锻造服务明星四部曲30页PPT
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提高服务品质-创造企业品牌PPT课件
口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见
64
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话
37
38
39
40
听—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候， 是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他 是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要 澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急 急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客 的怒火越来越大
41
倾听的三大原则和技巧
54
接听电话的技巧
铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
55
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性 -声音
-声音
非言语 -面部表情 -速度
-姿势
-语气
-眼神接触 -声调
-声调
-速度
-语气
56
接 电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
10
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行
为的原因导致了顾客满意或不满意。
11
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
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电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话
37
38
39
40
听—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候， 是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他 是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要 澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急 急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客 的怒火越来越大
41
倾听的三大原则和技巧
54
接听电话的技巧
铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
55
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性 -声音
-声音
非言语 -面部表情 -速度
-姿势
-语气
-眼神接触 -声调
-声调
-速度
-语气
56
接 电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
10
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行
为的原因导致了顾客满意或不满意。
11
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
《酒店明星服务标准》ppt课件
2. 上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步
3. 脚尖略开，脚跟先接触地面。依托后退将重 心前移行进
4. 步幅，男士40厘米，女士30厘米
5. 步速，男士108-110步/分钟
6.
女士118-120步/分钟
不正确的走姿
1. 走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩尾、颠肩步 拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面
2. 走路时勾肩搭背，谈笑无忌 3. 呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手
酒店明星服务
二零一二年三月
什麽是明星效力
S-Smiling&Greeting 浅笑及问候
T-Talking&Listening 交谈及倾听
A-Answer&anticipant 回答和估计
R-Resolve problem 处理问题
WOW the customer 给客人惊喜
作为一名客人，最希望看到什么？
的危害更大
形体言语的重要性
效力产品的重要组成部分 客人很敏感并总在察看我们 员工易忽视或轻视形体言语的重要作用
形体言语的规范化与规范化
站姿〔正确的〕 两脚跟相靠，脚尖翻开450 - 600 或
两脚相隔不超越肩宽，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓上 两腿并拢立直，髋部上提 后背挺直，胸略向前上方提起 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或 两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲
导游手册 地图 效力指南 客房餐饮菜单 册 洗衣单 酒水单 平安手册
什麽人最有把握回答以下问题？
相关部门的人 本人的上级 问询处 老员工 客务经理 有专长的人
树立新观念
➢ 直接担负起为客人寻觅答案的责任 ➢ 不逃避/不越权/不失职/不骗人 ➢ 不违法
➢ 客人的问题往往是销售的时机
如何打造中平韩一感动式服务团队(PPT32页)
顾客的价值
one
顾客通过购买商品或服务来让企业生 存，失 去顾客 的话企 业将无 法生存 。
tow
所有企业（医院）都会为了成功吸引 新顾客 、老顾 客而投 入大量 的人力 、物力 和时间 。
three
推开医院大门走进来的顾客是我们投 入大量 努力后 的结果 ，要认 知到他 （她） 们是非 常珍贵 的。
前台既是我们的脸,也是顾客第一印象的重要地点! 顾客来院及离开时必须起身问候,以郑重的微笑打招呼
坐着时的样子
顾客正门进入时问好的样子
Health is ove
顾客的概念
购买我们商品或服务的人。
在商品的生产、销售、使用以及在提供此项服务的所有的过程中除去自身以外 的其它相关人员。
外部顾客 内部顾客
外部顾客 内部顾客
使用企业所生产的价值的顾客 → 消费者 价值生产中直接参与的顾客 → 公司职员
Health is ove
顾客的概念
顾客是给我们提供薪水的人。 顾客赋予我们提供服务的机会，这本身是善意的
行为。 顾客期望我们提供他们想要的东西。 顾客总是正确的，不是我们争执的对象。
Health is ove
注目礼：
方法
微笑并将头低5度左右
情景
✓ 在室内或走廊里或经常碰到的人行注目礼 ✓ 正在通话中的顾客或上司靠近时行注目礼 ✓ 两手都提着重物时行注目礼 ✓ 在接待顾客中碰到其他职员时行注目礼
即使对方没有注视自己，也要养成问 安的习 惯。
Health is ove
一般的问安
方法
情景
直立姿势时注视前方1~2米的地方，将上身向 前倾斜30度。
Health is ove
问安的含义
问安是见面时给出的第一印象，是表达心态的方式。 发自内心的问安可以打动对方。 问安是人际关系的开始与结束。 问安是打开心门的钥匙。 问安是对对方的尊敬之心的表现，是亲切待人的约定。 问安可以展现自己的人格魅力和良好修养。
优秀团队打造一流服务(PPT30页)
求尊重 求清洁卫生 求食物质量好 求安全 求服务周到适宜 求享受 求方便 求健康 求名、地位 求新、奇、特 求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围
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寡言型
以中年学者为多，有主 见。事事征求客人的意 见，处处表示出对他的
尊重。
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性格急躁
讲究效率生活、马虎，以 青年学生居多，易发火。 服务员应保持镇静、耐心。
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固执型
以老人为多，不易争论。不 宜干涉客人行为，不要过 多介绍。
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课程内容
优秀团队打造一流服务(PPT30页)
生活就是服务，只有给予他人 更多一点更好一点的人，才能 不断进步!
-------斯塔特勒
什么是企业的主人？
不管老板在不在，经理主管在不在，公 司遇到什么挫折，都能全力以赴，帮助企 业创造财富，保持心态。
是为别人工作，在别人的监管下才肯努力 工作，没有主动意思，不考虑企业兴衰， 打工思想。
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寡言型
以中年学者为多，有主 见。事事征求客人的意 见，处处表示出对他的
尊重。
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性格急躁
讲究效率生活、马虎，以 青年学生居多，易发火。 服务员应保持镇静、耐心。
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固执型
以老人为多，不易争论。不 宜干涉客人行为，不要过 多介绍。
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课程内容
优秀团队打造一流服务(PPT30页)
生活就是服务，只有给予他人 更多一点更好一点的人，才能 不断进步!
-------斯塔特勒
什么是企业的主人？
不管老板在不在，经理主管在不在，公 司遇到什么挫折，都能全力以赴，帮助企 业创造财富，保持心态。
是为别人工作，在别人的监管下才肯努力 工作，没有主动意思，不考虑企业兴衰， 打工思想。
服务人员的五项修炼概述ppt课件
离现场，然后再处理。 ▪ 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材(PPT55页)
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
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自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
锻造服务明星四部曲
故事案例
一：无声服务（搬运工）
二：有声服务（优质服务的提供者，不但提供了服务
还提供了语言、动作、表情）
两者都付出了相同的劳动力，却得到了不同的结果
我们什么时候从做与不做的状态转变为做与 做的怎么样的状态
用力做：只能是把事情做好做对。
用心做：不但能把事情做好做对，还
能把事情做到位、让人看了 挑不出毛病。
自检
我是不是心态积极的服务员 我对自己的工作有信心吗
我理解自己的角色、公 司的角色、顾客的角色吗
我随时能调节自己的心态吗
我在工作中能尽心尽力的工作吗
要求
有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道： “给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一 个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外 界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你 一辆劳施莱斯！” 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三 年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要 选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
谢 谢 ！
畅通的语言
---------所谓通则不痛， 痛则不通
服务的过程就是沟通的过程
讲的好让人笑讲不好让人跳 怎样提高对客的语言技巧呢？
服务八部曲(PPT56页)
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状 态时 与导购的视线相遇时
与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产 品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！ ❖ 这是最新款式，销售的非常好！ ❖ 这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新 科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常 舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎! ❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找＃＃商品吗？
具有专业性
附加推销遭遇拒绝的处理技巧
★附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝 ★尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给 顾客试穿 ★当顾客犹豫时，可鼓励其试穿 ★当顾客果断拒绝时，不要强求 ★顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时， 应先确认其前一购买的商品
美程服务
项目
要求明细
美 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 程 为顾客包装并双手递送 服 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 务 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语
封闭式提问的应用
定义 通常包含字句：能不能、是
不是、可不可以、喜不喜欢、 会不会、是吗、多少等。
样例 您看上装？裤子还是看套装？ 您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题
里最轻便的！”★
附加推销
项目
要求明细
附 能够主动进行附加推销1-2次 加 附加推销时，推荐具体的产品套装 推 销 附加推销时，能够结合促销政策
STAR-Service-明星服务PPT课件
• Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描述目光接触对客人及同事的影响
• Describe when to greet guests and fellow associates 描述何时向客人及同事表示问候
R Resolve
解决问题
.
2
STAR Service Standard 1 STAR 服 务 标 准 1
Smile and Greet 微笑与问候
.
3
Objective 目标
• Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描述微笑对客人及同事的影响
.
4
S SMILE & GREET 微 笑 及 问 候
Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality greeting.
当 你 每 次 遇 见 客 人 或 同 事 时， 微 笑 并 给 予 恰 当、 真 诚 的 问 候。
.
8
Make Eye Contact 目 光 接 触
Exercise 练习
➢ How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？
➢ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对方与您保持目光交流时您有何感受？
提高服务品质-创造企业品牌PPT课件
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的 有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了 客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之 类的纷争。
50
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、 5W1H法
44
二、关心（续）
u始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号， 有助你认真地
u 永远不要假设你知道客户要说 什么。
u 在听完之后，问一句：“你的 意思是……”，“我没理解错的话， 你需要……”等，以应证你所听到 的。
提高服务品质 创建企业品牌
孔维虎
1
第一讲 服务意识
为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工 一个不满的顾客 一个满意的顾客 服务的关键因素 顾客服务的等级
2
服务——利润的源泉
服务意识： 人的一种行为意识，以他人满意程度为
基本要求。
楷唯物业
3
4
5
6
7
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的 有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了 客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之 类的纷争。
50
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、 5W1H法
44
二、关心（续）
u始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号， 有助你认真地
u 永远不要假设你知道客户要说 什么。
u 在听完之后，问一句：“你的 意思是……”，“我没理解错的话， 你需要……”等，以应证你所听到 的。
提高服务品质 创建企业品牌
孔维虎
1
第一讲 服务意识
为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工 一个不满的顾客 一个满意的顾客 服务的关键因素 顾客服务的等级
2
服务——利润的源泉
服务意识： 人的一种行为意识，以他人满意程度为
基本要求。
楷唯物业
3
4
5
6
7
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
服务七步曲培训讲义共51页文档
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
Hale Waihona Puke 39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
服务七步曲培训讲义
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
谢谢！
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