400客服中心规范用语话术

400电话服务用语规范

400电话服务用语规范400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。

请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。

”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。

”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5 秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

400电话客服规范用语

400电话客服规范用语1、应答客户时(语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户):话务员应说:您好!,中金华盈,有什么可以帮助你吗?请说。

2、当服务结束时,话务员应该说:话务员应说:请问还需要其它帮助吗?等用户回答,如用户说明不需要了,话务代表应说:感谢您的来电,谢谢,请先挂机,再见!3、遇到用户查询需核对资料时:请报您的合同号!X女士/先生您请说-------4、处理过程中需要用户等待时:第一步:应先讲明原因并探寻用户需求:很抱歉,X先生/女士,我帮您查询一下,请您稍等片刻,谢谢!第二步:如果整个查询过程需2分钟以上,应建议用户留下联系号码,查询/处理后再回电用户:请您留下您的联系方式,我们查询后,尽快跟您联系。

第三步:如果能明显感觉到用户非常焦急,比如:客户很忙,但又必须来电处理业务问题,这时应先安抚用户情绪:先生/女士,我理解您的心情,您别急,我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后,应立即与客户通话:很抱歉,X先生/女士,让您久等了! 5、客户投诉时:“很抱歉给您添麻烦了!请问怎么称呼您?很抱歉,X先生/X女士,给您带来不便了,我能理解到您此时的感受。

我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗?等用户回答,若用户说:可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说:“非常感谢您的理解,请问xx先生/女士方便留个联系号码吗,以便我们第一时间与您电话联系!6、客户投诉话务代表时:很抱歉,给您添麻烦了,您能否将详细情况给我说一下?记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理;如客户不接受道歉,“很抱歉,给您带来不便了,麻烦您留个联系号码,公司会派专人与您电话联系,您看可以吗?7、遇投诉问题,一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时:请稍等,我现在帮您转接,会有专人为您处理。

若转接不成功,麻烦您再次拨打4008777807,谢谢!8、客户投诉400电话难拨通时:“很抱歉,让您久等了,现在线路比较忙,请问有什么可以帮到您?9、没有听清用户的需求时:很抱歉,我没有听清楚您的意思,请您再说一遍好吗?10、对用户提出的一时无法实现的问题:先判断用户的需求的范畴,您说的有道理,我们一定会将您的宝贵意见,再次感谢您的理解与支持!“感谢您的理解与支持,请问还需要其他帮助吗?正常结束语!11、客户的要求超出话务代表的工作权限时:清楚告知原因,并表示歉意,同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决:“很抱歉,X先生/女士,我已将您的要求记录下来了,我会尽快帮您反映并在第一时间将处理(协调)结果反馈给您,您看这样可以吗?12、用户表示感谢时:第一步:话务代表应说:“不客气,”若客户进一步表扬第二步:“不客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您再次来电。

400话术规范(互联网公司版本)

400话术规范模板一、电话用语规范1、“三要”：声音要甜美、语音要标准、咬字要清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量要适度，以对方听清楚为准；语气令客户感觉愉快；语速适中、不急不躁，避免连珠炮式说话。

2、表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切；注意措辞，使客户舒适、满意。

3、讲普通话，避免使用家乡话、俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

7、常用服务用语1）您好8）非常感谢您的合作。

2）请讲/您讲9）欢迎再次拨打400热线3）再见10）请问您需要什么帮助？4）真的很抱歉11）请稍等，正在查看中。

5）谢谢12）非常/很抱歉，让您久等了。

6）请稍等/您稍等13）请谅解。

14）跟您核对下15）这边尽快给您安排，请您保持手机畅通8、请多提宝贵意见。

9、禁止出现反问情况。

需要注意：客服人员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切感。

二、不同场景用语举例：当电话铃声响起，客服端先应答：您好，阅家校，请问有什么可以帮您？1，是否是免费的我们阅家校APP大部分基础功能均是免费的，目前正在与学校或当地教委协商收费的问题。

未来将根据您学校使用的具体产品功能和硬件上来综合报价的。

您可以留个学校名称与联系方式，我为您安排产品顾问和您进行需求分析，并提供产品的全案报价。

2，数据是否安全我们软件已经过教育部校园APP备案审查，数据独立存储于阿里云服务器。

非公司核心技术人员无法看到源数据，且公司员工均已签署保密协议，一旦信息泄露将追究法律责任，可以说在法律制度和内部管理上都确保了信息的安全性。

3，可否入校演示1）XX老师您好，我们有详细的产品操作手册，稍后我给您安排专业的产品顾问与您联系，如有需要可以给您远程演示下软件，您看是否可以呢？2）强烈要求现场演示的，协调代理商上门。

4，常规售后问题如问到简单设置问题可以回复的，在电话里直接解答；如较复杂需要提供截图，远程等及时对接给售后。

(完整版)400电话客服话术及服务禁语

5、“不是告诉你了吗、不是跟你说了吗？”等等……
客服用语
电话遇到的情况
错误说法
Байду номын сангаас正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？

(完整版)400电话客服话术及服务禁语

5、“不是告诉你了吗、不是跟你说了吗？”等等……
客服用语
客户声音太少，听不清楚/在通话过程中，因线路原因，突然听不到客户声音
喂，我听不见，你大声一点
很抱歉，可能信号原因，无法听清（到）您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨（或请客户再拨打一次）
客户询问的问题在话务员的服务范围外（如找董事长、媒体采访），非客服中心业务范畴时
不清楚、不行、没办法
先生（女士），很乐意能为您提高帮助，但因您咨询的业务不属于我部的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打xx号进行咨询，好吗？或请您留下联系电话，稍候相关工作人员与您联系？
客户提出表扬时
哦，是的
感谢您对我们服务的肯定，竭诚为客户服务是我们应尽
的责任。
客户提出建议时
哦，好的
非常感谢您给我们提出宝贵建议，我们将会不断改进
需要查询时
等一下
系统繁忙，需要时间查询，请稍等。（接回）您好，很
抱歉让您久等了。
客户的问题不能立即答复时
你等一等
我们会将您反映的问题与相关部门核实，请您留下联系
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
来电结束语
再见
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
去电结束语
再见
感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
其他服务禁语：
1、“喂！啊？哦？呃……”等口头禅； 2、“你，你们”； 3、“不知道、不清楚、不可能”；4、“这个不归我们管”；
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚

400电话服务用语规范

400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。

请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。

”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。

”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

400电话客服服务标准话术

400电话客服服务标准话术一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网站或公众平台首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的卡内金额我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。

400客服标准用语

• 客户提出建议 • 当接到客户提出的建议时，回复 • “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
• 遇到客户致歉 • 当与客户通话时，遇到客户致歉 • “没关系，请不必介意。这是我工作的职责” • 客户态度恶劣 • 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复： • “对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”
不要直接挂机。
投诉与建议
• 客户抱怨线路繁忙或接听不及时 • 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复： • “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
• 客户抱怨客服人员声音小 • 当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复 • “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 如若客户还反馈听不清时 “对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”
错误电话
• 如果客户很明显的打错电话了，应说： • “您好，这里是一格信息服务有限公司。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语
句。
• 销售电话、骚扰电话 • 当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户： • “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” • 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”
谢谢参与
THE END
• •
如果让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应说： • “麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
• • •
遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，应说： “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术1、问候客户时：您好，星辰农业，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，星辰农业1013号为您服务，请问有什么可以帮您的。

2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、客户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。

）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。

400客服中心规范用语话术

400 客服中心规范用语话术新增客户客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您长者：我想订XX服务客服：好的，阿姨/ 伯伯，请问怎么称呼您请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：阿姨/ 伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您身份证号码多少录入信息。

信息录入完毕，客服：不好意思，ｘｘ阿姨/ 伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！增补工单客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762 号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐）长者：我想订XX服务客服，好的，阿姨/ 伯伯，请问怎么称呼您您身份证号是多少请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。

核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求描述。

）长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！结束语谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。

我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）去电开场白用语：1、服务回访开场白您还，这里是，请问是XX伯伯/ 阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便2、重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/ 阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐沟通用语1、问候客户时您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术新增客户客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？长者：我想订XX服务客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。

信息录入完毕，客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！增补工单客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐）长者：我想订XX服务客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。

核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求描述。

）长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！结束语谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。

我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）去电开场白用语：1、服务回访开场白您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？2、重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐沟通用语1、问候客户时您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。

400电话客服服务标准话术

400电话客服服务标准话术一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网站或公众平台首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的卡内金额我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。

400客服标准用语

400客服标准用语1.开头语与结束语1.1开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。

（大概的时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司）。

请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。

”1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见。

”如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。

请您查证后再拨。

”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。

”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复：“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。

”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。

400客服中心规范用语

400客服中心规范用语1. 招呼语：a).您好,晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？如遇到新年、节假日，可问候用户“新年好！”“晟纳雅欣祝您节日快乐。

”b).结合系统可提示呼入身份的功能，问候语应有所区别：X先生/女士或是XX老师；2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

3. 结束语：感谢您的来电，再见！a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！5. 遇到无声电话：先说：“您好！晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？”无回答再说：“您好，这里是晟纳雅欣客服中心，您的电话已接通，您请讲。

”若还是无应答，可说：“您的电话没有声音，请您换部电话再拨过来，好吗，再见！”6. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的通话质量不好，请您重复一遍，好吗？（坚持5秒，等待电话转清，若超过5秒仍不清晰）”“对不起，您的电话仍听不清楚，请您换个电话拨过来，好吗，再见。

”7. 如需客户等待：a) 请您稍等片刻。

在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？b) …不好意思，让您久等了，关于…8. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合本客服中心的受理范围，恐怕不能帮到您。

”9.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，客服中心无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。

”10.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”11.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。

”12.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。

400客服标准用语

400客服标准用语1.开头语与结束语1.1开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。

（大概的时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司）。

请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。

”1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见。

”如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。

请您查证后再拨。

”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。

”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复：“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。

”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。