图书馆工作人员礼仪培训(PPT71页)
合集下载
图书馆工作人员礼仪培训PPT
• 服务礼仪
指在服务行业中应遵循的行为规范，包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方，无 褶皱和异味；
妆容自然，不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体，不 穿过于休闲或暴露 的服装；
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方，不染发、不留奇特发型； 不使用易脱落的饰品，如发卡、耳环等；
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时，使用通俗 易懂的语言，确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度，不擅自将图书乱摆乱放 ，不随意占用阅览座位。
保持安静，不吵闹、不制造噪音，手机要静音或 关机状态。
尊重读者，不与读者争吵，遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确，避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通，确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人：代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面，旨在建立和谐、得体的交往关系。
指在服务行业中应遵循的行为规范，包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方，无 褶皱和异味；
妆容自然，不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体，不 穿过于休闲或暴露 的服装；
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方，不染发、不留奇特发型； 不使用易脱落的饰品，如发卡、耳环等；
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时，使用通俗 易懂的语言，确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度，不擅自将图书乱摆乱放 ，不随意占用阅览座位。
保持安静，不吵闹、不制造噪音，手机要静音或 关机状态。
尊重读者，不与读者争吵，遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确，避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通，确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人：代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面，旨在建立和谐、得体的交往关系。
书店员工礼仪培训课件
-----精品文档------
语言交际技巧
▪ 慎选话题 ▪ 巧用委婉 ▪ 善用夸赞 ▪ 避免失言
-----精品文档------
销售礼仪
▪ 销售服务准备 ▪ 顾客接待礼仪 ▪ 与顾客沟通的技巧
-----精品文档------
销售服务准备
▪ 服务意识准备 ▪ 形象准备 ▪ 业务知识准备
-----精品文档------
▪ 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
▪ 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
▪ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
-----精品文档------
▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
语言交际技巧
▪ 慎选话题 ▪ 巧用委婉 ▪ 善用夸赞 ▪ 避免失言
-----精品文档------
销售礼仪
▪ 销售服务准备 ▪ 顾客接待礼仪 ▪ 与顾客沟通的技巧
-----精品文档------
销售服务准备
▪ 服务意识准备 ▪ 形象准备 ▪ 业务知识准备
-----精品文档------
▪ 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
▪ 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
▪ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
-----精品文档------
▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
图书馆服务礼仪讲座ppt课件
（二）仪容美
●着装 ●头发 ●面部修饰 ●其它
时尚 ● 休闲 稚 气 、 活 泼
庄重 ● 干练 沉稳、干练
1. 着装
工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务 胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装 式拖鞋）上班；鞋、袜不破损，保持清洁。
情操修养
品质修养
图书馆员工的自身修养
专业修养
礼仪修养
文化修养
爱祖国 爱读者
爱集体 图书馆员工的情操修养
有理想
敏锐的观察能力
图书馆员工 的品质修养
坚定的意志品质
良好的沟通能力 性格开朗兴趣广泛
图书馆员工服 务 的 三 要素
▲知识储备 ▲服务礼仪 ▲语言表达
图书馆员工的礼仪规范
1.什么是礼仪 孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。
2. 头发 ◎男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。 ◎女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。 ◎头发不得染过于鲜艳的颜色。
3. 面部修饰
眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 嘴 保持口气清新，嘴角洁净。 牙 保持洁白，牙缝清洁。 化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
4. 其它
▲指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。 ▲在岗时不允许佩带任何夸张饰物。
（三）仪态美
■ 优雅的坐姿 ■ 挺拔的站姿 ■ 含蓄的蹲姿 ■ 矫健的行姿
■ 微笑的表情
■ 灵敏的目光
1. 优雅的坐姿
◎坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ◎挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。 ◎入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊
礼仪规范培训教材(PPT 52页)
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过
大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
（六）站姿训练
1．背靠墙 3．头顶书本
2．两人背靠背 4．对镜训练
二、坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳 重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与 修养的重要形式。
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双
现在我们说的礼仪，指的是人们在相互交往过程 中，关于对他人态度的外在表现的行为规范的总和。
礼仪规范表现在礼貌、礼节、仪式、仪表等方面。 礼貌是指人们之间相互交往时，表示尊敬和友好的言谈和行为。 礼节是指人们在日常生活中，相互表示尊重、祝颂、问候、致 意、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 仪式是指在一定场合举行的具有规定形式和程序的规范活动。 仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。
书店员工礼仪培训课件
-----精品文档------
礼仪培训主要内容
▪ 个人基本礼仪
▪
日常交-
个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
▪仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
-----精品文档------
同样是美女，给人的感觉各不相同
员工礼仪培训
-----精品文档------
礼仪的含义
▪ 礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
-----精品文档------
礼的根本是尊重
▪ “礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中， 只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵 循一般的仪表仪态。
和适中” 。 ▪ 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近
顾客。 ▪ 避免过于突出，不穿奇装异服；
-----精品文档------
仪容仪表要求
▪ 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。”
▪ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
-----精品文档------
礼仪培训主要内容
▪ 个人基本礼仪
▪
日常交-
个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
▪仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
-----精品文档------
同样是美女，给人的感觉各不相同
员工礼仪培训
-----精品文档------
礼仪的含义
▪ 礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
-----精品文档------
礼的根本是尊重
▪ “礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中， 只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵 循一般的仪表仪态。
和适中” 。 ▪ 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近
顾客。 ▪ 避免过于突出，不穿奇装异服；
-----精品文档------
仪容仪表要求
▪ 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。”
▪ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
-----精品文档------
眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
-----精品文档------
礼仪礼貌培训教材PPT(共 69张)
彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
甚至影响服务工作能良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付
图书馆文明服务培训
图书馆文明服务培训图书馆作为一个开放的公共场所，不仅是提供读者阅读和借还图书的场所，更是一个承载着学术文化和知识传承的重要机构。
为了更好地服务读者，提高图书馆的文明服务水平，需要进行文明服务培训，以培养图书馆工作人员的文明服务意识和专业素养。
首先，图书馆工作人员应该具备良好的礼仪和沟通技巧。
作为服务读者的代表，工作人员应该积极主动、耐心细致地向读者提供帮助。
同时，工作人员应该尊重读者的需求和隐私，保持信息的保密性。
在与读者交流时，要注意用清晰明了的语言表达，避免使用行话和术语，以便读者能够更好地理解和接受服务。
其次，图书馆工作人员应该注重服务细节。
在为读者提供图书借还和查询等服务的过程中，工作人员应该保持亲切友好的态度，及时回应读者的问题和需求。
当读者遇到困难时，工作人员应该积极帮助解决，进行有效的引导和协助。
同时，工作人员还应该及时更新图书馆的信息，保证图书馆的资源信息准确、完整，方便读者进行图书检索和利用。
再次，图书馆工作人员应该提供专业的参考咨询服务。
作为图书馆的核心服务之一，参考咨询服务需要工作人员具备丰富的图书馆学知识和信息检索能力。
工作人员应该熟悉图书馆的馆藏资源和各类查询工具，能够通过快速、准确的信息检索为读者提供满意的参考服务。
同时，工作人员还应该不断学习和更新知识，关注学术前沿和科技动态，以便更好地服务读者。
此外，图书馆工作人员应该注重队伍建设和团队合作。
一个高素质的图书馆团队不仅需要每个成员具备专业素养，还需要团队成员之间相互配合，形成良好的工作氛围和互信互助的团队文化。
图书馆应该定期组织培训，提升工作人员的综合素质和团队协作能力，鼓励工作人员参与学术研究和专业讨论，提高图书馆的整体服务水平。
最后，图书馆应该通过开展相关活动和文化推广，提升读者的文明素养和阅读意识。
图书馆可以举办各类讲座、展览和读书会等活动，邀请专家学者和知名作家分享学术成果和文化经验，为读者提供更多的知识和灵感。
员工服务礼仪培训教材(PPT60页).pptx
社交礼仪---------（接待礼仪）
预约客人的接待： 对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来 访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。 如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“×总， 您好！欢迎！欢迎！”； 如果第一次见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么 需要我帮忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之 意； 引导来宾时，按引领礼仪： 依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导； 如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说： “对不起，让您久等了。”； 如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：“×先生，您 与×经理约好10点，我先看一下×经理有没有空？您请稍等一 下。”； 来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。
介绍的顺序：
将年轻者、后辈 介绍给 辈
将男士
介绍给
将职位低者
介绍给
将未婚者
介绍给
将宾客
介绍给
→ 年长者、前
→ 女士 → 职位高者 → 已婚者 → 主人、上司
社交礼仪---------（名片礼仪）
准备工作：做好递交前的准备，即在外出 时将名片放在容易拿出的地方，以便需要 时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西 装内的口袋或公文包里，女士可将名片置 于提包内。
楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人
前面，能随时保护客人的安全。
开关门引领：
首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。
仪表与举止---------（为举止）
礼貌礼仪实用课程培训PPT(85张)
和脱丝。
胸饰与女性服装：
• 胸卡、徽章佩带端正； • 不要佩带与工作无关的胸饰； • 胸部不宜袒露； • 服装整洁无皱； • 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
站立
男士站姿
• 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺 直。
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻
交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
不要选用怪异的皮带头。
就座
• 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开， 距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地 面。
• 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部 坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐 时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业 务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积 极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。
胡子：每日刮干净。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无 泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女 性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
女性标准盘发
西装： • 整洁笔挺，背部无头发和头屑； • 不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配； • 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上； • 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访；
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行;
电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
胸饰与女性服装：
• 胸卡、徽章佩带端正； • 不要佩带与工作无关的胸饰； • 胸部不宜袒露； • 服装整洁无皱； • 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
站立
男士站姿
• 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺 直。
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻
交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
不要选用怪异的皮带头。
就座
• 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开， 距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地 面。
• 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部 坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐 时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业 务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积 极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。
胡子：每日刮干净。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无 泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女 性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
女性标准盘发
西装： • 整洁笔挺，背部无头发和头屑； • 不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配； • 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上； • 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访；
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行;
电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
员工礼仪实用课程培训PPT(36张)
领子？8
皮鞋？
10
女性着装六注意
不过份杂乱 不过份鲜艳 不过分暴露 不能过份透视 不能过份短小 不能过份紧身
2023/10/28
11
着装的四要素:
符合身份 职业特征 扬长避短 区分场合
上班提供的是：
爱岗敬业的精神、训练有素的素质
职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬
2023/10/28
4
尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种天份。 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识。 尊重对手是一种风度； 尊重所有的人是一种基本。
2023/10/28
5
孔子曰：不学礼、无以立
◇内强素质
托人办事为"拜托"等等。
◇外塑形象 A．在走廊的引导方法。
处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点： 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以"再见"为结束语
2023/10/28
12
饰物的佩带：
①以少为佳 ②同质同色 ③符合习俗 ④注意搭配和服装要和谐 ⑤上班期间尽量不佩带饰物
2023/10/28
13
仪容自然美：天生丽质 仪容修饰美：扬其长、避其短 仪容内在美：秀外慧中、表里如一 仪容修饰的要求：
自然、协调、美观 头发的美化：
勤于梳洗、长短适中 发型得体、美化自然 面容的修饰 尽量化淡妆
禁忌 发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感 天天扮“女侠”、脚踏“松糕鞋”
2023/10/28
20
四 交往礼仪
（一）部门内部工作人员日常礼仪。
1、5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高 效率。
2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时 归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘 密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。
图书馆文明服务培训
安全放在 第一位 ，防微 杜渐。2 0.11.3 020.11 .3002: 38:210 2:38:2 1Novem ber 30 , 2020
加强自身 建设， 增强个 人的休 养。202 0年11 月30日 上午2时 38分20 .11.30 20.11. 30
精益求精 ，追求 卓越， 因为相 信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午2时 38分21 秒02:3 8:2120 .11.30
第二部分：职业形象塑造
服务原则
一视同仁
细致周到
持之以恒
尊重观众
第二部分：职业形象塑造
图书馆常用敬语
1、您好，请出示您的一卡通。 2、您好，你的卡余额不足，请充值后在刷卡。 3、您好，请问有什么可你帮您？ 4、不好意思，请保持安静。 5、请（您）稍等一下。 6、别着急，我来帮您查一查。 7、系统调试中，请稍等。
第一部分：职业化心态
三 、 精心创建读者的“满意度”、 “美誉度”
读者高度满意 图书馆大加赞赏
图书馆大加赞赏 图书馆的美誉度。
美誉度是无价的，最可贵的市场资源。
第二部分：职业形象塑造
1、仪容仪表 2、 服饰礼仪 3、介绍礼仪 4、常用敬语练习
一、仪容仪表
第二部分：职业形象塑造
仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪 表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪 的基本内容之一。
科学，你 是国力 的灵魂 ；同时 又是社 会发展 的标志 。上午2 时38分 21秒上 午2时3 8分02: 38:212 0.11.3 0
每天都是 美好的 一天， 新的一 天开启 。20.11 .3020. 11.300 2:3802 :38:21 02:38: 21Nov- 20
图书馆工作人员礼仪培训
耐心解答问题，提供专业指导
耐心倾听
01
对于读者的问题，工作人员应耐心倾听，确保完全理解读者的
需求。
详细解答
02
针对读者的问题，提供详细且准确的解答，避免使用模糊或不
确定的词汇。
专业指导
03
根据读者的需求，提供专业的阅读指导或资源推荐，提升读者
的阅读体验。
关注特殊需求，提供个性化服务
1 2
关注弱势群体
细心检查归还图书完好性
检查图书外观
工作人员在接收读者归还的图书时，应认真检查图书的外观是否完 好，有无破损、污渍、涂改等情况。
核对图书信息
工作人员应核对归还图书的条码、书名、作者等信息与借阅记录是 否一致，确保归还的是正确的图书。
处理损坏图书
如发现归还的图书有损坏情况，工作人员应按照图书馆相关规定进行 处理，并及时通知读者，告知损坏情况和处理方式。
探讨未来发展趋势及创新点
发展趋势
随着科技的进步和读者需求的变化，图书馆服务将越来越注重个性化和智能化。礼仪培训也需要与时 俱进，关注新兴科技在图书馆服务中的应用，如人工智能、大数据等。
创新点
未来礼仪培训可以引入更多互动元素和实践环节，如虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术，让 工作人员在模拟场景中体验服务过程，提高培训效果。同时，可以开展线上培训课程，方便工作人员 随时随地学习，提高培训效率。
提供续借服务
对于符合续借条件的图书，工作人员应主动向读者提供续借服务，并告 知续借期限和相关规定。这有助于读者更好地安排阅读计划，提高图书 馆资源的利用率。
06
应对突发事件处理能力培训
熟悉安全疏散路线和应急设备使用方法
安全疏散路线
了解图书馆内部的安全疏散路线，包括紧急出口、安全通道等，确保在紧急情况 下能够迅速引导读者安全撤离。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、应酬礼仪
上交不谄，下交不骄，则可以有为矣 -----汉代扬雄《法言·修身》
拜访礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้拜访流程：
联系拜访 确认拜访
准备 赴约 结束拜访
拜访礼仪
把握时间、预先约定
✓ 拜访时间 综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、
拜访双方方便等诸多因素 ✓ 拜访约定
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
7%
你说什么
38%
语音语调
55%
外在形象及肢体
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮 吗?
图书馆礼仪
从读者见到你的第一眼开始，就开始评 价你，这个评价的第一根据就是你的外表 和形象，出色的外表不仅能让读者更加认 可你本人和你的服务，而且能使你更加喜 欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足， 这是你成功的关键。
✓ 视觉信号 ✓ 声音信号 ✓ 语言信号
整体印象中所占比重%
55% 38% 7%
• 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
特别提示
✓勿当众化妆
✓勿•在公共场合洗漱
✓勿在公共场所吃异味食物（泡面、韭 菜、大蒜等）
✓指甲修剪整齐，甲缝整洁 ✓手机调振动，接电话声音小且简短。 ✓上班不玩游戏、聊天、吃零食。
仪态美
仪态美
（1）优雅的坐姿 （2）挺拔的站姿 （3）含蓄的蹲姿 （4）矫健的行姿 （5）微笑的表情
优雅的坐姿
✓ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ✓ 挺胸立腰放松但不松懈 ✓ 忌含胸弯腰有气无力 抖腿。 ✓ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自
图书馆礼仪培训
学习内容
个人礼仪
应酬礼仪 交往礼仪
学习目标
• 塑造与个人风格相适的工作形象 • 提高职业化素养，提升服务质量 • 增强人际交往能力
中国是个礼仪之邦， “礼”据
关于礼仪
《说文解字》解释为是古人用来 “事神”、“致福”的仪式，
“仪”据《国语、周下》记载：
“仪”“度之于轨仪”，“仪”
一、仪容美
仪容美
（1）着 装 （2）头 发 （3）面部修饰 （4）其 它
着装要求
1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要 保持干净、整洁，勤洗、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位；
3、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好 整洁，不可露出袜口； 4、工作期间不得穿凉拖、棉鞋、睡衣，睡裤；
我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的读者，用自 然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、 不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素 质、修养和水平。
礼仪小栈
➢ 1．众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷 嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑职业形象 ➢ 现代社会竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
仪表的重要性
✓ 种类
矫健的行姿
微笑的表情
有高校图书馆对馆员要进行微笑训练，使馆员认识到微笑可以融 洽馆员与读者的关系，缩短彼此的距离，增进彼此的友谊，微笑服务 是图书馆的形象、文化水平的体现，是图书馆工作人员良好情绪的体 现，其本身就是一种劳动方式，即使馆员内心有个人问题影响情绪时， 也要控制自己，提供微笑服务，微笑可以使读者产生良好的心境，即 使读者一时未检索到自己需要的资料，也会采取宽容、谅解的态度； 图书馆提出一个新口号：“您今天微笑了吗？”把这句话放在馆员工 作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。
然并拢。 ✓ 身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦
逊。 ✓ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收
腿。
优雅坐姿
优雅的坐姿
不雅坐姿
挺拔的站姿
✓ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。 ✓ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸
肩。 ✓ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一
手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、 大方、自然。 ✓ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
区分场合
公务场合： 庄重保守 社交场合： 时尚个性 休闲场合： 舒适自然
着装禁忌
过 分 鲜 艳
过分杂乱、污浊
过 分 透 视
过分暴露
毛发
干净整洁
长短适度
禁 染 夸
禁 留
张
长
发
胡
色
须
面部修饰
眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 嘴 保持口气清新、无异味，嘴角洁净。 牙 保持洁白，牙缝清洁。 化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
是“法度标准”。礼仪是一个人
• 什么是礼仪 ？在待人接物时的外在表现及文化 修养的内含，它体现了时代的风
格与道德品质，体现了人们的文
化层次和文明程度。
• 什么是服务礼仪？
图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者 质量， 要求图书馆工作人员在自己的岗位上 向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的 标准而正确的做法。
➢ 2．公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。不宜当众抓耳挠腮、 挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。
➢ 3．参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。如：葱、 蒜、韭菜、洋葱等。
➢ 4.在公共场所，应低声细语与人交谈。高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为。
➢ 5.无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。
读者永远是对的
✓ 用心服务---假如我是读者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
个人礼仪--仪容仪表 “第一印象”
这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！
——罗伯特▪庞德
对待自己---要有卓越的形象价值
挺拔的站姿
男士站立时 呈立正姿势， 挺胸，抬头， 收腹，目视前 方，肩平—— 显得稳重、自 信。
含蓄的蹲姿
蹲姿的基本要领是：站在所取物 品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低 头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低 下；两腿合力支撑身体，掌握好身体 的重心，臀部向下。下蹲时应自然、 得体、大方、不遮遮掩掩。