客户关系管理培训 PPT课件

其他 8
新增客户 28
满意度 94%
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作业班组
处理结果
车型 06.15-06.21（来店客户）
06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车）
车型1
2 1
销 售 周 报 01.01-01.06
车型2 17
5 5
车型3 9 3 4
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
客户管理工具
维修周报
01.01-01.06
车型 总台次
176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
入厂有效台次
事故
小修
31
16
152
首保 19
维修类别分析（以优企为主）
大修 0
索赔 22
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
销售人员提升 业绩的关键方
面是？
▪ 大量开发新客户 ▪ 让相同数量客户购买的金额比别人多 ▪ 赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务，
才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
三
打出第二个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。 内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新 车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时 解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访 结果记录到“跳查表”里。
三
不要忘了安排面访客户
经常打电 话
写信
亲自访问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
发出第一封感谢信的时间
提供满意的售后服务
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
SSI销售满意度影响
回厂 保修
推荐 服务
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
1
不满意因素
2
中性因素
3
满意因素
不满意 因素
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意
三
提供满意的售后服务
不要忽略平常的关怀
4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的 活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关 怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车 周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话” 用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了 邀请客户一起热闹一番，等等。
售出车型分析 车型4 16 9 12
▪ 健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、 口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
▪ 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 ▪ 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为
年审 0
装潢 0
内部维修 0
领料 3
入厂无效台次
PDI
返修
10
0
24
免费检查 10
抢修 1
60
50
40
30
系列1
20
10
0
二 保
钣 金喷漆
定期保养 事故 小修 首保 大修 索赔 年审 装潢
内部维 修
领料 PDI 返修 免 费检查 抢修
应回访 112
备注
分析原因
实际回访 158
维修回访统计 回访成功 130
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
一 如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受 到专营店对我的关心
二
客户关系的维护
销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户 从哪里来？
我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就
要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要 继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期 的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。
基础
Ⅰ
意愿
知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！
改善手法
能不能做
作业规范、流程/人力管理
会不会做
培训、演练、日常考核
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
管理措施
管理要点：
制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内
2.作业标准
化
1服务标准＆服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范
3.权责明确
化
1.日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控…) 2.CS管控奖惩制度
4.管理数据
化
1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定
执行第一线人员管理的重点
能不能做 (Ⅰ ) 能
会不会做 (Ⅱ ) 力 Ⅱ
Ⅲ
愿不愿做 (Ⅲ )
做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
1
基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业
●管理规范 销售服务标准 服务运行标准
●考核规范 明确检核项目 第三方调查
2 PDCA管理循环：
Plan
设定目标
SSI/CSI满意度目标
Action 改善行动
(月/季/年目标)
三
打出第一个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。 电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽 车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三 是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工 作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以 改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和 是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
一 如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单
客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报
表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
能够赢得客户信任的销售 人员，最有可能影响客户
的购买决定
二
客户关系的维护
新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？
提供满意的售后服务
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、
工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍 公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结
果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
每两个月安排与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的 兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通 过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户 的疑难问题等。
影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为)