建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料

合集下载

2023年工程质量回访、保修制度范文

2023年工程质量回访、保修制度范文一、引言近年来，随着社会经济的快速发展，工程建设项目数量不断增加，工程质量问题也日益突出。

为了确保工程质量，提升工程建设的水平，必须建立健全的回访、保修制度，及时发现和解决工程质量问题，保障人民群众的合法权益。

本文旨在探讨2023年工程质量回访、保修制度的具体内容和措施。

二、回访制度1. 建立回访流程（1）工程完工验收后，由相关部门负责发起回访，明确回访内容和对象等要求；（2）工程质量回访由专业人员组成的回访小组负责进行，回访小组成员应具备丰富的工程经验和专业知识；（3）回访小组应与工程建设单位和业主进行沟通，确保回访工作的顺利开展。

2. 回访内容（1）检查工程质量问题的整改情况，核实整改措施和效果；（2）评估工程质量缺陷的严重程度和影响范围，给出合理的建议和解决方案；（3）了解施工单位和监理单位的工作情况，评估其对工程质量的控制力度；（4）收集工程建设过程中的好的经验和做法，为今后的工程建设提供参考。

3. 回访报告（1）回访小组应及时撰写回访报告，明确回访情况，包括回访结果、发现的问题、整改情况、建议和解决方案等，并将报告送交相关部门；（2）相关部门应根据回访报告的内容，做出相应的处理和决策，确保工程质量问题得到及时解决。

三、保修制度1. 保修期限（1）建筑工程保修期限为5年，从工程竣工验收之日起计算；（2）市政工程保修期限为10年，从工程竣工验收之日起计算；（3）保修期内，出现工程质量问题由施工单位负责免费维修。

2. 保修责任（1）施工单位按照合同约定，对工程质量问题承担保修责任；（2）监理单位应监督并记录工程质量问题，将问题及时反馈给施工单位，并跟进保修情况；（3）业主有义务在保修期内及时向施工单位或监理单位反馈工程质量问题，配合解决问题的工作。

3. 保修手续（1）在保修期内，业主发现工程质量问题，应立即通知施工单位或监理单位；（2）施工单位在接到业主通知后，应派专业人员及时处理，并按照约定时间进行维修；（3）工程质量问题经过维修后，应由监理单位复验，确保问题得到有效解决。

28 工程回访和顾客投诉处理办法

1 工程保修期内的回访1.1 在工程竣工验收的同时，由公司工程部向顾客发送《建筑安装工程保修证书》。

保修证书的主要内容包括：工程概况、房屋及设备使用管理要求，保修范围和保修内容、保修说明、保修期限、保修情况记录，此外，还附有保修单位（施工单位）的名称、地址、电话、联系人（单位）等。

1.2 工程保修期一般按《建筑法》和《工程质量管理条例》及合同约定的规定执行，有特殊要求的工程，保修期限由顾客和施工单位在合同中约定。

1.3 保修期内工程发现质量问题，工程部根据顾客投诉尽快派人前往检查，会同顾客（或监理、设计等单位）共同作出鉴定，分析原因，提出处理方案，并组织有关部门实施处理方案。

处理方案实施完毕后，由顾客（或及监理、设计等单位）和施工单位共同检查、签字、验收，在保修书上作出保修记录。

1.4 质量回访我公司所承建的工程项目，在投入使用后的保修期内，由公司工程部组织有关人员向顾客了解工程的使用情况以及顾客对保修、维修方面的要求，及时进行保修、维修服务。

1.4.1 每年十二月份，由公司工程部编制次年度工程质量回访计划，经公司总经理批准后由工程部组织实施。

工程部根据已批准的回访计划，提前20天通知顾客单位，回访计划应包括：工程项目、回访方式、时间及人员安排等。

1.4.2 工程质量回访的主要内容：a) 听取顾客对工程的使用情况和意见；b) 查询质量问题的部位；c) 进行原因的初步分析和确认；d) 商讨返修的事项；e) 认真作好回访记录并经顾客认可。

1.4.3 回访的方式a) 季节性回访大多数在雨季回访屋面、墙面、门窗的防水情况、查视渗透情况，有针对性的及时解决存在的问题。

b) 技术性回访主要了解在施工过程所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等在使用后的效果及存在的问题。

c) 保修期结束前的回访在保修期即将届满之前进行，主要听取并与顾客交换意见，促使顾客注意对项目的使用和维护，同时协商收回质保金。

2 质量投诉2.1 工程部在收到顾客或社会机构等的质量投诉或建议后，进行质量投诉登记。

别墅项目业主投诉和回访管理制度

别墅项目业主投诉和回访管理制度1. 引言本文档旨在制定别墅项目的业主投诉和回访管理制度，为业主提供一个有效和及时的投诉渠道，并保证投诉得到妥善处理和及时回访。

该管理制度的目标是提升业主满意度，建立良好的业主关系，确保别墅项目的顺利运营。

2. 投诉管理2.1 投诉渠道为了方便业主投诉，别墅项目设立以下投诉渠道：•电话投诉：业主可以通过项目管理办公室提供的电话投诉热线进行投诉。

•电子邮件投诉：业主可以通过项目管理办公室提供的邮箱进行投诉。

•邮寄投诉：业主可以将投诉信函寄送到项目管理办公室的指定地址。

2.2 投诉受理项目管理办公室应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收和受理业主投诉。

具体受理流程如下：1.接收投诉：投诉受理部门应及时接听电话投诉，并详细记录投诉内容；同时，对于电子邮件和邮寄投诉，应在接收后立即确认收到并进行记录。

2.分类梳理：投诉受理部门应对投诉内容进行分类梳理，明确投诉类型及紧急程度。

3.指派处理人员：根据投诉类型和紧急程度，投诉受理部门应指派专人负责处理投诉，并设立投诉工单进行跟踪和管理。

2.3 投诉处理投诉处理的目标是解决业主的问题，提供及时有效的解决方案。

具体处理流程如下：1.调查核实：处理人员应与相关部门核实投诉事实，并进行必要的调查，了解详细情况。

2.解决方案制定：根据调查核实结果，提出解决方案。

在制定解决方案时，应充分考虑业主合理需求并与业主进行沟通协商。

3.解决方案执行：处理人员应协调相关部门实施解决方案，并确保解决方案落实到位。

4.反馈回复：处理人员应向业主反馈解决方案的执行结果，并进行必要的解释和说明。

2.4 投诉统计和分析项目管理办公室应定期统计和分析业主投诉的情况，以便及时发现问题并采取相应改进措施。

统计和分析的内容包括投诉数量、类型、解决时效等。

3. 回访管理3.1 回访方式为了及时了解业主对投诉处理的满意度，项目管理办公室应定期进行回访。

回访方式可以采用以下方法：•电话回访：回访人员可以通过电话与业主进行回访，并记录回访结果。

工程管护回访制度范本大全

工程管护回访制度范本大全一、目的和原则制定工程管护回访制度的目的，在于通过定期的回访活动，及时发现并解决工程使用过程中出现的问题，保证工程质量，提升用户满意度，并为后续工程提供改进建议。

制度的执行应遵循客观、公正、及时、有效的原则。

二、适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑工程、市政工程、装修装饰工程等。

三、组织结构与职责1. 工程管理部门：负责制定和修订工程管护回访制度，组织实施回访活动，并对回访结果进行分析和总结。

2. 质量监督部门：参与回访活动，对发现的问题进行质量评估，并提出整改建议。

3. 客户服务部门：作为回访活动的直接执行者，负责与客户沟通，收集反馈信息，并及时上报。

4. 项目管理团队：根据回访结果，负责实施问题整改，并确保整改措施的有效性。

四、回访内容1. 工程质量情况：包括建筑物的结构安全、材料耐久性、设备运行状态等。

2. 使用功能情况：检查工程项目是否满足使用功能要求，是否存在设计上的缺陷。

3. 客户满意度：了解客户对工程的整体评价，以及对服务过程的满意程度。

4. 维护管理情况：评估工程的日常维护管理工作是否规范、有效。

五、回访方式和频率回访方式应多样化，包括但不限于现场访问、电话回访、电子邮件问卷、在线调查等。

回访频率应根据工程类型和规模确定，一般建议至少每年进行一次全面回访。

六、问题处理流程1. 问题发现：在回访过程中，一旦发现问题，应立即记录详细情况。

2. 问题分析：对问题进行分类，分析原因，评估影响。

3. 制定整改方案：根据问题性质，制定相应的整改措施和计划。

4. 执行整改：项目管理团队负责执行整改工作，并确保整改效果。

5. 验收与反馈：完成整改后，由相关部门进行验收，并向客户反馈整改结果。

七、记录与报告所有回访活动和问题处理过程都应有详细记录，并定期编制成报告，供管理层审阅和决策参考。

八、制度的更新与完善随着市场环境的变化和公司业务的发展，工程管护回访制度应定期进行评审和更新，以保持其适应性和有效性。

工程回访问题管理制度

工程回访问题管理制度1. 引言本文档旨在制定一套工程回访问题管理制度，以确保在工程回访过程中能够及时、有效地处理和解决问题。

该制度适用于公司内的所有工程回访项目。

2. 目的制定该制度的目的是为了：- 提高工程回访效率和质量；- 确保问题能够及时发现、追踪和解决；- 提高工程回访的客户满意度；- 促进工程回访项目的持续改进。

3. 问题管理流程3.1 问题发现任何工程回访团队成员在回访项目中发现的问题，应立即记录并报告给主管或负责人。

3.2 问题记录主管或负责人应将所报告的问题记录在问题管理系统中，并为每个问题分配唯一的问题编号。

3.3 问题评估在问题记录后，主管或负责人应评估问题的重要性和紧急程度，并分配适当的处理优先级。

3.4 问题处理主管或负责人应根据问题的处理优先级制定解决方案，并指派相关人员负责具体处理。

3.5 问题解决负责处理问题的人员应按照制定的解决方案进行处理，并在解决问题后将结果记录在问题管理系统中。

3.6 问题跟踪问题解决后，主管或负责人应跟踪问题解决的效果，并确认问题是否完全解决。

3.7 问题闭环一旦问题完全解决，主管或负责人应关闭相关问题记录，并将问题归档存档。

4. 监督与改进主管或负责人应定期对问题管理流程进行监督和评估，以确保流程的有效性和符合公司要求。

在评估过程中，发现的问题和改进建议应当记录并实施。

5. 其他事项其他与工程回访问题管理相关的事项，可以在需要时进行制定和补充。

以上是我们制定的《工程回访问题管理制度》，希望能够确保工程回访项目中问题的及时处理和解决，提高客户满意度和项目质量。

工程回访管理制度

工程回访管理制度工程回访管理制度1、目的为加强工程项目管理，提高公司社会信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，获取工程和服务客观、真实、准确、可靠的顾客满意数据，并正确加以分析和应用，以不断满足和增强顾客的满意，体现公司对业主和用户服务的经营理念，增强顾客满意程度，特制定本管理制度。

2、管理要求2.1管理原则本制度适用于公司工程回访的回访方式、回访内容、顾客满意度调查及对顾客提出问题进行整改的有关管理内容。

2.2管理要求2.2.1工程回访竣工项目由工程管理部组织有关人员按照计划对工程进行回访，征求使用单位意见，填写《工程回访单》；在保修期内的项目每年一次，合同约定有明确要求的，以合同要求为准组织回访。

回访调查内容包括：保修及时性；保修质量；服务态度；工程回访；延伸服务。

已交付使用且在保修期的工程，对顾客提出的有关质量问题，原施工项目部负责按合同保修条款的要求进行整改，整改时间不得超过半年。

2.2.2顾客满意度调查在建项目的顾客满意度调查由项目部组织有关人员每年度进行一次，调查后形成《顾客满意度调查表》并将调查结果上报工程管理部，工程管理部汇总调查情况后运用统计方法分析并作出报告。

满意度调查内容包括：施工质量；施工方案；工程进度；安全文明服务；环境保护；服务态度。

对在建工程中有关顾客提出的质量问题，由项目部组织整改，整改时间一般不得超过三个月。

2.2.3保修服务保修期限按合同约定执行；保修期限外或顾客使用不当造成的问题，当顾客提出咨询或要求给予技术性帮助时，应积极配合，服务内容和相关费用由双方商定。

在保修期结束后发生的质量争议，公司和项目部根据具体情况与建设单位协商解决。

2.2.4投诉服务响应公司接到顾客投诉后，有工程管理部组织之间、技术、项目部的相关人员到现场查明原因，制定维修方案，原施工项目部须在规定时间内完成维修任务，完工后报建设单位或业主验收。

3、形成的文件《顾客满意度调查表》《工程回访单》《顾客满意度及回访调查报告》。

工程回访制度文件范本

工程回访制度文件范本一、总则第一条为了加强工程回访工作的管理，提高工程质量和服务水平，确保工程项目的顺利运行和长期稳定，根据《建设工程质量管理条例》等相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司承接的所有工程项目，包括工程竣工验收交付使用后的回访工作。

第三条本公司对所承接的工程项目实行质量保修制度，保修期限按照相关法律法规和合同约定执行。

在保修期限内，本公司负责对工程项目进行回访，及时解决工程质量问题，提供优质服务。

二、工程回访组织与管理第四条本公司设立工程回访部门，负责组织、协调和管理工程回访工作。

第五条工程回访部门负责制定工程回访计划，明确回访时间、频率、内容和要求，并报公司领导批准。

第六条工程回访部门负责组织回访团队，回访团队由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成。

第七条工程回访部门负责对回访结果进行汇总和分析，提出改进措施，并报公司领导审批。

第八条工程回访部门负责建立工程回访档案，保存回访记录和相关资料。

三、工程回访内容与要求第九条工程回访主要包括以下内容：（一）工程质量：检查工程是否存在质量问题，是否存在质量隐患，是否需要维修和加固。

（二）工程使用情况：了解工程在使用过程中的运行状况，是否存在功能性问题，是否影响正常使用。

（三）服务质量：调查用户对工程质量、工程服务等方面的满意度，收集用户意见和建议。

（四）其他：了解工程所在地的环境变化，是否存在影响工程正常运行的因素。

第十条工程回访应按照回访计划进行，回访团队应提前与建设单位或用户联系，约定回访时间和地点。

第十一条工程回访时，回访团队应认真听取建设单位或用户对工程质量、工程服务等方面的意见和建议，对存在的问题进行记录和拍照。

第十二条工程回访团队应根据回访结果，提出整改措施，并及时组织整改。

对于重大问题，应立即报告公司领导，并按照领导指示处理。

第十三条工程回访部门应定期对回访工作进行总结，对整改措施的实施情况进行跟踪检查，确保整改效果。

工程完工回访管理制度

工程完工回访管理制度一、总则为了加强对工程项目的质量管理，提高服务水平，确保工程质量符合相关标准和要求，特制定本工程完工回访管理制度。

本制度适用于所有工程完工后的回访工作。

二、回访内容1. 客户满意度调查：对工程完工后的客户进行满意度调查，了解他们对工程项目的满意程度和意见建议，以便改进工作质量和提升服务水平。

2. 工程质量检查：对工程项目进行质量检查，核实工程质量是否符合相关标准和要求，及时发现和处理存在的质量问题。

3. 工程安全检查：对工程项目的安全措施进行检查，确保工程施工过程中没有发生安全事故，保障工人和居民的安全。

4. 环保效益评估：对工程项目的环保效益进行评估，了解工程施工对周边环境的影响，提出环保改进建议，促进可持续发展。

5. 成本控制分析：对工程项目的施工成本进行分析，及时掌握成本情况，发现成本漏洞，提高施工效率，降低成本费用。

6. 进度管理评估：对工程项目的进度进行评估，查看施工进度是否符合计划进度，及时发现进度延迟问题，采取措施加快工程进度。

三、回访程序1. 安排专人负责：由工程部门安排专人负责工程完工回访工作，制定回访计划和方案，保障回访工作的顺利进行。

2. 建立回访档案：建立工程完工回访档案，记录回访内容和结果，形成回访报告，为今后的工作提供参考依据。

3. 回访通知：提前通知客户及相关部门工程完工回访时间和地点，确保客户和相关人员的配合。

4. 进行回访：按照回访计划和方案进行回访，认真听取客户意见和建议，详细检查工程质量和安全情况，记录环保效益和成本控制情况，评估工程进度，全面了解工程项目的情况。

5. 编制回访报告：根据回访情况编制回访报告，详细记录回访内容和结果，提出改进建议和整改措施，上报工程部门领导和相关部门，做出处理决定。

6. 整改落实：工程部门根据回访报告的要求，及时组织相关人员进行整改，解决存在的问题，保障工程质量和安全。

7. 客户反馈：将回访报告和整改情况反馈给客户，听取客户意见和建议，进一步完善工程质量和服务水平。

工程投诉管理办法范文

工程投诉管理办法范文一、总则为加强工程建设领域的监督和管理，保护建设者和广大群众的合法权益，维护社会和谐稳定，特制定本工程投诉管理办法。

二、投诉范围本管理办法适用于工程建设过程中，因施工质量、工期延迟、安全事故、环境污染等问题引发的投诉。

三、投诉主体1. 投诉人：可以是工程建设参与方、周边居民、环保组织、媒体等；2. 被投诉工程单位：包括工程业主、总承包单位、分包单位、监理单位等相关单位；3. 监管部门：负责对投诉进行处理、调查和监督。

四、投诉渠道1. 投诉可以通过书信、电话、邮箱等方式进行，也可以直接在监管部门进行投诉；2. 监管部门应当及时对投诉进行受理，并向投诉人提供接受投诉的方式和联系人信息。

五、投诉受理和处理1. 投诉受理要求投诉人提供有效的投诉材料，包括事实经过、相关证据等；2. 监管部门应当及时进行初步核实，核实结果应当向投诉人进行反馈；3. 监管部门应当设立工作小组，对核实的投诉进行调查、处理和跟踪，确保投诉问题得到解决；4. 监管部门在调查过程中，可以要求被投诉单位提供相关资料和配合调查工作；5. 投诉处理的结果应当向投诉人和被投诉单位进行通报，并根据需要公布。

六、投诉处理方式1. 如果投诉事实成立，被投诉单位应当及时整改，并向监管部门提交整改报告；2. 如果投诉事实不成立，监管部门应当告知投诉人，并进行解释说明；3. 针对严重违法违规行为，监管部门可以采取警告、行政处罚等措施，并将情况上报有关部门；4. 投诉事项涉及刑事责任的，监管部门应当及时报案并配合司法机关进行调查处理；5. 对于恶意投诉的行为，监管部门可以予以警告或者处罚，并记录在案。

七、监督和评估1. 监管部门应当加强对工程投诉处理情况的监督和评估，定期向社会公布投诉处理的相关情况；2. 监管部门应当积极听取广大群众和相关职业人士的建议和意见，不断提高工程投诉处理的能力和水平；3. 监管部门应当加强对工程建设过程中的监管力度，减少工程质量问题和投诉事件的发生；4. 监管部门应当建立健全投诉处理的信息化系统，提高工作效率和透明度。

工程回访保修投诉制度

工程回访保修投诉制度一、前言随着我国建筑行业的不断发展，人们对建筑工程质量要求也越来越高。

为了保障工程质量，提升服务水平，建立健全的工程回访保修投诉制度是至关重要的。

本文将重点介绍工程回访保修投诉制度的内容和实施方法。

二、工程回访1. 工程回访的定义工程回访是指在工程竣工验收后，对工程项目进行定期检查和评估，了解工程质量和服务态度的满意度，及时发现和解决存在的问题，确保工程质量和服务水平达到客户期望。

2. 工程回访的内容工程回访的内容包括但不限于以下几个方面：- 对工程施工质量进行评估；- 对工程服务态度进行评估；- 收集客户的意见和建议；- 发现和解决存在的问题。

3. 工程回访的实施方法工程回访应当由专业的客服团队负责实施，具体方法包括但不限于以下几种：- 电话回访；- 邮件回访；- 面对面回访。

通过以上方法可以全面、及时地了解客户的需求和意见，并及时处理存在的问题，提升服务水平。

三、保修1. 保修的定义保修是指建设单位在工程竣工验收后，为维护工程质量，保障客户利益而实施的一种服务。

保修期限一般为1年，具体保修内容根据合同规定而定。

2. 保修的内容保修的内容包括但不限于以下几个方面：- 免费修补工程质量问题；- 提供技术咨询和指导。

3. 保修的实施方法保修应当由专业的维修团队负责实施，具体方法包括但不限于以下几种：- 上门维修；- 远程指导。

通过以上方法可以及时、有效地解决工程质量问题，提升客户满意度。

四、投诉1. 投诉的定义投诉是指客户对工程质量或服务态度不满意，在保修期内向建设单位提出要求和建议的行为。

2. 投诉的内容投诉的内容包括但不限于以下几个方面：- 工程质量问题；- 服务态度问题；- 其他相关问题。

3. 投诉的处理方法投诉应当由专业的客服团队负责处理，具体方法包括但不限于以下几种：- 及时响应客户投诉；- 调查处理问题；- 给予合理解释和处理结果。

通过以上方法可以解决客户的投诉，维护企业形象和客户关系。

中建工程回访制度范本

中建工程回访制度范本第一章总则为了全面了解客户对我公司工程项目的满意度，及时发现和解决存在的问题，持续改进施工服务质量，提升企业形象，中建工程特制订本回访制度。

第二章回访对象和时机1. 回访对象：包括但不限于项目业主、建设单位、设计单位、监理单位、承包商等相关方。

2. 回访时机：项目竣工验收后1个月内进行第一次回访，之后每季度至少进行一次回访。

第三章回访内容回访内容包括但不限于以下方面：1. 项目质量：回访对象对项目的整体质量满意度如何，是否存在质量问题，是否及时解决。

2. 项目进度：回访对象对项目的进度把控情况如何，是否按照合同约定及时完成。

3. 施工服务：回访对象对我司施工人员的服务态度、技术水平、配合度等方面的评价。

4. 安全环保：回访对象对项目的安全施工和环境保护措施的落实情况是否满意。

5. 成本控制：回访对象对工程造价控制及支付流程的满意度如何。

第四章回访程序1. 制定回访计划：项目经理在竣工验收后1周内制定回访计划，明确回访对象、时间、方式等。

2. 采集信息：项目经理、工程部相关人员根据回访计划进行电话、面访或邮件等方式采集信息。

3. 汇总反馈：项目经理根据采集的信息进行汇总分析，形成回访报告。

4. 解决问题：项目经理根据回访报告中的问题和建议，及时与相关部门协商解决。

5. 跟踪落实：项目经理跟踪问题解决情况，确保问题得到及时妥善处理，并将情况反馈给回访对象。

第五章回访结果处理1. 听取意见：我司领导听取回访结果汇总情况，重点关注存在的问题和建议。

2. 制定改进措施：根据回访情况制定改进措施，明确责任部门和落实时间。

3. 落实改进：相关部门负责人按照改进措施要求，及时落实改进措施。

4. 持续改进：建立长效机制，持续改进回访制度，提高客户满意度和公司业绩。

第六章监督与考核1. 监督：公司领导对回访制度的执行情况进行监督，确保回访工作得到有效落实。

2. 考核：将客户满意度作为公司绩效考核的重要指标，对回访工作进行评分。

在建工程回访服务制度

在建工程回访服务制度在建工程回访服务制度的核心目的是通过定期或不定期的回访活动，收集客户反馈，监控工程质量，确保工程进度，以及维护客户关系。

为了达到这些目的，制度应当包括以下几个方面：一、回访团队的组建回访团队应由项目经理、工程师、质量监督员和客户服务人员组成。

团队成员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够准确理解和记录客户的意见和建议。

二、回访计划的制定根据工程的进度和特点，制定详细的回访计划。

计划应包括回访的时间点、频率、内容和方法。

例如，基础施工完成后、主体结构封顶时、装修阶段结束前等关键节点都应安排回访。

三、回访内容的设计回访内容应全面覆盖工程质量、安全、进度、环保等方面。

同时，还应关注客户的个性化需求和潜在问题。

回访问卷或记录表格的设计要简洁明了，便于客户填写和回访团队分析。

四、回访结果的处理回访结束后，应及时整理和分析客户的反馈信息。

对于发现的问题，要按照责任到人的原则迅速处理，并向客户反馈处理结果。

对于客户的建议，要认真评估并尽可能地采纳。

五、回访记录的归档所有的回访记录都应妥善保存，作为工程质量档案的一部分。

这些记录不仅有助于跟踪问题的解决情况，还能为企业提供宝贵的历史数据，用于未来的项目管理和服务改进。

六、回访效果的评估定期对回访服务制度的效果进行评估，检查制度执行情况，分析回访数据，总结经验教训，不断优化和完善回访服务流程。

七、客户关系的维护除了解决问题外，回访还是维护客户关系的好机会。

通过回访，可以加深与客户的沟通，了解客户的深层次需求，从而提供更加人性化的服务。

八、制度的持续改进市场环境和客户需求在不断变化，回访服务制度也需要与时俱进。

企业应根据内外部环境的变化，定期对制度进行检查和修订，确保其始终符合企业和客户的实际需要。

工程项目业主回访管理制度

工程项目业主回访管理制度一、总则为加强工程项目的管理，提高业主满意度，确保施工质量和进度，制定本业主回访管理制度。

本制度适用于工程项目的业主回访工作。

二、目的1.加强对工程项目的监督和管理，促进工程建设质量和进度的提高；2.及时发现和解决业主在工程项目过程中的问题和意见，提高业主满意度；3.建立健全的业主回访制度，为项目后期评估提供数据支持。

三、职责分工1.项目经理（1）负责制定业主回访计划和工作方案；（2）组织实施业主回访工作，及时响应业主提出的意见和建议；（3）协调各相关部门配合业主回访工作，确保回访工作的顺利进行。

2.质量管理部（1）协助项目经理制定业主回访计划和工作方案；（2）对业主回访结果进行统计分析，形成报告，提出改进建议；（3）跟踪和督促项目各相关部门对回访建议的整改落实情况。

3.工程部（1）协助项目经理安排业主回访工作；（2）接收业主反馈意见，及时向项目经理报告，做好记录；（3）对涉及施工方面的问题进行整改并报告工程部。

四、业主回访程序1.回访计划制定项目经理会于工程项目开始前，与质量管理部一起制定业主回访计划，确定回访的时间、地点和方式，并明确回访的内容和重点。

2.回访实施项目经理会与相关部门的工作人员一起组织业主回访工作，对业主进行回访，了解他们在工程项目中的意见和建议，及时进行记录。

3.数据分析质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成报告，包括业主满意度、问题和建议等内容。

并提出改进建议。

4.整改落实工程部将对涉及施工方面的问题进行整改，确保业主的问题和建议得到及时处理。

并报告给质量管理部。

五、回访记录与报告1.回访记录项目经理负责对业主回访过程中的意见和建议进行记录。

确保信息准确完整。

2.回访报告质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成回访报告，包括业主满意度调查表、问题和建议等内容。

并提出改进建议。

六、奖惩机制1.对于得到业主好评的项目，将会给予表彰和奖励。

2.对于得到业主投诉的项目，将会进行整改，并根据情况进行相应的处罚。

工程建设回访制度

工程建设回访制度一、制度目的工程建设回访制度是为了加强对工程建设项目实施过程的监督，保证项目质量和安全，提高项目管理水平，完善项目管理制度，保障人民群众利益，促进经济社会持续发展。

二、制度依据1. 《中华人民共和国建筑法》2. 《中华人民共和国建设工程质量管理条例》3. 《建设工程质量管理办法》4. 其他相关法律法规三、回访范围1. 工程竣工后的回访：主要针对工程建设项目竣工后的质量情况和安全状况进行回访。

2. 工程施工过程中的回访：主要针对工程施工过程中的验收情况、施工现场管理等进行回访。

四、回访内容1. 工程质量情况的回访：包括工程施工质量是否符合相关标准和规范要求。

2. 工程安全状况的回访：包括工程建设过程中的安全管理是否得当、是否存在安全隐患等。

3. 工程验收情况的回访：包括工程竣工验收的合格情况、存在的问题和整改情况等。

4. 工程施工管理情况的回访：包括施工单位的管理水平、现场管理措施等。

五、回访程序1. 制定回访计划：由相关管理部门根据工程建设项目情况制定回访计划。

2. 回访准备：相关人员组织回访所需的各项资料和准备工作。

3. 回访实施：相关人员按照计划进行回访，并记录回访过程中的情况。

4. 回访总结：对回访情况进行总结，提出改进建议和建议整改措施。

5. 回访报告：编写回访报告，报送相关管理部门进行备案。

六、回访结果处理1. 如果发现工程建设项目存在质量问题，要求工程建设单位进行整改。

2. 如果发现工程建设项目存在安全隐患，要求工程建设单位立即采取措施进行整改。

3. 对于工程建设项目验收不符合相关标准和规范要求的，要求重新验收。

4. 对于施工管理不到位的情况，要求工程建设单位加强管理措施。

七、回访成效评估1. 根据回访结果进行成效评估，评估回访对工程建设项目实施的监督效果。

2. 根据成效评估结果，及时调整和完善回访制度，提高回访的有效性和科学性。

八、制度执行1. 全面落实回访制度，确保每个工程建设项目都能够得到有效的回访监督。

建筑工程回访及质量问题的善后处理

建筑工程回访及质量问题的善后处理1建筑工程回访的具体要求1.1回访的方式回访的方式主要分为四种，即例行性回访、季节性回访、技术性回访和一对一回访。

例行性回访一般是按业主比例以电话询问或召开座谈会的方式进行，当反映的问题比较少时可以考虑一年召集一次；如果业主反映问题的频次较高，则必须没每半年举行一次，目的就是要及时掌握和了解业主在日常使用中的用户意见，并对发现的问题进行及时的维修。

季节性回访通常针对雨季常发的排水工程、制冷工程、通风工程和屋面的防渗漏问题，以及冬季的热力循环系统和业主采暖工程等进行回访，及时发现问题并解决由施工环节造成的质量缺陷。

技术性回访主要是为了进一步了解在项目施工中所采用的一些新材料、新技术、新工艺、新设备等在后期使用过程中存在的工程质量问题。

技术性回访一般还要召集项目的设计单位、工程监理和材料供应商等部门一同参加，通过回访其使用效果和技术状态，以总结经验、提高认识，并为今后施工工艺的完善和推广工作寻找依据和措施。

一对一回访则是为了更好地服务业主所开展的个性化服务，一般主要是围绕问题反映相对比较集中、施工中对局部因素把握不准、设计变更对日后使用可能带来影响的一些环节，通过回访和善后处理来确保正常使用，并像处理好“医患”关系一样建立起与用户之间的信任沟通渠道。

1.2回访的内容回访内容主要是结合用户在使用过程中所发现的工程质量问题，包括：屋面、窗台、厨房和卫生间是否有渗漏水的现象；厨房和卫生间的管道是否有跑冒和滴漏现象；UPVC下水管道是否开裂渗漏，接口是否严丝合缝；房屋是否存在不均匀沉降现象，以及门窗是否产生变形和关合不严的问题；墙体和地面是否有开裂现象，并判断是否属于正常的伸缩裂缝；电器管线是否安全接驳，照明设备是否存在忽明忽暗现象（接线松动）；空气开关及漏电保护装置是否灵敏有效；外墙粉饰面是否有开裂和剥离现象，外墙饰面砖是否有脱落的可能；建筑单体的总体外排是否存在有倒泛水的现象等。

工程完工回访管理制度

工程完工回访管理制度一、总则为了确保工程质量，及时发现和解决问题，提升客户满意度，建立工程完工回访管理制度，对已完工的工程进行回访管理。

二、回访对象1. 回访对象范围：（1）公司内部相关项目部门工程；（2）外部相关合作项目工程。

2. 回访时间：（1）内部工程：在工程完工后1个月内进行回访；（2）外部合作项目：在工程完工后2个月内进行回访。

三、回访内容1. 设计方案：回访设计方案是否符合客户需求和规范要求。

2. 施工质量：回访工程施工质量是否达标，是否存在质量问题。

3. 使用效果：回访工程使用效果是否符合客户期望，是否存在问题。

4. 服务态度：回访服务人员的专业态度和服务质量。

四、回访流程1. 提前通知：（1）内部工程：项目经理在完工后15天内通知内部回访组进行回访。

（2）外部合作项目：项目经理在完工后30天内通知回访组进行回访。

2. 回访准备：（1）回访组成员确定，包括内部和外部工程回访组。

（2）制定回访计划和表格，明确回访内容和要求。

（3）联系客户，确定回访时间和地点。

3. 回访执行：（1）回访组根据回访计划，对工程进行全面评估和记录。

（2）与客户进行沟通，了解客户对工程的评价和需求。

（3）解决客户提出的问题和建议。

4. 回访总结：（1）回访组根据回访结果，对工程质量和客户满意度进行总结。

（2）提出改进意见和建议，制定改进计划。

五、回访报告1. 回访报告包括以下内容：（1）回访对象信息：包括工程名称、客户名称、联系方式等。

（2）回访时间和地点。

（3）回访结果：包括设计方案、施工质量、使用效果、服务态度等评价。

（4）存在问题：对工程可能存在的问题进行总结。

（5）改进建议：提出改进意见和建议。

（6）签字确认：回访组成员和客户的签字确认。

2. 回访报告反馈：（1）回访报告由回访组负责整理，报告给项目经理和相关部门。

（2）项目经理根据报告内容，及时采取措施解决存在的问题。

六、回访管理1. 回访结果记录和归档：（1）回访组对回访结果进行记录，建立档案。

工程回访管理制度

工程回访管理制度第一章总则为了提高公司工程质量和客户满意度，规范工程回访管理流程，制定本制度。

第二章工程回访管理的目的和原则1. 目的为了全面了解工程建设的情况，及时发现和解决工程执行中存在的问题，提高工程执行质量，保证工程项目的顺利进行。

2. 原则（1）全面性原则。

回访范围应涵盖工程执行的各个方面，如施工质量、工期进度、材料使用、安全生产等。

（2）及时性原则。

工程回访需在对应的施工节点或完成工程阶段的时间内进行。

（3）客观性原则。

回访结果应客观真实，准确反映工程执行情况。

（4）问题导向原则。

回访主要关注工程执行中存在的问题，明确发现问题和解决问题的目的。

第三章工程回访管理的程序1. 回访计划制定（1）每个工程项目明确设置回访计划，回访计划由工程质量管理部门和业务部门共同制定。

（2）回访计划应包括回访的时间、地点、回访的内容和要求、回访的人员、回访的程序等。

2. 回访实施（1）回访人员应熟悉回访计划，了解回访的内容和要求。

（2）回访人员应在规定时间内到达回访地点，按照回访计划进行回访。

（3）回访人员应与相关工程人员进行充分沟通，了解工程执行的情况，查看相关资料和记录。

3. 回访总结（1）回访人员应及时总结回访结果，明确工程执行中存在的问题和建议。

（2）回访总结应经过质量管理部门和业务部门的审核，确保客观性和准确性。

4. 回访报告（1）回访人员应根据回访总结编写回访报告，报告应包括回访的时间、地点、回访的内容和要求、回访的人员、回访的程序、回访结果、存在的问题和建议等。

（2）回访报告应经过质量管理部门和业务部门的审核，通过后交由相关部门进行处理和改进。

第四章工程回访管理的责任1. 质量管理部门（1）负责制定工程回访计划，并组织实施回访。

（2）负责制定回访标准和方法，确保回访的客观性和准确性。

（3）负责审核回访总结和回访报告，确保回访结果的真实性。

2. 业务部门（1）负责配合质量管理部门制定回访计划，提供必要的支持和协助。

工程回访制度文件模板范文

工程回访制度文件模板范文一、目的为进一步提升工程项目的管理水平，确保工程质量稳定可靠，同时提高客户的满意度，特制定本工程回访制度。

二、适用范围本制度适用于我公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑工程、市政工程、装修装饰工程等。

三、工程回访的原则1. 客观公正：回访过程中，工作人员应保持客观公正的态度，真实记录客户反馈的信息。

2. 及时有效：回访应在工程竣工后的规定时间内进行，确保问题的及时发现和处理。

3. 全面细致：回访内容应涵盖工程质量、功能使用、维护保养等方面，不遗漏任何可能影响客户满意度的细节。

四、回访流程1. 制定回访计划：根据工程进度和竣工时间，提前制定回访计划，明确回访的时间点和责任人。

2. 实施回访：按照计划进行电话或现场回访，详细记录客户的意见和建议。

3. 问题整理：将回访中发现的问题进行分类整理，形成书面报告。

4. 问题处理：对于回访中发现的问题，相关部门应及时分析原因，制定整改措施，并跟踪整改效果。

5. 回访总结：对回访结果进行总结，提出改进意见，不断完善回访制度。

五、责任分配1. 项目经理负责组织制定工程回访计划，并监督执行情况。

2. 质量管理部门负责具体实施回访工作，并对回访结果进行分析和总结。

3. 技术部门和施工队伍负责对回访中发现的问题进行整改。

4. 客户服务部门负责与客户保持沟通，及时传达整改措施和进展情况。

六、回访内容1. 工程质量：包括材料使用、施工工艺、结构安全等方面。

2. 功能实现：检查工程是否满足设计要求和客户使用需求。

3. 维护保养：提供必要的维护指导和使用建议，确保工程长期稳定运行。

4. 客户意见：收集客户对工程的整体评价和改进建议。

七、其他事项1. 回访工作应尊重客户的时间安排，避免给客户带来不便。

2. 回访过程中应注意保护客户的隐私信息，不得泄露给无关人员。

3. 本制度自发布之日起实施，由公司管理层负责解释和修改。