学生突发意外伤害事件的处置和应对

学生突发意外伤害事件的处置应对

及其思考

学生突发意外伤害事件，伤及家庭、影响学校、波及社会。在现阶段，制约学生意外伤害事故处理的诸多矛盾日渐凸显。例如，家长对独身子女的高期望值及赔偿经费攀高与学校教育经费短缺和赔偿经费无源的矛盾，社会对学校赋予的安全保护学生职责与学校教育教学主体功能不符的矛盾，学校全面实施素质教育与减少事故发生和确保学生安全的矛盾等。学生突发意外伤害事故如处置应对不当，很容易扩大升级，甚至演变成家长聚众闹事甚至暴动事件，影响极为不利。本文结合作者参与处理各类学生突发意外伤害事故的实践经验，就突发意外伤害发生后的现场处置、媒体应对、善后处理等环节提出参考性意见。

一、学生突发意外伤害事件的现场处置顺序

学生突发意外伤害事件发生后，学校应当按照以下步骤进行现场处置：

第一步：救治。发现学生意外伤害事件发生后，学校医务人员应及时对其采取相关急救措施，同时拨打120急救电话，按照有关法律法规的规定，按就近原则将受伤学生送专业医疗机构救治。在医院抢救时，学校要派校级领导到场，同时要向院方、家属表明“不惜一切代价，全力抢救”的态度。

第二步：报警。拨打120急救电话后，学校要拨打110报警电话，以便警方及时介入事件的调查与处理。学校要派专人保护事发现场，配合警方开展师生的走访调查，学生所

遗留的物件要在警方的指导下逐一建立清单，在师生代表见证签字后妥善保存。

第三步：告知。将学生发生意外的情况迅速通知家长。要注意的是，在告知家长时，不要对事发原因等进行推断和描述，使用可能、听说等词语，只要简明叙述事实。

第四步：报告。弄清基本情况后，在规定时间内向同级政府、上级主管部门报告。报告要简明扼要，同时满足以下几要素：学生的基本信息、事发时间、地点、简要经过、造成后果、学校已采取的措施等。

二、媒体的有效应对策略

党的十七大报告提出，要保障人民知情权、参与权、表达权和监督权。媒体对于人民享有这些权利发挥着不可替代的作用。然而在学生突发意外伤害事件中，媒体往往是把双刃剑，介入当否，很大程度上会影响到事件发展的走向。因此，学校引导、应对和利用媒体时，需要讲究策略。

（一）学生突发意外伤害事件发生后，学校在媒体应对上通常表现出以下几种错误做法：

1.封锁消息

一旦突发事件发生，学校首先想到的就是如何封堵消息，不让家长和师生、公众知道，甚至不让上级部门知道。这种封锁消息的做法，延误了学校做出及时反应的最佳时机。

2.一味辟谣和否认

有时即使突发事件已经发生，媒体开始报道或炒作，有些学校仍不顾事实一味进行辟谣，结果是谎言越说越多，最终难以自圆其说，对学校形象造成了很不好的影响。

3．沉默是金

突发事件发生后，虽然引起媒体和家长、师生、公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，学校

却一概不予理睬，摆出我自岿然不动的姿势，认为谣言会不攻自破。

4.敷衍塞责

对媒体的炒作以及家长和师生、公众的批评，学校虽然有所回应，却三言两语，闪烁其词。

5.忽视网络舆论

随着网络技术的发展，每个人都可能成为信息传播者，每个人都可能成为意见表达的主体，每个人的面前都有一个麦克风。网民的小帖子、博文发布的一些事件及相关信息会迅速成为民众关注的焦点，并引起传统媒体的大规模介入。学校思维中只有大的主流媒体而忽视了网络舆论的力量，当突发事件来临时，学校在网络上往往是缺席和失语。

（二）学校突发事件的媒体引导策略

学校突发事件的性质不同，应对媒体的策略也不尽相同，但应遵循以下基本原则：第一时间反应原则、以我为主发布信息原则、连续发布信息原则、如实发布信息原则、有效牵引舆情关注焦点和方向原则、主动设置议程原则、主动透明发布排除流言扩散原则、重视“舆论领袖”和重点人群原则、传统媒体及网络媒体相结合原则和危机提前公关原则。在遵循以上原则时，必须重点突出以下三个方面：

1.“第一时间”发布信息，抢占舆论先机。突发事件发生后，在“第一时间”发布信息，可以使学校抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。否则，在舆论上就会陷入被动。突发事件发生后，家长和师生、公众的认知平衡被打破，大脑对于事件一片空白，心中有许多疑问，如果得不到及时准确的信息，他们就只能进行猜测和推断或到处打听小道消息，谣言一旦先入为主地进入他们的大脑，事后要改变这些看法往往非常困难。此外，由于生命安全受到威胁，没有了安全感，人们往往会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，

甚至还会出现不理智的行为。因此，能否及时填补家长和师生、公众大脑的空白对避免慌乱、促进突发事件向好的方面发展显得弥足珍贵。

突发事件发生后的第一时间进行新闻发布往往有很大的难度和很大的风险，因为情况不明朗，无法提供完整的信息，也很容易说错话或容易提供错误的信息，那么学校可以采取阶段式的新闻发布。事件发生之初，有多少信息就提供多少信息，少不要紧，关键在于及时，以满足媒体的需要。在这之后，再根据事情的进展情况不断地补充新的内容。

2.公开透明信息，建立公众信任

英国著名的危机管理专家迈克尔·里杰斯特说：“现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生的事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”危机发生后，学校是否能做到公开透明，能否满足家长和师生、公众知情权对化解危机非常关键。在全球化进程加速的信息时代，通过各种通讯手段，人们获得信息的能力可谓一日千里。人们很容易从媒体、网络和其他通讯工具中获得信息、传播信息，隐瞒信息只能造成信息的误传、误信，引起人们对学校的信任危机。事实是，学校越公开透明，家长和师生、公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，家长和师生、公众对学校的信任度就越高，情绪就越稳定，危机处理就越顺畅。

3.争取权威第三方支持，增加信息可信度

学校突发事件后，学校及时出面说明情况是非常必要的，但是要想有说服力，获得家长和师生、公众信任，争取权威的第三方出来为学校说话是处理突发事件能否成功的一个重要因素。对学校而言，第三方有三种：一是上级主管