经销商销售流程业务标准

价值呈现 问题解决 精神愉悦
客户购买决策
使用者
最终用户
参与购买的角色
影响者
他们的意见会得到购 买小组的考虑和尊重 （如，决策者的上级， 最终用户或同类用户， 或竞争对手）
采购者
采购经理或设 备经理
看门人
资格审查人 （项目组成员）
决策人
最后作决定 的人
客户的购买决策
不同购买阶段的参与 者
想要 购买 阶段
客户开发关键环节
解答 并
问候客户，进行自我介绍，并重复客户的需求，以确保理解正确
邀请客户 明确客户需求，做出相应的解答并邀请客户亲临展厅
整理 客户 信息
电话结束后，在《展厅来电客户登记表》中记录此电话 记录内容包括电话号码、通话内容，客户所处的购买周期和后续步
骤 填写《展厅来电统计表》 10 分钟内回复客户的手机短信，内容包括公司地址、电话、销售
经销商销售流程业务标准
课程内容介绍
1 销售流程的意义与目的 2 销售流程
课程目标
学员需要…… 理解销售流程的定义，公司转训中强化流程的意义 掌握每个环节的工作标准，转训后优化本公司流程 掌握销售流程中的技能，转训后的销售顾问熟练运用
一汽营销之道 FAW ROAD
课程内容介绍
1 销售流程的意义与目的 2 销售流程
8 客户关怀
1 客户开发
2 客户接待
7 新车交付
3 需求分析
6 洽谈成交
5 试乘试驾
4 产品说明
客户开发的目的
帮助经销商管理者设定准确销售目标
销售目标与集客活动的任务详细分解到个人
指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划
吸引更多的潜在客户来展厅，并有效接待 获得潜在客户资源，主动为客户预约参观经销商, 以及安排到店选购的预约， 得到销售机会 为客户光临经销商做好充分的准备, 发展潜在客户成为经销商客户
客户开发关键环节
活动
在活动现场与客户交换名片，获取客户信息 与客户互动中的言行举止需符合中国一汽商务礼仪
联系 客户
通过处理客户的申请或与客户在活动现场接触，可以再次根据上一 次的沟通渠道再次与客户建立沟通
沟通内容包括解答客户的疑问，提供额外信息等 预约在经销商处或客户家里（如果客户同意）面谈
客户开发关键环节
培训管理标准
认1证4管理标准等
客户维系
救援业务标准 客户管理标准 市场活动标准 在线咨询标准 ……
衍生业务
二手车业务标准 保险业务标准 金融业务标准 ……
课程内容介绍
1 销售流程的意义与目的 2 销售流程
销售流程介绍
客户关怀 新车交付
洽谈成交
客户开发 试乘试驾
客户接待 需求分析
产品说明
销售流程业务标准
潜在 客户 来电
欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问来电缘由 询问并登记客户姓名，在系统中进行查找并确认 对于能够解答的疑问向客户进行详细解答。如不能解答，需寻求其 他人员的帮助，并请客户不要挂断电话 确认所求助的人员有能力解答客户的疑问，通知客户后，将电话转 接
前台接待 客户来电在铃响3声或9秒内被接听 解答或转 应答客户问题，如不能解答，解释原因并提供解答问题的方案 销售顾问 转接电话要沟通内容，避免向客户反复询问同样的问题
在购买决定形成之前，销售人员和 客户可能需要多次接触。
客户肯定会研究竞争对手的车型， 并根据自己设定的标准作出判断。
决策过程可能有多人参加，需要向 每个人证明该车型适合他的需要。
销售风格
推进式销售
销售工作主要专注于提供信息 适合情况: 卖方能够影响客户的决定 客户群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价，或
顾问姓名、联络方式等
意向客户分级
意向客户分级的依据
客户级别
O
H
A
B
C
讨论： 客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?
意向客户分级
级别 订单客户(O)
H级客户 A级客户 B级客户
确认判别基准 ·已签订购车合同 ·已交全款,但未提车 ·已收订金 ·已选定车型/车色 ·已提供付款方式,设定交车日期 ·已分期手续办理中
者客户在财力、物力、时间方面 的付出较小
顾问式销售
销售工作主要着眼于提问，从客户口 中获取信息 适合情况: 卖方对客户没有直接影响力 潜在客户群有限 有必要使这个买主成为忠实客户 所提供产品或服务的价格不菲
销售三要素
销售的要素
需求
信心
购买力
关心
影响
控制
需求
购买力 信心
关心
销售三要素
客户开发关键环节
分析 准备
分析现有销售数据，设定销售目标、集客目标、留档目标等 据此目标分析并确认销售人员的销售目标可行性 制定开发计划，并做出完整的方案 跟进销售人员的日销售计划，并给与指导
邀请
邀请客户参加中国一汽经销商组织的各项活动 经销商活动包括经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布
会以及各种文化娱乐活动、爱车养护课堂等 采用多种形式邀请客户，包括邀请函、电子邮件、短信等形式 对于已经和经销商建立起良好关系的客户，应另行打电话邀请
• 品牌 • 公司 • 个人
• 预算 •支配权
关心区
影销响售区
三要素
控制区
• 显性需求 • 隐性需求
客户满意的意义
客户满意是评价销售活动质量的尺度
销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素
利益
产 品
服 务
情 绪
理性因素 感性因素
主要参与者
看门人 使用者
设定 购买 标准
主要参与者
影响者 采购者 使用者
购买 决策 阶段
主要参与者
决策者 采购者
使用 阶段
购买意识(意愿) 阶段
主要参与者
主要参与者
使用者 采购者
使用者 影响者
4S店管理黄金三定律
以持续改善为根本 以目标管理为手段 以规范流程为基础
销售流程的目的与意义 流程
人
事
物
一汽营销之道 FAW ROAD
销售的定义
简单销售
简单销售是指销售价值低、价格 便宜（通常是日用消费品）的产 品，销售过程持续时间较短。客 户通常直接和销售人员交流，并 迅速作出购买决定
复杂销售
新业务的产生或业务增长经常取决 于销售人员和客户的关系培养。
从初次接触客户到交易完成的时间 可能较长。
客户
内容
销售顾问
……
机制
保障
架构
职岗
……
百度文库
各项销售流程 ……
标准 规范 制度 ……
销售工具包 ……
报表 系统 单页 ……
销售流程的目的与意义
体系 标准
服务流程
服务流程标准 销售流程标准 设施管理标准 人员行为规范 ……
服务技术
车间管理标准 快保维修标准 ……
零件物流
备件管理标准 物流管理标准 ……