欧派店面接单流程.pptx
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接单流程
－－黄金三十分钟
ຫໍສະໝຸດ Baidu 接单流程
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟） 自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流
正确的回答：１）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一 定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜， 不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格， 您觉得呢？－－２）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有 房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，３）陈述…….。４） 互动交流……..
中国古时：进门请座喝茶！
三种情况：
以不变应万变：水是必须到的 1:不好意思，这是我们公司的服务 礼仪。 2:装房子挺累的吧，您看您之前
开场
客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）； 留意某商品信息---（目的所在） 在商品或信息点原地转头--（需要所在）
错误的语术
先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误， “难道我一看就像买特价的吗”）
而且我们的厨柜是属于半成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售 后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价 格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。 其实，我们的产品在 ***主面………。
面对顾客常规性的环保质疑，导购员如 何化解，并让顾客信任产品
正确语术
三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢， 就是不太喜欢你们这个顶线。
公式：反问+解释+教育客户
正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？ 小姐：您真是很细心，这么小的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到 整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效 果，您觉得呢？
正确语术
二、当顾客说：你们卖产品的时侯都说自已的产品好
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解， 不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取 胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获 得你的信任，这一点我很有信心……(就产品的主要买点来讲）
小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一 下？”（错误，“不用了”）
“我随便看看”
---如何应对
几乎终端交易是从“我随便看看”开始的
处理要点： 顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压 让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能
回答的问题
正确语术
－－我们笑颜以对，但客户却豪无反应， 一言不发或是冷落的说：我随便看看，
先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是 赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后 来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品 是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生
终端销售话术
八、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价
先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一 售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一 点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看 是否适合您家的风 格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？
终端销售话术
六、你们家的东西还行，也来了几次了，你再便宜 点我就买了
公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）
非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次 了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符 合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒 服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你 充分的保证，
好，我是欧派橱柜的销售顾问XX” 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格”
点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻 防中
第二步：开场
问题一：姐／哥：看您今天 逛的比较累了，要不您先休 息一下，和杯茶，我等会帮 您介绍？ 礼仪之一：
终端销售话术
四、前面的几家也有一款和你们差不多，到底 谁家的好呢！
公式：过渡+询问+解释
小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？
你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你
仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工…….(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第 一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。
迎宾礼仪
良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴 （微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）
你必须熟练使用四种姿势与两种动作 四种姿势： 站、坐、走、指示方向 两种动作：名片交换、奉茶动作
距离
与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您
终端销售话术
七：顾客说：赠品对我没有用，要不帮换成折扣算了
不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当 作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有 关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多顾客也都很喜 欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）
终端销售话术
五、顾客说：你们家的厨柜和某某品牌 差不多，但你家的价格却比人家贵很多
公式：认同+解释+推进成交
是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省 一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的， 您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠的，要是合适我们给你预定一下？
－－黄金三十分钟
ຫໍສະໝຸດ Baidu 接单流程
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟） 自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流
正确的回答：１）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一 定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜， 不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格， 您觉得呢？－－２）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有 房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，３）陈述…….。４） 互动交流……..
中国古时：进门请座喝茶！
三种情况：
以不变应万变：水是必须到的 1:不好意思，这是我们公司的服务 礼仪。 2:装房子挺累的吧，您看您之前
开场
客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）； 留意某商品信息---（目的所在） 在商品或信息点原地转头--（需要所在）
错误的语术
先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误， “难道我一看就像买特价的吗”）
而且我们的厨柜是属于半成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售 后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价 格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。 其实，我们的产品在 ***主面………。
面对顾客常规性的环保质疑，导购员如 何化解，并让顾客信任产品
正确语术
三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢， 就是不太喜欢你们这个顶线。
公式：反问+解释+教育客户
正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？ 小姐：您真是很细心，这么小的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到 整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效 果，您觉得呢？
正确语术
二、当顾客说：你们卖产品的时侯都说自已的产品好
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解， 不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取 胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获 得你的信任，这一点我很有信心……(就产品的主要买点来讲）
小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一 下？”（错误，“不用了”）
“我随便看看”
---如何应对
几乎终端交易是从“我随便看看”开始的
处理要点： 顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压 让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能
回答的问题
正确语术
－－我们笑颜以对，但客户却豪无反应， 一言不发或是冷落的说：我随便看看，
先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是 赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后 来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品 是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生
终端销售话术
八、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价
先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一 售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一 点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看 是否适合您家的风 格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？
终端销售话术
六、你们家的东西还行，也来了几次了，你再便宜 点我就买了
公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）
非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次 了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符 合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒 服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你 充分的保证，
好，我是欧派橱柜的销售顾问XX” 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格”
点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻 防中
第二步：开场
问题一：姐／哥：看您今天 逛的比较累了，要不您先休 息一下，和杯茶，我等会帮 您介绍？ 礼仪之一：
终端销售话术
四、前面的几家也有一款和你们差不多，到底 谁家的好呢！
公式：过渡+询问+解释
小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？
你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你
仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工…….(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第 一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。
迎宾礼仪
良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴 （微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）
你必须熟练使用四种姿势与两种动作 四种姿势： 站、坐、走、指示方向 两种动作：名片交换、奉茶动作
距离
与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您
终端销售话术
七：顾客说：赠品对我没有用，要不帮换成折扣算了
不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当 作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有 关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多顾客也都很喜 欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）
终端销售话术
五、顾客说：你们家的厨柜和某某品牌 差不多，但你家的价格却比人家贵很多
公式：认同+解释+推进成交
是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省 一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的， 您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠的，要是合适我们给你预定一下？