400接听流程及基本话术下
400电话服务用语规范
400电话服务用语规范400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。
请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。
”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。
1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。
”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。
1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5 秒钟后挂机。
1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
400电话接听注意事项
400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。
3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。
4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。
5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。
6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。
400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。
4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。
5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。
然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。
如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。
业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。
6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。
7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。
如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。
400 客服语录表
400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。
”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。
如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见。
”。
如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。
2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。
请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
400入线基本话术
客服入线基本话术
一、接电话前
（电话响铃3声内接起，坐姿端正，面带微笑，声音甜美）
您好，大连精达国际贸易有限公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
二、确认客户称呼
（询问要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问。
）
您好，请问您贵姓？
三、倾听/确认客户的问题
（用户描述问题时不要打断用户的问询，总结用户的需求/问题，根据实际情况进行转接。
）
1、确认联系人、联系方式、详细地址、公司名称（经销商）
（为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容。
）
①XX先生/女士您的需求我已经了解了，现在我需要记录下您的基本信息，然后安排相应区
②XX先生/女士您的信息我已经记录下来了，我们会安排相应区域的销售经理尽快与您联系，
请您保持电话畅通。
2、了解客户来源
XX先生/女士，冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我们？（网站名称）
四、提供完解决问题后
（解答了用户的问题后，确认用户无其他问题）
请问您还有其他问题需要咨询吗？
五、结束语
非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
六、记录
通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、联系方式、详细地址、咨询车型、客户来源、转接负责人等信息。
七、注意要点
◇电话机旁应备记事本和笔
◇养成随时记录的习惯
◇注意语速和语调
◇不要使用简略语、专用语
◇养成复述的习惯。
宅急送400受理流程及话术标准
400受理中心流程及相关话术一、受理类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您发的什么物品？大约有多重？3、请问发到哪里？哪个区？市区（县城）内吗？4、请问您的取件地址是在**市哪个区？（按录入规范引导客户留下自己详细的取货地址），请问您贵姓？来电号码是否可以联系到您（如是座机请务必留下手机联系方式）；5、（根据货物性质：如果您的货物较贵重，建议您上保险，详情请咨询取货人员。
）6、工作人员将于2小时内上门取件，感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）二、查询投诉类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您贵姓？3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是…？4、请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间）5、中间语：感谢您的耐心等待，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语）查询需转分公司处理时：您的要求已登记，2小时内将有专人回复您查询结果投诉需转分公司处理时：您的要求已登记，1个工作日内将有专人回复您处理结果。
6、结束语：感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）7、通话中禁止出现“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反问句”注意服务语气避免出现不耐烦、生硬等。
投诉客户：听（同时查看CRM）仔细聆听客户投诉原因，服务事故类型（晚点、破损、丢失、服务、费用、其它），事故的大概经过、客户的需求，记录转投信息。
三、呼出话术1、开头语：您好，请问您是***先生/小姐吗？我是宅急送客服代表**号，**先生/小姐，您刚才是否查询单号**的情况？（中间灵活运用、注意礼节礼貌）2、结束语：感谢您的接听，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等四、其他话术1、媒体来电：感谢您对我司的关注，请您留下您的联系方式和反馈的内容，我马上为您转交此信息，稍后由专人给您回复，感谢您的来电，再见！。
(完整版)400电话客服话术及服务禁语
客服用语
电话遇到的情况
错误说法
Байду номын сангаас正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
400电话客服规范用语
电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。
↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。
↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。
第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。
并迅速开始处理。
应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。
我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。
话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。
服务热线接听流程
400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。
2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。
3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。
4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。
并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。
5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。
6、在交流的同时做好交谈内容的记录。
7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。
8、电话中不报价原则。
9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
400话术
400电话第一通话术业务：喂，您好，咱这是做投资咨询的是吗？客户：是，你是哪位？业务：您好，我这边是河北中创信达的，想咨询下咱们公司有没有办理400电话这个业务？客户：400？什么意思？业务：看来咱平时也没有顾上这块，是这样的，您肯定知道这个10086或者10010这样的移动或者联通客服电话吧？客户：恩，这个我知道。
业务：恩，移动或者联通客服电话就是中国境内无论你在哪里，只要有业务上问题，都可以随时打这个电话，然后会有专门的客服帮咱们及时解决好这个事。
其实400电话的道理和10086是一样的，400热线也是一个全国范围内号码统一的虚拟电话总机，主要用于很多行业售前售后服务咨询方面。
只要你有任何疑问，都可以随时打400热线，然后进行咨询。
这刚好体现了企业服务意识，是信誉和实力的象征。
客户：啊~这样啊，这个之前也没怎么了解过，你这么一说我就懂了。
400说白了就是一个客服电话呗。
业务：可以这么说，但是既然这么多企业现在都开设400热线，足以可见它还是有它独特的优势在，不是像咱们理解的这么简单。
400热线有很多其他的功能。
客户：都有什么功能，你给我说说。
业务：恩，首先呢400可以录制彩铃。
在顾客给咱们打电话接通前，可以用个性语音来代替单调铃音，给客户带去问候，也宣传推广了公司信息。
一举两得。
你说是吧，哥？客户：是，但是就为个这个也没那么大的必要啊。
业务：哥，你看你这么说就太片面了。
打通之前有铃声也确实挺好的。
但是咱们整电话热线的主要目的还是为了多和客户进行沟通，多了解他们想法。
知己知彼才能百战不殆嘛，你说是吧，哥。
客户：那是当然的业务：对啊，所以电话接通后，两个人说的所有内容都会被录音。
登录平台在线听取也可以下载到本地保存。
哥你到时候就可以通过通话录音功能监督客服质量，进行问题分析，然后对症下药嘛。
客户：恩，那这个怎么办啊，我们自己录一个还是怎么着？业务：啊是这样的王哥。
您只需提供文字内容，即会由专业播音员通过录音棚为您录制。
400电话开场话术
篇一:《400电话销售话术》400电话销售话术与客户沟通1、开场白（注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快）（1）针对新客户：“您好，请问是XXX公司吗？“不好意思打扰了，请问能占用您两分钟的时间吗？”“我是400电话服务中心（六安分公司）的客户经理XXX（注意一定要用全名），想就400电话的事情与贵公司相关负责人沟通一下，您看我应该找谁呢？”“您好，王总，400电话服务中心六安分公司的客户经理，我叫XXX，今天给您电话是想跟您沟通一下关于400电话的相关事宜，如今公司都注重企业品牌形象，400电话在全国也都大力推行，而且对您提高广告、推广效果，提升潜在客户电话咨询量、及降低通讯成本，提升客户服务满意度、提升企业形象（以上优势可自由组合选择）是非常有益处的。
您看能不能占用您两分钟的时间呢？”（2）针对老客户：“您好，王总，我是安徽网新科技的客户经理XXX（注意一定要用全名），之前关于百度推广（网站等其他产品）的事情，我跟您联系过，您还记得我吧。
您最近工作顺利吧！之前的服务，有任何问题，您可以随时联系我。
““今天给您打电话是想告诉您一个新的消息，我们公司推行的400电话业务，对公司产品的网络营销好处很多，您看我能占用您两分钟的时间跟您说说详细情况吗？”（3）简单介绍400电话：“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码，现在向你推荐400电话包年服务，每年只需1500元/年，可无限免费接听，即使你的外地客户拨打400号码也只收取当地市话费；降低宣传成本，提高广告宣传效果，增加消费者的沟通意愿，专业化服务，建立信任，提升企业形象2、推荐产品与服务（1）什么是400电话?“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码（2）400电话可以帮助客户解决什么问题?—统一企业品牌形象—提升企业知名度，对外显示实力—提高客户满意度—保证客户的忠诚度—挖掘潜在客户—减少和降低运营管理成本随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
400话务员须知
通常，客户在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问产品概况。
因此，接听热线是相当重要的，若接听得当，客户就可能被吸引；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。
接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。
这是一个很简单的动作。
但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。
电话接听五步曲(1)问好，自报家门(2)回答客户问题(3)主动询问客户信息(4)礼貌地结束通话(5)填写“来电登记表”下面，让我们来看看如何正确接听电话。
总体来说，应把握以下六大技巧。
技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。
客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。
这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。
技巧二：拿起电话先自报家门在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“长沙兴顺信息技术有限公司，您好！”，有什么可以帮到您的？然后再开始交谈。
自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。
技巧三：运用声音，通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。
如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。
在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。
400电话接听岗位职责（共7篇）
400电话接听岗位职责（共7篇）第1篇：电话接听技巧接听电话技巧1、接听电话前（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。
（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
2、接听电话（1）在电话铃响三声之内接起电话。
电话接通后马上接“您好，丽洁物业。
”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。
”需要第一时间说出公司或者部门名称。
（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。
（3）确认对方的基本信息。
如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。
（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
（5）转接电话要迅速。
每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
（6）详细了解来电目的。
要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。
3、通话结束（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”（2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。
第2篇：接听电话的标准接听电话的标准1：铃声三响内接起电话，逢时问好2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。
3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。
4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术1、问候客户时：您好，星辰农业，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，星辰农业1013号为您服务，请问有什么可以帮您的。
2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、客户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。
）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。
电话回访话术及准备工作
客服电话话术、回访话术及流程
一、接听400客服电话
1、首先：您好！我是花儿绽放智慧幼教平台，请问有什么可以帮你吗？
（记录客户信息：姓名，家长/园所教师/其他，联系方式，反映的问题）
2、最后：XXX，您所反映的XX问题，我已经记录下来了，我们处理好马上回复你处理结果，请问还有其他问题需要我们帮助的吗？
注：如果是询问一些问题，或者是产品使用方面的，可随即回答客户，话术及操作参考《产品使用帮助》和《用户常见问题及话术》二、电话回访流程
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明
1、联系培训人员，详细了解幼儿园的基本情况和已反映的问题、
已处理了哪些问题。
2、明确自己回访的目的，以及自己所要获取的信息；结构合理，
精心编制问卷，设计好何时用开放式问题
3、拨通电话
开头语：XXX，您好，我是花儿绽放智慧幼教平台的客服专员，不好意思占用你两分钟时间，想对您做一个简单的电话回
访、、、、、、
（记录客户反馈的信息）
结束语：“很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访”或者说“非常感谢您对我们工作的支持”，打扰您了，祝你生活愉
快，再见！（可以根据回访情况设置语句）
4、回访周期
第一次：培训完三天左右，主要了解用户的初步使用感觉，以及还有什么问题需要我们解决，鼓励用户继续使用，可以建议老师发放家长账号。
第二次：三个星期左右，主要了解老师与家长的沟通情况（注意：1、回访的时间一定要选在幼儿园休息时间，中午12点至下午2点，下午5点以后）。
400客服技巧和话术
400客服技巧和话术
400客服技巧和话术主要包括以下几个方面：
1.态度友好，积极回应：客服在接听电话时，要保持友好、
耐心的态度，及时回应客户的问题，让客户感受到公司的专业
和热情服务。
2.倾听客户需求，准确记录：客服要认真倾听客户的需求，
并及时准确地记录下来，以便后续跟进和处理。
3.解释清晰，简单明了：在回答客户问题时，客服要用简
单明了的语言解释清楚，避免使用过于专业的术语，以免客户
产生困惑。
4.主动引导，解决问题：客服要主动引导客户解决问题，
尽可能地帮助客户解决遇到的问题，提高客户满意度。
5.转接专业人员，提升服务质量：对于一些专业问题，客
服可以转接专业人员来处理，以确保客户获得更专业的服务。
6.留下联系方式，方便客户联系：在通话结束时，客服要
主动询问客户的联系方式，以便后续跟进和处理问题。
以上是一些常见的400客服技巧和话术，希望对您有所帮助。
在实际工作中，客服还需要不断学习和提高自己的服务水平，以更好地满足客户的需求。
400客服入线标准话术
不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
客户询问个人信息时
如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们”
非常感谢您对我的支持！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，谢谢您！”
特殊要求
客户想知道本公司其它部门或老板电话时
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
1.“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗”
2.“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗”
时间长：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢”
3.服务禁用语
消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂！喂！
您好！
说话啊！
您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么
对不起，可能是我没理解您的问题，
致结束语
非常感谢您的来电，谢谢，再见！
2.服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清客户讲话时
电话杂音较大时
向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗
没听清楚客户讲话时
向客户表示歉意
400电话接听标准工作流程
400电话接听标准工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!400电话接听标准工作流程。
1. 接听电话。
响铃不超过三声，接听电话。
刚开始打400电话的话术
找到使用部门经理的第一通400电话的话术你们我是联通的***，我们主要针对我们这样的企业提供400+呼叫中心业务，我们已经为我们同行业某某企业1某某企业2提供了我们的400呼叫中心，帮助对方解决部分问题。
我们的优势在于第一、我们提供的是全国统一号码接入：在全国范围内，用户可以根据企业对外发布的“XX企业全国统一××热线400********”，不加拨区号拨打400电话，便可按照企业预先设定的路由转接方案，将呼叫直接接续到指定的目的地，用户只需支付本地市话。
第二、自动语音应答：如欢迎词：欢迎致电联**客服中心，产品咨询请拨1，售后服务请拨2，投诉请拨3,传真服务请拨4，服务网点查询请拨5。
可作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的诸如企业的介绍、产品信息等资讯通过这一电信级平台让消费者和潜在消费者获知。
于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。
第三、智能路由：提供丰富的路由策略，可以根据企业需要实现按不同业务种类、发话地、定义的时间段、遇忙/无应答等来选择受话目的地，从而在实现企业全国各种资源有机整合的同时，不改变企业对客户的统一接入界面。
第四、呼叫分析：在全网清单的基础上按月提供话务统计报表，对系统来话情况、话路分配情况进行按主叫、被叫、按业务类别、按时间段等的统计分析，企业可以方便地根据这些基础数据生成各种统计图或表格的形式，为决策和业务提供分析与支持。
比如，售后可以每月给公司高层做报表：产品咨询、售后服务、投诉各有多少客户，那个地区多，那个地区少，报表里一清二楚，为高层市场决策提供可靠的一手数据资料。
当然我们还有其他功能如留言信箱、黑名单屏蔽、呼叫拦截、全网清单、等，这样吧我们的功能比较强大我先给你发一份资料你先看看，稍后我在给你电话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业务员
未及时接到客户来电，业务员会收到400提醒短信
(包括客户电话号码！)
内容：XX时xx分/房源400分机号/《楼盘名称+面积+价格》/ 《网站客户来电使用的号码》来电咨询，请及时回复
客户
系统提示：尊敬的客户，感谢您的来电,很抱歉,电话暂时无法接通，稍后 将主动与您联系
如果未收到短信息，请主动联系服务热线
感谢您的关注
3. 不要说以下问题你不会；
问题 这套房子还在么？ 这套房子价格是什么？ 这个小区有几套同样的 房子？ 这套价格怎么这么高
建议“在”
这套房子价格是什么？ “就是网上的价格” 这个小区有几套同样的 “3套“，卖点好 房子？
这套价格怎么这么高
“朝向好，位置好，装 修好，布局好“
377，提供工号，后台进行查询，不丢客户
为更好的通过网络吸客，业务在与客户沟通过程中 最好做到：
三要：
1. 要牢记自己发布的房源信息和小区周边；
2. 要主动了解用户需求
3. 要主动约看，别忘留电话、问姓氏
三不要：
1. 不要让客户感觉在求你帮助他找房子； 2. 不要宣传自己假房源，尽快推荐你想推荐 的房子；