雅居乐物业沟通技巧培训

雅居乐地产 人资部
? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用，专心、有兴趣地听 ? 尊重、鼓励他人表达想法，表示赞同 ? 寻求理解他人，再被人理解
聽
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移情换位
听的技巧
主动的听，能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。
? 经理人、主管把 70%的工作时间用于沟通 ? 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的
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沟通无处不在
? 人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际 风格沟通技巧
? 专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、 会议沟通技巧、电话沟通技巧
? 部门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通
④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。
用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。
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3、听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听
不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
设身处地地聆听
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
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课程主要内容
沟通的定义 沟通的障碍 沟通的基本技巧 职场中沟通的基本技巧
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一、沟通的定义
发送方
沟通渠道
信息 反馈
接收方
? 定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出 相应反应的过程。
●理解障碍
——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍
——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾
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三、沟通的基本技巧
?听 ? 说（包括肢体语言） ?问
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②、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？
③、勇于发问，检查理解力； 澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。
要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图 的正确标题。 2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义， 台下学员可以发问，并根据描述选择图的正确标题 。
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参考标题
? 科学家的一天 ? 生命周期 ? 图书管理员的工作 ? 人类发展史 ? 疯狂的多明尼克 ? 我的七天 ? 光盘是怎样刻成的 ? 男人的悲哀
沟通技巧
主讲老师: 凯茵&长江项目 人事部
培训纪律
? 关掉手机或调到无声状态 ? 积极参与讨论 ? 认真听取他人发言
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沟通重要性
? 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60-80% 的时间在“说、听、读、写”等活动上
? 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展 的核心竞争力
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人类发展史
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光盘是这样刻成的
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雅居乐地产 人资部Fra bibliotek二、沟通的障碍
1）缺乏信息或知识 2）只注重了表达，而没有注重倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短 9）没有说明重要性 10)不良的情绪 11)没有注重反馈 12)职位的差距、文化的差距 13)缺乏信任 14)时间、地点、采用的方式不合适
? 要点：表达、倾听、反馈
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沟通的漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他想听的 他听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10% —30%
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游戏：看图说话
? 规则 1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，
? 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上， 却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过， 但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强 公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很 多，公司内部协调方面以后我们加强配合！
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（2）聆听的原则
①、积极地倾听 采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。” 保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论
作适当回应
4种不同的回应方式。
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（1）移情换位
? 甲：“我用了整整 3个月时间来争取这单大业务， 客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保 方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”
? 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争 取，但还是没有做成这单业务。”
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真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人
——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40 ％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
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听的两大问题
? 能不能听懂对方的意思； ? 能不能站在对方的立场上来理解对方。
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沟通中的障碍
●发信的障碍
——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍
——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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沟通中的障碍