酒店服务六大技能
《酒店六大技能》课件
更换床单和毛巾
01
床单和毛巾的更换 频率
根据酒店规定和卫生标准，定期 更换床单和毛巾，确保客人使用 干净卫生的床上用品。
洗涤和整理
02
03
补充和整理
将换下的床单和毛巾分类整理， 送至洗衣房进行清洗和整理，确 保其干净整洁。
将清洗后的床单和毛巾整理好， 及时补充到客房中，确保客房用 品充足。
客房设施维护
检查设施
01
定期检查客房内的设施，如空调、电视、照明、家具等，确保
其正常运行。
报修与跟进
02
如发现设施故障或损坏，及时报修并跟进维修进度，确保设施
及时修复。
保养与预防
03
根据设施的使用情况和保养要求，进行定期保养，预防设施故
障的发生。
03
餐饮服务技能
餐厅摆台
摆台技巧
根据餐厅类型和风格，掌握不同摆台技巧，如中式、西式、自助 等，合理安排餐具、酒杯、装饰品的位置。
上菜与分餐
掌握上菜时机，保持上菜速度，按照规定的服务流程 进行分餐。
酒水服务
酒水知识
了解各类酒水的特点、产地、口感等，以便更好地为客人提供专 业建议和服务。
酒水推销
根据客人需求和喜好，推销合适的酒水，提高酒水销售业绩。
酒水调制
掌握常见鸡尾酒的调制方法，能够根据客人要求调制鸡尾酒。
04
会议服务技能
05
销售与服务技能
客户服务技巧
热情友好
始终保持微笑，对客人热情友好，让客人感 受到宾至如归的温暖。
耐心倾听
认真倾听客人的需求和问题，给予关注和回 应，让客人感受到被重视。
专业知识
了解酒店的产品和服务，能够为客人提供准 确、专业的解答和建议。
第一节 餐厅服务的六大技能
酒店服务人员六大基本技能服务中的六大技能包括：托盘、斟酒、折花、摆台、分菜、上菜。
一托盘第三章餐饮服务基本技能第一节托盘一、托盘方法分类按其重量分为轻托和重托两种。
二、轻托（胸前托）操作方法1.理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3.托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4.行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种✧常步：步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
✧快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
✧碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
✧跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力✧垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
酒店服务员的六大技能
根据客人的需求和喜好，推荐适合的菜品搭配， 包括配酒、配菜等，以提高客人的满意度。
3
推销技巧
通过了解菜品的特点和优势，向客人推销他们可 能感兴趣的菜品或酒水，同时注意客人的需求和 预算。
酒水的认知与运用
了解酒水
服务员需要了解各种酒水的特点、产地、酿造方法、口感和配餐建 议，以便向客人提供专业的建议和推荐。
职业形象塑造
Chapter
仪容仪表塑造
整洁的外貌
保持面部清洁，发型整齐，穿着 整洁得体，没有明显的瑕疵。
良好的姿态
保持直立、挺胸、收腹的姿态， 坐姿端正，行走时步态平稳、自
信。
适宜的妆容
女性服务员应化淡妆，以展现自 然、清新的形象；男性服务员则 应保持面部清洁，避免过多的化
妆品。
职业礼仪规范
礼貌待客
跨文化交流能力
了解不同文化背景
酒店服务员需要了解不同国家和地区的文化背景和习惯，以便更好地为客人提供 服务。
具备良好的跨文化沟通能力
酒店服务员需要能够理解和尊重不同文化和习惯，同时能够灵活应对各种情况， 具备良好的跨文化沟通能力。
02
客户服务技能
Chapter
客户服务意识
01
02
03
热情接待
酒店服务员应具备热情、 真诚的服务态度，关注客 户需求，提供周到的服务 。
食品安全意识
服务员需要具备食品安全意识，注意食品的保质期、卫生状况和安 全风险，及时程和方法，如客人食物过敏或突发疾病 等情况下的应对措施，以确保客人的安全和健康。
05
团队协作与沟通
Chapter
团队协作能力
01
了解团队成员
了解每个团队成员的 特点和优势，能够根 据每个人的能力合理 分配工作。
酒店服务员的六大技能
•
•c、当操作不慎将酒杯碰破时，应向客人表示歉 意，并立即将酒杯扶起或更换酒杯，迅速将餐 台有酒水痕迹处铺上一块干净的餐巾。（如果 客人过失，也是同样处理）
•d、瓶内酒量越少，流速越快，流速越快越容 易冲出杯外。斟酒时，要随时注意瓶内酒量的 变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度 。•e、啤酒泡沫较多，容易溢出杯外，斟倒时速 度应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫 外溢。
酒店服务员的六大技能
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
•2、托盘的作用：大中形方托一般用于托送份 量 较重的食物、酒水和盘碟等。大圆形托
盘和小方形托盘，一般用摆、换、撤餐具、酒 具、斟酒、送茶、送咖啡等。
•3、托盘的操作要领：
•a、手势要求 ：左手臂自然弯曲成90度，掌
心向 上 ，五指分开，以大拇指端到手掌底部
••b、装盘：要根据物品形状、 质量、 体
积和使用的先后顺序合理装盘，原则是将
重物高物摆放在里面（靠近身体一边）轻
物低物摆睡在外面，先用的物品摆放在前
面，上面，后用的物品摆放在里面，下面
。 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
•
•c、如托盘实物不多时，若遇客人或障碍物应 主
• •d、动轻灵托活服避务让时一不下可。将托盘越过客人头顶， 以
•2、斟酒的姿势与位置：
•服务员斟酒时，右手握住酒瓶的下半部，将酒
瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然
，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右
臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠
客人，右腿伸入两椅之间，两脚是以T字型站
立是
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•最佳的斟酒姿势。右手持一块洁净的餐巾随时 擦拭瓶口，有时客人点用几种酒水时左手托盘 ，右手斟酒，一般斟酒顺序先主宾后按顺时针 其后主人。
服务员的六大技能
服务员的六大技能作为服务行业的重要一员，服务员在餐厅、酒店、咖啡馆等场所扮演着重要的角色。
他们不仅需要具备良好的沟通能力，还需要具备一定的专业技能，以提供出色的服务。
以下是服务员必备的六大技能。
1. 沟通技巧沟通是服务员最基本的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助服务员与顾客建立有效的沟通，并理解客人的要求和需求。
服务员应该学会倾听，积极表达自己，并能够准确地传递信息。
服务员还应该与团队成员和上级保持良好的沟通，以确保工作的顺利进行。
2. 产品知识服务员需要对所提供的产品有充分的了解。
这包括菜品、酒水和其他服务项目的知识。
他们应该知道每道菜的配料和制作过程，以便能够回答客人提出的问题。
此外，服务员还应该了解酒水的种类和特点，以便推荐给顾客最适合的选择。
3. 时间管理能力在高峰时段，服务员需要同时处理多个订单和顾客的需求。
因此，良好的时间管理能力对他们来说非常重要。
服务员需要学会合理规划工作流程，确保每个顾客都得到及时的服务。
他们还需要学会优化工作流程，提高工作效率，以更好地满足顾客的需求。
4. 解决问题的能力在服务行业中，问题和意见是难以避免的。
服务员需要具备解决问题的能力，以及在紧急情况下做出正确的决策。
无论是出现错误的订单还是对服务不满意，服务员应该能够冷静地处理各种问题，并采取适当的解决方案，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神服务员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他团队成员密切合作，以实现共同的目标。
良好的团队合作精神可以促进工作的协调和高效。
服务员需要学会与其他团队成员共享信息、承担责任，并相互支持。
团队合作精神也可以提高服务员的工作效率，为顾客提供更好的服务。
6. 多任务处理能力作为一名服务员，需要同时处理多个任务。
他们需要能够在繁忙的环境中保持冷静，并且能够高效地完成各种任务。
例如，服务员需要及时清理餐桌、接待新顾客、处理订单等等。
良好的多任务处理能力有助于提高工作效率和客户满意度。
星级酒店服务技能
星级酒店服务技能1. 专业沟通技巧：酒店员工需要能够用流利的语言与来宾交流，并且要具备良好的口头表达能力。
并且还要具备倾听和理解来宾需求的能力，善于传达和解决问题。
2. 细致入微：酒店员工需要细心、耐心，对来宾的每一个需求都要关注，尽力满足来宾的要求。
无论是询问房间需求还是前台服务，都要有高度的责任心。
3. 快速反应能力：星级酒店员工需要具备快速反应和处理问题的能力，即时解答来宾提出的问题，举一反三，熟悉酒店的各个服务设施，能够向来宾提供准确、详尽的信息。
二、客房服务星级酒店的客房服务是酒店内最主要的服务内容之一，员工需要具备以下技能：1. 专业的卫生服务：酒店员工要能够熟练掌握消毒清洁工具的使用方法，对客房进行全面、细致的清洁，确保客房的整洁度和卫生质量符合星级酒店的要求。
2. 品质意识：员工要对酒店的产品和服务有深刻的认识，例如床品和浴室用品的更换，要保证所有的用品都是干净、整洁的。
他们还要在检查工作中严格要求自己，保障客房质量，提供舒适的住宿环境。
3. 细致入微的服务：酒店员工要了解客人的一些基本需求，提供贴心的服务，如随时为客人加床、提供洗衣服务、定时送水等，确保客人在酒店有宾至如归的感觉。
三、餐饮服务星级酒店的餐饮服务是体现酒店服务水平的关键环节，员工需要具备以下技能：1. 服务技巧：酒店员工要具备一定的餐饮知识和专业技巧，能够为客人提供优雅、专业的服务体验，熟练掌握餐具摆放、菜品介绍和点菜等流程。
2. 高效配餐：酒店员工需要快速准确地完成客人的点菜，并及时为客人上菜，保证餐厅在繁忙时段的高效运行，顾客能够获得及时的服务。
3. 知识更新：员工需要不断学习菜品的制作方法和口味搭配，熟悉酒水的搭配，能够根据客人的口味和需求给出专业的建议，提供优质的顾问服务。
综上所述，星级酒店服务技能包括接待服务、客房服务、餐饮服务等多方面的技能。
酒店员工需要具备专业沟通技巧、细致入微的服务意识、快速反应能力、专业的卫生服务、品质意识、细致入微的服务、服务技巧、高效配餐、知识更新等技能。
酒店服务技能
酒店服务技能
1.接待客人技巧：酒店员工应该具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够热情、周到地接待客人，并及时解决客人提出的问题和需求。
2. 安排住宿技能：酒店员工应该能够根据客人的需求和预算，为客人安排合适的房型和房间，并提供必要的服务和设施。
3. 提供餐饮服务：酒店员工应该具备一定的餐饮知识和技能，能够提供优质的餐饮服务，包括点餐、建议、推荐等。
4. 提供娱乐服务：酒店员工应该了解当地的旅游景点和娱乐活动，并为客人提供相应的建议和服务，如订购门票、安排旅游行程等。
5. 紧急情况处理技巧：酒店员工应该能够应对紧急情况，例如火灾、地震、客人突发病情等，保证客人的安全和健康。
总之，酒店服务技能对于提高客户满意度和酒店业绩至关重要，酒店员工应该不断学习和提高自己的服务技能，为客人提供更好的服务体验。
- 1 -。
顶级服务员必须拥有的六项素质技能
顶级服务员必须拥有的六项素质技能前言服务其实是酒店员工的一种习惯，酒店开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。
那么，酒店员工应该养成那些好习惯呢?一、使用客人的名字称呼客人使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。
在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。
同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
二、在工作时间不使用客用设施备员工应该培养一种意识，这种意识是指员工的言行举止应该有酒店人员的职业素质和风度，应该做到：1、礼貌见到客人和同事应该打招呼。
2、问好并主动询问客人是否需要帮忙。
3、三轻走路轻、讲话轻、操作轻。
4、安静有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼;由于工作需要，乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
5、礼让客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。
6、方便服务是为了方便客人，员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。
三、时刻保持微笑服务对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。
四、员工积极献言献策员工要不断认识酒店存在的缺点，并提出改进建议。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
成为酒店员工的10种服务技能
成为酒店员工的10种服务技能作为酒店员工，具备一系列专业的服务技能是非常重要的，这些技能能够帮助员工提供出色的客户体验，并确保酒店的运营顺利进行。
以下是成为酒店员工所需的十种重要服务技能。
1.沟通能力：作为酒店员工，良好的口头和非口头沟通能力是至关重要的。
员工需要能够与客人进行清晰的交流，了解其需求和要求，并能够准确地向其他团队成员传达信息。
2.客户服务技能：酒店员工应该具备出色的客户服务技能，包括友善、耐心、细心和乐于助人。
员工应该能够满足客人的需求，并尽力超越他们的期望，确保客人的满意度。
3.问题解决能力：面对客人可能遇到的问题或投诉，酒店员工需要有解决问题的能力。
他们应该能够快速有效地找到解决方案，并以专业的态度处理各种问题。
4.时间管理能力：在忙碌的酒店环境中，良好的时间管理能力是必不可少的。
员工应该能够合理安排时间，保证工作的高效完成，同时给客人提供足够的关注和服务。
5.灵活适应性：酒店员工需要能够适应不断变化的情况和需求。
他们应该能够快速适应新的工作任务和环境，灵活应对各种不确定性，以确保客人的需求得到满足。
6.团队合作能力：在酒店中，员工通常需要与其他团队成员密切合作，以提供顺畅的服务。
团队合作能力是至关重要的，员工应该能够有效地与其他人合作，协调行动并共同努力达到共同的目标。
7.细节关注：细节关注是提供优质服务的关键。
员工应该能够留意客人的细微要求，并确保所有事项得到妥善处理。
从备餐到客房打扫，细心专注可以确保客人享受到无微不至的关怀。
8.知识技术：在现代酒店业，技术和信息的使用非常重要。
员工需要了解和熟练掌握酒店管理软件以及其他相关技术工具，以提供更高效和个性化的服务。
9.危机管理能力：在紧急情况下或突发事件中，酒店员工需要冷静并迅速采取行动。
他们应该有能力应对各种危机，确保客人和员工的安全，并尽量减少潜在的影响。
10.路线推荐和当地知识：酒店员工应该对所在地区的旅游景点和其他有趣的地方有所了解，并能够向客人提供准确的路线推荐和当地知识。
酒店服务六大技能
1、语言能力：语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
2、交际能力：酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
3、观察能力：服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
酒店六大技能
酒六大技能一，个人素质，服务礼仪①微笑服务③站姿女手握式男后握式③坐姿分正坐式和斜坐式正坐式是入座轻和稳，女士要先扶裙后入座，面带笑容，双目是平视，嘴微闭，微收下颚，斜是并拢，双脚斜放或侧放，侧放三边时手放在左边，侧放在左边时②手放在右边⑤坐姿a常步，一分钟走120至180步b快步常步基础上加快步伐⑥垫步，侧滑时使用⑦蹲姿，做到迅速、美观、大方用右手捡东西时做到东西的左侧，右脚退半步蹲下，脊背挺直，臀部蹲下，避弯腰姿势⑧眼睛，平视前方，不可斜视⑨递送物品，面向客人，双手奉上二、服务技能1.摆台①整理桌椅②铺台布③放转盘，保证转盘不偏移④骨碟定位：离桌边1.5cm，右方放小碗，骨碟与碗距0.5cm,有图标的朝转盘方向摆放，勺柄朝左⑤放三套杯具，先摆红酒杯，位于骨碟正前方3cm处，水杯位于红酒杯左侧1.5cm处，烈酒杯放在红酒杯右侧1.5cm，三杯在同一直线上⑥筷子放在骨碟右侧距桌边1.5cm，距骨碟3cm，茶杯倒扣在骨碟正中央⑦烟灰缸于中朝两边客人，两位一个，由主宾与主人开始，顺时针2.折花、盘花、环花①餐中主要作用是宝洁、美观、标明席位②握外形分为：动物、植物、实物③方法：叠、折、卷、宗、翻、拉、捏七种注意：突出主位体现主宾，高矮搭配，动植搭配3.托盘（重心在靠自己身旁，不能用手甩）①托盘清洗干净保持清洁②装盘：高物重物靠里轻先上，低的物品靠外③托姿：在站姿的基础上头正肩平，眼平视前方，五指分开成凹形，拳心不与盘底接触，，将托盘平托于胸前④起托左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢的把托盘拉拉出二分之一或三分之一，手托住托盘，右手相帮，托起托盘撤回左脚，4. 斟酒：斟酒程序先红酒，饮料白酒或其他水斟酒标准：白酒：八分，啤酒：八分酒两分沫，红酒：三分之一斟酒方式：徒手斟，托盘斟，捧斟A.徒手斟：服务员左手持口布，背背与身后，右手持酒瓶的三分之一处，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两之间，斟酒在宾客的右边进行，要领（手掌自然张开，握于瓶底三分之一处，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度）B:托盘斟酒：左手托托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人头顶,而向自然拉开，注意掌握托盘的重心，具体操作是服务员站在宾客的后侧，身体不要紧贴宾客，然后略弯身，将托盘的酒展示在客人面前，让宾客选择自己喜好的酒水，当宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移到主宾身后，托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客，最后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
六大技能
餐饮六大技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。
当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台（1）铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。
四角均匀对称与桌脚垂直。
铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。
（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
（4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。
酒店服务员的六大技能
e、啤酒泡沫较多，容易溢出杯外，斟倒时速度 应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外 溢。
f、 斟有气体的酒水、饮料，瓶口不要对着客
人开启。 g、斟酒时用两条白席巾叠成条状，一条包住酒
b、起放要求：托盘托起时先用右手将盘子
往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放 开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘 保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手 将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳 及重心的掌握。
c、行走要求保持几大正：肩平、上身直、 两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰， 随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然 摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水汤 汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松自 如。
2、上菜方法：依照“右上右撤”的原则上菜， 撤盘都在宾客右侧进行，原先提倡的“左上右 撤”中的“左上”系受美式西餐盘子服务的影 响，搬到中餐圆桌服务中容易干扰宾客进餐， 左手上菜右手托盘的服务姿势也不规范。因此， 在中餐服务中“右上右撤”方便操作，合乎餐 饮服务的惯例。
上菜时，站在副主人右边，应先将台面整理好， 留出放菜位置，左手侧托，右手端菜上台，要 轻步向前，侧身而走，踮脚而上，动作轻快， 举止礼貌，同时报清菜名或简介菜肴特色，然 后将台上空盘撤走，或及时分菜。
瓶露出商标用右手握住，一条叠好用左手拿
着随时擦拭瓶口。 h、在顾客祝福讲话时应停止斟酒，待讲话结 束后或乘讲话空隙再加以添酒或斟酒。
i、切忌反手斟酒. j、酒瓶不能上台面（非客人要求）
4、酒水分量及饮用法：
a、啤酒一般八分满二分沫 b、冰镇酒类如白葡萄酒8—12度为宜，香槟和
酒店服务管理 操作技能
酒店服务管理操作技能
一、前台服务技能
1. 了解客人需求
•前台人员在接待客人的过程中要通过询问和观察客人的需求，了解客人的喜好和需求，以提供更好的服务体验。
2. 熟练操作预订系统
•前台人员应熟练掌握酒店预订系统的操作技能，能够快速处理客人的预订和入住手续。
3. 有效沟通技巧
•前台人员要具备良好的沟通技巧，能够与客人和同事有效沟通，解决问题和提供帮助。
二、客房服务技能
1. 清洁卫生
•客房服务人员要具备良好的清洁卫生意识，保持客房整洁干净，提供舒适的居住环境。
2. 细致入微
•客房服务人员要注重细节，如摆放毛巾、更换床单被套等，以提高客人的满意度。
3. 注意客人需求
•客房服务人员应随时留意客人的需求，如提需求的洗浴用品或额外床具等，及时提供服务。
三、餐厅服务技能
1. 餐食知识
•服务员应了解餐厅的菜单和食材，能够为客人提供详细的菜单介绍和建议。
2. 优质服务态度
•服务员要保持礼貌和耐心，对客人提出的要求能够及时回应和解决。
3. 团队合作
•餐厅服务人员应与厨房人员和其他同事保持良好的团队合作，提高服务效率和质量。
四、综合管理技能
1. 时间管理
•管理人员要合理安排工作时间，做好每日工作计划和安排，确保工作高效完成。
2. 客户投诉处理
•面对客人投诉，管理人员要冷静应对，听取客人意见并及时解决问题，维护酒店形象。
3. 培训与指导
•管理人员要定期组织员工培训与指导，提升员工服务水平和工作技能。
以上是关于酒店服务管理操作技能的一些要点，希望对您有所帮助。
酒店六大技能
一．酒水常识
１．酒的分类（五大类）
白酒：茅台 董酒 五粮液 剑南春 汾 酒
泸州老窖 洋河大曲 古井贡酒
黄酒：绍兴加饭酒 仿绍酒 花雕酒 清酒 老酒 兰陵酒 封缸酒
沉缸酒 元红酒 善酿酒 女儿红
果酒：烟台张裕红葡 北京中国红葡 吉林红梅红葡 通化红葡 王朝白葡 长城白葡 张裕白葡 山楂酒 苹果酒 梨酒 猕猴桃酒 啤酒：青岛啤酒 五星啤酒 雪花啤
长方形托盘、腰圆形托盘 D、托盘要求：平、稳、松
4、托盘的用途
A、大、中方形托盘,一般用于托送份量 较重的食物、酒水和盘碟等；
B、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般 用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、 送菜、送咖啡等；
C、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递 送信件等；
5、托盘的操作程序和方法
A、理盘 B、装盘 C、托盘 D、行走 E、卸盘 F、托盘方法：轻托 重托
五、上菜
1、上菜掌握的原则 2、上菜的顺序 3、上菜注意事项
1、上菜掌握的原则
先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后 炖 、 先清淡后肥厚、先优质后一般.
2、上菜的顺序
凉菜——主菜——热菜（菜数较多）——汤 菜——点心）——水果
先凉菜、后热菜 热菜先鲜 、名贵菜肴,再上肉类、禽类、蔬菜、
行走的五种步伐
1、常步——常规步伐,步距均匀，快慢适当； 2、疾步——快步，急行走，步距加大，
步速较快； 3、碎步——小步，步距小，步速快，
上身平 稳，减少手臂摆动； 4、垫步——辅助步，需要侧身通过时，
右脚侧一步，左脚跟一步. 5、巧步——技巧步，指超出常规行走的
灵活多变的步伐。
酒店服务员的六大技能
酒店服务员的六大技能1.良好的沟通能力酒店服务员需要与各种类型的客人进行有效沟通，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们需要能够听取客人的需求和问题，并能够清晰、准确地回答和解决。
同时，他们还需要与其他员工和上级进行良好的沟通，确保工作的顺利进行。
2.卓越的客户服务技巧酒店服务员的主要职责是提供优质的客户服务。
他们需要能够主动倾听客人的需求，并尽可能满足这些需求。
他们应该友好、耐心、有礼貌地与客人交流，关注客人的细节和需要，并尽力使客人满意。
此外，他们还需要善于处理客人的投诉和问题，以确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。
3.快速而准确地处理任务的能力酒店服务员经常需要同时处理多个任务，并且要求快速而准确地完成。
他们可能需要同时接待多个客人，安排房间、预订餐厅、提供额外的服务等。
因此，他们需要具备高效的工作能力和良好的组织能力，以确保所有任务能够在预定的时间内顺利完成。
4.运用多语言的能力酒店是一个国际化行业，吸引来自不同国家的客人。
因此，酒店服务员需要能够至少流利地使用一种外语，并且能够应对不同语言背景的客人。
会多种外语的服务员在客人之间发挥重要作用，为客人提供更好的服务和沟通环境。
5.耐心与友好待人的态度酒店服务员需要具备良好的耐心和友好待人的态度。
他们必须时刻保持微笑，与客人建立积极的互动关系，并致力于为客人提供高质量的服务。
他们还需要对不同类型的客人尊重和包容，同时处理好客人之间的冲突和困难。
因此，他们必须具备高度的耐心和友善的待人态度。
6.团队合作能力酒店服务员经常需要与其他员工合作，共同完成工作任务。
他们可能需要与前台、服务员、保洁人员等进行配合，并根据需要提供互帮互助。
因此，他们需要具备良好的团队合作能力，能够有效地与其他员工协作以达到共同目标。
综上所述，酒店服务员需要具备良好的沟通能力、卓越的客户服务技巧、快速而准确地处理任务的能力、运用多语言的能力、耐心与友好的待人态度以及团队合作能力。
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