联通公共基础知识考试题库

中国联通政企公共基础知识考试题库

第1题, 下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？ (1.0分)

A、网络

B、业务

C、服务

D、热线

参考答案：D

第2题, 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（） (1.0分)

A、 17.599999999999998%

B、 8.4%

C、 47.5%

D、 74.1%

参考答案：A

第3题, 在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（） (1.0分)

A、 12.2%

B、 16.5%

C、 15.6%

D、 74.1%

参考答案：B

第4题, 以下关于NPS的描述说法不正确的是（） (1.0分)

A、在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。

B、 NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。

C、 NPS值与企业的市场份额正相关

D、 NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性

参考答案：B

单选题

第5题, 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率（） (1.0分)

A、 17.599999999999998%

B、 8.4%

C、 47.5%

D、 74.1%

参考答案：C

第6题, 下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 (1.0分)

A、营业厅整体服务

B、充值缴费方便快捷

C、价格水平

D、室外上网信号覆盖

参考答案：A

单选题

第7题, 在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（） (1.0分)

A、 25%

B、 40%

C、 70%

D、 20%

参考答案：B

单选题

第8题, 以下哪种变化会使NPS值降低？ (1.0分) A、将部分贬损者转化成中立者

B、提升推荐者者占比

C、提升中立者占比

D、将部分推荐者转化为中立者

参考答案：D

第9题, 一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？ (1.0分)

A、 0

B、 10

C、 15

D、 20

参考答案：A

第10题, 一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？ (1.0分) A、 30

B、 10

C、 15

D、 20

参考答案：A

第11题, （）是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分) A、倾听

B、理解

C、澄清事实

D、提出方案

参考答案：A

第12题, 客户提出（）的异议是最难处理的情况。 (1.0分) A、直接

B、真实

C、隐藏

D、虚假

参考答案：C

单选题

第13题, 投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义 (1.0分) A、重大性

B、广泛性

C、重要性

D、迫切性

参考答案：A

第14题, 投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义 (1.0分)

A、重大性

B、广泛性

C、重要性

D、迫切性

参考答案：B

第15题, 下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（） (1.0分)

A、首问负责

B、延时办结

C、换人负责

D、以上说法都正确

参考答案：A

第16题, 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） (1.0分)

A、只讲你想讲的，让客户赞同

B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距

C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

D、冷静，避免个人情绪受困扰

参考答案：A

第17题, 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） (1.0分)

A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

B、可以给客户提供过多的资料、假设

C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

D、冷静，避免个人情绪受困扰

参考答案：B

第18题, 下列属于投诉沟通基本要素的是（） (1.0分) A、对人不对事

B、语调听起来应该强势

C、用“我”来代替“你”

D、推卸责任

参考答案：C

第19题, NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（）的核心指标。

(1.0分)

A、满意度

B、忠诚度

C、体验度

D、反馈度

参考答案：B

第20题, 某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于： (1.0分) A、推荐者

B、贬损者

C、中立者

D、满意者

参考答案：C

单选题

第21题, 某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于： (1.0分) A、推荐者

B、贬损者

C、中立者

D、满意者

参考答案：B

第22题, 某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于： (1.0分)

A、推荐者

B、贬损者

C、中立者

D、满意者

参考答案：A

第23题, 以下关于NPS值的描述以下说法正确的是（） (1.0分)

A、 NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额的关系

B、 NPS值越低，企业的市场份额就越高

C、 NPS值与企业的市场份额无关

D、 NPS值越高，企业的市场份额就越高

参考答案：D

第24题, 中国联通首批5G试点城市不包括： (1.0分) A、上海

B、武汉

C、苏州

D、雄安

参考答案：C

第25题, 中国联通获得的5G频段资源是多少 (1.0分) A、 3400MHz-3500MHz

B、 2515MHz-2575MHz