重庆移动电话营销渠道

重庆移动电话营销渠道

本篇论文目录导航：

【题目】重庆移动外呼渠道管理问题研析

【第一章第二章】外呼渠道管理理论及分析方法

【第三章】重庆移动电话营销渠道

【4.1 - 4.4】外包商外呼员工业务素质不高

【4.5 - 4.7】外呼质量监控力度太小

【第五章】外呼渠道问题解决方案

【第六章】外呼渠道效果评估和经验总结

【结论/参考文献】移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考文献

3 重庆移动外呼渠道

外呼渠道是重庆移动通过10086 端口主动致电客户，开展电话营销的销售渠道，客户端接到的电话显示为“10086”.为了详细分析外呼渠道的问题结点，有必要首先对重庆移动的市场环境、组织架构、渠道架构、外呼渠道具体情况进行了解。

3.1 重庆移动市场环境

重庆位于中国内陆西南部、长江上游地区，幅员面积8.24 万平方公里，下辖38个行政区县（自治县）。户籍人口3375.2 万人，常住人口2991.4 万人。

中国移动通信集团重庆有限公司（简称“重庆移动”）隶属于中国移动通信集团，全面负责运营重庆境内139、138、137、136、135、134、159、150、151、158、157、188、187、152、182、147 号段的移动通信网络。自1999 年9 月9 日成以，来一直积极致力于移动通信事业的技术创新、业务创新和服务创新，庞大的通信网络已基本实现了全重庆市的立体覆盖和无缝隙覆盖，在重庆市通信发展中发挥着主导运营企业的作用。借着重庆整体经济快速发展的良好环境，截止2014 年底，中国移动通信集团重庆有限公司用户数近2000 万，年收入过百亿。

3.1.1 4G 发展抢获先机，但竞争愈演愈烈

2013 年12 月4 日工信部率先向包括中国移动在内的三大运营商颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）”经营许可（TDD 牌照）。中国移动作为TD-LTE 产业的极大推动者，在4G 商用时代伊始便获得了天时优势。2014 年2 月20 日，中国移动重庆公司4G 网络全面正式商用。4G 商用一年多来，大重庆范围内已经有超过300 万用户用上了移动4G 网络，换句话说，10 个重庆人就有1 个是移动4G 用户。

截至2015 年5 月底，重庆移动的4G 基站数已近2 万个，这个数字超过之前所有3G基站的总和。目前移动4G 网络已在主城实现全覆盖，在全市824 个乡镇城镇区域建成并开通，人口覆盖率约为97%.利用TD-LTE 牌照的时间窗口优势，重庆在4G市场竞争初期形成了网络规模和用户的优势。

2015 年2 月27 日，工信部向中国电信和中国联通发放了“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（LTE FDD）”经营许可（FDD 牌照）。中国移动虽然也提出了申请，但此次未能获得FDD 牌照。中国电信和中国联通期待已久的FDD LTE 正式商用牌照终于来了，纷纷表态2015 年将重点布局4G 业务。2015 年4G 市场竞争愈发激烈！

3.1.2 收入和营销费用吃紧，外呼渠道作用凸显

2014 年4 月30 日，财政部和国家税务总局印发《关于将电信业纳入营业税改征增值税试点的通知》，明确从2014 年6 月 1 日起，将电信业纳入营改增试点范围，实行差异化税率，基础电信服务和增值电信服务分别适用11%和6%的税率，为境外单位提供电信业服务免征增值税。由于中国移动基础电信服务收入占比大，营改增对公司收入影响较大，明显降低了公司利润率。

为了保证电信企业利润率，2014 年7 月，国资委要求中国移动、中国电信和中国联通营销费用在三年内连续削减20%.近一年来，作为移动客户对营销费用削减最直观的感受是：送手机没了、送油送被子没了，高端客户的机场贵宾厅也取消了……实际上，削减营销费用除了体现在营销活动优惠力度降低以外，渠道酬金、宣传费用等都大幅下降。营销费用锐减对客户感知、渠道布局和代理商收益、业务宣传影响都非常明显，市场发展压力巨大。

2015 年 4 月，由于李克强总理一句“流量费太高了”的感叹，三大运营商在2015年5 月15 日公布了提速降费

方案。中国移动宣布推出了十二大提速降费新举措，包括八大举措降网费、四大工程提网速。由于降网费的八大举措的实施，预计到2015年底，流量综合资费同比将下降35%以上。根据公司内部测算，八大降网费措施带来的流量收入整体降低约30%.为了弥补流量资费降低带来的收入损失，保证利润率，中国移动在国资委要求降低20%营销成本的基础上，内部可能会要求再将营销成本降低30%.重庆移动在集团成本整体降低的情况下，也会等比例削减，营销成本更加显得捉襟见肘。

在营销成本吃紧的情况下，公司特别需要低廉但是能产生规模销量的渠道支撑市场发展。外呼渠道较实体营业厅，运营成本低廉；而相较于网上营业厅、掌上营业厅、自助终端等成本低廉的电子渠道，外呼渠道在主动营销的可控性上更好，受众面更广，同时更容易在短期内带来规模效益，在网厅、掌厅等电子渠道整体发展尚未非常成熟的时期，是一种非常满足市场环境需要的渠道。

3.2 重庆移动组织架构

3.2.1 重庆移动组织架构及管理考核体系

重庆移动共有63 个下属单位，包含16 个职能部门、9 个城区中心和38 个分公司。表3.1 列出了重庆移动下属单位明细。

公司领导按业务线条分工负责管理公司相关工作，如：市场、网络、财务、系统支撑、客户服务、人力资源等。职能部门均在重庆主城，工作职责主要是战略制定、市场管理、网络管理、采购管理、财务管理、人力资源管理、风险控制、企业文化和党群工作管理等管

理职能。

城区中心均在重庆主城，工作职责主要是10086 客户服务、电子渠道运营、集团客户服务、网络系统具体运营、后勤支撑等工作的管理和执行。

分公司地理上按行政区划分布，工作职责主要是负责当地市场运营和网络维护落地工作。分公司又根据区县人口收入规模和移动收入规模分为一类、二类、三类分公司三个层级，其中一类分公司规模相对较大、三类分公司规模相对较小。

从管理权限来说，由高至低为：职能部门>城区中心>分公司。从考核维度来说，每月对职能部门、城区中心、一类分公司、二类分公司、三类分公司五种类型的单位得分分别进行排名，按规定比例确定单位绩效考核结果，以确定该单位当月工资发放系数。

3.2.2 外呼渠道主要涉及单位及职责

外呼渠道在公司内主要涉及单位包括：

5 个部门：市场经营部、集团客户部、采购部、财务部、人力资源部。

3 个中心：互联网业务中心/数据业务中心（以下简称互联网业务中心）、客户服务中心、业务支撑中心。

38 个分公司：所有区县的分公司。

各单位分工如下：外呼渠道由互联网业务中心负责运营和考核。业务支撑中心提供系统支撑。采购部主要提供手机资源采购。互联网业务中心、市场经营部、集团客户部、所有区县的分公司均可提