实施CRM过程中的问题及对策
CRM系统实施与管理中的关键问题研究
CRM系统实施与管理中的关键问题研究随着大数据时代的到来，CRM系统（客户关系管理系统）成为企业必备的重要工具，但是在实施和管理过程中，必然会遇到各种问题。
本文将从不同角度探讨CRM系统实施与管理中的关键问题，以期为企业提供有益的参考和指导。
一、需求分析不足CRM系统实施的第一步是进行需求分析，但是很多企业在这一步上并不是非常扎实。
常见的情况是，企业只是单纯地想要一个CRM系统，却并没有深入分析自身的实际业务流程和客户需求。
这样，就很容易导致CRM系统采购后无法满足实际需求，甚至变成了无用之物。
为了避免这种情况，企业在CRM系统实施前首先要进行一次认真的需求调研和分析，把自己的具体需求和目标明确地提出来，让供应商根据企业的实际情况来进行定制化开发，确保系统的可操作性和实用性。
需要注意的是，这个过程应该是一个全员参与的过程，包括业务人员、IT人员等，只有这样才能真正做到以用户为中心。
二、数据质量问题CRM系统与客户有着密切的关系，因此对数据质量的要求就十分严格。
如果企业在实施和管理过程中没有把数据质量的问题放在首位，将直接影响到CRM系统的效果和价值。
数据质量问题包括数据的准确性、完整性、一致性和时效性等方面。
这些问题的解决需要企业对数据进行规范化处理，建立标准操作流程，以减少误操作和人为干扰；同时，也需要对数据进行定期清洗和补充，避免数据的遗漏和过时。
三、系统的同步性在实际业务中，企业可能使用多个系统，并希望这些系统之间能够实现数据的同步，以达到流程自动化、数据统一和减少错误等目的。
因此，在CRM系统的实施和管理中，要充分考虑系统之间的整合问题，使得不同系统之间可以高效地进行数据交换和共享。
实现系统的同步性需要解决许多问题，如数据格式的兼容性、接口的统一性、系统的安全性等。
因此，在 CRM 系统实施和管理中要充分考虑这些问题，以保障系统数据的准确性和及时性。
四、培训和支持最后一点，但同样重要，是对于 CRM 系统的管理员和使用者进行充足的培训和技术支持。
智邦国际：CRM实施过程中存在的问题及解决方法
一、以偏概全，以点带面，业务流程认识不清1、企业没有考虑清楚企业的整体需要，自考了局部应用，只是注重了某一方面或某一部门的单一CRM需求，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划2、不对当前的业务流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段。
要正确识别企业业务流程存在的问题以及制定相应的改善方案。
CRM方案中的内容不仅仅只是简单的罗列一系列的行动细节，而是要清楚的了解一个CRM项目中“以客户为中心”准则，并致力于实现、对实现目标的坚持、企业员工的理解以及对客户心理变化的警觉，这些都是建立在对业务流程深刻理解的基础上。
现阶段，有很人在负责CRM项目时，对CRM的含义囫囵吞枣、对需求一把抓、分不清主次，就将尽力放在了解决方案上。
这样，即使企业部署了客户关系管理系统。
也只会让企业以更快的速度完成以前效率不高和效果不好的工作，真正的核心问题并没有解决。
二、匆忙进行CRM系统的选型在选型前，我们应该要明白CRM解决方案应该包括的几个方面：软件本身、软件技术、以及供应商的实力。
详细了解各CRM产品的优劣，分析软件本身的主要功能是否符合公司的需求。
对这些应该有个大致的清晰的了解后，选择几家符合公司需求的CRM软件产品进行试用，作进一步的了解。
目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障三、CRM在企业运用中的持续推广力度不够CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。
1.进行总体规划为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。
成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。
在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM 应用的规划与协调。
2.充分沟通.正确选择在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。
艰难的CRM之路
艰难的CRM之路
CRM系统的实施和运营确实是一条艰难的道路，但它也是企业管理中不可或缺的一环。
下面是一些在CRM之路上可能遇到的挑战和应对策略。
1. 管理层支持不足：CRM系统的实施需要有高层管理层的支持和承诺。
如果管理层对CRM不重视，项目难以推进。
解决方案是，向管理层明确展示CRM系统对于企业发展的重要性和潜在收益，争取他们的支持。
2. 数据质量问题：良好的数据是CRM系统的基础，但现实中往往存在数据不完整、冗余等问题。
在实施CRM系统前，先进行数据清洗和整理，确保数据质量。
此外，培训员工正确使用CRM系统，及时更新数据也很重要。
3. 组织文化不适应：CRM系统的成功运作需要员工的积极参与和配合，但可能会遇到部分员工对新系统的抵触情绪。
应提前沟通并培训员工，让他们理解CRM系统的好处，并帮助他们克服困难。
4. 技术问题：CRM系统的实施需要涉及技术方面的知识和能力。
如果企业自身技术实力不足，可以考虑寻找外部专业团队的支持，确保系统的顺利实施。
5. 绩效评估不明确：CRM系统的效果需要进行定期评估和调整。
如果企业在绩效评估上存在问题，可能无法及时发现和解决系统中的问题。
应建立明确的绩效评估指标和
流程，及时发现潜在问题，并根据评估结果进行相应调整。
6. 用户培训不足：CRM系统的成功运作需要用户的合理使用和及时维护，而用户培训往往被忽视。
应该给予用户充分的培训和指导，确保他们能够充分利用系统的功能。
通过克服这些挑战，并结合企业的实际情况，CRM系统的实施和运营将变得更加顺利
和高效。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策引言随着市场竞争的日益激烈，中小企业在提升竞争力和增强市场份额的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得越来越重要。
然而，在我国的中小企业中，实施CRM仍然存在一些问题，本文将就这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：对CRM的认识不足在我国的中小企业中，很多企业对CRM的认识仍然比较肤浅，将其仅仅视为销售工具或客户数据管理系统。
这种认识的局限性导致了企业无法全面理解CRM 的潜力，并无法将其发挥到最大化的价值。
对策一：加强CRM知识的学习与培训企业应该加强对CRM知识的学习与培训，提高员工对CRM的认识和理解。
可以通过组织内部培训、聘请外部专业人士进行讲座等方式，帮助员工了解CRM的基本概念、原理和应用场景，推动企业对CRM的全面认知。
问题二：技术支持不足中小企业在实施CRM时，由于技术设施和经费等方面的限制，往往无法购买和实施高端的CRM系统。
这使得企业在CRM实施和运营过程中遇到了一系列的问题。
对策二：选择适合的CRM解决方案中小企业在实施CRM时，应根据自身的实际情况选择适合的CRM解决方案。
可以考虑购买易于操作、功能简单但基本满足企业需求的CRM软件，或选择与其他企业进行合作，共同开发适用于中小企业的CRM系统。
问题三：数据质量较差在中小企业的CRM实施中，数据质量是一个普遍存在的问题。
由于缺乏数据管理和维护的规范，企业的客户数据往往存在重复、不完整或不准确的情况，导致CRM系统无法发挥其应有的作用。
对策三：加强数据管理和维护中小企业应加强对客户数据的管理和维护，建立完善的数据入库机制和数据清洗流程。
可以通过定期的数据清洗和更新工作，提高数据的质量，确保CRM系统所使用的数据准确、完整、可靠。
问题四：缺乏有效的沟通与沟通渠道在中小企业实施CRM时，往往存在沟通不畅和沟通渠道单一的问题。
企业实施CRM客户关系管理系统存在的问题
企业实施CRM客户关系管理系统存在的问题客户已经成为当今企业最重要的资源之一，CRM系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想，商品供大于求的市场经济迫使企业必须从“产品”导向的管理转变为“客户导向的管理”，企业不能再凭既定的人际关系，来加强与客户间的交流，必须有相关制度的保证，有章法可依，那么我们要保证CRM客户关系管理系统能够顺利实施，就要提前了解其中可能存在的问题，提前进行预防，减少不必要的错误。
笔者认为，企业实施CRM可能会存在以下几个方面：1.体系化管理思想认识不够企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形成和发展滞后。
部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度，CRM客户关系管理系统需要企业各个部门通力协作，并不只是技术部门和业务部门的事情。
2.误认为CRM软件等同于CRMCRM系统的最终目的是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户建立起良好的合作关系，实现共赢的局面，实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。
3.依托的信息技术支持不够一方面，部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。
另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。
4.缺乏统一规划成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行统一规划，导致各职能部门依然独立，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。
5.数据采集认识不够目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果，京诺移动CRM针对此推出了数据采集功能，能够实时上报客户需求意向、上传销售订单和产品销量，拍照上传客户信息，语音记录活动现场资料。
CRM实施中的五大阻力及解决办法
CRM实施中的五大阻力及解决办法信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。
作为员工，都有两面性：一方面，想要改善自己的工作方式；另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。
而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少越好，这样管理成本就可以轻很多。
所以，在实施CRM的过程中，员工必然会对其有抵抗，员工会有多种忧虑。
实施阻力一：模式改变，不愿适应在CRM项目的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的工作分配。
如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。
从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。
从便利上来说，是打电话比较省事。
有了CRM系统后，行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统，他们不希望自己书面做一遍，还要口头再向业务员传达一遍。
这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另一方面，也是督促其他员工，把相关信息如实、全面地输入到系统中去。
针对这些工作的重新分配，有些员工是有抵触心理的。
为此，一方面，CRM实施顾问要向员工多多展现系统的魅力，如报表的自动生成、信息的共享与电子审核，以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也能够享受系统给他们带来的便利；另一方面，要制定详细的作业说明，并进行监督，从制度上，来规范他们的操作系统。
实施阻力二：独行侠的工作风自扫门前雪，这中国的中庸之道影响了中国几千年。
现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神，喜欢各自为阵。
而CRM强调的是团体协作的精神，一个人做不好，就可能影响到后续的工作，员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。
所以，他们在后续的项目推进过程中，会找种种借口来推委。
如业务员接触一个新客户，将客户的资料录入到CRM系统中去，注明现在开发的进度。
这便于业务经理对其工作的监督，在开发过程中，也可以做到随时提出跟进的指导。
客户关系管理中的问题分析与解决方案
客户关系管理中的问题分析与解决方案在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键因素之一。
然而，实践中我们常常会面临各种问题，阻碍了CRM的有效运作。
本文将分析客户关系管理中的常见问题，并提出解决方案。
问题一：信息管理不完善客户关系管理需要大量的客户信息，包括联系方式、购买记录、偏好等。
然而，很多企业在信息管理方面存在问题，导致数据不准确、重复或丢失，给CRM带来困扰。
解决方案：1. 实施有效的信息管理系统：建立一个集中的客户信息数据库，确保数据的准确性、完整性和一致性。
2. 数据清洗与整合：定期清理错误信息，合并重复数据，确保信息的精确性与一致性。
3. 数据备份与恢复：建立备份机制，以防止数据丢失。
问题二：沟通不畅有效的沟通是客户关系管理的核心。
然而，许多企业并未建立起通畅的内部和外部沟通渠道，导致信息传递困难，影响客户关系的建立和维护。
解决方案：1. 内部沟通渠道建设：借助团队协作工具，如企业内部社交平台或即时通讯工具，以提高内部沟通效率。
2. 外部沟通渠道建设：建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
3. 客户关怀团队：组建专门的客户服务团队，及时回应客户的问题与反馈，建立良好的沟通关系。
问题三：缺乏个性化服务客户希望得到个性化的服务，然而，很多企业仍然停留在批量化的服务模式上，缺乏针对性，无法满足客户的特定需求。
解决方案：1. 数据分析与挖掘：通过数据分析与挖掘技术，了解客户的偏好、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 客户分类与细分：根据客户的不同特征和需求，将客户进行分类和细分，以便为每个客户提供个性化的服务。
3. 追踪客户反馈：及时了解客户对服务的评价和反馈，根据反馈进行改进，并给予特定客户针对性的回应和关怀。
问题四：缺乏员工培训与参与客户关系管理需要全员参与，然而，许多企业没有充分重视员工培训与参与，导致CRM无法得到有效执行。
客户关系管理中的关键挑战与解决方法
客户关系管理中的关键挑战与解决方法在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）被认为是企业成功的重要关键。
无论是维护现有客户还是吸引新客户，CRM都起着至关重要的作用。
然而，实施CRM并不是一件容易的事情，企业面临着许多挑战。
本文将探讨客户关系管理中的关键挑战，并提出相应的解决方法。
一、挑战一：数据管理在CRM实施过程中，数据管理是一个关键问题。
企业需要处理大量的客户数据，包括个人信息、购买历史、偏好和行为等。
然而，数据的数量和复杂性可能导致数据管理难以掌控，进而影响CRM系统的有效性。
解决方法：1. 实施自动化系统：利用先进的CRM工具，实现数据的自动收集和整理，减少人工工作量。
通过自动化系统，可以更轻松地管理大量数据，并确保数据的准确性和完整性。
2. 数据清洗和验证：定期对数据进行清洗和验证，确保数据的准确性。
删除重复数据、更新客户信息，同时验证和修复错误数据，以保持数据库的健康状况。
3. 数据安全保护：制定和实施严格的数据安全措施，确保客户数据的隐私和安全。
采用加密技术、访问权限控制和定期备份等措施，防止数据泄露和损坏。
二、挑战二：跨部门协作跨部门协作是成功的CRM实施的关键。
在许多组织中，不同部门之间缺乏沟通和协作，导致客户信息的共享和更新问题。
这可能导致客户体验的不一致和信息的不准确。
解决方法：1. 内部培训与沟通：组织内部需要进行培训，提高员工对CRM系统的认知和操作技能。
促进不同部门之间的沟通和交流，建立有效的信息共享和更新机制。
2. 管理层的支持：管理层需要重视并支持跨部门协作。
设立跨部门团队，负责协调CRM系统的实施，确保各个部门之间的配合和合作。
3. 整合技术工具：利用协同工具和平台，如项目管理工具、在线文档共享和团队沟通工具，帮助不同部门之间的协作和信息共享。
三、挑战三：客户参与客户参与是CRM的核心目标之一，然而，许多企业面临着客户参与度不高的问题。
缺乏客户的积极反馈和互动可能导致客户流失和营销效果低下。
客户关系管理中的痛点与具体解决方案
客户关系管理中的痛点与具体解决方案一、客户关系管理中的痛点在如今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为企业提高销售效率和增强竞争力的重要手段。
然而，许多企业在CRM实施过程中面临着一些痛点和挑战。
1.1 数据分散与错位许多企业由于历史原因或部门间信息隔离等问题，导致数据分散在不同系统、多个部门或个人电脑中。
这使得客户信息无法有效整合和更新，导致数据冗余、准确性下降及内外部协作困难等问题。
1.2 信息孤岛与沟通壁垒CRM系统往往只关注销售人员与顾客之间的沟通，忽视了其他部门之间的协作与沟通。
各部门使用不同的系统、工具和方法，造成了信息孤立和沟通壁垒。
部门间缺乏有效协作和共享资源，导致事务性工作效率低下、客户体验欠佳等问题。
1.3 缺乏个性化服务由于缺乏对客户需求深入理解以及对大量数据进行分析，企业难以提供个性化的产品和服务。
客户的差异性需求无法满足，导致客户流失、不能更好地挖掘增值机会等问题。
1.4 没有建立持久的客户关系某些企业仅将CRM视为一种工具，而不是建立和维护持久的客户关系。
销售人员在获得订单后忽略了后续服务，导致客户流失率高、复购率低。
二、解决方案：打造高效的客户关系管理系统针对上述痛点和挑战，在现代企业中实施以下解决方案能够帮助企业打造高效的客户关系管理系统。
2.1 数据整合与统一企业可通过整合不同部门、不同系统中的数据，建立一个单一且可靠的数据库。
这样可以避免数据分散和数据错位问题，并确保数据准确性。
同时，构建适当的权限控制机制来管理对数据的访问和更新。
2.2 信息共享与协作为了改善部门间沟通壁垒和信息孤岛问题，企业应该实施协同工作平台和沟通工具。
这样可以促进团队之间共享信息、互动交流，并提升内外部协作效率。
此外，建立跨部门的工作流程和共同目标，激励团队合作和集体绩效。
2.3 数据分析与个性化服务通过CRM系统收集并整合大量客户数据，并借助数据挖掘和分析等技术，企业可以深入了解客户需求、行为及偏好。
中国商业银行实施CRM存在的问题与对策
中国商业银行实施CRM >CRM存在的问题与对策CRM的实施要考虑具体的行业背景和企业条件,本文将CRM与中国银行业相结合,在分析中国商业银行具体情况的基础上,分别提出了中国商业银行实施CRM在技术层面和管理层面上的对策。
一、CRM的内涵与中国商业银行实施CRM的现状(一)CRM的内涵CRM,即客户关系管理(Customer Relationships Management),源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)。
最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司—Gartner Group。
从CRM概念的最初提出到现在,世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派。
1、管理派认为:CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化。
2、技术派认为:CRM是一套软件、一种解决方法。
3、中间派认为:CRM是管理方法和解决方案的总和。
笔者认为客户关系管理本质上是企业的一种营销管理策略和手段,由于随着客户要求的不断提高,企业传统的实施CRM的手段不能满足需要,因此许多企业开始寻求技术的帮助,即求助于CRM系统。
所谓CRM,是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。
它更强调企业利用信息技术,以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。
其核心是管理客户的价值,其作用体现在:提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。
(二)中国商业银行实施CRM的内涵CRM作为一种新型的管理模式,不是一个空洞的概念,它需要与具体的行业背景和企业情况相结合,就中国国有独资商业银行实施CRM而言,它应该具有特定的内涵。
就中国商业银行实施CRM方面,至少应包括以下几点:1、应坚持以客户为中心商业银行在CRM的实践中,应始终坚持客户至上、客户第一的原则,把以客户为中心作为银行经营管理的基本理念,并贯穿到银行营运的各个方面和各个环节。
客户关系管理中的不足与改善
客户关系管理中的不足与改善在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）对于企业的发展至关重要。
然而，许多企业在实施CRM过程中仍然存在一些不足之处。
本文将探讨CRM中的不足，并提出改善的方法。
首先，许多企业在CRM实施过程中存在着信息收集不全面的问题。
虽然企业可以通过各种渠道收集客户信息，如在线调查、社交媒体等，但往往只关注了顾客的基本信息，忽略了更深层次的需求和偏好。
因此，企业需要改进信息收集的方法，例如通过深入的市场调研和数据分析，更好地了解客户的需求和行为模式。
其次，许多企业在CRM实施过程中没有建立起良好的沟通机制。
客户关系管理需要企业内部各个部门之间的紧密合作和信息共享。
然而，由于信息孤岛的存在，许多企业在CRM中遇到了沟通障碍。
为了改善这一问题，企业可以通过建立跨部门的沟通渠道和共享平台来加强内部协作。
此外，企业还可以通过培训和激励机制来提高员工对CRM重要性的认识和积极性。
第三，许多企业在CRM实施中没有充分利用技术手段。
尽管现代技术已经提供了许多CRM工具和平台，但许多企业仍然没有充分利用这些技术来提升客户关系管理的效果。
例如，企业可以利用大数据分析技术来挖掘客户的潜在需求和行为模式，从而更好地满足客户的期望。
此外，企业还可以利用人工智能和机器学习技术来实现个性化推荐和定制化服务，提高客户满意度。
最后，许多企业在CRM实施中缺乏长期的战略规划和持续改进。
客户关系管理是一个长期的过程，需要企业不断地进行评估和调整。
然而，许多企业在CRM实施后往往忽视了后续的改进和优化。
为了解决这个问题，企业应该制定长期的CRM战略规划，并设立专门的团队负责CRM的实施和改进。
此外，企业还应该建立有效的反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时作出相应的改进。
综上所述，客户关系管理中存在着信息收集不全面、沟通机制不畅、技术手段未充分利用以及缺乏长期规划和持续改进等不足之处。
CRM实施的常见挑战
CRM实施的常见挑战《CRM 实施的常见挑战》在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）系统已成为企业提升竞争力、优化客户体验的重要工具。
然而，CRM 实施并非一帆风顺，企业在推进这一过程中往往会面临诸多挑战。
首先，员工对新系统的抵制是一个常见问题。
员工们可能已经习惯了原有的工作方式和流程，对于新的 CRM 系统需要重新学习和适应，这会让他们感到不安和抵触。
他们可能会担心新系统会增加工作负担，或者认为其无法真正提高工作效率。
例如，销售团队可能觉得在繁忙的工作中还要花费额外的时间输入数据，从而影响与客户沟通的时间。
其次，数据质量和整合也是一大难题。
企业内部可能存在多个数据源，数据格式不统一，数据不准确、不完整等问题屡见不鲜。
将这些分散的数据整合到 CRM 系统中，并确保数据的准确性和完整性，需要耗费大量的时间和精力。
如果数据质量不过关，那么基于这些数据做出的决策可能会产生误导，影响企业的业务发展。
再者，选择适合企业需求的 CRM 系统并非易事。
市场上的 CRM产品琳琅满目，功能和特点各异。
企业在选择时，如果没有充分了解自身的业务需求和流程，很容易被一些看似强大但并不适用的功能所吸引，导致购买的系统无法与实际业务紧密结合。
例如，一家以服务为主的企业，如果选择了一个侧重于销售管理的 CRM 系统，可能无法满足其对客户服务跟踪和反馈的需求。
另外，CRM 实施过程中的项目管理也是关键。
项目进度把控不当、资源分配不合理、沟通不畅等问题都可能导致项目延期或无法达到预期目标。
项目团队成员之间如果缺乏有效的沟通和协作，可能会出现重复工作、任务遗漏等情况。
技术支持和维护也是不容忽视的挑战。
CRM 系统运行过程中可能会出现故障、漏洞或需要升级。
如果企业没有足够的技术人员来及时解决这些问题，或者没有与供应商建立良好的技术支持合作关系，那么系统的稳定性和可用性就无法得到保障，从而影响员工的正常使用。
还有一个挑战是与其他系统的集成。
国内企业实施CRM难点分析及解决
国内企业实施CRM难点分析及解决企业CRM系统是一个庞大的系统工程，在中国近十年的历程中，既有很多令人瞩目的成功案例，也有不少失败的典型。
如何在企业CRM系统实施这条布满沟沟坎坎的大道上一路走好，是众多企业越来越迫切需要解决的问题，因此分析和解决企业CRM系统实施过程中的难点，能有效地推动企业CRM系统实施走向成功。
国内的CRM已发展好多年，虽然己有个别企业己经进入了CRM的实践进程，但中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段’。
目前，之所以CRM在中国企业尤其是中小企业中成功实施的例子甚少，是因为还存在诸多阻碍实施的因素，主要有以下几方面。
一、实施成本过高、周期长调查结果显示:认为实施CRM所需费用过离的企业最多，占所有被调查企业的37%，有5%的企业认为CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。
国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于占中国85%以上的中小企业来说是不现实的。
国内中小企业渴望有一种低成本、见效快、方便今后进一步扩展的解决方案。
因此，从立足于在国内推广CRM的厂商角度来说，目前，一方面应通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极地开发客户，透过培育样板客户带动相关企业和相关行业的应用，最终推动盛个市场的快速增长与成熟。
对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM定位不准也是造成投入过高的重要原因。
虽然CRM己经形成一个比较完备的理论体系，并能够通过一个比较成熟的系统来实现其庞大的技术功能群—营销自动化、销售自动化、商务智能、数据挖掘、客户服务等。
但是，国内CRM的应用处于初期阶段，CRM的许多功能模块中对于某些企业来说根本用不上。
很多企业在实施CRM顶目之后发现可以发挥作用的功能只有其中的2O%或更少。
因此，实施CRM应该要根据企业的实际情况来分析、决策，进行详细的需求分析、准确的定位，与其实施一整套CRM解决方案，例不如目前只启动其中的一个模块功能。
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实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。
一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。
这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。
在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。
(2)立项启动。
此阶段主要是进行“以客户为中心”及CRM观念的宣传，制定项目的范围、目标和方法，并建立项目组织。
洲项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策。
项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、IT部门人员、财务人员等。
(3)产品选型。
产品选型有一个基本的原则：即根据管理需要来选择功能，而不是软件功能制约管理。
此阶段的主要工作有以下方面：一是进行基本条件的筛选，如资金、技术方面等;二是要提出“行业/企业特殊需求”，选择进入下一轮比较的厂商;三是提出目标流程需求的详细列表，进行功能选择;四是制定功能以外的选择标准，综合进行比较;五是进行商业谈判，优选出产品及合作厂商，签订合同。
(4)实施应用。
这个阶段主要是实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识，所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。
最为主要的是要结合总体规划目标，项目的范围、目标和方法等，进行评估。
(5)持续改进。
CRM项目作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。
二、CRM实施过程中存在的相关问题1.业务规划不全面总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要;不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。
二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。
实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。
规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉，并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。
不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。
2.项目队伍不健全。
没有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。
没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。
由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。
另外，很多项目小组一开始就把注意力放在技术上，忽视了业务流程的改进。
3.匆忙选择CRM解决方案一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。
在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。
许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。
在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障。
4.企业员工不支持企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。
很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。
Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。
我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败，就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。
”5.洲与企业内部应用系统的集成问题CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。
大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。
但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。
安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。
6.未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。
但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。
三、CRM实施的相关对策研究1.进行总体规划企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。
为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。
成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。
在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。
2.正确选择项目队伍.注重流程的改造在软件实施时，关键不是选择哪个CRM开发公司，而在于选择项目队伍，成立一个完整的开发队伍。
因为CRM项目是一个很庞大的工程。
在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。
另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。
最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。
为了顺利有效地进行业务流程重组，要实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程的优化，高级管理层必须直接领导重组，采取适当的策略引导重组，要组织有效的实施团队，强调专业咨询公司的参与，建立完善的远景规划，制定科学合理的绩效评价指标体系，注重信息技术的使用等。
3.充分沟通.正确选择在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。
这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。
一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。
这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。
所以，应从这三个方面对解决方案进行审查。
4.有步骤地开展培训企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽薰多的技术知识。
也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。
只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。
5.有效地与企业应用系统集成在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。
企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。
另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。
企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。
ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。
这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。
6.坚持CRM的持续推广企业可以考虑设立一个“内部的PR(公共关系)”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CI泓功能与数据的不同业务一线人员进行交流;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。
不要惧怕最初的CRM推进，只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。
CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。
因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。