服务中心经理岗位手册

编号：XF/GW-ZZ-XM-001

服务中心经理岗位手册 版号：A/0

页码：第 1 页 共 2 页

时间及频次 类别 分项内容 工作内容

年 月

周

业绩 签订《项目目标责任书》，完成公司下达的各项指标。 1

合同签订

1.将指标进行分解，细化到各专业部门。

即时发生 即时发生

2.结合服务中心实际工作，制定完成指标的各项重大举措及专项 任务，并跟进相关责任部门完成。

业绩 管理

业绩推进

3.每季度组织各专业部门对指标阶段性完成情况统计汇总，未完

成的分析原因，并制定改进措施。

4

2 4.每半年根据业绩完成情况进行总结评估，查找问题并制定改进 措施。

1.通过网络舆情、电话及各类媒体关注客户投诉情况，对当日不 能解决的投诉进行跟进处理。

5 1 2.每周对投诉情况进行汇总，对难以解决的要组织制定相应措 施，并及时跟进处理。

客户投诉

3.每月组织召开1次投诉分析专题会议，主管级及相关人员须到 场参加，对投诉情况进行分析，并作重点安排。

1.每月至少开展 1 次公司区域负责人及项目经理和甲方直管领导沟通会。

1 1 1

客户

满意 度

2项目经理每月至少 3次与甲方直管领导做深度访谈（访谈形式不限），访谈内容包括：业主服务需求、对物业的意见及建议。 3.每年应组织2-3次社区文化活动，如：参观、业主恳谈会、学

雷锋活动等。

客户关系

3 1 1

4.每年对VIP 客户进行梳理，根据客户工作习惯、客户需求等制 定相应服务措施。

每年根据满意度调查结果，识别服务中心满意度短板项，制定满 意度提升措施，落实相关工作。

满意度提升

1.每年11月开始编制年度财务收支预算，经公司批准后执行。 1

财务管理 2.严格执行公司财务审批权限相关制度，对各项费用的支出按规

定的权限进行审批。 即时发生

经营 管理

1.每月召开1次物业费收取情况专题会议，分析及协调待解决的问题。

1 1

收费管理

2.根据当月收费情况，制定改进措施及计划，并掌握收费进度。 1.每年12月完成服务中心年度工作总结及下一年的工作计划。 1 2.每月编制服务中心月度工作总结及下月工作计划。

计划和总结 例会制度

1

每周组织召开服务中心工作例会，做好重点工作的安排及指导， 并传达公司重要工作信息。

1

内控 管理

1.每年根据服务中心实际情况，确定各专业岗位、人员编制及人

1 员需求预算。

员工管理 2.每月关注员工缺编情况，及时补充缺编人员。

1

3.根据人力资源部门考核细则，每季度对主管级员工进行绩效考 4

核，对考核不合格者进行面谈。

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4.每月根据年度培训计划，对当月培训工作落实情况进行监督。 1

5.每周至少与1名员工进行深入沟通，了解其思想动态和工作情 况，听取合理意见并及时给予反馈。

1 6.每月组织员工开展1次形式多样的文体活动（含员工生日会），丰富员工业余生活。

1 1

1.每月对服务中心所有专业主管的工作情况进行检查，检查内容 依据各专业主管《岗位手册》，并出具检查报告。

2.每日对项目工作环境及各岗位现场操作情况进行1次巡视，如：项目内各岗、机房、办公区、宿舍及重大工程维修等。

3.每日至少抽查1次员工班前会，对专业工作进行指导，提出存 在的问题及改进要求。

5 5 4.每周至少抽查 5次客户信息处理情况，确保客户要求及时解 决，维修工作按照时限完成。

5

5.季节转换前，组织相关部门做好各项准备工作，对出现的问题

立 1 工作督导

即组织解决。 6.坚决遏制破坏项目整体环境的行为，并随时抽查环境现场，确

保 即时发生 即时发生 即时发生

项目整体环境达标一致。。 7.对公示文件及对客通知内容进行审核，并定期抽查公示情况。

8.对上报公司的各类文件、报表进行审核，确保内容详实，数据准确。

业务

管理

9.每日浏览公司网站不少于2次，及时了解公司下发的各类文件 精神及通知内容，落实相关工作安排；随时关注邮箱，对相关邮 件第一时间给予审批及回复。

2 1.每周抽查供方人员考勤情况，发现缺勤情况及时处理。

1

2.随时抽查供方现场服务质量，每季度出具服务质量评估报告。 4

供方管理

3.每年对合同到期的供方进行综合业务评估，如实反映全年服务

1

情况。

对工程预算、供方选择、施工质量、工程验收、工程结算等进行

监督管理，发现问题立即予以解决或上报公司。

协调沟通内外部关系，及时妥善处理工程维修、重大投诉、重大 安全突发事件等问题。

重大工程维修 即时发生

即时发生 协调沟通

采购 保持与属地政府行政主管部门的良好关系，定期进行联系与沟

通。

即时发生

每月按时上报服务中心物资采购计划。 1

每年3-4月对服务中心存在的风险进行识别与统计，制定风险清

1

单及管控措施，并严格落地执行。

风险 管理

重大节日前应组织服务中心相关部门开展节前安全检查工作，对

发现的安全隐患，制定整改措施，并跟进解决。 组织相关部门制定服务中心各类突发事件应急预案，监督定期开 展演习，并留存记录。

风险管理 即时发生

即时发生