物业内审检查表.doc

精选

各部门检查表

内部审核检查表

受审部门：客户服务部编制 / 日期：审定 / 日期：

序检查内容涉及条检查方法

检查结果记录号款

a.在服务提供过程中（ 1 ）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视

的哪些阶段，进行了和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测

监视和测量？是否对量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和

服务特性按要求进行测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测

了监视和测量？对物量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要

业管理服务测量和监求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确

控作了哪些规定？形规定？

成了哪些文件？8.2.4 （ 2 ）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否

产品的满足要求？

1 b. 服务质量监测的证

监视和 a.是否了解紧急放行的程序或规定；

据是否形成了文件？

测量 b. 由谁来审批；

各种服务过程的记录

c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；

是否指明授权放行责

d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？

任者？

（ 3 ）到项目部观察服务提供过程的监测情况，

c.有无授权人员（或顾

确认：

客）批准放行和交付

a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗

服务的特例情况。

证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以

及设备检修员等）；

b. 检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况；

（ 7 ）到项目部抽查2~3 个服务提供过程，确认：

a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/ 作业指

导书；

b. 检测设备和工具是否处于有效期内；

c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁

等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放

行是如何控制的。

（ 4 ）检查相关服务记录保存情况，查看10~15

份检验记录，确认：

a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；

b. 记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实

符合服务规定的要求。

c. 监测记录是否标明负责服务放行的授权责任

者。

a.是否采用了适当的（ 1 ）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”

方法对物业管理服务文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环

提供的过程进行了监8.2.3 节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。

视和测量？实施的效过程的（ 2 ）是否规定了对服务提供过程进行监视和测

2

果如何？监视和量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服

b. 采用的方法是否能测量务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服

对过程持续满足其预务质量考评表》，查看是否真实、正确。

定目的的能力进行证（ 3 ）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，

实？并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过

程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和

纠正措施？

a.是否“制定不合格控（ 1 ）询问客户服务部经理当出现不合格服务是

制程序”并正确执如何管理的。确认：

行？ a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否

b. 是否对不合格服务符合标准要求和手册规定；

的标识和控制进行了 b. 程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、规定？控制的措施包隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规

括哪些？是否有效定；

果？ c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查

c. 不合格服务是否得表》，看一般不合格服务是如何处置的？

8.3 不

到处置？处置的方法 d. 对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。

3 合格品

有哪些？纠正后的不如何了解顾客对处理结果的满意程度。

的控制

合格服务是否再次验（ 2 ）询问客服部经理：发生严重不合格服务评证？审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级

d. 交付和开始使用后处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审

发现服务不合格时，批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客组织是否采取了措报告？

施？是否有效实施？（ 3 ）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的

e. 对让步处理是否作处置和验证情况。

出了规定？让步处理 a. 记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生时是否向顾客和 / 或有时间、地点、有关责任人 / 班组；

关部门报告？ b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人

f.是否保存了返工、返员的签字，是否按评审后的决定进行处置；

修和重新验证的记 c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时录？向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要

求。

（ 1 ）查看各种文件，了解文件受控情况。

（ 2 ）查看作废文件是否已清除。

4 文件控制 4.2.3

（ 3 ）查看引用的外来文件的受控情况。

（ 4 ）询问参加文件定期评审的情况。

（ 1 ）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量5 记录控制 4.2.4

记录保存和使用情况。

（ 1 ）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注6 以顾客为关注焦点 5.2 焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并

得到满足。

询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何

7 质量方针 5.3

为实施质量方针作出贡献？

（ 1 ）查看客服部 2010 年的分解质量目标是什8 质量目标 5.3 么？

（2 ）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。

（1 ）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪9职责和权限 5.5.1

些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？

1 询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗

内部沟通 5.5.3

0 位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记