中国移动卓越的电子渠道竞争体系培训材料打造卓越的电子渠道竞争体系(ppt 131)
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中国移动通信集团-构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式(PPT48页)
掌控力：没有依存度就没有忠诚 度，没有满意度就没有忠诚度
渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程
重视结果 更关注过程
工作过程 可量化
明确制度、责任工作计划 确定考核目标
工作流程 规范化
管理制度 结果
全程信息化流转
审批环节记录痕迹
系统规范制度、计划、总 结、落实、报表填报流程
评估激励 经常化
部门和个人月度绩效考核 正向引导项目总结
思路：社会渠道管理改进的关键环节
所有权
经营权/管理权
房租/水电承担 设备投入 工资发放 利润归属
经营品种/方式 人员招聘培训 日常管理 考核奖惩
足够的利润
相对重要的位置
人员的稳定性
及时的培训和考核
忠诚度问题的解决
与自办厅服务差距问题的解决
思路：实现区域营销中心的管理思路
渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化
推进基础资料 信息化管理
酬金统一归类 并统一跟踪
•集中化管理的实 现需具备的基本 条件：基础资料 的规范和完善。 •经过多轮的整改， 有效降低酬金错 发漏发多发的风 险。
•按照财务会计科 目归类要求将酬 金进行统一分类。
•酬金统一归类持 续跟踪。
后台程序汇总 替代手工汇总
重组 3G
运营商之间的竞争呈现新特征 渠道争夺将成为战略重点
新业务市场推广的任务繁重 渠道稳定发展是基础
向3G时代迈进需要有力支撑 自有渠道和实现社会渠道和谐
项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险
市场扩张期，借助社会 渠道迅速占领市场
营销效率降低 管理问题突出
谈判难度增多
渠道违规行为大量出现，
潜在风险加大
构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式
中国移动通信渠道销售培训-PPT课件
14
企业介绍
优势2：网络质量相当可靠
创移动通信中国之最 • 网络覆盖面最广（达99.98%县市）
旅行篇
网络质量相当可靠（打得通才是硬道理） • “沟通无处不在、可靠绝非偶然”
新疆地震篇
• “网络好才更省钱”
省钱篇
15
企业介绍
优势3：服务质量精益求精
创移动通信中国之最： • 最早推出话费积分 • 最早推出VIP客户俱乐部 • 最先改进交费方式
四分之一和 四十分之一 自以为都记得
8小时以后 无人提醒 剩5% 剩50%
7
引 言
销售人员三大法宝
• 选择最好的产品 掌握更多的知识 顺应顾客的心理
1、选择最好的产品
• 选择最好的通讯产品是成功的开端，可以增强销售信心、 免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更 完善的服务和信誉在支持您的销售； • 推销中国移动通信的产品服务就如同站在巨人的肩上， 您的努力会达到事半功倍的效果。
9
研讨议程
引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语
10
企业介绍
中国移动通信—雄踞移动通信行业全球领导者
• • • • 世界第一大移动通信企业，网络规模和客户规模列全球 第一,全球每7个手机用户中有一个是中国移动客户； 世界500企业（综合实力列第100名）； 在香港、美国纽约成功上市，为我国在境外上市公司中 市值最大的公司之一； 中央直接管理的国家重要骨干企业，正式成立于2000 年4月20日；1987年开始运营，前身为中国电信移动通 信局。
8
引 言
2、掌握更多的知识
• 掌握更多的知识就是要尽量熟悉产品的特点、优势； • 能准确的知道产品各自的卖点和所对应的消费群体； • 为了在销售中信心十足、有的放矢、提高成功率，需要 多阅读业务手册。
企业介绍
优势2：网络质量相当可靠
创移动通信中国之最 • 网络覆盖面最广（达99.98%县市）
旅行篇
网络质量相当可靠（打得通才是硬道理） • “沟通无处不在、可靠绝非偶然”
新疆地震篇
• “网络好才更省钱”
省钱篇
15
企业介绍
优势3：服务质量精益求精
创移动通信中国之最： • 最早推出话费积分 • 最早推出VIP客户俱乐部 • 最先改进交费方式
四分之一和 四十分之一 自以为都记得
8小时以后 无人提醒 剩5% 剩50%
7
引 言
销售人员三大法宝
• 选择最好的产品 掌握更多的知识 顺应顾客的心理
1、选择最好的产品
• 选择最好的通讯产品是成功的开端，可以增强销售信心、 免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更 完善的服务和信誉在支持您的销售； • 推销中国移动通信的产品服务就如同站在巨人的肩上， 您的努力会达到事半功倍的效果。
9
研讨议程
引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语
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企业介绍
中国移动通信—雄踞移动通信行业全球领导者
• • • • 世界第一大移动通信企业，网络规模和客户规模列全球 第一,全球每7个手机用户中有一个是中国移动客户； 世界500企业（综合实力列第100名）； 在香港、美国纽约成功上市，为我国在境外上市公司中 市值最大的公司之一； 中央直接管理的国家重要骨干企业，正式成立于2000 年4月20日；1987年开始运营，前身为中国电信移动通 信局。
8
引 言
2、掌握更多的知识
• 掌握更多的知识就是要尽量熟悉产品的特点、优势； • 能准确的知道产品各自的卖点和所对应的消费群体； • 为了在销售中信心十足、有的放矢、提高成功率，需要 多阅读业务手册。
社会渠道分层分级培训材料714
• 违规批发长期存在，直接破坏 直供模式已经取得的效果
• 多级分销利益摊薄，预期酬金 难以真实到达零售网点，激励 作用稀释
• 各区域的供求平衡被打乱，引 入无序渠道竞争
• 社会渠道经营难以得到规范 • 市场秩序难以得到有效控制 • 直供模式难以收到应有效果
Document number 10
相应市场规制不强
“竞争力”有 限
“忠诚度”有 限
“掌控力”有 限
Document number 4
各地市授权渠道现状—授权网点数量占比
各地市社会渠道授权网点数量占比较低，表明对社会渠道的控制不力。
各地市授权网点数量占比
50% 40% 30% 20% 10%
0%
肇汕梅佛惠云河阳中揭茂清珠深广江东汕潮潮 庆尾州山州浮源江山阳名远海圳州门莞头州州
自
自
指
营品助
定
营牌服
专
业店 务
营
厅
厅
店
实体渠道
特 约 代 理 点
电 话 营 业 厅
网 上 营 业 厅
短 信 营 业 厅
掌 上 营 业 厅
自 助 终 端
其 他
电子渠道
Document number 2
目录
社会渠道核心问题和现状分析 社会渠道分层分级方案介绍 社会渠道忠诚度管理（酬金管理） 五项关键工作
备选指标库
• 套卡销量 • 新业务量 • 终端销售量 • 放号存活率
• 业务办理量 • 顾客满意度 • 业务人员数量 • 服务规范达标
• 业务人员数量 • 营业面积
宣传
• 所在区位 • 营业面积
忠诚度
• 合作年限 • 移动收入占比
本次选取指标
中国移动卓越的电子渠道竞争体系培训材料
电子渠道
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务 数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠 道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由 ，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域 的限制。
商务活动电子化，对 应于传统商务活动
渠道功能电子化， ，对应于传统渠道
电子商务的商业模式
概念介绍 网络服务 网络营销
电子商务活动中的各个主体 即企业（Business，B） 消费者（Consumer，C） 政府（Government，G） 按照其交互关系的不同，理论上可以有9种交互关系，如下表所示
企业（B）
企业（B）
B to B
消费者（C） C to B
政府（G）
G to B
打造卓越的电子渠道竞争体系
--河北移动电子渠道应用及竞争能力提升培训
2008-07
课程宗旨
课程宗旨：
•更新理念、开拓视野：介绍国内外电子商务、电子渠道发展最新动态，更新河北移动电子渠 道管理人员的理念，开拓视野 •传递知识、分享经验：介绍国内外优秀电信运营商在电子渠道方面的成功经验，分享其电子 渠道运营的经典案例 •解决问题、提升能力：分析当前中国移动、河北移动电子渠道发展过程中存在的主要问题， 并提出相应的解决对策，帮助提升河北移动的电子渠道发展规划和日常管理水平
参加人员：
•省公司及各分公司市场部营销策划人员、电子渠道主管、南北区网站管理人员
课程特色
课程特色：
•国际化：培训课程大量引用电子渠道在国外发展的最新趋势和案例，分享国际知名企业包括 移动运营商在电子渠道方面的成功经验 •本地化：基于北京DCX与中国移动集团公司市场部、客服部、数据部、及多家省分地市公司 在渠道竞争策略、电子渠道发展策略等咨询项目形成的业务理解和经验积累，使课程更针对性 •系统性：培训课程从电子渠道发展趋势和商业运作模式出发，对电子渠道的产业链进行了全 程扫描和研究，体现了培训课程的高度性和系统性 •咨询性：基于北京DCX多年的管理咨询项目经验，本次培训不仅是相关概念和理念的传播， 更重要的是对电子渠道运营过程中的问题的分析和解决，能够对培训对象的工作起到直接的帮 助作用
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务 数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠 道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由 ，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域 的限制。
商务活动电子化，对 应于传统商务活动
渠道功能电子化， ，对应于传统渠道
电子商务的商业模式
概念介绍 网络服务 网络营销
电子商务活动中的各个主体 即企业（Business，B） 消费者（Consumer，C） 政府（Government，G） 按照其交互关系的不同，理论上可以有9种交互关系，如下表所示
企业（B）
企业（B）
B to B
消费者（C） C to B
政府（G）
G to B
打造卓越的电子渠道竞争体系
--河北移动电子渠道应用及竞争能力提升培训
2008-07
课程宗旨
课程宗旨：
•更新理念、开拓视野：介绍国内外电子商务、电子渠道发展最新动态，更新河北移动电子渠 道管理人员的理念，开拓视野 •传递知识、分享经验：介绍国内外优秀电信运营商在电子渠道方面的成功经验，分享其电子 渠道运营的经典案例 •解决问题、提升能力：分析当前中国移动、河北移动电子渠道发展过程中存在的主要问题， 并提出相应的解决对策，帮助提升河北移动的电子渠道发展规划和日常管理水平
参加人员：
•省公司及各分公司市场部营销策划人员、电子渠道主管、南北区网站管理人员
课程特色
课程特色：
•国际化：培训课程大量引用电子渠道在国外发展的最新趋势和案例，分享国际知名企业包括 移动运营商在电子渠道方面的成功经验 •本地化：基于北京DCX与中国移动集团公司市场部、客服部、数据部、及多家省分地市公司 在渠道竞争策略、电子渠道发展策略等咨询项目形成的业务理解和经验积累，使课程更针对性 •系统性：培训课程从电子渠道发展趋势和商业运作模式出发，对电子渠道的产业链进行了全 程扫描和研究，体现了培训课程的高度性和系统性 •咨询性：基于北京DCX多年的管理咨询项目经验，本次培训不仅是相关概念和理念的传播， 更重要的是对电子渠道运营过程中的问题的分析和解决，能够对培训对象的工作起到直接的帮 助作用
渠道推广培训PPT课件
网站结构优化
确保网站导航简单明了，页面加载速 度快，合理使用图片和视频。
优质内容创作
定期发布有价值的内容，吸引和留住 用户，提高网站权重。
社交媒体营销
总结词
利用社交媒体平台发布 有价值的内容，建立品 牌形象，吸引目标受众
关注和互动。
确定目标受众
内容创作
互动与回应
了解目标受众的特点和 喜好，选择合适的社交
培训对象和内容
对象：企业内负责销售和市场推广的员工。
01
02
内容
渠道推广的基本概念和原理
03
04
渠道推广的方法和技巧
成功案例分享与剖析
05
06
实践操作与问题解答
02
渠道推广概述
渠道推广的定义和重要性
定义
渠道推广是指通过各种销售渠道和平 台，将产品或服务推广给目标客户的 过程。
重要性
在竞争激烈的市场环境中，有效的渠 道推广是提高品牌知名度、扩大市场 份额、促进销售增长的关键。
媒体平台。
制作有趣、有吸引力的 内容，包括文字、图片、
视频等。
及时回复用户评论和问 题，增强用户粘性。
内容营销
01
02
03
04
总结词
通过创作高质量的内容吸引潜 在客户，提高品牌知名度和信
誉。
确定目标受众
了解目标受众的需求和兴趣， 创作有针对性的内容。
内容类型
包括博客文章、电子书、白皮 书、案例研究等。
解决方案4
建立有效的数据监控体系，定期 评估渠道推广的效果，及时调整
营销策略，提高推广效果。
03
渠道推广的技巧和方法
搜索引擎优化（SEO）
总结词
培训教材--移动行业渠道管理讲义
通过跨行业合作伙伴的建立来加强对用户 生活的全面渗透，提高用户依赖程度
调动渠道合作伙伴的积极性，通过强化 其功能建设来提升对关键客户的巩固
Document number 17
跨行业地通过合作伙伴的建立则可以加固用户捆绑效果
某德国领先的移动运营商在数据业务渠道规划中已发展或考虑发展的新型渠道
媒体
• Bertelsmann • AOL • Kirch • RTL • Springer • Viva •… •…
超越竞争，推动移动行业的可持续发展
培训教材
.
Document number 1
价格战是目前困扰移动运营商的主要问题，需要通过超越竞争的策略 导向来在短期应对竞争的同时促成企业长期发展
竞争对手的发展导致 竞争升级
超越竞争，摆脱“价 格旋涡”
提高市场 费用，频繁 更低的毛利 促销
诱发新一轮价格战
盈利能力 降低
9
合作伙伴原则—通过业内/业外合作伙伴的建立来营造移动客户巩固网络
客户忠诚合作伙伴
渠道合作伙伴 客户服务方面
合作营业厅，特色专卖店承担基 础客户服务功能，并在新业务推 广方面提升能力
客户忠诚计划方面
合作营业厅，特色专卖店和指定 经销点将建设成为区域性的客户 忠诚计划实施合作伙伴。方便用 户利益兑现，如积分兑换、礼品 赠送等
• 在客户忠诚计划中增加为朋友信用担保的功能
家 • 利用家人的彼此关爱 • 夫妻之间感情
• 客户忠诚计划的收益可与家人共享（1+N）
径人
来将个人巩固在网内 • 对子女的关心
• 家人定位等产品的率先推出
圈
• 对长辈的孝顺
• 高端用户可免费获赠子女、老人专用手机，但
电子渠道工作专题汇报(PPT 40张)
电子渠道子渠道故障处理流程
相关系统割接、升级和数据调整流程
电子渠道主要工作——3
夯实基础，建立全省测试制度
分公司 省客户服务 中心
电子渠道各子 渠道专项内容 进行测试
报 送
省市场部
审核
抄 送
省业务支撑 中心 省数据信息 中心
核查 并提 出解 决方 案
反馈
5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程 测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成 功率已基本达到集团公司服务标准
1-8月电子渠道平均业务量388.3
1600 1200 800 400 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 电子渠道办理总量 实体办理总量 40% 30% 20% 10% 0% 电子渠道占比
万笔，实体（自办厅+指定专营
店）平均业务量1089.5万笔，电
子渠道业务占比26.1%，比2007 年四季度均值13.9%提高12pp， 其中8月份占比33.5%。
网站客户数
普及率
短信客户数 自助交费终端客户数
WAP客户数
网站登陆客户数不断增多，由08年 1月的32.9万增加到140万，普及率 也由7%提升到27.2%，普及率提升 幅度20个pp。
短信和WAP的客户数也在不断提升， 其中短信渠道使用客户数发展较为 迅速，8月已达104万，是08年1月的 近25倍。
第一阶段
7月-10月
11月-1月
第二阶段
形象传播和奥运营销活动阶段
重点以网上营业厅为主开展营销活
动，带动其他电子渠道推广 整体包装和形象传播 冠名e100网上营业厅、e100网上交费等 制作e100使用手册向客户发放 营销活动 办理指定业务有奖
中国移动电子渠道发展规划08终极版共50页文档
• 渠道具有的针对大规模用户的常规宣传和营销活动 • 如：新业务推广、促销信息
个性化营销
• 针对客户人文特征、历史消费行为等进行选择性营 销，从而进一步提高营销的成功率以及客户满意度
• 如：一对一营销、体验营销
4
电子渠道职能定位总结
渠道 网站 短信 WAP IVR
定位概述
业务定位
客户定位
业务“展示、体验、订 购、服务” 的一站式服 务营销平台
中国移动电子渠道发展规划
中国移动北京公司 客户服务部 2019年6月
目录
电子渠道定位及运营现状 电子渠道价值评估 电子渠道各省发展情况总述 2019年度工道的定位
电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有 渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形 成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
电子渠道办理总量
营业厅办理总量
电子渠道占比
网站活跃客户数
网站登录 客户数
全网客户 数
网站活跃
客户渗透 率
2019年1月 720263 14030293 4.9%
2019年2月 685083 14231824 4.7%
2019年3月 760646 14966939 5.1%
电子渠道总体业务占比 (2019年第四季度)
电子渠道业务量占比(按业务划分) (2019年第四季度)
WAP 营业厅 0.1% 23.1%
人工热线
0.7% 自助终端
复合型业务
• 渠道对涉及身份验证、实物类产品、办理流程复杂 的业务的办理
• 如：终端营销类业务、入网、补卡等业务
中国移动电子渠道现状分析与规划(PowerPoint 53页)
电子渠道
电话 网站 短信 WAP USSD EMAIL 其他
以客户为中心的立体化渠道体系
客户
实体营业厅
社会渠道
实体渠道
客户经理
电子渠道工作的目标
提供方便快捷的服务，提高客户满意度 加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本 发挥电子渠道优势，分流人工服务压力 沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设 构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势
主要受理的服务和产品
•适合有大量信息查询的服务 •新产品的销售 •需进行复杂设置的服务或产品等 •可以销售部分涉及物流的服务或产品
短信营业厅基本特性、定位和发展方向
基本特性
•优势
- 24小时提供随时随地服务 - 使用受限条件少 - 主动性强 - 使用普及率较高 - 建设和管理成本相对较低
•劣势
- 传递信息量少 - 提供服务有限 - 各种编码和接入码较难记忆 - 会产生业务服务量峰值，对系统支撑
各公司网站管理人数
100% 80% 60%
7% 29%
40%
63%
20%
1% 100%
0%
<1人 1人
2人 其它(1)
目前电子渠道工作中存在的问题
2.渠道多入口问题
网站
门户，梦网网站，彩铃网站 手机邮箱，手机钱包，飞信 各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
中国移动电子渠道整体情况
1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）
电子渠道业务办理量占比（10月）
70.00% 60.00% 61.00% 59.00%
电话 网站 短信 WAP USSD EMAIL 其他
以客户为中心的立体化渠道体系
客户
实体营业厅
社会渠道
实体渠道
客户经理
电子渠道工作的目标
提供方便快捷的服务，提高客户满意度 加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本 发挥电子渠道优势，分流人工服务压力 沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设 构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势
主要受理的服务和产品
•适合有大量信息查询的服务 •新产品的销售 •需进行复杂设置的服务或产品等 •可以销售部分涉及物流的服务或产品
短信营业厅基本特性、定位和发展方向
基本特性
•优势
- 24小时提供随时随地服务 - 使用受限条件少 - 主动性强 - 使用普及率较高 - 建设和管理成本相对较低
•劣势
- 传递信息量少 - 提供服务有限 - 各种编码和接入码较难记忆 - 会产生业务服务量峰值，对系统支撑
各公司网站管理人数
100% 80% 60%
7% 29%
40%
63%
20%
1% 100%
0%
<1人 1人
2人 其它(1)
目前电子渠道工作中存在的问题
2.渠道多入口问题
网站
门户，梦网网站，彩铃网站 手机邮箱，手机钱包，飞信 各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
中国移动电子渠道整体情况
1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）
电子渠道业务办理量占比（10月）
70.00% 60.00% 61.00% 59.00%
中国移动销售代理SA渠道建设思路研讨PPT课件
个人市场渠 道的参照
合作渠道数量占比为97%：目前中国移动自有营业厅数量为 2.75万，而合作渠道（包括合作营业厅、指定专营店和代销点 ）为77万，；
合作渠道的放号量占比超过85％
他山之石--其它运营商的渠道经验
新进入的电信运营商为快速抢占市场，通常会大力使用社会渠道，通常成为 其主要的收入来源
▪ 收费模式或销售模式尚在探索中 ▪ 服务内容未清晰界定
▪ 支撑系统平台、业务受理、开通、 服务、投诉等服营过程有一个或 多个不具备
▪ 对用户或代理商的结算方式尚未 确定
▪ 尚未获得用户反馈或者大部分用 户反映产品不能带来实际价值
网通公司通过社会渠道向大客、商客 销售举例
网通广东公司
不同集团产品的社会渠道销售占比
95% 87%
自有渠道
社会渠道
27%
73%
大客
96%
4%
商客
32% 30% 35%
普通 宽带
语音
DIA 电路
增值
社区渠道收入
他山之石—IT行业成功企业的渠道经验
通过对电信行业关联度最高的IT行业的分析研究，很多成功企业关注并 依靠对于社会渠道的有效使用
应发展SA： SA职责：负责产品销售，日常 客户服务，主要包括关系维系、 客户培训、安装调测、故障申报 、业务投诉处理等客户侧维护性 工作（需要产品侧平台远程维护 解决的问题由SI负责）。
行业信息 化类
平台应用 类
开发项目 类
商信通、财信通 、农信通等
企业建站、校讯 通、移动OA、移 动财务、M2M等
渠道定位：是实现集团业务快速、规模覆盖的主渠道之一，应作为自有渠道的有 效补充并与之形成良好的协同效应。
客户定位：将重点应用于中小型企业客户销售工作，客户群体以C类和新增集团客户 为主，并可根据销售代理（SA）的能力承接部分AB类客户的需求挖掘和销售工作， 实现对客户经理团队的有效支撑 。
移动商店渠道培训材料(ppt 40页)
• 2、整合营销活动推广：对办理存50元送50元用户可重点推荐5元信 息资讯C包，建议如此宣传“若你同时办理新业务年套餐体验业务， 存费送费金额可一次性到账，不再分月划拨。”，具体解释：年套餐 免费使用，送费金额以预存款的方式直接到账，另外有60元话费（其 中包含了2个月的5元套餐扣费和50元本金款）以无优惠方式到账。
到的验证码
• 返回提交成功页面
会提示是否保存到个人 圈子分组中去。
• 提示保存到个人圈子 分组
补充用户昵 称
点击此按钮 进入
选择分组
客户端店员功能-业务销售
提交返回成功提示
客户端店员功能-业务销售
• 2.2业务销售流程—从已
有我的圈子中选择用户手 机号码
点击此按钮进入
客户端店员功能-业务销售
客户端店员功能-店员信息查询
• 1.3.1选择查询时间段， 点击查询按键。
光标移动到时间按钮上 点击，弹出时间选择 框。选择任意时间点, 中键确认选择。
点击按钮弹出 日历框选择日
期点
点击查询按键
客户端店员功能-店员信息查询
• 销售详情包括： 业务名称，订购时间，
订购用户的手机号码。
客户端店员功能-业务销售
客户端店员功能-业务销售
• 2.1业务销售流程—手 动输入用户手机号码
点击此按钮进入产 品销售页面
客户端店员功能-业务销售
• 跳转到页面A，输入用 • 跳转到页面B。页面B
户手机号码，提交后
输入用户收到的验证
用户会收到一条验证
码，提交返回成功完
码短信。
输入用户手
整帮助用户定制业务。 输入用户收
机号码
WWW: 临时测试地址：
http://218.200.232.53:8081 /139sc-site 正式地址：
电子渠道工作专题汇报(PPT 40张)
按照集团服务标准对热线和短信营业厅进行了改版，并对网站和WAP所承载的业务进 行了梳理，加大了电子渠道业务承载能力： 改版后的热线和短信营业厅业务种类更加丰富、多样化，业务层级更加人性化，突出
了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级
网站开通了网上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销
电子渠道工作专题汇报
中国移动通信集团陕西有限公司
2008年9月
3 1 3 2 3
电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考
3 4
电子渠道整体情分析
① 电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素
统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业
0.10---0.20元 0.10---0.20元 0.20---0.30元
自助交费终端
0.70---0.80元 8---10元
实体营业厅 0元 2元 4元 6元 8元 10元
电子渠道整体情况分析
② 电子渠道业务办理占比提升的总体思路
电子渠道业务办理量（含缴费）
电子渠道 业务办理量占比 〓
【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）
电子渠道整体情况分析
电子渠道重点业务办理
电话营业厅--自助 项目 密码重置/修改 退订SP（含短信、彩信和WAP） GPRS（开通/取消，含变更） 彩铃（增加/取消） WAP（增加/取消） 项目 GPRS（增加/取消、含变更） WAP（增加/取消） SP业务（单条/统一退定） 彩铃（增加/取消） 来电提醒（增加/取消） 网上营业厅 项目 服务密码修改/重置 飞信（开通/取消） 139邮箱 梦网退订 积分兑换与捐赠 办理量（万） 111.0 18.6 5.7 4.1 2.6 占比 66.6% 11.2% 3.4% 2.5% 1.6% 排名 1 2 3 4 5 办理量（万） 12.6 10.4 10.0 8.3 7.9 办理量（万） 31.4 11.5 6.0 5.5 2.2 占比 21.9% 18.0% 17.3% 14.4% 13.8% 占比 49.8% 18.2% 9.5% 8.8% 3.5% 排名 1 2 3 4 5 排名 1 2 3 4 5 项目 短信营业厅 办理量（万） 占比 排名
了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级
网站开通了网上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销
电子渠道工作专题汇报
中国移动通信集团陕西有限公司
2008年9月
3 1 3 2 3
电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考
3 4
电子渠道整体情分析
① 电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素
统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业
0.10---0.20元 0.10---0.20元 0.20---0.30元
自助交费终端
0.70---0.80元 8---10元
实体营业厅 0元 2元 4元 6元 8元 10元
电子渠道整体情况分析
② 电子渠道业务办理占比提升的总体思路
电子渠道业务办理量（含缴费）
电子渠道 业务办理量占比 〓
【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）
电子渠道整体情况分析
电子渠道重点业务办理
电话营业厅--自助 项目 密码重置/修改 退订SP（含短信、彩信和WAP） GPRS（开通/取消，含变更） 彩铃（增加/取消） WAP（增加/取消） 项目 GPRS（增加/取消、含变更） WAP（增加/取消） SP业务（单条/统一退定） 彩铃（增加/取消） 来电提醒（增加/取消） 网上营业厅 项目 服务密码修改/重置 飞信（开通/取消） 139邮箱 梦网退订 积分兑换与捐赠 办理量（万） 111.0 18.6 5.7 4.1 2.6 占比 66.6% 11.2% 3.4% 2.5% 1.6% 排名 1 2 3 4 5 办理量（万） 12.6 10.4 10.0 8.3 7.9 办理量（万） 31.4 11.5 6.0 5.5 2.2 占比 21.9% 18.0% 17.3% 14.4% 13.8% 占比 49.8% 18.2% 9.5% 8.8% 3.5% 排名 1 2 3 4 5 排名 1 2 3 4 5 项目 短信营业厅 办理量（万） 占比 排名
中国移动新员工PPT技能培训ppt
实战操作：制作一份中国移动业务介绍PPT
任务布置
要求新员工根据中国移动的业务 特点，制作一份关于公司业务的
介绍PPT。
操作指导
在实战操作环节，提供具体的操 作步骤和技巧，如如何选择合适 的模板、如何组织内容、如何设
置动画效果等。
成果展示与评价
完成PPT后，组织员工进行成果 展示，并邀请资深员工或领导进 行评价和指导，以便新员工更好
设计多种配色方案，以备不同场合和需求的 幻灯片制作。
04
03
字体选择与搭配
字体分类
了解衬线字体、无衬线 字体、手写字体等不同 字体类型的特点。
字体风格
根据幻灯片风格和内容 选择合适的字体，如优 雅、现代、复古等。
字体搭配
掌握不同字体的搭配原 则，避免视觉上的冲突 和不协调。
字体大小
根据幻灯片版面和观众 距离，合理设置字体大 小，确保信息清晰可见 。
中国移动新员工PPT 技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• PPT基础知识 • PPT制作技巧 • PPT实战演练 • PPT进阶技能 • PPT分享与交流
01 PPT基础知识
PPT的基本概念
总结词
了解PPT的基本概念，包括其定义、起源、发展历程等。
详细描述
PPT（PowerPoint）是一种演示文稿软件，主要用于展示文 字、图片、视频等多媒体内容。它起源于20世纪80年代的微 软公司，经过多年的发展，已成为最广泛使用的演示软件之 一。
经验分享：PPT制作心得体会
总结词
经验丰富的员工分享自己的PPT制作经验 和心得，可以帮助新员工更快地掌握PPT 制作的技巧和方法。
VS
详细描述
中国移动某省渠道资源整合PPT文档79页
• 无门头店和联通店是由市场自发覆盖的，移动公 司对卡号流向无法掌控
• 混乱的批发体系导致移动渠道疲于竞争，更多让
• 零售终端对用户消费决策的影响不受移动公司的
利给非移动渠道，渠道利益受损
控制 • 渠道管理的混乱也就间接造成了用户
群的动荡和新增用户群的低质量，并
渠道管理问题
且降低了营销效率
缺乏制订有效市场、竞争策 略的信息基础
某地区渠道卡号流向和价格图
移动渠道管理的灰色区域
15人
70元
跑
<71元
卡
移
员
非
移
动
723）元
公
动
移
公
75元
司 直
动
司
公
直
司
管
渠
道
批 发 商
1）
管 渠 道
2）
直 销
ห้องสมุดไป่ตู้
3-4家
员
大于355家
125家
表示移动可以接受的卡号流向
表示会加大渠道混乱、移动不能接受的卡号流向
1）在这里，批发商指一些专门或大量从事批发业务的移动直管渠道（批其它网点发出的卡）以及无门头店 2）非移动直管渠道包括联通店，无门头店和其它能够出售SIM卡的零售终端 3）定价复杂，大部分卡一般不加价，但号码好的卡可以高价批发，因而平均价约为72
例如：通过杠杆分销覆盖非 签约渠道，开拓网络、短信 等电子渠道
针对老用户群、年轻人 群和流动人群差异化地 做精 进行渠道终端建设
例如，通过客户经理建设强 化大客户和企业客户发展、 服务和维护
渠道转型方向
通过对服务、沟通功能的完善来 帮助提升渠道对于老客户巩固和 新业务发展的战略支持效果
中国移动新员工企业文化培训--责任及卓越(ppt 48) 精品文档
5
公司简介
河南移动于1999年8月16日挂牌成立，1999年11月12日在纽约和香港挂牌上市，更名为河南 移动通信有限责任公司，隶属于中国移动集团公司。目前，公司全称为中国移动通信集团河 南有限公司。 驻马店移动于1999年8月26日正式成立，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司驻马店 分公司，是驻马店市移动通信市场的主体运营企业，负责“中国移动通信”在河南驻马店的 网络运营和业务发展。 网络规模和客户规模位居我市首位。网络覆盖率达到99.5%以上，客户规模达到220万户。 建成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以专营店、代办点 为主体，以手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、夜间营业厅等为补充的覆盖全市城乡的 营销服务网络。
18
反求诸己
什么是反求诸己？最早的出处是《孟子·公孙丑上》 ，原话是“不怨胜己者，反求诸 己而已”。也就是说，不埋怨超出自己的人，反过来追求自己。由此看来，反求诸己是 一种由内到外的思维过程。
如果你想拥有美满的婚姻，那么就做一个能产生助力而非阻力的人，不要一味强求 对方。如果你希望子女更听话，更讨人喜欢，那么先做个言行一致、充满爱心且懂得体 谅的父母。如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。 如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。如果你希望才华不被埋没，那么先修 养自己的基本品德。
这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底 在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什 么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司 的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！
补充阅读
亲人不再遥远，关爱穿越国界
公司简介
河南移动于1999年8月16日挂牌成立，1999年11月12日在纽约和香港挂牌上市，更名为河南 移动通信有限责任公司，隶属于中国移动集团公司。目前，公司全称为中国移动通信集团河 南有限公司。 驻马店移动于1999年8月26日正式成立，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司驻马店 分公司，是驻马店市移动通信市场的主体运营企业，负责“中国移动通信”在河南驻马店的 网络运营和业务发展。 网络规模和客户规模位居我市首位。网络覆盖率达到99.5%以上，客户规模达到220万户。 建成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以专营店、代办点 为主体，以手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、夜间营业厅等为补充的覆盖全市城乡的 营销服务网络。
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反求诸己
什么是反求诸己？最早的出处是《孟子·公孙丑上》 ，原话是“不怨胜己者，反求诸 己而已”。也就是说，不埋怨超出自己的人，反过来追求自己。由此看来，反求诸己是 一种由内到外的思维过程。
如果你想拥有美满的婚姻，那么就做一个能产生助力而非阻力的人，不要一味强求 对方。如果你希望子女更听话，更讨人喜欢，那么先做个言行一致、充满爱心且懂得体 谅的父母。如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。 如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。如果你希望才华不被埋没，那么先修 养自己的基本品德。
这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底 在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什 么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司 的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！
补充阅读
亲人不再遥远，关爱穿越国界
移动电子渠道运营思路及规划交流(PPT 44页)
移动梦网UMS平台（5省试点） 江苏移动爱心工程
公司简介
成功案例---中国联通
联通总部ECS系统（含网上营业厅）联通总部短信营业厅
联通总部WAP营业厅
湖北联通短信营业厅
联通总部Iphone客户端
湖南联通短信营业厅
上海联通电子商务系统
中国联通企业门户网站 联通总部05年门户网站整合 上海联通05年门户网站整合 湖南联通05年门户网站整合 海南联通05年门户网站整合 北京联通05年门户网站整合 联通总部IPhone门户网站
八佰拜网上商城 海龙电子商城网络系统 中电投统一消息平台 中电投办公助理系统 劳动部社会保险系统 青牛软件网上商城 阳光100 SCM信息系统
公司简介
公司运营优势总结
丰富的大型网站运营经验
自主策划、运营第一礼品网800BUY
（），有
着丰富的营销策划经验。
丰富的电信级网站策划设计经验
广西移动门户网站
江西移动门户网站
浙江移动门户网站
山西移动门户网站SSO工程 福建移动门户网站SSO工程 河北移动门户网站SSO工程 江西移动门户网站SSO工程
宁夏移动门户网站SSO工程 海南移动门户网站SSO工程
河北移动门户网站SSO工程 广西移动门户网站SSO工程
其它
山东移动网上支付系统
福建移动办公助理系统（1-4期）
合作伙伴
➢ BEA\IBM\HP\SUN 国外知名 厂商长期合作伙伴，合作开发如 北京社保、工商银行门户等多个 大型项目
公司简介
公司概况
炎黄新星客户分布全国20个省份
内蒙古
北京
辽宁
宁夏
河北 山西
天津 山东
河南
湖南 重庆
移动商店渠道培训材料-
业务销售流程： 1、店员选择业务 2、店员输入用户手机号码后提交 3、移动商店下发短信（目前端口号为10658654）给用户 4、用户将验证码 告知店员 5、店员在移动商店中输入用户收到的验证码，提交完成销
售 注：如果用户在接收到验证码短信时，直接回复短信确认
也能完成业务销售，此时店员直接退出验证环节即可
• 2、整合营销活动推广：对办理存50元送50元用户可重点推荐5元信 息资讯C包，建议如此宣传“若你同时办理新业务年套餐体验业务， 存费送费金额可一次性到账，不再分月划拨。”，具体解释：年套餐 免费使用，送费金额以预存款的方式直接到账，另外有60元话费（其 中包含了2个月的5元套餐扣费和50元本金款）以无优惠方式到账。
渠道单一：拓展互联网了新型渠道，解 决业务发展过份依赖实体渠道的问题 业务发展过份依赖成本优势：建立用户 沟通渠道，提升用户业务使用的主动性 业务健康度：利用用户口碑传播，建立 业务健康发展的新模式
确保数据业务在市场竞争的接力赛中发挥更大的作用
移动商店的功能有哪些？
建立数据业务的互联网“4S”店，提供1站式服务
ale
搜索引擎 标签目录 业务体验 业务订购
ervice
urvey
NS
话费查询 业务查询 铃音管理 业务配置
需求调查 业务测试 业务评分 业务评论
业务分享 业务推荐 好友动态 圈子动态
移动商店的渠道支撑规划
目标：互联网企业、渠道人员、乃至普通用户，都可以成为数据业务传播 者、销售者。
数据业务 互联网营
到的验证码
• 返回提交成功页面
会提示是否保存到个人 圈子分组中去。
• 提示保存到个人圈子 分组
补充用户昵 称
点击此按钮 进入
售 注：如果用户在接收到验证码短信时，直接回复短信确认
也能完成业务销售，此时店员直接退出验证环节即可
• 2、整合营销活动推广：对办理存50元送50元用户可重点推荐5元信 息资讯C包，建议如此宣传“若你同时办理新业务年套餐体验业务， 存费送费金额可一次性到账，不再分月划拨。”，具体解释：年套餐 免费使用，送费金额以预存款的方式直接到账，另外有60元话费（其 中包含了2个月的5元套餐扣费和50元本金款）以无优惠方式到账。
渠道单一：拓展互联网了新型渠道，解 决业务发展过份依赖实体渠道的问题 业务发展过份依赖成本优势：建立用户 沟通渠道，提升用户业务使用的主动性 业务健康度：利用用户口碑传播，建立 业务健康发展的新模式
确保数据业务在市场竞争的接力赛中发挥更大的作用
移动商店的功能有哪些？
建立数据业务的互联网“4S”店，提供1站式服务
ale
搜索引擎 标签目录 业务体验 业务订购
ervice
urvey
NS
话费查询 业务查询 铃音管理 业务配置
需求调查 业务测试 业务评分 业务评论
业务分享 业务推荐 好友动态 圈子动态
移动商店的渠道支撑规划
目标：互联网企业、渠道人员、乃至普通用户，都可以成为数据业务传播 者、销售者。
数据业务 互联网营
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相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费者（C）
政府（G）
B to C
B to G
C to C
C to G
G to C
G to G
中国移动电子商务 模式
电子商务业务流程示意图
概念介绍 网络服务 网络营销
网络服务综合介绍
▪ 内容概要：网络服务概念、服务方式以
及层次
网络营销综合介绍
▪ 内容概要：网络营销的概念、发展现状、
职能
电子商务概念模型
概念介绍 网络服务 网络营销
电子渠道是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务实体、电 子市场、交易事务和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。
电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、商流、资 金流、物流。
存储、流通和管理...
...有利于形成全国统一的大 市场、大流通、大贸易。借 助电子网络可以打破条块分 割、地域分割限制，不分时 差，昼夜均可营业，使得全
球联在了一块；
能够快速、全面、准确 地获取商务信息，为企 业制定适时的经营战略
提供宝贵的资料
能够大量减少商务活动，由 于利用电子工具可以不使用 纸张来记载商务数据，代之 以磁盘、光盘，这样就节省
移动通信专家
基础通信业务
媒体化/多用途化
移动信息专家
无处不在的信息服务
特征
• 应用与承载不分 • 单一的电信网络 • 端到端、单一的话音
移动运营 商的核心
竞争力
➢ 完善的网络覆盖 ➢ 较好的客户服务
IP化，传统电 信网络失控
• 应用与承载分离 • 多个独立的应用平台 • 丰富、整合的应用
➢ 搭建应用平台，为客户 提供丰富的应用内容
打造卓越的电子渠道竞争体系
--河北移动电子渠道应用及竞争能力提升培训
2008-07
课程宗旨
课程宗旨：
•更新理念、开拓视野：介绍国内外电子商务、电子渠道发展最新动态，更新河北移动电子渠 道管理人员的理念，开拓视野 •传递知识、分享经验：介绍国内外优秀电信运营商在电子渠道方面的成功经验，分享其电子 渠道运营的经典案例 •解决问题、提升能力：分析当前中国移动、河北移动电子渠道发展过程中存在的主要问题， 并提出相应的解决对策，帮助提升河北移动的电子渠道发展规划和日常管理水平
课程结构
1 综述 电子商务概述
2 国内外电子渠道发展现状 3 电子渠道行业应用研讨 4 电子渠道目标客户消费特征分析 5 国内外移动通信行业电子渠道标杆研究 6 电子渠道经营
电子商务概念介绍
▪ 内容概要:电子商务基本理念、运营模
式、业务流程等相关概念
➢ 通过控制计费及掌握定 购关系来控制产业链
应用平台及核心 功能被替代
• 统一的用户信息平台 • 整合的、一对一的用户体验
➢ 移动融入各行各业中，掌握 客户的需求信息，为客户提 供一对一的整合服务体验
电子商务是历史发展的必然，它拥有传统商务无法比拟的优势， 移动网络和互联网的两网互通成为必然
使用电子货币，与金融 电子化相互促进，极大 地减少了现金的生产、
课程结构
1 综述 电子渠道和电子商务的重要意义
2 国内外电子渠道发展现状 3 电子渠道行业应用研讨 4 电子渠道目标客户消费特征分析 5 国内外移动通信行业电子渠道标杆研究 6 电子渠道经营难点分析级提升改进对策
中国移动在从移动通信专家向移动信息专家转型过程中需要为客 户提供不无不在的信息服务
电信业务 发展方向
电子渠道
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务 数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠 道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由 ，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域 的限制。
商务活动电子化，对 应于传统商务活动
渠道功能电子化， ，对应于传统渠道
参加人员：
•省公司及各分公司市场部营销策划人员、电子渠道主管、南北区网站管理人员
课程特色
课程特色：
•国际化：培训课程大量引用电子渠道在国外发展的最新趋势和案例，分享国际知名企业包括 移动运营商在电子渠道方面的成功经验 •本地化：基于北京DCX与中国移动集团公司市场部、客服部、数据部、及多家省分地市公司 在渠道竞争策略、电子渠道发展策略等咨询项目形成的业务理解和经验积累，使课程更针对性 •系统性：培训课程从电子渠道发展趋势和商业运作模式出发，对电子渠道的产业链进行了全 程扫描和研究，体现了培训课程的高度性和系统性 •咨询性：基于北京DCX多年的管理咨询项目经验，本次培训不仅是相关概念和理念的传播， 更重要的是对电子渠道运营过程中的问题的分析和解决，能够对培训对象的工作起到直接的帮 助作用
大量的原材料...
无可替代的优点
有利于规范商品贸易行为， 形成新的贸易机制，利用电 子化信息对商品的描述、买 卖进行规范化，非常有效..
有利于实现生产要素的最 佳配置和极大地节约物质 、能源等资源。这是充分 信息化带来的必然好处...
电信业发展电子渠道有着深远的意义和价值
1. 分流营业压力，降低营销成本 2. 提升客户有效体验与忠诚度 3. 减小代理渠道对运营商的威胁 4. 有助于塑造品牌形象
在电子商务概念模型的建立过程中，强调信息流、商流、资金流和物流的整合。 其中，信息流最为重要，它在一个更高的位置上实现对流通过程的监控。
概念介绍 网络服务 网络营销
电子商务是商务活动的电子化实现, 电子渠道是电子商务实现的 重要载体
电子商务（Electronic Commerce）：
通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网 络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各 种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线 电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服 务活动的一种新型的商业运营模式。 B2B、B2C、 C2C、B2M四 类电子商务模式。
电子商务的商业模式
概念介绍 网络服务 网络营销
电子商务活动中的各个主体 即企业（Business，B） 消费者（Consumer，C） 政府（Government，G） 按照其交互关系的不同，理论上可以有9种交互关系，如下表所示
企业（B）
企业（B）
B to B
消费者（C） C to B
政府（G）
G to B