商业购物中心客户服务技能

《商业购物中心优质客户服务技能提升》

(全程房地产案例讲解训练+落地工具）

-----------房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货

大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！

在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。

本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。

讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。

课时安排：课程内容为2天12小时

授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！

课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动

授课方式：

1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；

2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；

3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话

术演练；

4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论；

5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。

培训目标

1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；

2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；

3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；

4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法讲师介绍：何老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，15年的行业从业经验

1、复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中

房商学院特聘讲师；

2、前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商

业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的

大中型项目达30多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和服务

竞争有独到见解；

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大

学房地产学院客座讲师；

4、知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，

快速准确抓住客户需求的核心。

培训对象：

商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理、部门主管等课程大纲：

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一、服务的重要性

1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意

2．我们的工资由谁付？

3．什么是企业生存的根本？

4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去

7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他

9．顾客有充分的选择权力

10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾

二、服务的策略和技巧

1．满足客户的期望值

2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？

形象塑造

微笑与肢体语言

3．规范服务标准，强化服务理念

4．服务的基本语言

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

来有迎声，问有答声，走有送声

5．优质的客户服务

客户最需要什么?

用心服务.尊重对方.换位思考

服务语言的准确性、技巧性

增加语言的力量，表示肯定和专业

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

调整自己的说话风格

三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1．何为客户服务？

2．何为优秀的客户服务？

3．何为卓越的客户服务？

四、认识客户服务的两大误区

1．客户服务就是营销部或者客户部的事情

2．客户服务的价值就是在于解决投诉

五、顾客最需要的三种服务

1．情感服务

2．细节服务

3．售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一、客户服务人员的形象礼仪

1．男性客服的形象礼仪

2．女性客服形象礼仪

二、客户服务人员的行为礼仪

1．客服人员的标准站姿

2．客服人员的标准坐姿

3．手势礼仪—指示、递接

4．微笑—温暖客户的心

5．眼神—正视你的客户

三、客户接待礼仪

1．如何迎接客户？

2．客户引导

3．握手礼仪

4．名片礼仪

5．送客礼仪

第三部分：自我提升—情绪管理

1、什么是情绪？

2、为什么情绪有好与坏？

3、我们为什么要学会管理情绪？