专业化服务方案宣导
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我们的目标：
我们的口号：
A
11
三季度主要举措
服务承诺
各线研讨并 确定主要服 务环节，提 出切实可行 的服务承诺
签订服务 协议
各线签订“ 服务承诺书 ”
服务承诺 宣导
“服务承诺 书”进行公 示
A
12
四季度：高品质服务
什么是高品质服务？
“高品质”是指客户在服务过程中获得超值和满足的体验， 形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着 直接的推动作用
个险 银保 新业务 续期 运营 后援
六线并举
A
4
专业化服务思路
四季度 三季度 二季度 一季度
高品质服务 提高质量 持续改进
高效率服务 保证时效 兑现承诺
高技能服务 夯实基础 全员服务
高标准服务 优化流程 完善标准
A
5
专业化服务举措
“专业服务、 征文活动
签订服务 承诺
举措
技能 大比拼
流程及制 度梳理
早会宣导 外勤巡讲
通过持续的宣 导、活动，使服务 理念深入员工思想， 强化服务技能，进 而提高服务质量， 达到专业化服务。
A
6
一季度：高标准服务
什么是高标准服务？
“高标准”即以客户认为最重要的因素为核心，着眼于 客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影响 他们决策的标准
我们的目标：
我们的口号：
3、流程梳理 ▪ 岗位明确流程 ▪ 制式流程宣导 ▪ 问题流程梳理
5、合理化建议 ▪ 以“理流程、促业务” 为主题开展合理化建议
高标准 服务
2、举办启动仪式 ▪ 召开专业化服务启动会 ▪ 推出形象大使
4、流程宣导 ▪ 早会宣导 ▪ 外勤巡讲 ▪ 客服手册、海报
6、优秀员工感言 ▪ 2008年优秀员工在内 网刊物上发表专业服务 感言
序号 4
5
项目
服务承诺 （15分）
合理化建议和 征文
（10分）
标准
1、按时提交服务承诺 2、服务承诺以关注客户体验为主， 能反映本部门主要服务质量
3、服务承诺达成情况良好 1、合理化建议参与率高（有效） 2、服务征文参与率高（有效） 3、合理化建议或服务征文获奖分 别给部门加权1-5分
我们的目标：
我们的口号：
A
13
四季度主要举措
检视各线流程制度、服务承 诺执行情况 各线完善内部品质管理办法 针对重点品质问题，各线进 行整改，并追踪整改效果
举办年度“专业服务，感动太 平”征文活动
A
14
目录
1 专业化服务方案 2 一季度重点工作 3 产品宣传资料审批
A
15
一季度重点工作
1、成立项目组 ▪ 确定各部门项目组成员 ▪ 确定项目组工作行事历
A
19
专业化服务团队及个人评选方案
一、评选体系： 领导小组负责评选工作的最终审核。 执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审。
二、奖项设置： 团队奖设置“专业服务团队”奖3名，每季度设置“专业服务先锋”
奖1名。 个人奖设置“专业之星”奖6名。
三、评选办法： “专业服务团队”及“专业之星”评选将纳入分公司年终考核中，
3、问题流程的梳理全面到位 4、流程执行情况 1、按时参加早会宣导及外勤巡讲 2、宣导内容讲解准确、清晰，有案 例分析
3、制作手册、海报，外观精美，内 容准确
1、按时制定技能比拼方案，方案合 理、可行
2、全员技能测试达成率高
满Βιβλιοθήκη Baidu 5分 10分
15分 10分 5分 10分
15分
5分
5分
A
21
专业化服务团队及个人评选方案
人力资源部 办公室
运营服务部 办公室
各线代表
主讲时间
2月2日
2月9日 2月16日 2月23日 3月2日 3月9日 3月16日 3月23日 3月30日 4月6日
A
18
合理化建议
合理化建议征集活动：
合理化建议征集活动是听取员工建议，收集 大家智慧的良好渠道，2009年将持续进行，每季 度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要 要求： 1、合理化建议以“优化流程，完善标准”为主 题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议 2、合理化建议具有可行性 3、合理化建议叙述清晰、完整
跨越发展 专业制胜
专业化服务项目组 2008年2月
A
1
目录
1 专业化服务方案 2 一季度重点工作 3 产品宣传资料审批
A
2
专业化服务目标
完善制度流程 提升个人技能 强化服务时效 提高服务品质
2009 专业服务年
A
3
专业化服务思路
四高服务
高标准服务 高技能服务 高效率服务 高品质服务
专业制胜
A
16
“点面结合”流程梳理
流程梳理主要工作： 1、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书 2、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导 3、梳理问题环节，改进问题流程
流程梳理主要步骤：
各部门上报 岗位流程、 制式流程、 问题流程
项目组进行审 核，确定流程 梳理重点，各 部门进行梳理
项目组审核流 程梳理结果， 并定期追踪流 程执行情况
A
17
“流程我先知”早会流程宣导
主讲流程 介绍一季度主要举措及产品宣 传资料审批流程 员工福利制度 财务报销流程 员工补充医疗制度及报销流程 公章使用及VI印刷品审批流程 员工考勤制度 办公用品领用及单证出库流程 运营常见业务流程 公文流转及档案管理流程 竞答活动
主讲部门
企划部
人力资源部 财务部
人力资源部 办公室
我们的目标：
我们的口号：
A
9
二季度主要举措
确定标准
组织培训
设计方案
开展竞赛
各线确定员 工主要技能 范围及标准
进行全员技 能培训
各线确定技 能竞赛方案
各线举行专 业技能大比 武
A
10
三季度：高效率服务
什么是高效率服务？
“高效率”是指在特定时间内，取得最大化的投入产 出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户的 期望和需求
A
7
一季度主要举措
成立项目组 召开启动会
A
流程梳理 B
早会“流程我先知” 流程介绍
C
征集 合理化建议 E
A
D
“流程我先行”外 勤巡讲及流程展示
8
二季度：高技能服务
什么是高技能服务？
“高技能”指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的基 础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作用， 能够解决客户疑难问题的能力
给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准 （一）“专业服务团队”奖 1、评选范围：分公司各部门 2、评选标准：
A
20
专业化服务团队及个人评选方案
序号 1
2 3
项目
流程制度梳理 （40分）
服务宣导 （20分）
技能比拼 （10分）
标准
1、按时提交项目要求的各项流程 2、提交的岗位流程、内部流程及问 题流程内容全面、准确
我们的口号：
A
11
三季度主要举措
服务承诺
各线研讨并 确定主要服 务环节，提 出切实可行 的服务承诺
签订服务 协议
各线签订“ 服务承诺书 ”
服务承诺 宣导
“服务承诺 书”进行公 示
A
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四季度：高品质服务
什么是高品质服务？
“高品质”是指客户在服务过程中获得超值和满足的体验， 形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着 直接的推动作用
个险 银保 新业务 续期 运营 后援
六线并举
A
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专业化服务思路
四季度 三季度 二季度 一季度
高品质服务 提高质量 持续改进
高效率服务 保证时效 兑现承诺
高技能服务 夯实基础 全员服务
高标准服务 优化流程 完善标准
A
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专业化服务举措
“专业服务、 征文活动
签订服务 承诺
举措
技能 大比拼
流程及制 度梳理
早会宣导 外勤巡讲
通过持续的宣 导、活动，使服务 理念深入员工思想， 强化服务技能，进 而提高服务质量， 达到专业化服务。
A
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一季度：高标准服务
什么是高标准服务？
“高标准”即以客户认为最重要的因素为核心，着眼于 客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影响 他们决策的标准
我们的目标：
我们的口号：
3、流程梳理 ▪ 岗位明确流程 ▪ 制式流程宣导 ▪ 问题流程梳理
5、合理化建议 ▪ 以“理流程、促业务” 为主题开展合理化建议
高标准 服务
2、举办启动仪式 ▪ 召开专业化服务启动会 ▪ 推出形象大使
4、流程宣导 ▪ 早会宣导 ▪ 外勤巡讲 ▪ 客服手册、海报
6、优秀员工感言 ▪ 2008年优秀员工在内 网刊物上发表专业服务 感言
序号 4
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项目
服务承诺 （15分）
合理化建议和 征文
（10分）
标准
1、按时提交服务承诺 2、服务承诺以关注客户体验为主， 能反映本部门主要服务质量
3、服务承诺达成情况良好 1、合理化建议参与率高（有效） 2、服务征文参与率高（有效） 3、合理化建议或服务征文获奖分 别给部门加权1-5分
我们的目标：
我们的口号：
A
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四季度主要举措
检视各线流程制度、服务承 诺执行情况 各线完善内部品质管理办法 针对重点品质问题，各线进 行整改，并追踪整改效果
举办年度“专业服务，感动太 平”征文活动
A
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目录
1 专业化服务方案 2 一季度重点工作 3 产品宣传资料审批
A
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一季度重点工作
1、成立项目组 ▪ 确定各部门项目组成员 ▪ 确定项目组工作行事历
A
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专业化服务团队及个人评选方案
一、评选体系： 领导小组负责评选工作的最终审核。 执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审。
二、奖项设置： 团队奖设置“专业服务团队”奖3名，每季度设置“专业服务先锋”
奖1名。 个人奖设置“专业之星”奖6名。
三、评选办法： “专业服务团队”及“专业之星”评选将纳入分公司年终考核中，
3、问题流程的梳理全面到位 4、流程执行情况 1、按时参加早会宣导及外勤巡讲 2、宣导内容讲解准确、清晰，有案 例分析
3、制作手册、海报，外观精美，内 容准确
1、按时制定技能比拼方案，方案合 理、可行
2、全员技能测试达成率高
满Βιβλιοθήκη Baidu 5分 10分
15分 10分 5分 10分
15分
5分
5分
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专业化服务团队及个人评选方案
人力资源部 办公室
运营服务部 办公室
各线代表
主讲时间
2月2日
2月9日 2月16日 2月23日 3月2日 3月9日 3月16日 3月23日 3月30日 4月6日
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合理化建议
合理化建议征集活动：
合理化建议征集活动是听取员工建议，收集 大家智慧的良好渠道，2009年将持续进行，每季 度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要 要求： 1、合理化建议以“优化流程，完善标准”为主 题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议 2、合理化建议具有可行性 3、合理化建议叙述清晰、完整
跨越发展 专业制胜
专业化服务项目组 2008年2月
A
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目录
1 专业化服务方案 2 一季度重点工作 3 产品宣传资料审批
A
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专业化服务目标
完善制度流程 提升个人技能 强化服务时效 提高服务品质
2009 专业服务年
A
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专业化服务思路
四高服务
高标准服务 高技能服务 高效率服务 高品质服务
专业制胜
A
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“点面结合”流程梳理
流程梳理主要工作： 1、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书 2、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导 3、梳理问题环节，改进问题流程
流程梳理主要步骤：
各部门上报 岗位流程、 制式流程、 问题流程
项目组进行审 核，确定流程 梳理重点，各 部门进行梳理
项目组审核流 程梳理结果， 并定期追踪流 程执行情况
A
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“流程我先知”早会流程宣导
主讲流程 介绍一季度主要举措及产品宣 传资料审批流程 员工福利制度 财务报销流程 员工补充医疗制度及报销流程 公章使用及VI印刷品审批流程 员工考勤制度 办公用品领用及单证出库流程 运营常见业务流程 公文流转及档案管理流程 竞答活动
主讲部门
企划部
人力资源部 财务部
人力资源部 办公室
我们的目标：
我们的口号：
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二季度主要举措
确定标准
组织培训
设计方案
开展竞赛
各线确定员 工主要技能 范围及标准
进行全员技 能培训
各线确定技 能竞赛方案
各线举行专 业技能大比 武
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三季度：高效率服务
什么是高效率服务？
“高效率”是指在特定时间内，取得最大化的投入产 出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户的 期望和需求
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一季度主要举措
成立项目组 召开启动会
A
流程梳理 B
早会“流程我先知” 流程介绍
C
征集 合理化建议 E
A
D
“流程我先行”外 勤巡讲及流程展示
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二季度：高技能服务
什么是高技能服务？
“高技能”指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的基 础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作用， 能够解决客户疑难问题的能力
给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准 （一）“专业服务团队”奖 1、评选范围：分公司各部门 2、评选标准：
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专业化服务团队及个人评选方案
序号 1
2 3
项目
流程制度梳理 （40分）
服务宣导 （20分）
技能比拼 （10分）
标准
1、按时提交项目要求的各项流程 2、提交的岗位流程、内部流程及问 题流程内容全面、准确