淘宝消费者保障服务体系分析

淘宝商城及手机、数码 大部分类目 相机、网游三个类目
先行赔付、假一赔三、 数码与家电类目30天维修、古董珠 商品如实描述、淘宝 保证金、7天无条件退 与公安部联手打击钓鱼网站 宝类目保真、食品类目认证审核、 商城“正品保障”、 换货、充值卡闪电发货 奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎 消保卖家退款警戒线 淘宝原有惩罚机制 无 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 针对单一种类商品的垂直服务 淘宝原有惩罚机制 扣分规则 范围较广
售后服务
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七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定
数 码 电 脑 / 家 电 手 机 不影响二次销售 办 公 设 备 文 具 / / 手 机
手 表 首 饰 珠 宝 /
二次销售如何定义 二次销售包括哪些条件
…… … 收 藏 古 董 字 画 / /
乐 器
？
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假一赔三部分条款未考虑用户利益
3. 在消费者保障服务期间的交易都已经结 束 4. 上述期满后十个工作日内资金解冻 5. 一旦发生交易纠纷，时间将为更长
对新进、规模较小的用户不公平
1. 规模较小的用户资金有限 2. 无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法 享受长期大规模的宣传，销售机会不多 3. 已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削 弱了保证金的作用
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如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设
一般消费者选购商品流程图
商品基本信息
形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等
如实描述只保证表面一致
如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠 纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例 由支付宝根据具体情况判断。”
商品品牌
商品功效、性能、质量 既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任 ？？？
规范化程度较好的类目 范围较广
Source: 淘宝网及互联网案头研究
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消费者保障服务体系构成
必选服务
卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反 该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付
可选服务
1.收货后，如买家 认为该商品为假货 2.与卖家协商退换 货未果 1.签收货物后7天 内买家主观原因 不愿完成本次交 易 2.卖家未向买家提 供退换货服务 3.交易成功后14天 内投诉 1.买家认定已购得的 商品为假货 2.交易成功后14天 内投诉 1.买家付款后卖家 未及时发货 2.与卖家协商赔付 未果 1.交易成功后30天 2.卖家无条件提供免 费维修服务 3.买家有权在确认卖 家不提供该服务后 15天内向淘宝投诉 4.投诉符合规定、卖 家保证金有剩余
淘宝消费者保障服务投诉案例一览
针对淘宝的投诉
其他网络购物投诉
38%
网络购物投诉情况
62%
淘宝被投诉情况
20%
80%
消费者保障服务投诉
其他投诉
Source：N=40，315消费电子投诉网，2009.8.7
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期望能与您进一步沟通和分享…
Andy Lee 2009.8.8
有任何问题或建议欢迎联系：shangda4773@163.com
第四期（2009.3） 取消 none 97%及以上 不超过1% 大部分类目
卖家开店时间 在3个月以上 卖家信用 卖家好评率 三心及以上 97%及以上
二心及以上 97%及以上 不超过1%
97%及以上 不超过1% 家电数码、古董珠宝、食品、奢侈 品鉴赏
被投诉成功率 不超过0.5% 类目 新增措施 惩罚机制1 惩罚机制2 特点
3.赔付金额以《中华 人民共和国产品质 量法》等法规规定 的该类商品售假赔 付金额为限
注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。
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淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响
用户影响
行业影响
宏观影响
“7天无理由退换货”等网购 规则已被山东省参考立法时 采纳，成为该地区法定的网 购保护措施 2008年，淘宝的竞争对手拍 拍、易趣等相继跟进推出相 关消费者保障服务条例 • 80%消费者网购首选消保店 铺 • 消费者网购具有一定保障 • 一系列优惠措施有利于提高 卖家销售机会和可信度
而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大
现状
普遍低于商品实价
1. 商品价值远高于保证金。手数码器材 、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄 金等在内的最高保证金为2000元 2. 同一商家可能经营多种商品
取回耗时长（约100天）
1. 卖家退出消费者保障服务三个月后 2. 未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷
保证金三大弊端
假货造成消费者损失
赔付申请金额仅以买家实际 支付的商品价款的3倍加邮 费（含投诉涉及商品回邮邮 费）为限。未明确假货对消 费者造成的损失由谁承担。
限制卖家经营
一旦卖家申请假一赔三成功 ，则该卖家店铺内所有以下 类目商品都必须提供“假一 赔三”服务。局限了卖家商 品的多样性…
买家
假一赔三
卖家
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同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠 纷的难度
1
必须通过支付宝交易
2
投诉有效期只有14天
3
只有一次投诉机会
淘宝单方面条款
4 证据收集、申诉理赔时间长达3个月 如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的 文件 ……
1. 2. 3.
ຫໍສະໝຸດ Baidu流程复杂 成本高昂 法律缺失
5
6
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正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度
…… XX国家标准 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 地方法规
…… 其他规章
淘宝消费者保障体系之正品保障规则规定：消费者申请的赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》 、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售 假赔付金额（含投诉商品回邮邮费）为限。
买家 卖家 可能操作 最终结果
修好 1.维修次数3次以下 且维修时间30天内 保证金足够 未修好 1.商品需要维修 2.商品未拆机 3.交易后45天内 投诉 2.维修次数3次及以上 或维修时间超过30天
买家损失
一半邮寄费
一半邮寄费+卖家被冻 结的保证金与商品售价 两者中较小者
退货
一半邮寄费
3.投诉不成立 保证金用完或 余额不足
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虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间和发货时间等方面的设置存 在不足
1
交易时间有限制
付款时间在23:00－次日9:00期间的交易不能申请赔付 （部分职业游戏玩家在此时间段活跃程度较高）
交易时间不超过2小时（移动联通 小灵通充值类目最长为72小时） 对于较大多数网购消费者来说时 间还是有点长 4
淘宝推出消费 者保障服务
客服解决问题能力有限，效率低下
消费者投诉事件增多，依托买家单方面 举证欺诈、虚假物品的体制存在不足
品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝 带来压力
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淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注
内容
第一期（2007.3） 取消
第二期（2008.3） 取消 none
第三期（2008.9）
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也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核 及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌
“执法者角色”
1. 以普通人身份进行表面审核，判断 2. 对判断错误造成损害不承担任何责任
“市场参与者角色”
1. 提供交易平台/场所 2. 收取交易服务费
违法
按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做 出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判 断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。
卖家申诉时间有限
2
闪电发货
买家提出赔付申请后，卖家需在 7个工作日内提供有效证据申诉
发货时间过长
目前只支持“网游虚拟物品交易 ”和“移动/联通/小灵通 /skype充值”，彩票等不支持
只支持两种类目
3
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家电和数码30天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中， 卖家的保证金作用较为关键
淘宝消费者保障体系分析
—FOR 5173
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淘宝消费者保障体系推出背景
行业出台电子商务监管条例，要求加 强对网络欺诈、假货等的管理
淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚 信制度（店铺评分、信用评价）存在不足
随着网络购物的普及，网购商品种类 繁多、虚假产品充斥。超过83%的人 不满意当前打击网购假货的力度
购买到残次商品
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按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘 宝各项消费者保障服务的效果
示例
难易程度
难
劣势区域
家电和数码30天维修
如实描述
假一赔三
一般
虚拟物品闪电发货 正品保障
易
七天无理由退换货
优势区域
一般 高
低
保障额度
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可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐 渐增多