深入开展微笑服务活动

深入开展微笑服务活动

建设人民群众满意公交

济南市公共交通总公司

济南公交拥有员工11000人、营运车辆4000余部、公交线路189条，线路长度3350余公里，日均运送乘客230万人次。近年来，济南公交在市委、市政府和市交通运输局的领导下，在社会各界的关心、支持下，以建设人民群众满意公交为根本宗旨，大力加强职工道德建设，深入开展‚微笑服务‛活动，打造了一支高素质员工队伍，营造了和谐文明的公交车厢环境，绘就了一道道流动的泉城文明风景线。济南公交先后荣获‚全国五一劳动奖状‛、‚全国城市公共交通文明企业‛、‚全国十大见义勇为好司机评选活动单位奖‛、‚全国‘安康杯’竞赛活动优胜企业‛等20多项荣誉称号和中国质量协会颁发的中国用户满意鼎。2008年3月9日，胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的代表吴倩说：‚济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉啊！‛

一、提高认识，在广泛发动中凝聚力量。微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。微笑服务是优质服务的重要内容，优质服务是微笑服务的出发点和落脚点。济南公交作为窗口单位，服务质量和服务水平直接反映着省会济南的城市形象。因此，济南公交把深入开展‚微笑服务‛活动作为提高自身职业修养，集中展示济南城市形象和济南公交人的突破口，努力当好百姓的‚专职司机‛。总公司成

立了由企业主要负责同志挂帅的‚微笑服务‛活动领导小组，加强对‚微笑服务‛活动的组织领导。同时，济南公交对开展‚微笑服务‛活动进行了深入发动，广泛动员。2009年3月30日，济南公交代表全省窗口行业在全省迎全运动员大会上，号召广大公交干部职工积极创建‚微笑服务‛品牌。4月16日，济南公交召开了‚微笑服务迎全运，文明行车铸品牌‛誓师大会。8月18日，全市迎办全运‚微笑服务‛主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，用微笑服务撬动市场，实现‚行车一线，文明一片‛。今年3月31日，市文明委又召开全市‚微笑服务‛活动动员大会。广泛的动员部署，切实提升了全体公交人微笑服务的意识。以此为推动，一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的‚微笑服务‛活动在济南公交上下广泛展开。

通过开展微笑服务活动，我们体会到，‚微笑服务‛活动是凝聚人心、调动职工工作热情和提升职工职业道德的有效途径。自开展‚微笑服务‛活动以来，济南公交万余名职工紧紧围绕市委、市政府‚推进济南跨越提升、转型升级、全面突破‛的工作部署，按照文明委的统一要求，认真学习微笑服务礼仪和规范，积极要求进步，社会责任感大为提升，主人翁意识不断增强，济南公交社会满意度日益提升。

二、营造氛围，在为民服务中熔铸品牌。开展‚微笑服务‛活动是加强企业职工思想道德建设，打造公交服务品牌的重要举措。在迎接和承办第十一届全运会工作中，济南公

交深入开展‚微笑服务迎全运，文明行车铸品牌‛主题创建活动，全市4000多辆公交车全部张贴了印有全运标志和‚微笑服务‛的标语。配发‚爱心笑脸‛标识、营造‚微笑服务‛氛围。济南公交人‚微笑服务‛给外地宾客留下了深刻而美好的印象。全运会结束后，济南公交继续把‚微笑服务‛活动向日常服务领域延伸，开展了‚温馨公交系乘客，微笑服务铸品牌‛等主题活动，推进‚服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率‛的‚六提升‛，精心熔铸‚微笑服务‛品牌。今年，济南公交又结合全市开展的‚执政为民、廉洁高效‛集中教育活动，开展了‚四个一‛活动，即：每月各营运公司分别评出1个‚微笑服务车队‛，每个车队评出1条‚微笑服务线路‛，每条线路评出1个‚微笑服务车组‛和1名‚微笑服务个人‛，并将评选结果刊登在《济南公交报》，在广大职工干部中营造学习先进、赶超先进的良好氛围。同时，机关人员在上下班乘坐公交车时，会对驾驶员微笑服务的情况进行监督检查。机关工作人员还坚持‚一杯水、一句问候、一个微笑、一站式服务‛的‚四个一‛服务模式，通过自身的一言一行向职工表达出发自内心的微笑和真诚，营造良好的服务环境。

通过开展微笑服务活动，我们体会到，不断创新服务形式、丰富服务内容、提高服务标准，是做好服务工作的重要切入点。如果说‚服务‛是服务行业的产品，那么‚微笑服

务‛就是服务行业撬动市场的杠杆，大大提升了窗口行业的社会效益。

三、加强管理，在健全制度中提升水平。为建立‚微笑服务‛长效机制，济南公交把‚微笑服务‛与‚星级管理、星级服务‛相结合，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与微笑服务和所在线路所获星级挂钩，不执行‚微笑服务‛的驾驶员不晋星。每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入，从微笑服务1星级驾驶员每月奖励500元，到微笑服务5星级驾驶员奖励900元，‚微笑服务‛做得越好，星级越高，奖励就越多。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚；服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得分在92分以上，再综合每月完成的工作量，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。星级管理改‚以罚为主‛为‚以奖为主‛，使职工充满干劲，生产效率明显提高。为提升服务水平，公司还对星级服务管理标准逐年进行升级。在2010年星级管理制度实施细则中，济南公交将礼貌待客、微笑服务纳入星级驾驶员考核标准之中，要求星级驾驶员在服务过程中能够熟练运用‚请‛、‚您好‛、‚谢谢‛等‚十字‛文明用语，使用普通话，面对乘客微笑时表情自然、声音柔和、态度诚恳。力争每一名公交车驾驶员成为老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人和泉城文明的传播者。

为全面提升职工综合素质，塑造公交文明窗口形象，济南公交还进一步加大培训力度，强化师资力量，规范培训教材，实行了车队、公司、总公司三级培训。公司每年对6000多名驾驶员实行脱产培训，邀请航空公司专家等进行微笑服务现场模拟示范和指导，开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把微笑服务贯穿渗透到服务工作全过程，采用文明服务大赛、微笑服务展示等形式，广泛开展岗位练兵活动。济南公交作为重要的窗口行业，十分注重企业文化建设。2007年以来，济南公交将传统文化与企业文化相结合，编辑出版了《公交论语》一书，并积极开展了‚《论语》进车厢‛等活动，使十米车厢成为传文明、提素质、促和谐的重要窗口，提高了公交职工素质，促进了和谐车厢建设。

通过开展微笑服务活动，职工的思想观念得到了很大转变，将‚要我微笑‛变为‚我要微笑‛，公司把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动，使‚微笑‛从生活化走向职业化，形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。

四、以人为本，在强化保障中全员参与。微笑是开启优质服务的‚金钥匙‛，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持‚让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献‛的核心价值观，以人为本，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休息环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年投入资金2000多万元为职工进行查体，发放高温补贴、冬