二、评定方法：1. 电信公司将定期检查客户服务表现，并对客户进行定期评定；2. 电信将根据客户的服务质量、历史记录、支付费用情况及客户满意度等因素，评定客户的星级；3. 对于一星客户，将受到电信的限制，将无法享受电信服务中的一些优惠政策；4. 对于五星客户，电信将提供最新最优的营销政策，以及优质的客户服务；5. 电信将开展积分计划，根据客户支付服务费用及历史合作经历，给予不同星级客户相应的积分，以便客户有机会分享电信优惠待遇；三、积分内容及用途：1. 积分内容：电信积分将根据客户的支付费用及合作经历计算而得，积分用于客户在电信的兑换及结账使用；2. 用途：客户积分可以用于在电信商城购物、兑换优惠商品或者服务、抵扣服务费用等；3. 积分有效期：电信积分有效期为1年，如果到期未使用，将会失效；4. 兑换规则：客户凭积分卡可以兑换当前电信服务，或者优惠商品/服务，一次性兑换的积分最高不超过支付金额的50%；5. 退还规则：客户如果不满意服务，可以申请退还，电信将根据客户的服务情况，退还部分积分，但不得超过支付金额的50%；。
中国电信客户服务
2
互动性
不见面的服务
5
客服代表向客户提供服务的过程是服务人员 与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双 方都有可能对服务的结果产生影响。
大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程。
流程化
4
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在 某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给 客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要 由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会 对服务的结果产生影响。
10000号以 10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 短信、 Email、 Email、传 真等多种接 触方式。 触方式。
3
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
服务窗口类型
障碍处理 综合信息查询
客户费用查询 、客户积分 查询 、电信业务办理进程 查询 受理客户对各类电信产品的故障报 并对固定电话、 修，并对固定电话、小灵通和宽带 故障进行初步的测试或预处理， 故障进行初步的测试或预处理，引 导客户完成客户端故障的自助处理 。
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级： 中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。 向客户解释和跟踪处理问题。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑， 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省 平台问题，协调本地客户问题处理。 平台问题，协调本地客户问题处理。 客户问题处理 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑， 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决 全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 客户处理问题
中国电信网上营业厅客户使用手册
2020/11/2
中国电信网上营业厅客户使用手册
热
点
•登陆网厅
功
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能
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中国电信网上营业厅客户使用手册
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中国电信网上营业厅客户使用手册
登陆网厅-1
打开中国电信网厅 在首页就可以
中国电电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-5
中国电信网上营业厅客户使用手册
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中国电信网上营业厅客户使用手册
积分商城-1
从这里进入积分商城
中国电信网上营业厅客户使用手册
积分商城-2
选中心仪的礼品放进购物车按 提示提交就可以啦！
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-1
可以在服务专区也可以在个人主页 进入查询界面
提供了4种查询内容， 不用到营业厅排队
打印了哟
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-2
为保障您的详单安全， 小灵通和手机会发送 随机短信到您小灵通
和手机上
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-3
固定电话和宽带可以 设置查询密码保护详
单安全
（小诀窍：电信客户不用注册帐号，直接用产品 号码比如固定电话、小灵通、宽带帐号、手机号
码就可以登陆）
中国电信网上营业厅客户使用手册
登陆网厅-4
在这里输入产品号码、服务密码
和验证码，点击登录就可以使用 更多功能啦！
（小诀窍：电信客户不用注册帐号，直接用产品 号码比如固定电话、小灵通、宽带帐号、手机号
中国电信网上营业厅客户使用手册
营业厅实习报告每周记录
一、实习背景本周是我加入中国电信公司营业厅实习的第一周。
作为一名即将步入社会的大学生，我对电信行业的了解还停留在理论层面。
此次实习，旨在让我将所学知识与实践相结合，提高自己的沟通能力和业务水平。
二、实习内容1. 业务学习在实习的第一天，我首先参加了营业厅的业务培训。
培训内容包括电信业务种类、资费标准、业务办理流程等。
通过培训，我对电信业务有了初步的了解。
2. 接待客户在业务培训结束后，我开始在营业厅接待客户。
在老员工的指导下，我学会了如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的业务方案。
3. 业务办理在实习过程中，我参与了固话、宽带、移动业务等办理工作。
通过实际操作，我熟悉了业务办理流程，提高了自己的业务能力。
4. 售后服务在为客户提供业务办理的同时，我还参与了售后服务工作。
我学会了如何处理客户投诉，解决客户在使用过程中遇到的问题。
三、实习体会1. 沟通能力的重要性在实习过程中，我发现沟通能力在业务办理中至关重要。
只有与客户保持良好的沟通，才能为客户提供满意的服务。
2. 业务知识的实用性通过实习，我深刻体会到所学业务知识的实用性。
只有将理论知识与实际操作相结合，才能提高自己的业务水平。
3. 团队合作精神在营业厅，我学会了与同事相互协作，共同完成工作任务。
团队合作精神对于提高工作效率具有重要意义。
四、下周计划1. 深入学习业务知识在接下来的实习中，我将继续深入学习业务知识，提高自己的业务水平。
2. 提高沟通能力通过参加各类培训和实践，努力提高自己的沟通能力，为客户提供更优质的服务。
3. 培养团队合作精神在团队中发挥自己的作用，与同事共同进步。
总结：本周的实习让我受益匪浅。
在接下来的实习过程中，我将继续努力学习，不断提高自己的业务能力和综合素质。
我相信，通过这次实习，我能够为我国电信行业的发展贡献自己的一份力量。
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
中国电信卡是怎么查询剩余流量和话费的
中国电信卡是怎么查询剩余流量和话费的？
发送101到10001 查话费。
102 查余额108 到10001 查流量
108到10001，查套餐使用情况 102到10001，查余额 103到10001，查账单 .. 发送对应指令代码到10001
101 当月话费查询
102 账户余额
103 上月账单
104 历史账单
105 积分查询
108 无线宽带套餐查询
110 付费记录查询
113 积分介绍
201 优惠促销
321 手机停机
322 呼叫转移
323 呼叫设置
324 来电显示
325 国内漫游
301 七彩铃声
302 漏电提醒
303 手机报
304 通讯助理
305 语音信箱
306 备份
308 189邮箱
309 爱音乐
310 天翼阅读
381 短信账单服务
385 电子账单制定
342 超级QQ
343 城市天气
406 亲情号码设置
408 短信套餐办理
409 彩信套餐办理
410通话时长套餐办理
421 手机上网流量包
452 3元短信包月套餐
453 6元短信包月套餐
504 客户短信查寻
0000 查看已订SP业务
0 退订已订SP业务
501 当前套餐查询
502 密码修改
503 密码重置
601 号码归属地查询602 区号查询
604 PUK码查询
605 国际漫游查询701 充值卡查询
8 积分兑换。
中国电信掌上营业厅登录使用指南
中国电信掌上营业厅包括“WAP营业厅”和“短信营业厅”，广大客户可以进行话费查询、业务办理、常用信息查询等操作。
使用手机进入WAP营业厅，只收取手机上网流量费，具体内容如下：
1、以酷派D530天翼3G智能手机为例，打开天翼3G手机进入内置的客户服务图
标，出现掌上营业厅，点击掌上营业厅即可；
然后点击客户服务图标
点击掌上营业厅后出现wap和短信方式
选择wap方式登陆掌上营业厅首页
如需查询话费，点击话费查询
点击当月话费查询就可查询到目前的话费使用情况
2、在掌厅上充值交费点击充值交费
出现充值卡充值页面
选择充值卡充值
如为本机充值，点击本机充值，输入充值卡密码点击确认后即可完成充值交费
3、直接在手机上网地址中输入即可；
4、进入功能区，选择客户服务即可
第一步：进入手机功能区选择客户服务功能区
第二步：选择掌上营业厅菜单
第三步：选择“WAP”选项，进入WAP掌上营业厅
登录后将会显示以下内容：
尊敬的客户，你的号码是1xxxxxxxxxx，欢迎使用中国电信WAP营业厅！
1、优惠促销
2、话费查询
3、业务办理
4、套餐办理
5、积分服务
6、客户信息管理
7、常用信息
8、充值交费。
中 国电信大数据发展分析报告
中国电信大数据发展分析报告在当今数字化时代，数据已成为一种关键的资源，对于企业的发展和决策具有重要的意义。
中国电信作为我国通信领域的重要参与者，在大数据领域的发展备受关注。
本报告将对中国电信大数据的发展进行全面分析。
一、中国电信大数据的发展背景随着信息技术的飞速发展和移动互联网的普及，数据量呈现爆炸式增长。
中国电信作为拥有庞大用户基础和丰富通信业务的运营商，积累了海量的数据资源，包括用户的通话记录、短信内容、上网行为等。
这些数据蕴含着巨大的价值，为中国电信开展大数据业务提供了坚实的基础。
同时，政策环境也为中国电信大数据的发展提供了有力支持。
国家出台了一系列鼓励大数据发展的政策，推动大数据在各个领域的应用和创新，促进了中国电信等企业加大在大数据领域的投入和发展。
二、中国电信大数据的发展现状（一）数据资源优势中国电信拥有广泛的用户群体，涵盖了个人用户、家庭用户和企业用户。
通过收集和分析这些用户的通信行为数据，能够深入了解用户的需求和偏好，为精准营销、个性化服务等提供有力支持。
（二）技术能力提升中国电信不断加大在大数据技术方面的研发投入，提升数据存储、处理和分析的能力。
采用了先进的云计算、分布式存储和数据挖掘技术，能够高效地处理海量数据，并从中提取有价值的信息。
（三）应用场景拓展中国电信将大数据应用于多个领域。
在市场营销方面，通过大数据分析实现精准广告投放和客户细分，提高营销效果；在网络优化方面，利用大数据分析网络流量和用户行为，优化网络资源配置，提升网络质量；在智慧城市建设中，提供数据支持，助力城市管理和公共服务的智能化。
三、中国电信大数据发展面临的挑战（一）数据安全和隐私保护随着数据量的增加和数据价值的提升，数据安全和隐私保护成为重要问题。
中国电信需要加强数据安全管理，采取严格的技术和管理措施，防止数据泄露和滥用，保障用户的合法权益。
（二）数据质量和整合由于数据来源广泛、格式多样，数据质量参差不齐，数据整合难度较大。
电信回访员话术标准
回访员标准话术一、致电个人客户——新客户：“您好！请问您是***，我是中国电信客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗？***在我们公司办理了***业务，这种业务的资费情况是这样的***。
***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”二、售后回访话术1、承诺回复电话：您好：XX先生或女士吗？我是中国电信的客户回访员，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！是，谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，你曾经来电反映***问题。
现在我把这个问题给你解释一下*** 。
如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！祝工作愉快！再见！2、维修机器1.维修交付后后，现在的电话的使用情况怎么样呢！您对这次维修满意吗？您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！没有！好的，非常感谢您对我们工作的支持！再见！有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，如您的电话在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！最后祝您工作愉快，再见！三、催费话术1、没有历史欠费的用户您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。
请问你是XX先生或女士吗？我们***月份的账单已经出来了，为了不影响你的正常使用，请在26前到中国电信营业厅或代收点缴费。
最后祝您工作愉快，再见！2、历史欠费用户您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。
请问你是XX先生或女士吗？我们系统显示您有***月到***月份的话费共有***元没有交纳。
请问有什么原因吗？如果有详细记录原因，如是我们的原因，尽快解决。
解决完毕给顾客回复。
如果没有：我们办理的时候是有两年协议期，您现在还在协议期内，您需要履行我们之间的合同。