全程服务禁忌服务法则

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服务中注意事项

服务中注意事项

杜鹃商务山庄工作注意事项1、在山庄中不准大声讲话,不准有不雅之举,如用手触摸头、脸或手置于口袋中等;2、在服务中不准背对客人,不准斜触靠墙或服务台,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿;3、要预先了解客人的需要,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天,联络感情;4、搞好工作场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布;勿置任何东西在干净的桌面上,以避免造成污损。

溢泼出来的食物,饮料应马上清理;不可用手接触任何食物;5、不准堆积过多的盘碟在茶水柜上,不准空手离开餐厅到厨房,不准拿超负荷的餐具;6、客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层,先服务女士,在服务时避免靠在客人身上;8、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才进行清理;9、所有掉在地上的餐具均需要更换,但需先送上干净的餐具,然后在拿走弄脏的餐具;10、客人入座时,主动上前协助拉开椅子,保持良好仪容、仪表,有礼貌地接待客人,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式;熟悉菜单并仔细研究。

11、工作时,不得双手交叉抱胸或搔痒,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾纸,并事后马上洗手,不得在客人面前看手表;12、不准与客人争吵,不准批评客人,对待小孩必须有耐心,不得抱怨或不理睬,如小孩影响到别桌的客人,应请他的父母加以劝导;13、壶嘴不可对着客人,因为壶嘴对着客人是一种不礼貌的行为;14、转盘不可反转,每道菜都应从上菜口上,须顺时转动转盘到主位并报菜名;面对门口的位置就是主位;15、倒酒:不可反手倒酒,商标必须面对客人。

白酒8分满,红酒3分满,啤酒8分满16、服务站位,站在客人右侧为客人服务。

17、要手勤、脚勤、眼勤、口亲,及时为顾客提供服务;18、上班时要精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事;19、保持良好的心态;遇到客人投诉应立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合理要求;20、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼,掌握原则,有问必答。

服务五忌

服务五忌

服务五忌
一、忌旁听这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五、忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。

”。

餐厅服务员服务中注意事项100条

餐厅服务员服务中注意事项100条

餐厅服务员服务中注意事项100条1、服务中切记服务态度要热情;2、上菜时拇指不得进盘中;3、忌上菜时对着菜品讲话;4、不得在客人面前与同事大声吼叫;5、在餐厅可以快走,但不可以跑;6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸;7、要为客人拉椅让座;8、要为客人接挂衣帽;9、不要为客人左右开功的服务;10、不要站在客人正面为客人服务;11、不可在客人面前饮水;12、不可离开本包房或本台客人过久;13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙;14、为客人上餐具,如酒杯时,不可留有手印;15、不可将口布夹在腋下;16、不可给客人上破损餐具;17、不可用脏托盘为客人服务;18、不可依靠墙壁无精打采;19、不可忘记客人交待的事情;20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具;21、不可背对客人;22、服务中不可突然转身或停顿;23、服务中不可跑步或行动迟缓;24、不可议论客人;25、上菜时要尽可能保持一个上菜口,不要随时更换;26、带有佐料的菜:佐料先上,上在菜的右侧;27、骨碟更换边撤边换,同步进行;28、及时为客人斟倒酒水,不要等客人喊;29、客人碰洒酒水要及时清理;30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理;31、收到菜单时,先检查是否有提前准备的餐具;32、尽量记住常来客人的、喜好;33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话;34、当宾客斟酒时,服务员要准备好酒,随时为客人添加;35、预先调好室温度;36、上菜后稍退一步报上菜名;37、菜齐后要及时通知客人菜已齐;38、菜齐时要及时问客是否需要主食,以免主食上的速度慢;39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹;40、所有食物均由右侧为客人上;41、避免撤换餐具时碰撞发出声音;42、不可在老人及儿童之间上菜;43、不能用开水加汤,必须跟指定的汤;44、脏餐具不可乱摆放;45、备餐台在服务过程中要摆放有序;46、不能贴客人太近;47、对顾客的呼唤应马上过去;48、不可对消费不高的客人有轻视的态度;49、不可串岗借故停留、闲谈;50、不可找借口逃避工作;51、不可在开桌时浪费时间;52、餐中要及时为客人更换毛巾;53、上新菜时注意把菜转至主人与主宾之间让其先品尝;54、上水果之前一定要先更换一次骨碟;55、上生吃生蚝时要跟一套刀叉;56、注意菜品中有花的朝里(转盘中心);57、上鸡类食品时注意让头朝左手边;58、上鱼时注意把鱼腹朝向客人,鱼头朝左;59、上鱼时要为客人把鱼剔骨;60、没经客人同意之前不可送上菜单;61、进房间时要敲门,退出时面对门的方向关门;62、对偶发事故,不要大惊小怪,发出尖叫声,如打破餐具等;63、斟酒前处理好瓶口;64、开餐前准备好一块干净的抹布;65、在房间接听声音不可过高;66、接时要先说“你好”然后自报;67、刀叉的摆放注意叉尖向上,刀口向,左叉右刀;68、上水果时切记跟水果叉;69、必须保持茶的热度;70、上生吃时注意为客人分好豉油、辣根,每人一位;71、宾客用错餐具不可提醒;72、上菜时一定要提示客人以免汤汁洒在客人身上;73、斟饮品时不能太满,瓶口不要碰杯口,标签在上;74、上每道菜时注意清晰报上菜名;75、开餐,客人到时把包房电视打开。

服务禁忌的总结报告

服务禁忌的总结报告

服务禁忌的总结报告
在餐饮行业,服务是一种常见的行为。

服务员要给人以热情周到,礼貌待客之感,而这些都需从平时一点一滴做起,其中有许多禁忌,如果掌握不好会使自己遭殃。

下面我们就来看看饭店里的十大禁忌吧!
一、忌说“随便”;二、忌说“不要”;三、忌将个人情绪带入工作当中;四、忌向顾客解释与公司无关的问题;五、忌迟到或早退;
六、忌只埋头工作;七、忌向同事借钱或物品;八、忌谈论私人话题;
九、忌对任何事都没信心;十、忌贪小失大,得意忘形。

虽然我并非高手,但也有几年的经验和教训了。

现总结如下:
二、忌说“不要”;在接受顾客点菜时,首先应该征求顾客的意见。

例如“您吃什么?还有哪些要求吗?”等等,一定要把问题弄清楚。

有些老板很喜欢讲条件,比如:“这道菜太贵了,那道又太便宜了。

”所以你应尽量避免用这样的语气回答顾客。

否则会让顾客觉得
你不尊重他,因此生出厌恶之心,反而坏了生意。

其实真正能让顾客满意的永远是产品本身。

在顾客提出质疑时,应尽量向顾客说明,也可适当的引导消费者进行选择。

三、忌直呼顾客名字;四、忌言辞过激,出口伤人;五、忌用谎言搪塞顾客;六、忌冷落顾客;七、忌态度粗暴,语言生硬;八、忌上班聊天;九、忌乱翻动顾客桌椅;十、忌乱动收银机及各类电脑设备;忌说“随便”“不知道”“想不到”等等的词汇;即使碰到极端性格的顾客,应以较缓和的语调解决问题,切勿争执。

忌强迫顾客购买食品,不少外国朋友到中国旅游,通常请导游帮忙安排参观名胜古迹。

服务过程中要注意事项

服务过程中要注意事项

服务过程中要注意事项服务过程中要注意事项1.领客时,应走在客人左前方,客人到桌前及离桌时马上帮客人拉椅2.客人问路,应带领客人前往,如时间不允许应以手掌示意,不要以手指指点或讲完就算3.开餐时间服务员不能闲谈、搭肩膀、拉手、玩耍4.不可以把刀、叉、牙签、玻璃器皿放于小孩子附近5.对小孩加倍礼貌,不能轻视,这样会使父母开心6.重视客人的需要,勿与顾客说话太多。

在客人搬动桌椅时要小心避免碰到客人的台椅7.工作时必须使用托盘,不可用手触摸器皿中心,拿酒杯不能触摸杯口边沿。

工作时切勿使器皿发出过大的响声,在工作台操作或放东西在客人面前时,要轻拿轻放,并摆整齐8.客人喝不同的酒换不同的杯;客人吃不同的9.各客菜需更换刀叉10.讲究手法卫生,尊重客人习惯11.吃名贵菜时应先换餐具12.常换餐碟、翅碗、小勺13.为客人服务时须“先打手势”示意提醒客人,再进行操作14.需直接用手吃的菜,服务员需勤给客人更换毛巾,一般情况整个服务程序中不少于“四换”客到派毛巾后换上毛巾第一换,上菜后服务中第二、三换,上主食前第四换15.操作时的站姿以丁字脚,右脚前左脚后为准16.空手向客人询问时,双手应放在身前左手握右手,与客人有眼神接触17.太热的食品或毛巾应提示客人(小心烫)。

包括砂锅类、铁板类、原碟蒸过18.用火机给客人点火,要先在外试一下火焰的大小,为安全起见,点火时打火机要横向点火。

用火柴点火要回划19.递给客人的物品应双手奉上,递给客人的物品要在客人拿稳后才放手。

要捡地上物品时应侧蹲下捡,不要弯腰20.要请示客人时,先要说“不好意思,打扰一下”以便客人知道21.客人呼唤时城市化距离有多远都不应影响你为客人服务22.保持地面卫生,如有纸屑、骨头用镊子夹起,如地面有水渍、油渍马上清理23.更换餐具必须快捷,避免发生响声,如碟中有食物应先征询客人同意24.托着托盘时,方法要正确,手肘不能碰着客人,托盘也不能过台面,更不能靠近客人,托盘不能装过多过重25.在客人台边操作时不能把物品搁在客人椅子上及靠背上或按市面上椅背与客人谈话26.客人交托寄存的东西,要在客人面前打开,当面检查清楚,以免引起不必要的麻烦。

服务程序八步曲

服务程序八步曲

第二步:热情招呼 目的:对所有经营的商品留下良好印象,为
销售打下坚实的基础。 规范用语:品牌专厅:您好,XX品牌+活动 内容 其它:您好,您看XX商品+活动内容。 (招呼声直接影响到顾客对于导购员服务态 度的认知) 表情标准:亲切微笑、目光平视。 动作标准:两臂自然下垂,双手轻放腹前, 跟随走动。
第六步:附加推销
目的:帮助顾客购买可以搭配的商品。替顾
客设计搭配方案,为顾客省时省力同时为本 身做好良好的对外展示和宣传。 方式:促销法、搭配法、推广法。 注意事项:1、熟悉商品搭配,心里有最 佳搭配方案2—3套。 2、推荐1—2次,不要过于强求。 3、最好的时机是顾客已确定购 买第一件商品时。
第八步:服务结束 1、双手递给顾客小票说:这是您的小票,共计消 费XXX元,请您到这边银台交款。 2、双手递过小票,同时提醒顾客说:“这是您退 换修商品的凭证,请您妥善保管”。 3、提醒顾客检查商品(数量、质量)说:这是您 选购的商品,请您看一下。 4、导购员检查包装袋,为顾客打包商品,并双手 将商品递给顾客。 5、介绍注意事项、洗涤保养方法和售后服务。 6、礼貌道别:谢谢关照,您慢走。 (注意事项:当顾客彻底要离开本柜组时再说送 语)。
★在顾客进试衣间过程中的3句规范用语: ①在顾客进试衣间前自我介绍,并巧妙问顾 客称呼(例如:您好,我叫XX,请问您贵 姓?)。 ②守候时说:“XXX,我就在门口,不合适 或需要帮助请叫我。” ③您的贵重物品请保管好。 行动5、顾客从试衣间出来后,帮助顾客整理 衣服或鞋等,并适时赞美。(整理包括:从 领部到肩部、腰部、裤子的裤脚,各类装饰 物的搭配和使用等。)
★全程的动作禁忌:
一、抓耳挠腮、东张西望。 二、倚、靠、趴、踏货架、货

酒店服务的32个大忌

酒店服务的32个大忌

酒店服务的32个大忌酒店服务也是有禁忌的大家知道吗?下面,小编为大家分享酒店服务的32个大忌,快来看看吧!1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。

2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。

3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。

一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。

4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。

5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等。

6、晚上有小姐敲门或有又骚扰电话。

7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。

8、服务员查退房,敲错门或不敲门\\开错门。

9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。

10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长。

11、与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?12、在楼层说话做事不能做到三轻,打扰了还在休息的客人。

13、餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)。

14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。

15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。

18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。

19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

20、服务员将客人所点的菜弄错了。

21、菜不新鲜。

22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?23、客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。

24、*灰缸内堆积满*头而没有服务员更换。

25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

26、器皿或服务工具准备不充分。

27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

服务禁忌事项

服务禁忌事项

第二章服务禁忌事项、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的物品,不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

、纠正错误的说话语气和态度1、在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

3、语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

4、语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;、与宾客交谈时仪态方面注意事项1、不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话;2、尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点;3、不应看手表;4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉;6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状;8、不做说悄悄话状,也不凑身靠近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态。

四、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与宾客在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1~1.5 米为宜;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。

对客人服务的礼貌禁忌

对客人服务的礼貌禁忌

对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

工作区暂行服务标准(一)、讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。

(二)、熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三)、坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。

(四)、负责检查各部设备的运转情况,发现问题及时向上级报请维修项目。

(五)、提醒客人保管好自己的物品,不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六)、填写单据时,字迹清楚,书写工整,不可遗漏。

(七)、拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任,之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查,如客人认领,须通过大堂副理,请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。

(八)、客人等待服务时间限定为60秒,不得超过规定时间,不得冷遇客人。

(九)、客人到达时,应马上有礼貌地打招呼,并根据客人的要求合理安排。

洗浴部服务流程指南A、迎宾员:“先生(女士、小姐),您好,欢迎光临,请这边来”,把客人引至收银台,并告诉收银台男宾几位,女宾几位;要求:引领保持好距离,面带微笑,以最佳状态为客人服务。

B、收银员:当客人已走近收银台时,首先以站位的姿势,面带微笑说道:“先生您好,欢迎光临,先生(女士)X位吗?得到客人答复以后,把备品交至男宾部服务员手中。

运营实战1-服务禁忌

运营实战1-服务禁忌
3、有失职业风度动作,哼歌、吹口哨、挖耳、抠鼻、卷裤腿、打盹、姿态不端正、举止散漫。
4、工作区域、岗亭、排队区、工作室物品摆放不整齐,杂物不及时清理杂物。
5、禁止在园区任何时间任何地点吸烟。
6、在岗位服务时使用服务禁语或使用不标准手势。
7、不认真回到游客提出表演时间、设备运行要求、洗手间位置、景区相景区骑行、停车区域乱停放车辆。
9、当值时擅离工作岗位、带着醉态或睡觉。
10、因工作不当与游客发生争吵,与同事或他人发生争执。
11、游客打架不及时制止劝阻,不及时上报造成不良影响。
12、施工现场、设备突发故障、设备检修不对外开放的温馨提示牌,影响游客人身、财产安全。
13、擅自进入游乐设备运行区域、危险区域。
离岗
1、因下班后未关门窗、水、灯、空调,故障未排除且未贴封条等,引发被盗、火灾隐患等安全事故。
2、离岗时未两人成排、三人成列,跟游客抢道。
3、离岗时打遮阳伞、追逐打闹、破坏花草。
4、离岗时未按规定填写表格及签到等事宜。
服务教材班组共用---服务禁忌篇
工作环节
重点服务环节
岗前
1、未按指定的员工通道出入园区。
2、进入园区时未佩戴工卡。
3、未按规定着工装、工装不整洁入园。
4、仪表不整,未按规定化妆或佩带饰物,在岗位服务游客时戴墨镜。
5、携带子女及宠物进入园区。
岗中
1、不得随地吐痰,乱丢杂物,破坏环境卫生。
2、做与工作无关事情,玩手机、打电话、看书报、聚岗聊天、吃东西等。

服务禁忌整改方案

服务禁忌整改方案

服务禁忌整改方案为了更好地提升服务质量,为客户提供更好的服务,制定服务禁忌整改方案如下:一、服务禁忌的定义服务禁忌是指在服务过程中,不论是因技术、态度、意识等方面产生的错误行为,导致消费者不满、不信任、抱怨、退订等所涉及的一系列问题,包括粗暴、傲慢、推诿、不耐烦、随意决定、冷漠态度等。

二、整改方案1. 加强服务员素质培训基础培训:加强员工服务意识,培养良好的职业道德,重视人性化管理和服务。

业务培训:定期对所在行业进行集中培训和交流,学习新的服务技能和管理方法。

素质练习:组织服务员进行模拟演练,加强实战能力和责任心。

2. 完善服务质量管理体系服务标准的制定:制定具体、可行的服务标准,对服务流程、服务品质、服务态度等方面进行细致的规定。

服务意见箱的建设:建立投诉和服务意见箱,及时接收客户宝贵的建议和意见,及时处理客户投诉和意见,及时纠正服务漏洞和缺陷。

客户满意度调查:定期开展服务质量调查,了解客户需求和意见,提出有针对性工作措施,不断提高服务质量。

3. 成立投诉处理小组积极设立投诉处理小组,负责对客户的投诉进行及时处理和解决,通过有效的沟通,让客户得到满意的答案,提高公司的信誉度和品牌形象。

4. 加强管理,完善服务流程规范服务流程:制定规范的服务流程,加强对服务人员的培训和监管,确保服务流程顺畅、标准。

管理制度:建立科学、合理、切实可行的管理制度,完善岗位职责和绩效考核制度,加强沟通和信任,打造团队协作精神,提高服务质量。

技术创新:不断引入先进的设备、技术和管理方法,提高服务质量、效率和效益,不断满足客户需求。

5.建立及时评价机制促进服务质量持续提升建立及时评价机制,对服务人员的服务质量进行评估,发现问题及时指导纠正并给予激励,提高服务质量和客户满意度。

三、实施效果以上方案和实施策略,可以有效地提升服务质量,增强服务人员服务意识,加强服务标准化和管理化水平,提高客户满意度,改善公司品牌形象,最终实现企业的可持续发展。

餐饮酒店服务的礼仪及禁忌

餐饮酒店服务的礼仪及禁忌

餐饮酒店服务的礼仪及禁忌许多人去餐饮类酒店类的就餐什么的最看重的其实就是他们的服务,所以作为一个服务员当然就要知道服务有什么禁忌啦。

这里给大家共享一些关于,供大家参考。

动作1、站立是餐饮服务员的基本功。

站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以供应服务的姿势。

2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。

3、双手不行叉在腰间,不行放在身后,更不行抱在胸前。

4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。

5、站立时,身体不能东倒西歪,不行坐在桌子上或椅背上。

站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意四周或同事的招呼合作。

站立时间过长在不影响“阵容”的状况下要“巡找事做”。

另外站立时要留意顾客,但不行“眼睁睁”地盯着,应敏捷些。

服务禁忌1. 餐厅不按时开门,或提前关门。

2. 电话铃声响过三声,仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不洁净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务,菜就上了。

6. 热的食品不热,冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8. 向客人询问,这是谁的食品。

9. 同样是用餐的客人,所得到的服务却不一样。

10.没有准时更换客人面前的脏骨碟。

11.水果、甜品服务太慢。

12. 餐厅里有空的座位,但还是让客人在门口等候。

13. 没有准时补充自助餐台上的食品。

14. 客人落座之后,餐厅里没有服务员来服务或留意他们的存在。

15. 客人结账后服务员就不与理采了。

16. 早餐时,客人落座后,服务员没有准时服务咖啡或茶水。

17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。

18. 与进餐的客人闲谈。

19. 付昂贵的价钱,得不到满足的服务。

20. 烟缸中有超过两个的烟蒂。

21. 服务员不主动添饮料(冰水、茶)。

早教服务守则及禁忌

早教服务守则及禁忌

服务守则(适用于全部员工)1. 在中心不可提高嗓音2. 不可用手触摸头脸或者置于口袋中3. 不可斜靠墙面或者接待台/沙发等4. 不可和客人讲话的时候背对客人5. 在中心不可跑步或行动迟缓6. 在服务中不可突然转身或者突然停顿7. 在中心不可拿超过负荷的物品8. 不聆听客人的闲聊9. 与客人聊天不要影响服务10. 不可用手或制服做抹布,保持制服的整洁11. 不可用手接触给小朋友的饼干12. 中心有客人留下的纸杯或其他垃圾,小的垃圾员工要随手丢进垃圾桶,如果垃圾较多,立刻请保洁员帮忙13. 服务时尽量避免与客人身体接触14. 要学会抱小朋友采用正确的姿势,触摸小朋友要事先征得家长同意15. 客人离开座位不要立即收掉客人用的杯子,等客人离开再收取16. 在工作时间,员工不要坐在客人休息的区域,顾问洽谈的时候除外17. 有客人在中心吸烟,要第一时间制止,更不能在自己在中心吸烟18. 在中心工作时间同事不允许嬉戏打闹19. 保持冷静20. 有礼貌的对待客人,尽量用客人的姓氏或称**的妈妈等,拉近与客户的距离21. 仔细研究每天的课程表,客人问起的时候每个人都了解情况22. 在手边随时备有水笔,以便随时借用给家长23. 清除自己工作岗位不必要的物品,不得在中做岗位堆放过多的物品a) 前台: 除了必须的文具,文档外,不要出现个人的物品,前台是客户看到的第一个部门,部门的工作环境整洁非常重要.b) 顾问: 除了必要的文具文档外,不要出现个人物品.个人的物品可以安排放置在个人的柜子中24. 如果帮客人倒茶或咖啡,要2/3满,不要全满,也不要过少.咖啡要用1张纸巾将一份咖啡伴侣,一份糖,一只搅拌勺同时送给客人25. 不可在工作时间咀嚼口香糖,吃零食,不要在公共区域补妆,涂擦口红26. 不可在客人面前打哈欠,伸懒腰27. 在公共区域不得将手臂交叉抱胸28. 在任何情况下也不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销29. 对待小朋友要有耐心,不得抱怨或训斥他们,要采用鼓励30. 如果小朋友在公共区域的表现影响到了其他人,请该小朋友的父母加以劝导31. 在地面上出现的水渍,立即通知保洁员擦干32. 不吃有异味的食物,保持口气清新服务禁忌(适用于全体员工)1. 迎接客人态度冷淡,随便2. 用手指挖鼻孔、剔牙齿3. 对客人过分亲昵随便4. 团聚一堆,嬉笑,打骂5. 高声喧哗,嬉笑打闹,旁若无人或者相互争论不休6. 忘记小朋友的名字7. 不清楚课程的卖点,特点,价格8. 当着客人面向同事大声吼叫或责斥9. 将客人交代的事情忘得一干二净(如:定饭,定车)10. 疑视客人或窃窃私语评头论足11. 前台桌面零乱不洁12. 不耐烦的表情和应付13. 不招呼客人离去,不说“再见”14. 肮脏的手和脱落的指甲油15. 办公区域吃零食16. 嚼口香糖17. 汗臭、狐臭、口臭18. 过分的浓装19. 依墙靠壁,无精打采20. 与家长、小朋友同座共餐21. 与家长、小朋友聊天闲谈22. 不上网聊天,做私活23. 不穿工作服。

01服务禁忌,服务突发事件

01服务禁忌,服务突发事件
严禁:不负责任,纵容可疑人员在餐厅活动,出现问题后轻易下结论或承诺。
严禁:与顾客发生争吵
对上次来就餐不满意,再次就餐的顾客
让顾客满意
尽量了解上次不满意的原因,部门经理尽量选择服务好的员工为其服务,服务员要更加细腻、周到、热情地为其服务,尽最大的努力满足顾客的合理要求,如发现问题,及时通知经理处理。
严禁:顶撞顾客,和顾客发生争吵
顾客在菜品了吃出杂物投诉
态度诚恳
菜品上桌前一定要检查质量是否合格,检查出不合格菜品应及时退回。如出现投诉,服务员要认真对待,首先要赔礼道歉,为其更换一盘或退菜,如不同意可先用补偿法,如送个果盘,先缓解一下顾客的情绪,顾客仍不满意的,应及时向领导汇报。
严禁:不听顾客的意见
服务员不小心把汤汁酒水洒在顾客衣服上
让顾客满意
先及时的向顾客道歉,用餐巾纸替顾客擦拭,如果是大面积的,要征询一下顾客意见,是否须换衣,是否需要干洗,并根据顾客反映,给与赠菜、果盘或折扣。【注意,女性顾客,由女服务人员操作】
传菜员将菜上错了,且被顾客吃了,引起投诉
让顾客满意
首先应向顾客道歉,说明情况,然后可征询顾客是否接受这个菜品;若接受,可在账单上给顾客加上,若不接受,做送菜处理。
向顾客介绍时,吐字不清晰、意思表达不清楚。
在接桌前时
严禁:背或屁股倚在接桌上,不用手关抽屉。
在面客区域时
严禁:两个人以上聚堆(闲谈)
进出房间门时
严禁:向外推门、屁股朝向顾客(对方)出房间
与顾客接触时
严禁:背部朝向顾客
顾客跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法时
严禁:与同事议论顾客的短处或讥笑顾客不慎的事情
严禁:随意刁难、出言刻薄
醉酒顾客,不结帐者
若遇醉酒顾客,不省人事者,应主动给其提供醒酒茶或醒酒汤,待其清醒后,委婉要求其结帐。若持续不省人事者或酗酒闹事者,及时请示领导或报110处理。

服务员服务注意事项

服务员服务注意事项

服务员服务注意事项服务员服务注意事项5篇服务员服务注意事项11、脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。

对老幼残宾客,应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主后宾,一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。

适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。

点菜时,拿好纸、笔随时记录。

如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。

如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。

”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

5、有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。

斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的`程度。

服务员工作必须掌握五大忌讳和9种礼节

服务员工作必须掌握五大忌讳和9种礼节

服务员工作必须掌握五大忌讳和9种礼节在服务行业中,服务员是与顾客直接接触的重要角色,他们的表现直接影响着顾客的满意度和企业的声誉。

要成为一名优秀的服务员,不仅需要具备热情的态度和良好的沟通能力,还需要了解并避免一些忌讳,同时掌握必要的礼节。

以下将详细介绍服务员工作必须掌握的五大忌讳和 9 种礼节。

一、五大忌讳1、忌冷漠对待顾客顾客走进餐厅或店铺,希望得到热情友好的接待。

如果服务员面无表情、态度冷漠,会让顾客感到不受欢迎,从而影响顾客的消费心情。

服务员应该始终保持微笑,用积极的态度迎接每一位顾客,让他们感受到温暖和关注。

2、忌与顾客争执即使顾客提出了不合理的要求或有误解,服务员也不能与顾客发生争执。

争吵只会加剧矛盾,破坏顾客关系。

服务员应该保持冷静,耐心倾听顾客的意见,以平和的语气解释和解决问题。

3、忌忽视顾客需求有些服务员在工作中只关注自己手头的事情,而忽视了顾客的需求。

比如顾客多次举手示意需要帮助,服务员却没有及时响应,这会让顾客感到被冷落和不被重视。

服务员要时刻留意顾客的举动和表情,主动询问是否需要帮助,及时满足顾客的合理需求。

4、忌在顾客面前抱怨工作中难免会遇到一些困难和不如意的事情,但服务员不能在顾客面前抱怨。

抱怨会传递负面情绪,让顾客对服务质量产生怀疑。

服务员应该以积极的心态面对工作,将问题在后台解决,给顾客展现出专业和乐观的形象。

5、忌泄露顾客隐私顾客在消费过程中可能会透露一些个人信息,服务员有责任保护这些隐私。

无论是有意还是无意地泄露顾客隐私,都会严重损害顾客的信任和企业的信誉。

服务员要严格遵守职业道德,确保顾客信息的安全。

二、9 种礼节1、微笑礼微笑是最基本也是最有效的礼节。

服务员要时刻保持真诚的微笑,用微笑传递友好和欢迎,让顾客感到舒适和放松。

2、问候礼当顾客进入服务区域时,服务员应主动热情地问候,如“您好”、“欢迎光临”等。

问候要声音清晰、语气亲切,让顾客感受到被尊重。

3、引领礼如果顾客需要引导,服务员应采用正确的引领姿势,走在顾客左前方或右前方约一步的距离,侧身面对顾客,并用手势指引方向,同时告知顾客相关的注意事项。

服务规则04

服务规则04

服务规则1、在客人的活动场所,吧台都禁止抽烟。

2、不准嚼口香糖,必要时可漱口。

3、喝水时要在客人看不到的地方,不可边走边嚼食物与哼唱歌谣。

4、保持站立,站直,不可倚靠墙壁、桌椅,在客人活动区域,任何时候都不得坐在客椅上。

5、行走时注意不要撞到客人,打扰客人。

6、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳、闲谈聊天。

7、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上,而应拿在手上或放在服务柜8、清理台面时应该充分利用托盘。

9、用托盘盛装时,不要堆得太满,即使走多次,也要安全第一。

10、收放器具(盘)时勿过分发出声音,使人注目。

11、打碎杯子或盘要及时清除,以免发生意外。

12、在工作内不得跑步,应用轻快的步伐,坚持三轻:说话轻,行步轻,操作轻。

13、值勤时手应放在背后,眼睛环视别人,以便随时为客人提供服务。

14、值勤时做到眼勤,眼观四方,留意客人的需要;嘴勤:招呼宾客热情答问,手勤:见事就做,多动手。

腿勤:经常在自已负责的周围巡走,及时提供客人所需服务。

15、保持发自内心、真诚、自然的微笑永驻脸上。

16、保持工作服的整洁,有大方的仪表,经常保持灵活清醒的头脑。

17、态度温和有礼做事有始有终。

18、当客人对所点的物品有疑问或认为上错时,不要与之争辩,拿回重装,如有困难,请上司协助处理,不可好胜争辩。

19、上东西一定要轻,如不小心发出大的声音,要向客人道歉。

20、不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人的谈话,当客人或上级主管经过时应点头致意。

21、在通道中遇到客人应站在旁边让路,不要与客人抢道。

22、应记住常客的姓名,日后再见时可以热情的称呼,这会令客人得到受尊重和受重视的感觉。

23、遵守公司规章、爱护公物。

工作应有的态度1、顾客至上。

2、结帐时检查单据,以免错误。

3、当班时站立姿势要正确,不要时常倾谈。

4、在工作中不要有不规则的动作。

5、不要围观意外或其它特别的事情。

6、清洁时要注意客人的存在,不要影响客人及疏忽服务。

服务禁语

服务禁语

员工服务禁忌、禁语一、服务禁忌1、学员讲话时轻易打断学员、插话或转移话题2、学员挂机前主动挂机3、学员尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡,态度懒散6、与学员发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂学员8、与学员交谈时态度傲慢,无动于衷9、与学员闲聊或开玩笑10、不懂装懂,搪塞、推诿学员11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等)12、拖腔、语气生硬、顶撞学员13、通话时打呵欠、吃东西14、不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!二、服务禁语1、直呼学员:(1)喂!嘿!(2)喂(嘿),讲话!(3)喂,说话呀!(4)喂,说吧!(5)喂,大声一点儿!(6)喂,说话呀!再不说话就算了。

(7)喂,什么?!你说什么?2、责问、训斥或反问学员:(1)你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!(2)我不是跟你说得很清楚了吗?!(3)什么意思?(4)谁告诉您的?!(5)你不明白!(6)你听明白了吗?(7)别人跟你说的?别人怎么知道?!(8)干嘛还不挂机?!(9)我怎么知道?!(10)你怎么这样?!(11)刚才跟你说过了,怎么还问?!或我刚才不是已解释过了吗?!(12)你问我,我问谁?(13)怎么现在才说?(14)你着急什么!(15)打错电话了!请看清楚后再拨(16)眼睛干嘛使的3、态度傲慢、厌烦:(1)不行就是不行!(2)你问我,我问谁?!(3)我就这个态度!(4)没法查!没办法!(5)有意见找领导去!(6)用不起就别用!(7)有什么了不起!(8)你到底想怎么样嘛!(9)现在才说,早干嘛来着?!(10)明明就是你不对!(11)你有完没完?!(12)没有这项业务就是没有!(13)你要投诉就投诉吧。

(14)嘴巴干净一点,这又不是我的错!(15)今天测试没时间,你想测就测呀,听你的听我的(16)说不让你过,谁说也没用,就不让你过4、命令学员:(1)你小声一点行不行!(2)叫你旁边的人别说话!(3)大声点,我听不清!(4)给我把车洗了(5)给我买烟5、推诿学员:(1)我不清楚,你找XX地方问去!(2)我不清楚,您过两天再来电话吧(3)不关我的事!或不归我管。

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工作行为规范系列
全程服务禁忌服务法则(标准、完整、实用、可修改)
FS-QG-59348

号:
全程服务禁忌服务法则
Full service taboo service rules
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

全程服务之禁忌服务法则
让顾客无法忍受,退卡,甚至要求赔偿的服务
一.只和自己熟悉和认识的顾客交流服务,对不认识的顾客不太理睬
二.对顾客不一事同仁,区别态度,区别语言
三.喊错顾客的称呼,给顾客脸色看,见到人不打招呼
四.不愿意给顾客服务,挑顾客
五.一句当着顾客抱怨的语言和一个不规范的行为
六.不规范的操作流程,不完善的操作流程。

七.一个不顾及顾客感受的行为【例如;给顾客使用潮湿的毛巾,不干净或有异味的床单和被子。

一个未清洁干净产品容器,
手的温度,力度轻重等等】
八.当着顾客的面肆无忌惮的沟通其它问题或跟顾客无
关的问题
九.不尊重顾客,当着顾客的面做出不雅的行为和说出不尊重语言
十.不爱惜顾客的物品,随意丢放,导致顾客物品丢失
十^一.顾客有异议时争对错,直接否定顾客的说法
十二.顾客有问题时不愿承担,说不知道
十三.操作项目时粗心马虎,不注意安全隐患
十四.项目不清楚,次数不清楚,效果不清楚,缺乏安全感
十五.说顾客的不是,或传播顾客的隐私
十六.看到顾客需要帮助时袖手旁观,不予理睬
十七.事先没沟通清楚,让顾客产生各种误解。

十八•顾客提出的意见总是没有得到解决
十九.约好的时间没有人服务或者是没预约进店又没有得到合理的安排
二十.对顾客的承诺不兑现。

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