400客服中心规范用语话术

400客服中心规用语话术

新增客户

客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？

长者：我想订XX服务

客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）

客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？多少？录入信息。。。。。。

信息录入完毕，

客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感您的来电，请您先挂机，再见！

增补工单

客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐）

长者：我想订XX服务

客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，、、家庭住址。。。。。。

核对无误，则直接录单（服务日期、服务时长、服务容、服务要求描述。。。。。）长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务

客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感您的来电，请您先挂机，再见！

结束语

您的配合，也非常感您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）

去电开场白用语：

1、服务回访开场白

您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？

2、重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐

沟通用语

1、问候客户时

您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。

2、需要客户复述时

对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？

3、需要转接客户述求时

您的问题有专人负责，我帮您把转接给专家坐席，好吗？

4、客户提出建议时

客服人员：“您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感您对我们工作的关心和支持。”

5、客户向客服人员表示感时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

6、客户咨询到无法回答的问题时

对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系好么，我们核实后在三个工作日尽快与您联系！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！7、无法听清客户声音时

对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的声音太小，请您换部打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？

8、忙碌时

1）. 在要求用户等候时，规用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下，我帮你问下。”

“请您稍等下，我帮你问下专家。”

2）. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，！”

3）. 查询结束后，应提示用户：“非常感您的等待，关于您咨询的问题……”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验

9、遇到客户讲方言或语速过快时

对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？

10、需要客户提供资料时

为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？

11、与公司规定矛盾时

对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！12、当客户理解有误时

很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？

13、当客户情绪异常时

对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽

全力帮助您！

14、客户失礼时

先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？

15、出现口误时

很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释。

16、设备问题

对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？

17、无声

您好，请问有这里是XX，请问有什么可以帮您的？稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对不起，您的没有声音，请您换部重新打来，感您的来电，再见！

18、骚扰

对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感您的来电，再见！

19、结束通话前：感您的来电或（欢迎您再次来电），再见！

遇到抱怨与投诉时的用语

1、客户投诉服务人员/坐席人员时

很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。）

2、客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

3、客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，XX伯伯/阿姨，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，XX伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

5、客户投诉客服人员态度不好时