《银行服务礼仪7+7》

《银行星级服务礼仪7+7》

课程大纲--唐元元

作为银行职员的你，今天“7+7”了么？

“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务……”

“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”

柜面服务“7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜

在需求。一是“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目

光交流满足客户受欢迎的需求。二是“7+7”规范以标准动

作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是“7+7”规范以“举手招迎礼、

请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

柜面服务“7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的

职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7”服

务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。

培训时间：2天

培训对象：银行职员

培训形式：

案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴

培训目标：

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训大纲：

第一讲：服务意识的培养

一、案例鉴赏

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、银行到底能够提供什么样的产品和服务

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐

第二讲：打造一流的银行职业形象

A、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；

1、银行员工的仪容标准

2、银行女职员的职业妆容---美丽动人的大堂

3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）

4、男士的领带魅力：温莎结

5、银行男士制服、女士制服的穿着三W标准

B、标准服务仪态：

1、展示个人气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

5、标准优雅的指引

6、行为举止的管理

展示、演练；

C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。

第三讲：沟通技巧——良好沟通助你一马平川

A、沟通的基本理念

B、职场礼仪沟通技巧

1、笑是人际沟通的桥梁

2、情绪控制与表情神态

3、运用合理的目光与人交流

4、如何运用手势与人沟通

5、沟通中“听”的技巧

6、赞美让你成为受欢迎的人

第四讲：柜面标准服务流程7+7

一、望相迎话术及操作要点

二、笑相问话术及操作要点

三、双手接话术及操作要点

四、快准办话术及操作要点

五、巧营销话术及操作要点

六、双手递话术及操作要点

七、望相送话术及操作要点

八、“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求

九、规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求

第五讲：网点环境

A、机关及营业厅现场6S管理

B、网点柜面6S定位系统导入

C、宣传品、营销产品的WPO陈列

第六讲：应对客户投诉处理的技巧

一、如何认识顾客的抱怨投诉

二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

三、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

四、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满