【企业管理案例】欧莱雅企业CRM实施案例分析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
获得更大的利润。
二、客户关系管理的作用：
提高市场营销效果
为生产研发提供决策支持 是企业技术支持的重要手段 为财务景荣策略提供决策支持 为适时调整内部管理制度提供依据
优化企业业务流程
三、DELL公司案例分析
DELL公司
www.dell.com
戴尔在线模式 产生目的
B2B one to one
三、DELL公司案例分析
www.dell.com
DELL在自己原有的www.dell.com 的基础上，将自己的 市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联 网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。
三、DELL公司案例分析
戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便 捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目 标：
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
五、美国State Farm保险公司CRM实施分 析
1、背景：
创建于1922年的State Farm保险公司、是美国 最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公 司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm 投保。State Farm从成立开始就认识到客户关 系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系 是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家 银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客 户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一 种。
阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相 应的区分
传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有 价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出 被动的区分。
改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评 级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基 于需求的客户分类进行主动区分。
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
实施CRM系统以及效果评析
在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等 服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一 些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成 ，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。
在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对 CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内 部顺利推广CRM的使用。
销售管理
管理商业机会、帐户信息及 销售渠道等方面
服务与 技术支持
管理
捕捉和跟踪服务中出现的问题， 并迅速准确地解决 以延长客户的生命周期
惠普CRM 系统
现场服务
提供了移动的销售和服务解决 方案，允许企业有效地管理他们 领域内各个方面
呼叫中心
通过将销售与服务集合， 使一般的业务代表能够向客户 提供实时的销售和服务支持
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
设计CTM架构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客 户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手 段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处 理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客 户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业， 这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同 的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选 用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。
阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案
传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服 务。发展和执行客户计划。
改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进 行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的 区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略， 包括对客户执行组织中联系人的战略。
①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产； ②提供直销服务，网上查询和预定； ③降低公司库存，根据客户订货组织生产； ④客户个性化服务； ⑤网上故障诊断和技术支持； ⑥降低公司运营成本。
三、DELL公司案例分析
戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B to B模 式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分--交换---定制模式，也就是B2 B one to one的模式。
企业CRM实施案例分析
目录
01 企业实施CRM的目的
02 客户关系管理的作用
03
案例分析
一、企业实施CRM的目的：
1、CRM通过获得更多 的客户线索，更广泛地 共享客户信息，协同工 作，增加收益，提高给 客户的价值，实现企业
和客户的"双赢"。
2、企业实施CRM系统 能让公司更好的掌握客 户需求，优化管理，并
dell实施客户关系管理的阶段
识别
谁是你的客户
区分
以客户对企业的 价值和需求为标 准进行相应区分
互动
与客户互动
定制
根据与客户交 往经验定制方 案
阶段一：识别----谁是你的客户
传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟 悉在公司各个组织中的关键联系人。
改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并 记住每个联系人在购买流程中的作用。
dell实施客户关系管理的优势
A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入 B.有助Fra Baidu bibliotek提高企业的业务运作效率 C.有助于保留客户，提高客户忠诚度 D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户
四、惠普公司CRM实施分析
营销管理
分析客户和市场信息、策划 营销活动和行动步骤，更加 有效的拓展市场
惠普CRM 系统
电子商务
包括了：电子商店、电子营销、 电子支付、电子货币与支付
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
评估实施效果 实施CRM系统 设计CTM架构 分析组织结构 阶段目标和实施路线 拟定CRM战略目标
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
分析组织结构
将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大 客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分 别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、 销售和全面客户服务模式。
二、客户关系管理的作用：
提高市场营销效果
为生产研发提供决策支持 是企业技术支持的重要手段 为财务景荣策略提供决策支持 为适时调整内部管理制度提供依据
优化企业业务流程
三、DELL公司案例分析
DELL公司
www.dell.com
戴尔在线模式 产生目的
B2B one to one
三、DELL公司案例分析
www.dell.com
DELL在自己原有的www.dell.com 的基础上，将自己的 市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联 网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。
三、DELL公司案例分析
戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便 捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目 标：
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
五、美国State Farm保险公司CRM实施分 析
1、背景：
创建于1922年的State Farm保险公司、是美国 最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公 司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm 投保。State Farm从成立开始就认识到客户关 系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系 是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家 银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客 户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一 种。
阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相 应的区分
传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有 价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出 被动的区分。
改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评 级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基 于需求的客户分类进行主动区分。
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
实施CRM系统以及效果评析
在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等 服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一 些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成 ，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。
在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对 CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内 部顺利推广CRM的使用。
销售管理
管理商业机会、帐户信息及 销售渠道等方面
服务与 技术支持
管理
捕捉和跟踪服务中出现的问题， 并迅速准确地解决 以延长客户的生命周期
惠普CRM 系统
现场服务
提供了移动的销售和服务解决 方案，允许企业有效地管理他们 领域内各个方面
呼叫中心
通过将销售与服务集合， 使一般的业务代表能够向客户 提供实时的销售和服务支持
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
设计CTM架构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客 户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手 段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处 理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客 户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业， 这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同 的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选 用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。
阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案
传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服 务。发展和执行客户计划。
改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进 行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的 区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略， 包括对客户执行组织中联系人的战略。
①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产； ②提供直销服务，网上查询和预定； ③降低公司库存，根据客户订货组织生产； ④客户个性化服务； ⑤网上故障诊断和技术支持； ⑥降低公司运营成本。
三、DELL公司案例分析
戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B to B模 式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分--交换---定制模式，也就是B2 B one to one的模式。
企业CRM实施案例分析
目录
01 企业实施CRM的目的
02 客户关系管理的作用
03
案例分析
一、企业实施CRM的目的：
1、CRM通过获得更多 的客户线索，更广泛地 共享客户信息，协同工 作，增加收益，提高给 客户的价值，实现企业
和客户的"双赢"。
2、企业实施CRM系统 能让公司更好的掌握客 户需求，优化管理，并
dell实施客户关系管理的阶段
识别
谁是你的客户
区分
以客户对企业的 价值和需求为标 准进行相应区分
互动
与客户互动
定制
根据与客户交 往经验定制方 案
阶段一：识别----谁是你的客户
传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟 悉在公司各个组织中的关键联系人。
改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并 记住每个联系人在购买流程中的作用。
dell实施客户关系管理的优势
A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入 B.有助Fra Baidu bibliotek提高企业的业务运作效率 C.有助于保留客户，提高客户忠诚度 D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户
四、惠普公司CRM实施分析
营销管理
分析客户和市场信息、策划 营销活动和行动步骤，更加 有效的拓展市场
惠普CRM 系统
电子商务
包括了：电子商店、电子营销、 电子支付、电子货币与支付
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
评估实施效果 实施CRM系统 设计CTM架构 分析组织结构 阶段目标和实施路线 拟定CRM战略目标
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
分析组织结构
将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大 客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分 别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、 销售和全面客户服务模式。