着装与仪容礼仪

[男性同仁] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿 交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。
女性同仁] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
不良坐姿(严禁于卖场内)
站姿(男性员工)
1.两脚跟相靠 两脚掌微开40度 2.两膝相靠 3.双手四指并拢 虎口交叉(右
上左下) 自然轻放于小腹前 4.身体挺直 头颈背成一条直线 5.目视前方 面露微笑
不良站姿(严禁于卖场内)
抖脚 脱鞋 托腮 抱胸 插口袋 摇头晃脑 叉腰 反手背于后 以手指指引 倚靠物件 背对卖场 卖场四大禁忌：
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和 留言人
5.结束语
6.放回电 话听筒
“清楚了”、“请放心……”、 “我一定转达”、“谢谢”、
“再 见”等
等对方放下电话后再轻轻放回电 话机上
拨
顺序
基本用语
注意事项
打
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需
电
的拖鞋) 4.鞋面应保持光亮清洁(破损应立即更换)
仪容仪表要求
仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿 态、风度等。在政务、商务、事务及社交 场合，一个人的仪表不但可以体现他的文 化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着 得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下 良好的印象，而且还能够提高与人交往的 能力
不规范仪容仪表：
淡雅。
脸部修饰( 男性员工)
1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环 2.后勤蓄留胡子同仁应每日整理 3.清理胡子时应注意避免刮伤 4.脸部要保持清洁 时常面带微笑 5.尽量注重颜面的清洁与保养
制服的穿着（女性员工）
1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态
顺序
基本用语
注意事项
1. 问候,报 “您好，商务职业保险╳╳部
电话铃响3声之内接起
听
出部门,介 ╳╳╳”（直线）“您好╳部
绍自己
╳╳╳”（内线）如上午10点
在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不可使用“喂—”
电
以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您
声调柔和，语速适中，以适合 对方的速度为宜，采用愉快、
要的资料、文件等,明确通话所要达的目 的
话
2.问候、 “您好！我是中国商务职业 一定要报出自己的姓名
告知自己
保险企业╳╳部的
讲话时要有礼貌
的姓名
╳╳╳”。
3.确认电 话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先 生在吗？”、“麻烦您，
我要找╳╳╳先生。”
必须要确认电话的对方 与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内 容
吃喝蹲坐
蹲姿
如果你在拾取低处的件时， 应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：
一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后 腿跟提起，脚掌着 地， 臀部向下。
行进间( 卖场动线中)
１.抬头挺胸 ２.双手五指并拢 自然摆动 ３.跨步前进 俩俩并行 ４.礼让顾客先行 ５.遇顾客时问候:您好 ／
着装与仪容
仪容与仪态
◆ 服装仪容 ◆ 仪态训练
（一）服装仪容
课程大纲
1.发型 2.脸部彩妆(女性员工) 3.脸部修饰(男性员工) 4.制服的穿着 5.鞋袜的穿着 6.仪容仪表要求
发型
女性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 2.须梳理整齐 不可凌乱 3.长发者须将头发扎起
注意发圈颜色与制服 的配合 4.留海须保持于眉毛上
工作时保持自身良好的仪态
仪态无时不存在于你的举手投足之 间，优雅的仪态是一个人精神状态的表 现，是充满自信的完美表达。优雅的仪 态不仅体现着个人的服务水平，更是公 司的文化的表达。善于使用你的形体语 言与别人交流，你定会受益匪浅 。
坐姿示范
[坐姿] 说明：入座时要轻， 至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍 向前倾，则表示尊重 和谦虚。
须去除工牌或加件外套才可进入使用
搭乘客用设施(手扶梯 电梯)
着制服时 若非紧急公务 严禁使用客用设施 使用客用设施时 1.礼让顾客 2.严禁嬉戏和恣意交谈 3.遵守站姿规定 4.带领顾客或厂商搭乘 时应注意他们的安全
使用美食街或咖啡厅时
使用时 1.礼让顾客 顾客有绝对优先权 2.不于顾客前要求折扣 3.不可穿着制服使用
帽与客人握手。 6.不可以双手交叉和两个人同时握手。
不 良 握 手 行 为
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
电话礼仪（四原则）
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
接
另外，笑意不仅从嘴角荡漾出来，而且还会从眼睛里弥漫 出来.毫无眼神的微笑是皮笑肉不笑。训练眼睛的笑容可对着镜 子，用嘴角做出微笑的口型，带动眼角的拉开，眼神是柔和的、 充满欢乐的或者是温馨的。 以下是几种训练微笑的方式。
①把手举到 脸前：
①把手指放 在嘴角并向 脸的上方轻 轻上提：
②双手按箭头方 向做“拉”的动 作，一边想象笑 的形象，一边使 嘴笑起来。
5.结束语
6.放回电 话听筒
“今天打电话是想向您咨 询一下关于╳╳事……”
“谢谢”、“麻烦您了”、 “那就拜托您了”等等
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点
表示感谢,语气诚恳、态度和蔼
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
①手张开举 在眼前，手 掌向上提， 并且两手展 开：
②随着手掌 上提，打开， 眼睛一下子 睁大。
微笑服务要做到“九个一个样”
1、领导在场与不在场一个样； 2、内宾与外宾一个样； 3、本地客与外地客一个样； 4、生客与熟客一个样； 5、大人、小孩一个样； 6、生意大小一个样； 7、主观心境好坏一个样；
5驼背式的鞠躬 6可以看到后背的鞠躬
握
手
握手是我们日常工作中最常使用的 礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识 吗？ 1.伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者
在先、女性在先。 2.握手时间一般在3-5秒之间为宜。 3.用力适度,不宜过猛或毫无力度。 4.要注视对方并面带微笑。 5.冬天要先脱去手套再行握礼手，在室内不可戴
话
久等了，我是╳╳部╳╳”
2.确认对 “╳ ╳先生，您好！”
自然的语音语调来接听电话； 必须对对方进行确认
方
“wenku.baidu.com谢您的关照”等
如是客户要表达感谢之意
3.听取对 方来电用 意
4.进行确 认
“是”、“好的”、“清楚”、 “明
白”等回答
“请您再重复一遍”、“那么明 天在╳╳，9点钟见。”等等
接听电话以听为主.在客人讲完前， 不要打断，也不可妄下结论，对听 不清的地方，要请客人复述,以免搞 错.必要时应进行记录谈话时不要 离题
以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.尽量不佩戴戒子或项链（尤其是夸张饰品）
并按公司规定佩戴工牌。
制服的穿着（男性员工）
西装穿着注意事项
1.领带应打好调正，不可露出衬衫领外 2.腰际间的衣服应向两侧拉整，衬衣袖口以露出西
装袖口0.5ＣＭ至1ＣＭ为佳． 3.西装两侧口袋不摆放物品 4.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 5.裤长应附盖皮鞋上 6.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 7.西装 领带 衬衫 的颜色请协调搭配好
2、接送名片
须起身用双手接受或呈送名片。 同时念出名片上对方的头衔及姓名。 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随 意丢放。 如果未带名片，要向对方表示歉意。 接收的名片不要在上面作标记或写字。
3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如
是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多 指教”之类的寒喧语。
鞋袜穿着（女性员工）
1.应穿着丝袜(不可穿着短袜式丝袜) 2.丝袜破损时应立即更换 3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破 4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着
任何形式的凉鞋 拖鞋) 5.鞋面应保持清洁 脏污破损应立即清洁
或更换
鞋袜穿着（男性员工）
1.应穿着深色的袜子（配合制服） 2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换) 3.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式
2、微笑有一种魅力，它可以使强硬 者变温柔，使困难变容易，所以微 笑是人际交往中的润滑剂，是广交 朋友，化解矛盾的有效手段。
微笑是可以训练的
首先是训练心情，保持平常心、欢喜心，你就能从心底深 处发出笑意.微笑发自内心，才会笑得亲切自然，才会笑得真诚 愉快。
其次是训练技巧，人的微笑首先是从嘴角上翘开始的，那 么就从放松双颊肌肉，抬起嘴角开始练习，直到镜子里的嘴角 变化成最有感染力的微笑状态时为止，保持定格，以后就以此 作为你自己的微笑标准。
男性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 2.不可蓄长发 染色 3.不可蓄留鬓角 4.短发者尽可能上胶
脸部彩妆( 女性员工)
1洁面→爽肤水→乳液→防晒霜OR隔离霜→粉底。
2眼影→眼线→睫毛膏→眉线
3腮红→润唇膏→口红
脸部彩妆以自然透明为主，随时注意到后场补妆。 同时请注意手的保养，勤擦护手霜，指甲油颜色要自然
互换名片时，应用右手拿着自己的名片， 用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名 等。
遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时， 可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如 “X经理”、“X教授”等。无职务、职称时， 称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用 “你”字，或直呼其名。
行礼(问侯 贩售 迎宾 送客)
行礼角度 行礼角度分为 15度
30度 行礼时机 迎宾与送客------30度(表示尊重顾
客) 问侯与贩售------15度(拉近与顾客
的距离)
行礼示范
正确的行礼
30度角
15度角
错误的行礼姿势
1只弯头的鞠躬 2不看对方的鞠躬
3头部左右晃动的鞠躬
4双腿没有并齐的鞠躬
不规范仪容仪表：
男 士 着 装 规 范
不 规 范 仪 容 仪 表
女 士 着 装 规 范
（二） 仪态训练
课程大纲
1.微笑 2.坐姿示范 3.站姿示范 4.蹲姿示范 5.行进间仪态 6.行礼 7.客用设施的使用
微笑
1、微笑可以表现出温馨、亲切的表 情，能有效地缩短双方的距离，给 对方美好的心理感受，从而形成融 洽的交往氛围。
您好，欢迎光临 早上好 ／下午好／ 晚上好
不良行进间仪态(严禁于卖场内)
1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让顾客 6.遇顾客不问好
行礼（鞠躬）
鞠躬也是表达敬意、尊重、感 谢的常用礼节。鞠躬时应从心底 发出对对方表示感谢、尊重的意 念，从而体现于行动，给对方留 下诚意、真实的印象。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。 交换名片时也应注重礼节。我们使用的名 片通常包含两个方面的意义，一是标明你 所在的单位，另一个是表明你的职务、姓 名及承担的责任。总之，名片是介绍自己 （或企业）的一种形式。因此，我们在使 用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜 里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
现场作业时
1.靠背 2.驮背 3.抖脚 4.面显不耐烦 5.眼睛不正视顾客
现场无作业时
1.过于放松 2.翘脚 3.抖脚 4.玩弄头发 5.补妆 6.嘻戏或嘻皮笑脸
错误的坐姿：
站姿(女性员工)
1.双脚平行并拢 2.两膝相靠 3.双手四指并拢 虎口交叉
(右上左下)自然轻放于小腹 前 4.身体挺直 头颈背成一条直线 5.目视前方 面露微笑