淘宝消费者保障服务体系分析
淘宝网服务改进方案
淘宝网服务改进方案淘宝网是中国最大的网购平台之一，为用户提供了海量商品和方便快捷的购物体验。
然而，随着电商市场的竞争日益激烈，淘宝网需要不断改进和创新，以提升用户体验并保持竞争优势。
以下是淘宝网服务改进方案的一些建议。
1. 提升商品质量管控能力：淘宝网应加强对商品质量的管控，通过建立完善的商品质量检测与监控体系，确保商品的质量符合用户期望。
可以考虑与第三方机构合作，对商品进行抽检，并将合格商品进行标识，提供给用户更加安心的购物体验。
2. 加强售后服务：淘宝网应优化售后服务流程，提高售后服务水平。
可以通过建立专门的售后服务团队，加大培训力度，确保售后人员能够及时、专业地解决用户的问题。
并且，建立完善的售后服务评价机制，及时发现和解决售后服务中存在的问题。
3. 完善用户评价体系：淘宝网可以建立更加准确、客观的用户评价体系，帮助用户更好地选择合适的商品。
可以通过引入第三方评价机构，对商品的质量、服务等方面进行评价，提供给用户参考。
同时，加强对用户评价的管理，净化评价环境，确保评价的客观性和可信度。
4. 加强消费者权益保护：淘宝网应加强对消费者权益的保护，建立完善的投诉与维权机制。
可以设立专门的消费者维权部门，及时处理用户的投诉与纠纷，确保用户的合法权益得到保护。
并且，建立黑名单机制，对违规商家进行处罚，为用户提供一个公平、透明的电商环境。
5. 优化搜索和推荐算法：淘宝网可以通过优化搜索和推荐算法，提升用户的搜索和购物体验。
可以根据用户的搜索历史、购买记录等数据，为用户提供个性化的搜索结果和推荐商品，提高用户购买的准确性和满意度。
同时，加强搜索和推荐算法的透明度，让用户能够更好地理解和控制搜索和推荐的结果。
6. 加强社区建设：淘宝网可以加强社区建设，建立一个用户互动和交流的平台。
可以开设论坛、社群等功能，让用户能够分享购物心得、评价商品，增强用户的参与感和归属感。
同时，设立专门的客服团队，参与社区建设，及时解答用户的问题和疑虑。
电商平台的客户服务体系构建
电商平台的客户服务体系构建随着电商行业的迅速发展，客户服务成为吸引并保留消费者的重要因素之一。
一个高效、顺畅的客户服务体系可以提升用户体验，增加用户黏性，推动电商平台的业务增长。
因此，构建一个完善的客户服务体系对于电商平台来说至关重要。
一、客户服务体系的意义电商平台的核心竞争力在于商品价格、品质和客户服务水平。
在激烈的市场竞争中，优质的客户服务能够为电商平台赢得用户，提高用户满意度和忠诚度。
一个完善的客户服务体系可以促使客户产生良好的购物体验，并通过口碑传播带来更多潜在用户。
此外，客户服务也是解决用户问题、投诉和纠纷的重要渠道，可以及时处理问题，维护品牌声誉。
二、客户服务体系的构建要素1. 人员培训：客服人员是客户服务的核心，要对其进行全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够提供全面、准确、周到的服务。
2. 多渠道支持：客户服务应该提供多种渠道供客户选择，例如在线客服、电话咨询、邮件反馈等。
不同渠道的结合可以满足客户多样化的需求，提供更加便捷的服务。
3. 快速响应：客户咨询、投诉和问题反馈需要得到及时的响应。
客户服务团队应设立专门岗位进行处理，制定相应的响应时间标准，以确保客户问题能够及时解决，增强客户的满意度。
4. 数据分析：电商平台应收集和分析客户服务过程中的数据，包括客户的需求、投诉类型和处理效果等。
通过数据分析，可以发现潜在问题和改进空间，进一步提升客户服务体系的效能。
三、客户服务体系的具体实施1. 客服热线：建立客服热线，让客户能够通过电话咨询和投诉。
热线需要提供24小时不间断的服务，确保客户能够随时得到解答和帮助。
2. 在线客服：提供在线客服平台，通过文字、语音和视频等方式与客户进行实时交流。
在线客服可以即时解答客户问题，提供准确的产品信息和服务指导。
3. 售后服务：建立健全的售后服务体系，包括退货、换货、维修和保修等服务。
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护作者：叶春容张金壕黄于听来源：《法制与社会》2013年第19期摘要随着网络信息技术的发展，网上购物的弊端也逐步显现，淘宝交易过程中的信用问题更是尤为突出，并严重侵害了消费者的合法权益，其中网络消费者容易受到侵害的权利集中于：知情权、监督权。
本文通过研究淘宝信用评价体系以及侵权的三方关系，分析淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因，从而提出完善淘宝信用评价体系和保护消费者权益的措施，以期能够使得淘宝购物更加安全、更加有保障。
关键词淘宝信用评价体系知情权监督权中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）07-060-02淘宝诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝这项以好评积分积累起来的信用评价体系。
信用评价体系是对网上交易企业信任度的评价，它的作用在于可以衡量交易者的个人信誉，用户初次进行网上交易时，由于缺乏信息，所以常常关注其他买卖双方的评价，信用评价系统刚好就可以为其提供参考经验，大大增强促使交易双方的信任。
然而，近些时间出现的“淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”事件给淘宝网以及广大消费者产生了不良影响，对于淘宝信用评价体系和消费者权益的保护的争议也愈演愈烈。
一、淘宝信用评价体系淘宝网现有信用评价体系是由“信用评级”和“信用评价”两个部分组成。
“信用评价”大致为淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价称之为信用评价。
评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。
将交易者所有的好评，中评，差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度，其中好评数在交易次数中所占的比例就是买家的好评率，并在淘宝网页上进行评价积分显示。
随着积分增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。
信誉度高低往往是网购买家下单的依据。
淘宝保障商品质量措施
淘宝保障商品质量措施淘宝保障商品质量措施一、引言随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种主流的购物方式。
淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，每天都有数以亿计的用户在上面进行购物。
然而，随着在线交易的增加，保障商品质量也成为用户关注的焦点之一。
为了提高用户的购物体验，淘宝采取了一系列措施来确保商品的质量和真实性。
本篇文章将详细介绍淘宝的保障商品质量措施，以及其背后的技术和政策支持。
二、淘宝商品质量保障体系1. 商家资质认证淘宝通过认证商家的方式，筛选出具有良好信誉和高水平服务的商家。
只有通过资质认证的商家才能在淘宝上销售商品，保证用户购物的安全和权益。
目前淘宝的商家认证制度已经非常完善，有三个级别的商家认证，分别是诚信卖家、金牌卖家和钻石卖家。
用户可以根据商家的认证级别来选择购买商品，提高购物的信心。
2. 买家评价和商家打分淘宝鼓励买家进行商品评价和对商家的打分，以增加交易的透明度和可信度。
买家的评价和打分可以帮助其他用户了解商品的质量和商家的服务水平，从而提高购物的准确性和满意度。
同时，淘宝还会根据买家的评价和打分情况，及时对商家进行监管和处理，保证消费者的权益。
3. 品牌认证和合作淘宝积极与知名品牌展开合作，推出品牌专区和品牌认证的功能。
知名品牌的入驻能够提高消费者对商品质量的信任度，使得消费者愿意在淘宝上购买正品。
同时，品牌认证功能可以帮助消费者直接识别正品和假冒伪劣商品，保证购物的安全和质量。
4. 质量承诺和退货保障淘宝为用户提供了退货保障的服务，即如果用户购买的商品存在质量问题，可以无理由退货。
用户可以根据需要选择退款或者换货，保障消费者的权益。
同时，淘宝也在推动商家做出质量承诺，对质量问题进行赔偿和处理，以保证商品的质量和售后服务。
5. 客服支持和投诉处理淘宝设置了线上客服和投诉处理机制，为用户提供24小时的服务支持。
用户可以通过在线聊天、电话或者邮件向淘宝客服咨询和投诉相关问题。
客服团队将及时处理用户的问题，并协助用户解决购物过程中遇到的各种问题。
淘宝支付体系
支付结算体系概述：网上支付，也称为网上支付与结算。
它指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络特别是Internet。
以电子信息传递形式来实现资金的流转和支付。
电子商务网上支付体系的基本构成中主要涉及九大构成要素，即客户、商家、客户开户行、商家开户行、支付网关、金融专用网络、CA认证中心，网上支付工具及遵循的支付通信协议网上支付基本流程：第一步，客户连接Intemet，用Web浏览器进行商品的浏览、选择与订购，填写网络订单，选择应用的网上支付结算工具，并且得到银行的授权使用，如信用卡、电子钱包、电子现金、电子支票或是网络银行账号等；第二步，客户核对相关订单信息，在网上提交订单；第三步，商家服务器对客户的订购信息进行检查、确认。
并把相关的、经过加密的客户支付信息等转发给支付网关，直至银行专用网络的银行后台企业服务器确认，等银行电子货币发行机构验证得到支付资金的授权；第四步，银行验证确认后。
通过建立起来的经由支付网关的加密通信通道，给商家服务器发送确认及支付结算信息，为进一步的安全给客户发送支付授权请求也可不操作此步；第五步，银行得到客户传来的进一步授权结算信息后，把资金从客户账号转拨至开展电子商务的商家银行账号上，借助金融专用网进行结算，并分发给商家、客户发送支付结算成功信息；第六步，商家服务器收到银行发来的结算器成功信息后．给客户发送网络付款成功信息和发货通知。
淘宝支付体系：淘宝是客户对客户的个人交易网上平台，安全问题比较显著，而淘宝因此引入了实名认证机制，信用评价体系，“支付宝”的付款发货方式。
其中支付宝在安全方面是一个创新。
其支支付流程图：支付方式：支付宝、网银支付。
淘宝第三方支付系统：支付宝是淘宝为解决网络加以安全所设的一个功能。
网上买家先将货款打到支付宝上，支付宝确认到帐后通知网上卖家发货，买家收到货物后确认无误后通知支付宝，支付宝将货款转到卖家账户，本质上就是一个信用中介。
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较由于网上交易人数众多，交易频繁，欺诈现象层出不穷，使得电子商务的信用环境较差，让人们对网上交易存在不信任感，担心受骗，损失钱财，这就成为制约我国电子商务发展的因素之一。
信用是市场经济的基石，无论是传统的商务活动，还是新型的电子商务活动，只有做到诚信交易，市场经济才能更好的发展。
本文从C2C、B2C电子商务平台的角度出发，以淘宝网、ebay易趣网、京东商城为例，分析比较它们的信用评价体系。
随着电子商务的发展，网络购物已经逐渐成为人们生活消费的主要方式之一，在一线城市尤其突出，根据中国互联网络信息中心报告，截至2011年9月，、和地区网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%。
然而信用问题却成为阻碍电子商务发展的重要因素，据中国消费者协会统计，有关网上交易的投诉已成为十大投诉之一，其中，有关产品质量、售后服务的投诉占30.2%。
尽管很多都拥有自己的信用评价体系，但仍存在着不同的问题，这些问题在很大程度上制约了我国电子商务的发展。
因此，建立完善的信用评价体系是亟待完成的任务。
1.淘宝网的信用评价体系淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。
并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算，即一个账号有两个信用度，一个是买家信用度，另一个是卖家信用度。
（1）信用评价规则[7]淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。
评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分。
交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度，并会在淘宝网页上显示评价积分。
评价期限如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间做出中评或差评，另一方在评价期间未评的，则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间均未做出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
电商平台售后服务体系
电商平台售后服务体系随着互联网技术的快速发展，电商平台成为人们购物的主要途径之一。
不同于传统的实体店铺，电商平台的虚拟性使得售后服务变得尤为重要。
本文将探讨电商平台售后服务体系，旨在提供高质量的购物体验和保障消费者的权益。
一、售后服务的重要性售后服务是指在购买商品后，为消费者提供的一系列支持和服务。
对于消费者而言，售后服务是购物体验的重要组成部分。
商品的退换、维修、咨询等问题都需要借助售后服务来解决。
一方面，优质的售后服务可以增强消费者的满意度和购买信心，帮助企业赢得更多的回头客；另一方面，良好的售后服务也是树立企业形象和品牌口碑的重要手段。
二、电商平台售后服务的特点相比传统零售业，电商平台在售后服务方面面临一些独特的挑战和机遇。
首先，电商平台的商品种类繁多，供应链更加复杂，因此售后服务需要具备更高的专业性和灵活性。
其次，线上购物的缺点之一是无法直接体验商品，售后服务要能够准确地解答消费者的疑问，并提供切实有效的解决方案。
再次，电商平台的消费者分布广泛，售后服务需要覆盖到全国各地，并提供迅速、便捷的服务。
最后，电商平台需要应对虚假售后申请、投诉量大等问题，保护企业和消费者的利益。
三、电商平台售后服务体系的构建1. 售后团队建设电商平台应该建立专门的售后团队，招聘高素质的售后人员，具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
售后团队应该对商品了解透彻，与供应商、物流公司建立紧密联系，确保快速高效地解决问题。
2. 完善的投诉处理机制电商平台应该建立完善的投诉处理机制，提供多种投诉渠道，并设立专门的投诉处理部门。
通过对投诉的及时响应和有效解决，树立企业的诚信形象，提升用户满意度。
3. 优化的退换货流程电商平台应该建立便捷的退换货流程，明确规定退换货的条件和办理流程。
同时，优化仓储物流系统，减少退换货的时间，提升用户体验。
对于退换货的原因进行统计和分析，及时调整供应链和商品品质，提高售后服务的质量。
4. 健全的客服体系电商平台应该建立健全的客服体系，提供全天候客服咨询服务。
网店运营与管理(专,2019秋)3
题目1正确获得分中的分标记题目题干“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除（）选择一项：A. 7天B. 6天C. 30天反馈你的回答正确正确答案是：30天题目2正确获得分中的分标记题目题干（）为加入消费者保障的必要选项。
选择一项：A. 品质承诺B. 退货承诺C. 破损补寄D. 到货承诺反馈你的回答正确正确答案是：品质承诺题目3正确获得分中的分标记题目题干如果一方给另一方的是“中评”或“差评”，该评价要在交易双方全部完成评价多久以后才在全网显示（）选择一项：A. 12小时B. 24小时C. 48小时反馈你的回答正确正确答案是：48小时题目4正确获得分中的分标记题目题干开发新客户时，最先需要掌握的资料是（）选择一项：A. 客户的家庭情况B. 客户的过往历史C. 客户的形像D. 客户的姓名与联系方式反馈你的回答正确正确答案是：客户的姓名与联系方式题目5正确获得分中的分标记题目题干修改评价的入口在哪里（）选择一项：A. 评价管理B. 维权管理C. 钱掌柜反馈你的回答正确正确答案是：评价管理题目6正确获得分中的分标记题目题干什么情况下才可以享受旺铺30元/月的订购优惠价（）选择一项：A. 加入消保B. 加入商城C. 使用直通车反馈你的回答正确正确答案是：加入消保题目7正确获得分中的分标记题目题干在旺旺上与客户洽谈重要事情时，如果长时间没收到客户回复，该如何处理（）选择一项：A. 不断发送振屏直到客户回复B. 不断刷屏直到客户回复C. 直接电话联系D. 耐心等待，直到客户回复反馈你的回答正确正确答案是：直接电话联系题目8正确获得分中的分标记题目题干在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，除提供商品照片、发货单等相关物证以外，还可以提供什么证据来进行举证（）选择一项：A. 阿里旺旺的聊天记录B. 支付宝交易记录C. QQ聊天记录反馈你的回答正确正确答案是：阿里旺旺的聊天记录题目9正确获得分中的分标记题目题干在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证（）选择一项：A. 商品图片B. 阿里旺旺交易记录C. 支付宝交易记录反馈你的回答正确正确答案是：支付宝交易记录题目10正确获得分中的分标记题目题干买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程（）选择一项：A. 5天B. 10天C. 15天反馈你的回答正确正确答案是：15天题目11正确获得分中的分标记题目题干为促使客户能尽快并长期和公司合作，小李可以做的工作有哪些（）选择一项或多项：A. 在沟通中了解客户的真实需求，并针对客户的需求提供相应的产品或服务B. 把客户当朋友，注重情感交流C. 成交后继续关心客户购买产品或服务后的感受，认真分析总结，为客户的下一次成交打好基础D. 定期联系客户，了解客户的需求动向，在节庆日多问候，条件允许也可以寄一些小礼品反馈你的回答正确正确答案是：在沟通中了解客户的真实需求，并针对客户的需求提供相应的产品或服务, 把客户当朋友，注重情感交流, 成交后继续关心客户购买产品或服务后的感受，认真分析总结，为客户的下一次成交打好基础, 定期联系客户，了解客户的需求动向，在节庆日多问候，条件允许也可以寄一些小礼品题目12正确获得分中的分标记题目题干消费者保障服务主要包括（）。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝取得成功的原因：建立客户信任和满意的长期合作体系
淘宝取得成功的原因：建立客户信任和满意的长期合作体系淘宝成为了中国最大的网络购物平台，这背后不仅仅是单纯的技术和市场运营的成功，更是建立客户信任和满意的长期合作体系的结果。
本文将从品牌形象、商品质量、售后服务、物流配送等多个方面探讨淘宝成功的原因。
一、品牌形象打造与维护客户变得越来越注重购物平台的商业道德和品牌形象，品牌形象的好坏成为了影响消费者消费的重要因素。
淘宝在成立初期就积极做好了品牌形象建设，以“信誉至上”为口号，引导市场慢慢形成了以信誉为基础的电子商务市场。
随着时间的推移，淘宝通过推广、营销、投资等多种手段不断扩大自己在消费者心目中的品牌优势。
淘宝不仅为消费者提供信誉评价机制，让消费者可以通过评价了解卖家的信誉，而且在网站上提供了各种形式的客服及时回复，方便消费者解决问题。
二、商品质量与选择淘宝成功的重要因素之一是商品质量和选择。
淘宝商品丰富多样，销售的物品包括日用百货、服装、鞋帽、电子数码、家居装饰、文化娱乐等品类的商品，种类繁多，价格合理，且售后服务完善。
卖家经过平台的审核和认证，让消费者能够买到价格合理、质量有保障的商品。
此外淘宝平台支持C2C交易，让个人商家也可以走进市场，进而满足消费者各种需求。
三、售后服务淘宝对售后服务也非常注重，并且与配送公司建立长期战略合作关系。
淘宝本身设立专门的服务部门，针对消费者出现的各种问题提供解决办法，其中核心的定位是求真务实、快速高效，确保消费者的权益和满意度。
与此同时，淘宝还对卖家的服务质量作出严格要求，保证卖家能够提供合适的售后服务。
四、物流配送淘宝做到了物流配送安全可靠，效率也很好，通过与各大物流公司建立合作关系，推广无忧物流、一口价包邮等优质物流服务，双方协作建立了较为完善的物流配送体系，使得消费者能够安心地在家里下单购物。
总体而言，淘宝的成功是多方面的因素综合产生的结果，建立客户信任和满意的长期合作体系是其中最重要的一环，淘宝在这方面的优势也是其他同行难以模仿的。
淘宝消费者保障措施汇总
淘宝消费者保障措施汇总这些措施的实施，使得网上购物投诉比例不到传统购物的1%。
管辖淘宝网的杭州市工商局高新区分局投诉调解科负责人石崴此前在接受采访时表示，2007年，他们受理的“淘宝网”投诉案件有483起。
而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433.1亿。
也就是说，在2007年淘宝网网络零售交易中，大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比中国国内现实中的零售企业要低得多。
一、淘宝网诚信机制1、信用评价机制淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价，这个评价就是信用评价，它是公平、公正、透明的，是建立网络诚信制度的基础。
淘宝会员在淘宝的信用度就是建立在信用评价的基础上。
淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿用、承认淘宝网的信用机制，并提供相对应的信用度转化表。
国内网络零售消费者已经习惯于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。
/support/help-230.htm2、店铺评分机制：在淘宝运营达6年后，淘宝网在调查中发现：以信用评价机制为主衡量卖家的基础上，更多淘友期望多维度的了解卖家的商品质量、服务态度等情况，因此在综合各方意见后，将于09年2月份额外增加一套评分体系——店铺评分。
店铺评分是指交易成功后，买家可对卖家的如下四项指标分别作出1分～5分的评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度，物流公司服务。
3、支付保障多支付宝用户都习惯用支付宝的数字证书来保障自己的账户安全，但是申请数字证书后，如果在其他人的电脑上使用支付宝付款收款，就需要导入数字证书备份，这多少让一些人感慨：安全性和便利性就像鱼与熊掌不可兼得。
3·15临近，国内最大的独立第三方支付公司支付宝（中国）网络技术有限公司最新推出了移动硬证书产品——支付盾，为用户解决了这一难题。
据介绍，支付盾由支付宝和北京天威诚信电子商务服务有限公司合作推出，就像很多网上银行的U盾，是一个类似于U盘的安全产品。
淘宝阿里巴巴诚信体系分析
青岛理工大学商学院学年论文阿里巴巴诚信体系分析姓名：学号：专业班级：指导老师：引言诚信是立国之本、立业之本，一个健全的社会一刻也离不开诚信。
人无信不立，商无信不誉，市无信不兴，企业无信不昌。
在全面建设小康社会中，诚信是其中的一个重要内容，也是一个带有根本性的问题。
诚信是中华民族的光荣传统，也是我国传统道德的基础和根本。
然而，21世纪的今天，全球化使我们的一举一动都不能置身事外，网络的发展加速了社会经济体系的变革——电子商务的出现严重冲击了传统的商业体系，使得传统诚信体系不能适应新模式的发展要求。
建立新的电子商务下的诚信体系已经是刻不容缓。
电子商务是一种新型的商业贸易活动，具有商业活动能力的实体，利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易，建立一种新的经济秩序。
作为中国最成功的在线平台交易体制，在面对“守信却得不到更大利益”、“失信也不会得到更大惩罚”的现象时，阿里巴巴的成功给我们打开了新的窗口，那么就让我们来浅谈下阿里巴巴体系下的诚信体系是怎样一步一步建立起来的。
一、阿里巴巴诚信体系分析传统商业相比，电子商务通常是买卖双方不见面的，更加需要参与者诚实守信：买卖双方信用状况信息不对称甚至缺失，往往凭经验直觉、网上交流、网下调查等进行综合判断，而网下调查的成本很高，有些业务很难调查到，这就很容易出现在交易信息、供货、付款等方面出现诚信问题，影响用户对网上交易的信心；为了促进电子商务行业的健康发展，一方面，我们希望传统商业模式下的信用模式尽快完善，信用数据尽快共享；同时我们认为需要为电子商务的参与者建立必要、实用的、符合电子商务特征的信用模式和信用数据管理机制；健全我国的信用管理体系，涉及的因素较多，但与信用有关的立法、执法是重中之重。
我们已经有了一部《电子签名法》，未来可能还需要有电子商务企业信用的管理办法、网上拍卖交易管理办法、电子商务税收及发票等一系列的政策法规。
金融领域的信用管理体系也很重要，他直接影响到电子支付和正常服务的履约，影响电子商务的效率和质量。
淘宝网体系分析
淘宝网体系分析一、淘宝网的系统功能体系分析１、强大的管理功能。
在淘宝网的页面设计中，色彩用鲜艳的橙色、红色为主。
首页很整齐，有条理，有序，有层次感，并且体现了淘宝网的精神——简单、简约。
登陆淘宝网首页后，通过搜索引擎，可以直接又方便地在淘宝网淘到想要的宝贝；或者点击“高级搜索”，能缩小搜索范围，更方便地查找宝贝。
通过价格，通过店主名字，通过店铺名字都可以迅速找到想要的宝贝。
在后台有功能强大的二级栏目，包括我要买、我要卖、我的淘宝、社区（即互动论坛）、交易安全、帮助中心。
可以使买卖方快捷、方便交易。
正是有了强大的管理功能，所以淘宝网在面对竞争对手时，能更好地为用户服务。
２、方便的网上买卖系统。
通过电子商务平台为买卖双方提供了一个在线交易平台，卖方可以主动提供商品上网销售或拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价和购买，不再受时间和空间的限制，广泛方便的比价、议价、竞价过程节约了大量的市场沟通成本。
另一方面参与的群体庞大，选择的范围更广。
３、安全的支付系统——支付宝。
支付宝系统的引进在更深层次上为交易安全提供了保障。
在淘宝网的交易过程中，买家看好货物后，可以选择通过支付宝先将钱交给淘宝网，得到淘宝网确认到款后，卖家放心的向买家发货。
而淘宝网亦在买家确认商品满意度后将钱款打入卖家的帐号。
支付宝功能为监督买家和卖家的信用提供了完整的解决方案。
支付宝的实施过程中同样引入第三方监督机制，用户通过银行和淘宝网的B2C接口向淘宝网支付汇款，以银行为信用中介，淘宝网给客户提供了资金流向的监督保证。
通过与银行的携手合作，将达到客户、银行、淘宝网的三赢局面，而这种三赢，实质上就是客户、淘宝网与银行间建立的一种良性互动的诚信监督机制的外显。
据支付宝方面的统计，目前国内每100个在网上购物的人群中，平均有82个通过支付宝进行支付，高峰时这一数字达到了89个。
目前支持使用支付宝服务的外部商家数量已经超过46万家，涵盖了机票、虚拟游戏、数码通信以及商业服务等行业。
电子商务网站商务模式分析---以淘宝网为例
淘宝网C2C商业模式分析一、网站简介淘宝网( Taobao，口号：淘!我喜欢。
)是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网是典型的C2C模式。
C2C 模式是最能够体现互联网的精神和优势。
淘宝所采用的运作模式主要是通过为买卖双方搭建在线交易平台，充当市场创建者，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品，给网购者带来更多、更便宜的商品，支付系统安全便捷。
截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。
2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。
特色服务有：淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘心得、淘宝打听、淘宝信用评价体系淘宝网消费者保障服务、淘宝旺旺。
截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。
沃尔玛、家乐福这种大型卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。
这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600个大卖场的客流量。
而600个大卖场的数字相当于沃尔玛、家乐福等所有外资零售商门店的总和。
2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。
二、市场环境分析--PEST分析根据PEST宏观分析方法，将从政治环境(Politieal)、经济环境(Economie)、社会环境(social)、技术环境(TeehnologicaD对淘宝网的宏观环境进行分析。
（一）政治环境分析近几年来，与互联网相关的法律法规不断增多也较为全面，但是直接涉及到网络电子商务的相关立法相对滞后，且直接涉及网络交易的法律法规也多以政策性的指导意见为主，这也给电子商务经营和发展带来了一定程度上的政策和法律风险，但从相关法律法规的颁布时间可以看出，国家越来越重视电子商务的发展，相关监管工作也逐步展开和实施。
淘宝取得成功的原因：建立了有效的服务保障体系,如售后服务、退换货等
淘宝取得成功的原因：建立了有效的服务保障体系，如售后服务、退换货等淘宝作为国内最大的电商平台之一，其成功离不开其建立的有效的服务保障体系，这个体系包括了售后服务、退换货等环节，为消费者提供了全面的售后保障，提高了消费者的满意度，进而使得淘宝获得了用户口碑和竞争优势。
本文将从售后服务、退换货、消费者保障等三个方面来探究淘宝建立成功的原因。
一、售后服务售后服务是衡量一个电商平台是否优秀的重要指标之一，淘宝在这方面取得了巨大的成功。
在淘宝平台购买商品，当出现质量问题或者其他问题时，消费者可以通过淘宝的售后服务解决问题。
淘宝明确规定了退款、退货、换货以及维修等服务，让消费者购买商品之前就知道自己的权益。
此外，淘宝还统一了退款规则，消费者可以根据自己的需求选择不同的退款方式，包括全额退款、部分退款、退货并退款等。
与此同时，淘宝还为消费者提供了专业的售后服务人员，可以随时向消费者提供帮助。
无论是在购买商品时还是在售后服务环节，消费者都可以得到有效的帮助和支持，提高了消费者的购物信心和体验。
二、退换货在消费者购买商品之前，最担心的是买到不合适的商品，这时候退换货服务就能够为消费者解决这个问题。
淘宝建立起了完善的退换货机制，让消费者购买商品时可以放心。
淘宝为消费者提供了退换货服务，只有在符合淘宝规定的情况下，消费者才可以进行退换货操作。
淘宝规定了退换货的期限，在期限内消费者可以以各种形式申请退换货服务。
退换货流程简单，消费者只需填写表单并上传相关凭证即可，无需复杂的申请步骤，这大大方便了消费者的退换货操作。
在服务保障方面，淘宝还为消费者提供了专业的退换货服务团队，确保每一笔退换货申请都可以得到人性化的解决。
三、消费者保障在建立有效的售后服务和退换货机制的同时，淘宝还不断加强消费者保障体系，为消费者提供多方面的保障。
首先，淘宝对商家进行实名认证，确保行业资质以及商家的正规运营；其次，淘宝平台要求商家必须按照规定的标准进行销售，包括商品的质量和性能、包装和配送质量，以及价格等方面的限定，从而为消费者提供安全、可靠的购物环境。
淘宝店铺的消费者权益保障措施
淘宝店铺的消费者权益保障措施随着互联网的快速发展，网购已经成为了人们生活中的一部分。
淘宝作为中国最大的电商平台之一，为消费者提供了丰富多样的商品选择。
然而，网购中也存在一些风险，如虚假宣传、商品质量问题等。
为了保障消费者的权益，淘宝引入了一系列的措施，旨在提供更安全可靠的购物环境。
本文将具体阐述淘宝店铺的消费者权益保障措施。
一、商品质量监管淘宝平台通过建立严格的商品质量监管机制，保障消费者购物的安全性和满意度。
首先，淘宝对入驻店铺进行审核，要求商家提供真实合法的营业执照和产品证书。
其次，对于商品质量问题，淘宝实行七天无理由退货政策，如果用户在签收商品后发现有质量问题，可以申请退货退款。
此外，淘宝还设置了一系列的评价和投诉渠道，消费者可以针对商品质量进行评价，对有质量问题的店铺进行投诉，让其他用户得以了解店铺的信誉。
二、售后服务保障淘宝平台注重为消费者提供良好的售后服务保障。
无论是退货退款、换货还是维修等问题，淘宝都设立了专门的售后服务中心，对于消费者的问题进行及时的解决和处理。
消费者可以通过淘宝的在线客服系统或拨打电话，与客服人员进行沟通，得到专业的帮助和指导。
此外，淘宝还设立了“消费者维权中心”，为消费者提供法律咨询和维权指导，保护消费者的合法权益。
三、诚信认证体系为保障消费者的权益，淘宝平台建立了一套诚信认证体系，对商家进行评定和分类，提升整体交易环境的诚信度。
淘宝根据商家的信誉和销售情况，划分了信用等级，并通过信用等级的展示，让消费者对商家的信誉有所了解。
此外，淘宝还设立了“信用宝”机制，对信用较高的商家进行激励和奖励，进一步鼓励商家诚信经营。
四、在线评价和投诉制度淘宝平台实行了严格的在线评价和投诉制度，让消费者在交易完成后可以对商品和商家进行评价。
评价系统使其他消费者可以参考，选择信誉较好的商家。
同时，对于质量问题或其他纠纷，消费者可以通过淘宝的投诉渠道进行投诉，并且淘宝将会对投诉进行调查和处理，保障消费者的权益。
淘宝商业模式案例分析
淘宝商业模式案例分析分析一、价值体现：淘宝网全新B2C模式的目的就是帮助厂商赚钱，帮消费者省钱，最大限度压缩中间环节成本，最终达到厂商和消费者双双受益的结果。
对于消费者来说（1）目标客户群——针对广大消费者。
淘宝网是一个面向整个中国的个体群众的个人交易网站。
只要会上网,会在网上支付,都可以在淘宝网上买卖东西。
（2）淘宝网的杀手锏——免费。
客户在其上的登录和服务费用都是免费的，这是吸引客户的一大亮点。
（3）即时沟通——淘宝旺旺。
把交易透明化，沟通便利，使买卖双方更加放心。
（4）支付方面——支付宝。
支付宝的出现，将卖家的信誉与支付宝的信誉捆绑到了一起，从而使骗子的活动空间几乎压缩为零，使买卖交易更安全可靠。
对于企业来说（1）目标客户定位非常准确，即是一些有上网能力，并且追求便利的消费者。
为企业的盈利打下坚实的基础。
（2)利用即时沟通软件——淘宝旺旺，极大的提高了交流效率，在买卖双方、上下游企业之间建立了良好的盈利模式。
（3）支付宝的诞生为企业的最终获利打下了坚实的基础。
（4）在技术物流方面，淘宝网于2003年重新构架了网络，此后不断做底层优化，一方面开发新的功能，一方面不断根据实际情况修改架构。
在价值链的这一环节中，淘宝网无疑也为其最终的盈利打下了良好的基础。
二、盈利模式：1、广告收入：淘宝网在它的网站内设有广告，在其上面做生意的人需要通过广告让别人知道自己的产品，就需要网站为其做广告宣传。
2、中介收入：淘宝网作为一个中介，为买卖双方提供信息，可以从成交中提取一定的费用。
3、网站收入：淘宝网为其供应商和消费者提供了交易的场所，从中可以获得一些利润。
4、淘宝的一大部分收入来自于支付宝。
三、竞争优势：第一，淘宝的人性化和中国化。
淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝旺旺。
功能和友善的界面是一个很大的因素，淘宝的功能是最完善的，是最人性化。
易趣的网站界面是英文翻版，极不符合中国人的习惯。
一进站就头晕晕的，淘宝中国化符全中国人的习惯，亲和友好，赏心悦目，用起来得心应手第二，淘宝是免费的。
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3.赔付金额以《中华 人民共和国产品质 量法》等法规规定 的该类商品售假赔 付金额为限
注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。
-4-
淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响
用户影响
行业影响
宏观影响
“7天无理由退换货”等网购 规则已被山东省参考立法时 采纳，成为该地区法定的网 购保护措施 2008年，淘宝的竞争对手拍 拍、易趣等相继跟进推出相 关消费者保障服务条例 • 80%消费者网购首选消保店 铺 • 消费者网购具有一定保障 • 一系列优惠措施有利于提高 卖家销售机会和可信度
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虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间和发货时间等方面的设置存 在不足
1
交易时间有限制
付款时间在23:00－次日9:00期间的交易不能申请赔付 （部分职业游戏玩家在此时间段活跃程度较高）
交易时间不超过2小时（移动联通 小灵通充值类目最长为72小时） 对于较大多数网购消费者来说时 间还是有点长 4
- 17 -
第四期（2009.3） 取消 none 97%及以上 不超过1% 大部分类目
卖家开店时间 在3个月以上 卖家信用 卖家好评率 三心及以上 97%及以上
二心及以上 97%及以上 不超过1%
97%及以上 不超过1% 家电数码、古董珠宝、食品、奢侈 品鉴赏
被投诉成功率 不超过0.5% 类目 新增措施 惩罚机制1 惩罚机制2 特点
淘宝推出消费 者保障服务
客服解决问题能力有限，效率低下
消费者投诉事件增多，依托买家单方面 举证欺诈、虚假物品的体制存在不足
品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝 带来压力
-2-
淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注
内容
第一期（2007.3） 取消
第二期（2008.3） 取消 none
第三期（2008.9）
假货造成消费者损失
赔付申请金额仅以买家实际 支付的商品价款的3倍加邮 费（含投诉涉及商品回邮邮 费）为限。未明确假货对消 费者造成的损失由谁承担。
限制卖家经营
一旦卖家申请假一赔三成功 ，则该卖家店铺内所有以下 类目商品都必须提供“假一 赔三”服务。局限了卖家商 品的多样性…
买家
假一赔三
卖家
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规范化程度较好的类目 范围较广
Source: 淘宝网及互联网案头研究
-3-
消费者保障服务体系构成
必选服务
卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反 该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付
可选服务
1.收货后，如买家 认为该商品为假货 2.与卖家协商退换 货未果 1.签收货物后7天 内买家主观原因 不愿完成本次交 易 2.卖家未向买家提 供退换货服务 3.交易成功后14天 内投诉 1.买家认定已购得的 商品为假货 2.交易成功后14天 内投诉 1.买家付款后卖家 未及时发货 2.与卖家协商赔付 未果 1.交易成功后30天 2.卖家无条件提供免 费维修服务 3.买家有权在确认卖 家不提供该服务后 15天内向淘宝投诉 4.投诉符合规定、卖 家保证金有剩余
3. 在消费者保障服务期间的交易都已经结 束 4. 上述期满后十个工作日内资金解冻 5. 一旦发生交易纠纷，时间将为更长
对新进、规模较小的用户不公平
1. 规模较小的用户资金有限 2. 无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法 享受长期大规模的宣传，销售机会不多 3. 已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削 弱了保证金的作用
正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度
…… XX国家标准 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 地方法规
…… 其他规章
淘宝消费者保障体系之正品保障规则规定：消费者申请的赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》 、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售 假赔付金额（含投诉商品回邮邮费）为限。
淘宝消费者保障服务投诉案例一览
针对淘宝的投诉
其他网络购物投诉
38%
网络购物投诉情况
62%
淘宝被投诉情况
20%
80%
消费者保障服务投诉
其他投诉
Source：N=40，315消费电子投诉网，2009.8.7
- 16 -
期望能与您进一步沟通和分享…
Andy Lee 2009.8.8
有任何问题或建议欢迎联系：shangda4773@
淘宝商城及手机、数码 大部分类目 相机、网游三个类目
先行赔付、假一赔三、 数码与家电类目30天维修、古董珠 商品如实描述、淘宝 保证金、7天无条件退 与公安部联手打击钓鱼网站 宝类目保真、食品类目认证审核、 商城“正品保障”、 换货、充值卡闪电发货 奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎 消保卖家退款警戒线 淘宝原有惩罚机制 无 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 针对单一种类商品的垂直服务 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 范围较广
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同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠 纷的难度
1
必须通过支付宝交易
2
投诉有效期只有14天
3
只有一次投诉机会
淘宝单方面条款
4 证据收集、申诉理赔时间长达3个月 如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的 文件 ……
1. 2. 3.
流程复杂 成本高昂 法律缺失
5
6
-7-
买家 卖家 可能操作 最终结果
修好 1.维修次数3次以下 且维修时间30天内 保证金足够 未修好 1.商品需要维修 2.商品未拆机 3.交易后45天内 投诉 2.维修次数3次及以上 或维修时间超过30天
买家损失
一半邮寄费
一半邮寄费+卖家被冻 结的保证金与商品售价 两者中较小者
退货
一半邮寄费
3.投诉不成立 保证金用完或 余额不足
-5-
也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核 及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌
“执法者角色”
1. 以普通人身份进行表面审核，判断 2. 对判断错误造成损害不承担任何责任
“市场参与者角色”
1. 提供交易平台/场所 2. 收取交易服务费
违法
按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做 出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判 断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。
购买到残次商品
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按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘 宝各项消费者保障服务的效果
示例
难易程度
难
劣势区域
家电和数码30天维修
如实描述
假一赔三
一般
虚拟物品闪电发货 正品保障
易
七天无理由退换货
优
可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐 渐增多
卖家申诉时间有限
2
闪电发货
买家提出赔付申请后，卖家需在 7个工作日内提供有效证据申诉
发货时间过长
目前只支持“网游虚拟物品交易 ”和“移动/联通/小灵通 /skype充值”，彩票等不支持
只支持两种类目
3
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家电和数码30天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中， 卖家的保证金作用较为关键
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如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设
一般消费者选购商品流程图
商品基本信息
形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等
如实描述只保证表面一致
如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠 纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例 由支付宝根据具体情况判断。”
商品品牌
商品功效、性能、质量 既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任 ？？？
淘宝消费者保障体系分析
—FOR 5173
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淘宝消费者保障体系推出背景
行业出台电子商务监管条例，要求加 强对网络欺诈、假货等的管理
淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚 信制度（店铺评分、信用评价）存在不足
随着网络购物的普及，网购商品种类 繁多、虚假产品充斥。超过83%的人 不满意当前打击网购假货的力度
售后服务
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七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定
数 码 电 脑 / 家 电 手 机 不影响二次销售 办 公 设 备 文 具 / / 手 机
手 表 首 饰 珠 宝 /
二次销售如何定义 二次销售包括哪些条件
…… … 收 藏 古 董 字 画 / /
乐 器
？
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假一赔三部分条款未考虑用户利益
而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大
现状
普遍低于商品实价
1. 商品价值远高于保证金。手数码器材 、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄 金等在内的最高保证金为2000元 2. 同一商家可能经营多种商品
取回耗时长（约100天）
1. 卖家退出消费者保障服务三个月后 2. 未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷
保证金三大弊端