服务用语及服务禁语
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要査询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗?19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说,傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说,泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候,多一句解释；多一点同情,多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好!请问您需要帮助吗（请问您有什么事惜吗）？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、林科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下,我帮您问问。
5、请问您看什么科?您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到録号诊室就诊,亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病惜的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、XXX,请您到XX处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。
医院常用文明用语及服务忌语汇编
医院常用文明用语及服务忌语汇编篇一：医院经常使用文明用语及服务忌语汇编一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要甚么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询甚么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您渐渐说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要吸烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗用度不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您尽早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问他人往。
2、刚才不是跟你说了，怎样又问？3、怎样这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己往换。
6、为甚么不提早预备好。
7、没带钱怎样看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫甚么，注射哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出往。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎样样。
19、你往告啊，随便告哪都行。
20、故意见，找院长往。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的题目，我也没有办法。
4、快点往交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、吸烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、八个不说、六个多不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，狂妄的话不说，非难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
服务用语及禁止项目
服务用语及禁止事项1、文明用语(1) 您好、对不起、谢谢、不用谢、再见。
(2) 请讲、请稍后、请慢走、请填写、请缴费。
(3) 请问您要办理什么业务？(4) 请您出示您的有关证件，谢谢合作。
(5) 对不起、您的资料缺XXX证件，谢谢合作。
(6) 您的手续已办好，请核对。
(7) 请收好您的证件、资料。
(8) 请您XXX年XX月XX日来取证件。
(9) 谢谢您对我们工作的支持。
(10)请多提意见，欢迎再来。
2、服务忌语(1) 我不知道，这事不归我管。
(2) 你讲什么我不懂。
(3) 不是告诉你了么？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？(4) 你有完没完？有意见找领导去。
(5) 急什么？等一下。
(6) 我怎么知道什么时候办好。
(7) 还没上班，等一下办。
(8) 没看我一直在忙么？(9) 怎么不早来，快下班了，明天再来办。
(10)烦死了，讨厌，真烦人。
3、禁止事项(1) 不准在工作时间用餐，不准吃零食。
(2) 不准带小孩上班。
(3) 不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
(4) 不准说脏话、粗话及大声喧哗。
(5) 不准用电脑查看股市信息、聊天、玩游戏及干私活。
(6) 不准长时间会客或者在窗口内会客。
(7) 不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
(8) 不准以上班时间未到和下班时间已到为由，拒绝办事人员的办事要求。
(9) 不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
(10)不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天、不准趴在桌子上睡觉。
医院常用文明用语及服务忌语[修改版]
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第一篇：医院常用文明用语及服务忌语医院常用文明用语及服务忌语汇编医院常用文明用语及服务忌语汇编一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
客服服务规范用语
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电，再见。
医院服务禁语不规范服务用语文明用语
医院服务禁语不规范服务用语文明用语医院是人们就医治疗的重要场所，作为服务行业的一部分，医院服务尤为重要。
良好的医院服务不仅能够提高患者的满意度，也有助于医院的形象建设。
然而，在医院服务中，有时会出现一些不规范的用语或不适当的用语，这不仅会给患者带来困扰，也会影响医院的形象。
因此，在医院服务中，应禁止使用一些不规范的用语，并推广使用文明用语。
下面是医院服务禁语、不规范服务用语和文明用语的完整版。
一、医院服务禁语1.靠边站：这是一种对患者不尊重、不关心的表现，应禁止使用。
即使医院很忙，也应该给予患者足够的关注和关心。
2.别烦我：这是对患者诉求不予理会、不认真对待的表现，应禁止使用。
无论患者的问题多么琐碎，都应认真回应和解决。
3.别来烦我：这是对患者不友善、不耐烦的表现，应禁止使用。
患者来医院是为了得到医生的帮助和指导，医生应该以友善和耐心的态度对待每一位患者。
4.你懂个屁：这是对患者提问的不尊重表现，应禁止使用。
无论患者的问题是否很专业，医生都应认真对待并给予正确的回答。
二、不规范服务用语1.你上个月才来过，怎么又来了：这是对患者就医频率的不尊重表现，应避免使用。
医生应该以尽量客观的角度对待患者的就医频率，不应给患者带来负面情绪。
2.你这个问题太简单了，你应该知道的：这是对患者知识水平的不尊重表现，应避免使用。
医生应该根据患者的情况，给予恰当的解释和建议。
3.你想要什么办法？你自己看着办吧：这是对患者需求的无视表现，应避免使用。
医生应该积极寻找解决办法，并与患者一同讨论并制定治疗方案。
4.没问题，你就照我说的做吧：这是对患者治疗自主权的剥夺表现，应避免使用。
医生应该尊重患者的意愿和选择，与患者共同决策治疗方案。
5.真麻烦，又要给你开药：这是对患者治疗需求的不重视表现，应避免使用。
医生应根据患者的病情合理开具药物，并给予相应的解释和指导。
三、文明用语1.请问有什么可以帮助您的吗？：这是对患者就医需求的尊重表现，应鼓励使用。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
400常用礼貌用语及服务禁语
400常用礼貌用语及服务禁语一、业务问题应答1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入:A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要帮助的吗,B、我们为用户提供24小时接入服务。
进行业务咨询的用户较多，有时候会出现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。
请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电:您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢,3、暂时无法解决的问题:对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。
3、客户致电指明找某位业务员:A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。
B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我们会请他即刻与您联系。
4、客户询问具体产品价格:您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。
稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话:A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服6、无声电话:先报两遍开头语A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗,B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。
7、客户态度急躁、激动您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。
8、骚扰电话:A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
9、客户号码讲述不清楚:对不起，请您再确认一下号码可以吗,10、电话有噪音，听不清楚:A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗,B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗,11、客户方言声音太浓:A、对不起，请您尽量讲普通话好吗,B、对不起，请您慢一点讲好吗,C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员:请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:A、对不起，请您声音稍大些好吗,对不起，还是听不清，您能再大点声吗,B、对不起，您的声音很小，我实在听不清，请您换部电话再打来好吗, 14、听错，没听清:对不起，请您再重复一遍好吗,常用礼貌用语及服务禁语二、客服礼貌用语及禁语(一)常用礼貌用语1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等7、请多提宝贵意见8、谢谢您的合作9、欢迎再次拨打10、请问有什么需要帮助的吗 11、对不起，请稍等12、对不起，让您久等了 13、请原谅14、请您先挂机话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台敬语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达;1)问候客户时“您好请问您需要什么帮助”2)客户先问候时客户：“您好”座席员：“您好,请问您需要什么帮助”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗;”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗或者您讲慢一点;”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短;回线时要感谢客户的耐心等候;用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1～2分钟,您方便在线等候吗”返回通话状态时要说“先生小姐,让您久等了”;2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗”“您的查询需要您提供资料,请您将资料传真到,收到传真后,我们会尽快为您处理;”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户;“麻烦您记录一下,好吗”“请问您记录好了吗”4)答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系;”4.规范的解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时,不能推给客户;1)客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持与谅解;“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅;”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他;切忌不懂装懂;“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗”4)需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅;”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为;”6)当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白;”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问您需要什么帮助”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复;”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅;您是否能将详细情况告诉我”“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您;”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗”8)当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录;”9)投诉受理结束时“先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在时间内给您明确的答复;”“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理;”“请问您还需要其他帮助吗”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气,这是我们应该做的;”“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉;”2)遇到客户提出建议时“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持;”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况;“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释;”3)遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助”稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗”稍停后挂机;4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论;“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见”“很抱歉,这里是公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您;”“先生小姐,请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话;”二、禁忌语1.禁忌一：1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡,态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂,搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：⏹喂嘿⏹喂嘿,讲话2)责问、训斥或反问客户：⏹你的电话怎么回事一会儿大,一会儿小的⏹我不是跟你说得很清楚了吗⏹什么意思⏹谁告诉您的⏹你不明白⏹你听明白了吗⏹别人跟你说的别人怎么知道⏹干嘛还不挂机⏹我怎么知道⏹你怎么这样⏹刚才跟你说过了,怎么还问或我刚才不是已解释过了吗⏹你问我,我问谁⏹怎么现在才说⏹你着急什么3)态度傲慢、厌烦：⏹不知道⏹不可能⏹不行就是不行⏹你问我,我问谁⏹我就这个态度⏹没法查没办法⏹有意见找领导去⏹有什么了不起⏹你到底想怎么样嘛⏹现在才说,早干嘛来着⏹明明就是你不对⏹你有完没完⏹没有这项业务就是没有⏹你要投诉就投诉吧;4)命令客户：⏹你小声一点行不行⏹叫你旁边的人别说话⏹大声点,我听不清5)推诿客户：⏹我不知道,不归我管;⏹我不清楚,你找XX地方问去⏹这个没办法⏹我解决不了,找别人去⏹以前的事情,我不知道;⏹这事与我们无关;⏹我要下班了,你明天再打来吧;⏹这不是我们公司的责任,是你自己造成的;。
服务用语及服务禁语PPT文档共40页
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
Thank ห้องสมุดไป่ตู้ou
服务用语及服务禁语
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
服务用语和禁语
服务用语和禁语
说和不说，不应该是个问题，“口岸微生活”公众号面向PLT员工和客户、“口岸微生活”公众号粉丝征集备选服务用语和服务禁语，要求每人只能提交用语和禁语各一条，以微信形式发送至“口岸微生活”公众号或以邮件形式报送。
征集活动结束后，请投票选出“五大服务用语”和“五大服务禁语”。
服务用语和禁语票选结果出炉，得票最高的用语和禁语各5条，现在公布啦。
服务用语：
1、好的，请稍等，马上就去。
2、还有什么可以帮你吗？
3、有问题可以随时联系我。
4、这是我们应该做的。
5、请放心，我们会尽快解决并给你反馈。
服务禁语：
1、等我有时间的，你先自己看看。
2、这个事情我不知道，你找XXX/打XXX电话。
3、这事儿不在合同范围内。
4、不是我接的电话，我不清楚，你找XXX。
5、我很忙，这事儿找别人吧。
这些用语你曾经使用过吗？这些禁语你无意说起过吗？在这里提醒所有服务人员，今天开始，我们要多使用这些用语，相应的，不允许再说出如上禁语！能做到，我们的服务人员一定也是能做到的！
PS：服务用语&禁语的评选结果，奖品嘛，别急哦，正在准备中，期待吧。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再 说。 应说：请稍等，我马上就 来。或者立即放下手上的工 作接待顾客。
八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚 卖完，我们会尽快把您所需的货 采购进来，请您留下电话号码， 到货时我们会立即通知您。
第六条
道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求 顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责 任，强词夺理。 4４、“对不起，让您久等了。” 4５、“对不起，耽误了您的时 间。” 4６、“对不起，这是我们过错” 4７、“对不起，刚才我没听见， 您需要什么？”
4８、“对不起，我刚调到这个部 门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来 的，服务不周之处，请原谅。” ５０、“真不好意思，让您多（空） 跑了一趟。” 5１、“对不起，这个问题我确实 不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5２、“对不起，我把票开错了， 我给您重开。”
四、顾客犹豫时，禁止 说： １、不买总看什么？ ２、你买不起就别买 ３、到底要不要 应说：先生（小姐）需 要我帮忙吗？
五、顾客交款时，禁止 说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点 好。
六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买， 就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见， 按商场退换货制度办理。
３１、“对不起，按照国家有 关规定，已出售的食品如果不属质 量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换” 3３、“对不起，按照我们商场 的《商品退换货管理制度》，这种 情况是不能退换的”
3４、“实在对不起，按公司规定， 这是不能退换的，不过我们可以尽力 帮您修好。” 3５、“对不起，内衣裤是不能试 穿的” 3６、“很抱歉，这种商品是不能 拆开包装的，拆开了就不好再卖给别 的顾客。” 3７、“请您具体说一说这件事， 我们马上去查明，尽快给您答复。”
您好，××××，XX部。 （接电话用语） “请稍等，我马上就来”。 先生（小姐）请留步，请问 您找谁？是否预约？ 先生（小姐）请稍等，我帮 您联系一下，看他（她）是否有 空。
第三条
ห้องสมุดไป่ตู้介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品 特点，抓住顾客心理，当好“参 谋”、不允许言过其实，误导甚至 欺骗顾客。 1３、“您看这种合适吗？” 1４、“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行， 买回去送朋友或留作自己用都可以”
服务用语 及服务禁语
第一条
常用文明语
要求：语言文明礼貌，服务主动周 到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！”（“不用谢”） 5、“谢谢”。（多谢！） 6、“请您走好”（好走）。
第二条
招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话， 给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好！） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”（我 能帮您什么吗？）
3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一 件（一种）好吗？” 3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子 试，请您脱鞋好吗？” ４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等 一下好吗？” 4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好， 不好意思啊” 4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票 到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我 们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”
十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。 4、帐清了，不卖。 最后一个顾客的购买终了，才 真正标志着商场营业时间的结束， 因此要乐意为最后一个顾客结帐。
十六、客户闯入办公区 时，前台禁止说： 1、站住，干什么。 2、回来，在外面等着。 客户是我们的合作伙伴， 前台人员应礼貌对待一切来 访的客人。
2３、“大件商品或数量比较多，市内 我们负责免费送货” 2４、“如果您的商品出现质量问题， 我们会凭您的电脑小票给办理退、换货 的。” 2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来 好吗？” 2６、“先生，商场里是不能吸烟的， 请您谅解” 2７、“XX部门在X楼（层），请从那 里上楼。”
第五条
解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚 友善，给顾客较为满意的解释，令其 心悦诚服 2９、“对不起，顾客不能带拎包 进超市，请您先把拎包寄存起来好 吗？” ３０、“对不起，我们商场是无烟 商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐
第九条
包扎（装袋）用语
要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项， 包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物 袋或包扎惹顾客生气。 68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您 包扎一下）。” 69、“东西都放进去了，请您带好。” 70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要 碰撞。” 71、“这东西比较重（沉），我给您加多一 个袋子。”
第十条
道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴 而来，乘兴而去。不允许不作声， 面无表情。 72、“谢谢，欢迎再次光临。” 73、“再见（您好走）。” 74、“这是您的东西，我们送 您上车。”
第十一条
服务禁语
一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问 题，直到顾客清楚明白。
第八条
收银用语
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找 款递给顾客，不允许扔、摔。 6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。” 6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一 下）。” 6４、“您的储值卡还有XX 钱” 6５、“您的钱正好。” 6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下 好吗？” 6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应 持有电脑小票。”
1６、“这种商品美观实用，又不 贵，还有一定的特色，您买回去用用 看” 1７、“这种产品的特点（优点） 是……” 1８、“您回去使用时，请先看一 下说明书，按照说明书要求操作。” １９、“使用这种商品时，请注 意……”
第四条
答询用语
要求：热情有礼，有问必答，耐心 导购并帮助解决疑难。 2０、“这种商品刚刚卖完，请您 留下姓名和联系电话，一到货马上通 知您，好吗？” 2１、“很抱歉，这个问题我不太 清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 2２、“您要买的商品在XX部门， 请您到XX看看好吗”
九、顾客问价时，禁止 说： 上面写着，不会自己看 应对照实物、标签，把 价格清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时，禁 止说： 喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小 姐）！请问您需要什么？
十一、顾客选购商品时， 禁止说： 1、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？ 应根据顾管的心理，协 助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样 的顾客，禁止说： 1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想， 投其所好。
十三、收款处没零钱时，禁 止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉， 零钱刚好用完，请您稍等，我会 为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你 能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲 和，随后将领导找来处理。
二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。 2、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、 耐心地协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时，禁 止说： 1、我不知道； 2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解 答顾客提出的问题
十七、客户或员工带包离开 办公区域时，前台禁说： 过来，打开你的包检查一下。 应说：先生（小姐），请自 觉开包接受检查。谢谢合作。
有情的领导 无情的管理 绝情的制度
制度不是根 据理由制定的， 有理由就没有制 度！
5３、“这是误会，请您多谅 解。” 5４、“非常抱歉，刚才是我说 错了话，请多多包涵。” 5５、“对不起，这件没条形码， 我给您换一件。” 5６、“对不起，这件没条形码， 不能输入收银机，麻烦您去换一件 有条形码的，好吗？”
第七条
答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢， 显示出良好的素质 5７、“您过奖了。” 5８、“多谢您的鼓励（支持），我们 今后要做得更好。” 5９、“这是我们应该做的。” ６０、“谢谢您的意见（建议），我一 定向领导反映。” 6１、“多谢您指点，今后我一定努力 改进。”