售前、售后服务

制度归口管理部门：客户服务部

1、目的：

确保公司的产品更好地服务于用户。

2、适用范围：

使用及购买我公司产品的所有客户。

3、职责：

3.1营销中心副总：负责对本制度的执行监督。

3.2技术部门、研发部门：负责对售前、售后服务的技术指导。

3.3品质管理部、销售部门、客户服务部：负责制度的具体执行。

4、管理规定：

4.1销售部门向客户宣传、介绍本公司产品及概况，并提供产品说明书和样品，使客户了解

产品的适用性，为用户采购方便。

4.2 用户使用本公司产品时，公司提供品质保证书，如要求提供技术服务或咨询，销售部门

应及时予以满足，必要时报技术部门进行有偿或无偿服务。

4.3对用户的质量投诉要求、意见和建议，销售部门或客户服务部应填写“顾客投诉处理情

况表”报品质管理部经理，由品质管理部经理会同有关部门进行处理，由客户服务部负责把处理意见反馈给用户。

4.4客户服务部应建立用户档案，以便及时了解用户的需求，并进行技术解答；技术部门、

研发部门负责编写培训教材，为用户服务。

4.5销售部门定期或不定期地组织市场部、技术部门、研发部门参加用户走访活动，主要征

询用户的意见和要求，技术部门不定期地发函至用户征询意见。

4.7用户反映产品重量短缺时应及时处理，由客户服务部填写“顾客投诉处理情况表”报品

质管理部及营销中心副总，经品质管理部确认后出具证明，会同销售部门、生产部门予以处理。

4.8对用户的质量投诉，处理意见一般不超过6个工作日，若因检测周期过长或需要客户提

供寄回的使用样板，客户服务必须向客户说明原因，但在检测结果出来后的5个工作日内给出客户回复处理意见。

4.9具体措施：

4.9.1 售前服务：

4.9.1.1 用户确定在工程中采用本公司产品时，须以最快方式将工程所选用的基材

（玻璃、铝材）和辅助材料，（双面胶条和泡沫棒等）寄送到我公司，我们将

按产品性能做相关试验；

4.9.1.2请详细填写申请表格与上述材料一并寄到我公司。相容性申请表格（见附

制度归口管理部门：客户服务部

表）；

4.9.1.3 为不影响工程进度，在收到试验材料为七天左右，在进行了初步的相容性

测试，确认本公司产品与基材具有良好的相容性，由销售部门及时通知用户；

4.9.1.4 收到试验材料三十天左右，在完成了全面的相容性试验后，我们将出具正

式的试验报告，以最快方式送到用户手中。

4.9.2 售后服务：

4.9.2.1 本公司将根据用户要求提供由公司加盖公章的产品品质保证书；

4.9.2.2 对每一个工程本公司都将建立技术档案，详细记录结构胶的使用数量、批

号、使用情况与效果，性能跟踪检查记录；

4.9.2.3 用户在使用过程中如有什么疑问，可以和本公司销售部门或客户服务部联

系或直接与本公司品质管理部、技术部门、研发部门询问，必将得到满意的

答复。

4.10本管理制度中涉及营销中心副总岗位的，当营销中心副总不在公司时，由营销中心副总

助理代为处理，处理的决定报营销中心副总审批同意后执行，待营销中心副总回公司后办理补签手续。

5、相关表格

5.1“顾客投诉处理情况表”

本管理制度由客户服务部一年维护一次；

本制度经制度归口管理部门主管副总审核，总经理审批后生效，自颁布之日起执行。