酒店员工的基本要求和素质
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力

酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力第二部分:谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力(一)酒店员工应具备的基本素质酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。
酒店员工基本素质包括:做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。
这些不仅仅是酒店对员工的基本要求,更是酒店服务质量的保证。
1、责任心责任心是每个人所应具备的素质。
有了良好的责任心,人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。
而酒店正要求员工对自己的工作,对自己的顾客负责。
酒店的工作有很多细节,并且环环相扣。
员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。
因此,只有有责任心的员工才会对工作负责,才能确保工作的准确性。
也只有这样,才会给客人办好每一件事,才会让客人对酒店的服务满意。
因此,员工的责任心是酒店服务质量的保证。
2、对工作的热爱如果一个人不热爱他的工作,那么决不会百分百的投入到工作中去,更不会在工作中保持活力与热情。
而在酒店中,客人们所需要的,是有活力,有奋斗精神的员工。
只有员工充满对工作的热爱,才会发自内心的去为客人服务,才能明白的看出客人的需求。
这有这样的服务,才会让客人满意。
因此,员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。
3、敬业精神敬业,就是尊敬自己的职业。
只有对自己的职业充满尊崇,才会怀着一份虔诚去对待工作,才会去认真地履行自己的工作。
对于酒店而言,如果一个员工不能认真地去完成自己的工作,那么他对自己的酒店也毫无贡献。
而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工,自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。
因此,员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。
4、职业道德职业道德要求员工们遵守职业中的规则,也是一个人的整体道德素质的体现。
如果一个人没有道德,也无法去尊重他所从事的职业。
酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工,客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。
因此,员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。
酒店从业人员基本要求

酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范(一)仪容仪表1、发型男员工:整齐的短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角和胡须。
女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(二)仪态仪态,指的是人的姿势,举止和动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业人员的仪态标准如下:1、站姿站立是酒店从业人员的基本功之一,对站姿的基本要求是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60º,女性张开30º,身体重心落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。
忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。
2、坐姿入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
标准坐姿是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。
忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。
3、走姿行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风,女子应走一字步,男子应走平行步。
酒店服务应具备的素质

服务员应具备的基本素质一、服务员应具备的基本素质:1、思想素质2、心里素质3、形象素质4、业务素质二、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。
2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。
3、要树立正确的服务观念,培养良好的服务意识。
4、要培养良好的职业道德。
三、心里素质1、正确分析自已的心里需求2、培养职业的心里素质3、了解宾客的心里需求四、形象素质1、员工个人仪容的塑造。
2、员工的仪态要求。
五、业务素质1、掌握语言的运用技巧,培养良好的交际能力,善于沟通。
2、掌握熟练的服务技能、技巧。
3、具备敏锐的观察与应变能力。
4、培养深刻的记忆能力。
5、具有主动热情的营销能力。
6、具有强烈的安全意识。
大家好!非常高兴有机会和大家一起探讨与交流。
今天我想和在座的各位一起探讨一下服务员应具备哪些基本素质?即作为酒店服务员应具备哪些条件?通过多年的学习,我认为服务应具备以下四个方面的基本素质。
一、思想素质二、心里素质三、形象素质四、业务素质下面我分别来阐述一下以上几个方面的素质要求。
一、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。
2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。
3、要树立正确的服务观念,培养良好的服务意识。
4、要培养良好的职业道德。
[讲述]1、要有认真负责对待工作的态度。
为什么要认真对待工作?我们工作的目的是什么?我们的工资又从哪里来?我们先来分析一下人自身的需求,人一般有五个最基本的需求:1、基本需求。
生存、吃、穿、住。
2、安全需求。
生、老、病、死。
3、社交需求。
4、获得尊重的需求。
5、充分发挥能力,自我实现价值的需求。
那么如何来实现人的这些需要呢――通过工作。
“如果你很有钱,你还会选择要工作吗?”这是我平常有机会跟朋友在聊天时,最常讨论到的一个问题。
结果一如常理所意料的,绝大多数人的答案都是否定的:“如果我很有钱,我就不用再这么辛苦工作了。
”但是进一步了解,却发现相同的答案背后,有着截然不同的思考逻辑,尤其有趣的是,当问到:“如果不工作,会选择怎么样过日子?”的时候,大部份人的答案,最后其实都还是要工作的。
客房部工作人员素质要求

4、外语通过酒店C级考核。
布
草
保
管
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握各类布草的品种、规格及使用知识,熟悉操作规程,使用要求及质量标准,知晓安全消防知识。
1、能按工作规范和质量标准,作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。
2、能正确填写工作报表。
3、外语通过酒店C级考核。
4、外语通过酒店A级考核。
5、取得电脑证书。
从事客房工作二年以上。
楼
层
领
班
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准,懂得接待礼仪和各国风俗,知晓急救、消防、安保知识。
1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准,完成楼层各项工作。
2、能书写一般工作报告。
3、外语通过酒店B级考核。
2、能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。
3、能正确使用和保养清洁机械和用品。
4、能书写一般工作报告。
5、外语通过酒店C级考核。
从事客户服务工作二年以上。
客
房
清
洁
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准,掌握客房设施设备的使用和保养方法,知晓安全消防及劳动保护常识。
1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。
2、能正确使用和保养清洁设备及用品。
3、能正确填写工作报表。
4、外语通过酒店C级考核。
中班、夜班服务
2、能进行一般的文字记录和编制帐目。
3、外语通过酒店C级考核。
从事客房服务工作一年以上。
客
房
中心文员来自1、中等职业学校或高中毕业。
酒店各岗位人员任职要求

酒店各岗位人员任职要求酒店作为服务行业的代表,它的岗位种类多样,对于不同的职业岗位,要求的素质与技能水平也各不相同。
酒店的各岗位人员任职要求不仅包括对于专业素质的要求,也涉及到对个人品德、态度等因素的要求。
本文将从酒店的主要职业岗位入手,逐一介绍酒店各岗位人员任职的要求。
一、前厅部1、酒店前台接待员酒店前台接待员是酒店前厅部门的门面,是酒店的门面形象。
他们需要处理来自客人的各种咨询、预订、入住和离店等事务,承担着传递酒店服务信息的重要职责。
因此,作为一名酒店前台接待员需要具备以下要求:(1)形象气质佳:作为酒店门面人物,需要有良好外表形象和气质,能够让客人感到亲切和舒适。
(2)职业素养高:做事细心,善于沟通,真诚待人,善于接待来自各个阶层的客人。
(3)语言表达流利:能够流利地使用两种或以上的国内外语言以便和不同国家的客人进行沟通。
(4)计算机操作能力:熟练掌握酒店管理软件以及各种办公软件的操作。
2、酒店礼宾员酒店礼宾员是指为客人提供礼宾服务的专业人员。
他们是接待来客人的第一道门槛,要求他们具备以下素质:(1)形象气质佳:被客人认为是亲切、可信赖、有修养的人。
(2)职业素养高:有深厚的人际交往能力,并且具备抗压能力,能够完成各项酒店礼仪服务。
(3)文化素养高:熟悉酒店结构,懂得交际礼节,知晓文化传统,具有一定的文化常识。
二、客房部1、客房服务员酒店客房服务员是酒店客房部门的主要人员,主要负责酒店的客房清洁、布草更换、补充一次性用品等工作。
在对客房服务员的人员任职要求中应该注重以下几个方面:(1)职业精神:服务态度和服务质量非常重要。
(2)外部形象:干净、整洁、整齐、慎重行事。
(3)安全卫生:严格遵守卫生和安全规定、防火安全法等。
2、客房部领班客房部领班是酒店客房部门的高级管理人员。
该职位需要具备以下素质:(1)专业技能精湛:管理和监督客房服务员工作,掌握各种客房设备及服务质量标准。
(2)较高的管理水平:具有较强的组织、协调和管理能力。
酒店员工素质十则

酒店员工素质十则1、工作应该自己去寻找,不要依靠和等待,要主动工作,而不能被别人去推动;2、要勇于尝试自己从未经历的事情,承担有难度的工作,对自己的能力要有高的期望;3、要热衷书本。
书本可以超过我们自身及周边的环境,获取我们未知的东西,要善于学习,要将学习融入工作之中;4、对待自己的工作,要有充分的计划。
每月、每日、每年,计划是我们的指南,也是我们自我总结、不断反省的尺度;5、已着手的工作,就要一抓到底,不能放松。
任何事情都会经历困难,需要付出不同的努力与代价,要学会付出忍耐;6、要培养自己对工作的兴趣。
一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能,充分地发挥我们自己;7、要善于听取别人的意见及批评,多从自身角度检讨自己,要首先想到自己在哪些方面做的还不够,反思自己,精益求精,培养一种积极有益的心态;8、要善于用笔总结自己。
从成功中获取经验,从错误中获取启迪,举一反三,争取每项工作之后都能取得进步;9、要尽量团结周围的人,要充分认识到团体的力量,同心协力才能形成优势,才能保证工作的顺利;10、要乐于帮助别人,从对别人的帮助中获取乐趣,提升自己的人格和追求,使自己始终有一个良好的心境;领班忌讳的十九种类型1. 偏袒下属类:没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒,因为这是不公平的。
2. 不注意聆听类:如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解,员工将会非常失望,慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况,使员工的积极性受挫。
3. 报喜不报忧类:报喜不报忧并非一件好事,坏消息可避免使事情进一步恶化。
当员工将坏消息报告领班时,领班大发雷霆或指责员工,这样会使员工不再把坏消息及时报告。
4. 爱讽刺挖苦类:员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话,在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工,会使员工没有面子,使员工自尊受损。
5. 过分敏感类:对员工的一举一动都十分敏感的领班,会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑,会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。
酒店员工的基本要求和素质

做一个合格的酒店员工的基本要求和素质一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
酒店是服务性行业,主要靠接待顾客,为顾客提供多功能的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”感,顾客才会多次光顾消费,把“财”源源不断地送到酒店。
因此,客源就是财源,顾客就是“财神”,从这点上说,顾客是酒店的真正“老板”, “顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨.“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识.员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。
要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。
要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。
有些员工对此存在着不正确的想法和看法.他们认为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。
”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动,影响了服务质量。
必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分.在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求甚高.要求从业人员具备一定的知识和技巧,具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。
因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。
清洁工作也是如此.它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养.一些酒店的员工对此认识不够,工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏,浪费严重,折旧过快,以致造成了不应有的损失。
酒店员工的各种素质

酒店员工的各种素质随着旅游业的蓬勃发展,酒店业也成为了一个不可或缺的重要组成部分。
而酒店员工的各种素质对于一家酒店的经营和发展具有重要意义。
首先,专业素质是一名优秀酒店员工必备的素质之一。
酒店员工必须具备专业的技能和知识,在酒店业务和服务方面有扎实的基础。
比如,前台接待员必须回答客人们的各种问题并且熟悉酒店的各种设施和服务;客房服务员必须细致周到,确保客人在居住期间的舒适和安全;餐饮服务员必须具备一定的菜肴功夫和酒水知识,能够精准地推荐食品和饮料。
只有具备专业素质的员工才能够为客人提供更加优质的服务,使得酒店在同类酒店中脱颖而出。
其次,团队合作是酒店员工必须具备的素质之一。
酒店的服务流程非常复杂,需要各种岗位的员工相互协作,才能够顺利运营。
在酒店工作中,员工必须学会与其他工作人员和顾客相处,提供团队合作环境的支持,使顾客感到物有所值,让酒店的信誉更上一层楼。
因此,酒店员工必须有很好的团队合作和沟通的能力。
再次,高薪聘用地位越来越高。
一名好的酒店员工不仅需要具备稳定的工作背景和卓越的素质,更需要高水平的职业素质。
这包括良好的人际交往,善于商务沟通以及楚楚动人的综合素质。
这些员工在行业范围内具有高受欢迎的地位。
其他员工应该借鉴提高自己的素质,提高自己的职业素质。
因为高水平的地位更加稳定,也能视为职业生涯奋斗的一个很好的方向。
此外,服务意识也是员工必备的素质之一。
顾客永远是酒店的“上帝”,任何时候都是最重要的。
作为员工,必须学会及时回答顾客提出的问题,积极协助解决客人的疑虑。
恰好运营公司能够通过效果评估来衡量员工的服务水平,体现员工的服务质量。
最后,员工必须学会不断学习和完善自己的素质。
在学习方面,酒店业是一个不断发展的行业,市场不断转变,新知识和新的技术不断涌现。
因此,酒店员工需要持续不断地学习和更新自己的知识和技能,掌握市场变化和新技术,提高自己的专业素质和服务水平,才能更好地适应市场发展。
综上所述,作为一名优秀的酒店员工,不仅需要具备专业的素质,还需要具备团队合作、高水平的职业素质、服务意识和学习能力等多个方面的素质,唯有如此才能为酒店服务提供更加优质的服务和切实可行的支持。
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识

总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识在当今竞争激烈的酒店业,酒店从业人员的素质和能力成为了酒店发展的重要支撑。
优秀的酒店员工不仅能够为酒店增加收益,提高服务质量,同时也能够提高酒店的品牌影响力和市场竞争力。
因此,对酒店从业人员素质和能力的要求越来越高。
一、职业道德素质作为酒店从业人员,首先需要拥有高尚的职业道德素质。
这一方面体现在员工的言行举止上,比如诚实守信、恭敬有礼、服务周到等。
同时,员工还要具备严格的保密意识,保护客户的隐私不泄露;包容度高,尊重各国客人的宗教和文化背景;并且勇于承认错误、及时纠正错误以及负责任的态度。
二、服务能力素质酒店的服务是酒店最重要的支柱,在这个方面,酒店从业人员的服务能力是非常关键的。
因此,熟悉酒店的服务流程、产品和服务标准,掌握敬业精神和优秀的服务技能,如礼仪、交际、沟通、协调、辩证处理等,都是优秀酒店员工必备的服务能力。
同时,要善于提高服务质量,把客户满意度放在首位,为客户提供高效、温馨、周到的服务。
三、沟通能力素质沟通是酒店从业人员不可或缺的工作技能。
员工需要具备良好的沟通能力,包括口头和书面沟通能力。
良好的口头沟通能力能够帮助员工更准确地理解客人的需求,并及时提供解决方案;而优秀的书面沟通能力则可以帮助员工清晰地传达信息,减少误解,提高工作效率。
当然,酒店从业人员还需要学会倾听、理解、分析和解决问题的能力。
四、团队合作素质酒店的工作环境要求员工具备优秀的团队合作能力。
因此,酒店从业人员必须具有团队意识,能够快速地融入团队,并积极地贡献自己的力量。
在团队工作中,员工需要尊重不同肤色、文化背景、语言习惯等差异,建立信任和共享,协调工作,寻求共同的利益。
同时,酒店从业人员也需要学会接受和尊重别人的观点,并在团队合作中体现主动性和创新能力。
五、学习能力素质随着酒店行业的发展,市场和客户的需求正在不断变化,酒店从业人员需要持续学习和更新自己的知识,以提高自己的专业素养。
酒店员工职业素质

酒店员工职业素质1. 引言酒店作为服务行业的代表之一,其员工职业素质的高低直接关系到酒店服务体验的质量。
一个优秀的酒店员工需要具备一定的职业素养、服务意识和技能,才能够满足客户的需求,提供高质量的服务。
本文将从酒店员工的礼仪、沟通能力、工作责任心等方面,探讨酒店员工职业素质的要求。
2. 酒店员工的礼仪良好的礼仪是酒店员工职业素质的基本要求之一。
酒店员工需要注意仪表仪态,保持整洁、干净的外表形象,穿着整齐,符合职业要求的着装规范。
在与客人交流时,酒店员工要注意仪态端庄,保持微笑,给客人以温暖、亲切的感觉。
此外,酒店员工还应具备热情周到的服务态度,主动为客人提供帮助和解答问题,以满足客人的需求。
3. 酒店员工的沟通能力酒店员工与客人之间的沟通联系着酒店服务质量的好坏。
酒店员工需要具备良好的沟通能力,包括语言表达能力、倾听能力、善于观察和理解客人需求的能力等。
员工应尽量用简洁明了的语言与客人交流,避免使用行业术语或生僻词汇,让客人能够清楚地理解员工的意思。
同时,员工要积极倾听客人的需求和意见,并及时做出回应和解决。
当客人遇到问题或不满意时,员工应以理解和耐心的态度对待,避免产生冲突。
4. 酒店员工的工作责任心在酒店行业,员工的工作责任心对于提供高质量的服务至关重要。
员工需要具备对工作的认真态度和责任感,对待每一个客人都要以最大的耐心和细心进行服务。
员工需要明确自己的工作职责,并严格按照酒店的规章制度进行工作。
在面对疲劳或高强度工作时,员工要保持积极向上的心态,以专业的态度投身于工作中。
5. 酒店员工的团队合作能力酒店是一个团队合作的场所,员工的团队合作能力对于酒店的运营非常重要。
良好的团队合作能力可以提高工作效率和服务质量。
员工需要能够与同事和其他部门的员工进行良好的沟通和协作,共同完成各自的工作任务。
只有团队协作良好,才能够营造出融洽的工作氛围,提供高效率、优质的服务。
6. 酒店员工的专业知识和技能酒店员工不仅需要具备良好的职业素养和服务意识,还需要掌握相关的专业知识和技能。
酒店人应具备的职业素养

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工作装 干净、整齐、合身 穿着合时的服装,不
奇装异服 颜色搭配合理
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员工上、下班必须走员工通道。 走员工通道时不喧哗。 非工作原因,不得走客用通道。 见到客人要礼貌问候。 一般不超越客人,超越客人时要致歉。 碰到客人时要站立通道右侧,请客人通过。
整理课件
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六、文化素质
指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养 等方面的素质。
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七、审美素质
指美感、审美意识、审美观、审美情趣和 审美能力各方面素质。
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八、专业素质
指专业知识、专业理论、专业技能、必要 的组织管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力等。
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九、社会交往素质
主要是语言表达能力、社交活动能力、社会 适应能力等。
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进出房间应先敲门,一长两短 得到允许后方可出门 进门后主动问候 出门时轻声关上
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员工进出营业区域必须着工装,穿戴整齐。 工作场所不得大声喧哗,聚众聊天,交头接
耳,倚靠物品。 下班后不得无故逗留工作场所。 非工作原因,不得到其他部门工作场所闲逛。 非工作原因,员工不得从大堂正门出入。
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• 创造一个良好的生活环境。 • 保持宿舍干净卫生,不乱扔垃圾。 • 不打扰同事休息。 • 随手关水关电,节约资源。 • 遵守宿舍管理制度。 • 不存放酒店用品。
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正确使用厕所设备 便后冲水 将厕纸放入指定纸篓中 禁止在厕所乱贴乱画 时刻保持厕所整洁 便后洗手
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记忆 情感 意志 态度 个性特征
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酒店管理制度规章12条

酒店管理制度规章12条
第一条:员工素质
1. 酒店员工要求具有良好的职业道德和职业素养,服从管理,尊重客人。
第二条:工作时间
1. 酒店员工工作时间为每周48小时,超过工作时间按法定要求支付加班费。
第三条:工作岗位
1. 酒店员工在职期间可能会调动到不同的工作岗位,根据实际情况调整。
第四条:服务质量
1. 酒店员工必须提供高品质的服务,确保客人住宿和用餐享受。
第五条:安全防范
1. 酒店员工要严格遵守安全防范制度,保障客人和员工的人身和财产安全。
第六条:节约资源
1. 酒店员工要节约用电、用水等资源,减少浪费,提倡环保理念。
第七条:费用报销
1. 酒店员工出差及其他费用报销需按规定报销,制度严格执行。
第八条:纪律要求
1. 酒店员工要严格遵守纪律,不得违反公司制度和规定。
第九条:培训考核
1. 酒店员工需经常接受相应的培训和考核,不断提升自身的专业能力。
第十条:组织建设
1. 酒店员工要积极参与组织建设,提出建设性意见,共同发展。
第十一条:奖惩制度
1. 酒店员工奖惩制度执行公平公正,鼓励优秀员工,纠正不足。
第十二条:解释权
1. 酒店管理制度规章如有变更需经过酒店管理层的批准,以确保执行得到广泛认可。
以上是酒店管理制度规章的相关内容,希望每一位员工都能牢记并严格执行,确保酒店的正常运营和稳定发展。
快捷酒店员工守则

快捷酒店员工守则一、导言快捷酒店作为一种新兴的住宿形式,以其便捷、经济的特点深受消费者青睐。
作为快捷酒店的员工,应当始终保持良好的职业道德和专业素养,确保为客人提供优质的住宿服务。
本守则旨在规范快捷酒店员工的行为准则,促进员工之间的和谐相处,提升服务质量。
二、员工形象1. 仪容仪表整洁,穿戴规范,保持清洁、整齐的发型。
穿着员工制服时要保持干净整洁,服装并无过多污渍及损坏。
2. 佩戴工作证件,工作期间必须佩戴工作证件,不得私自调换或损毁。
3. 保持良好的身体卫生和口腔卫生习惯,保证清洁整洁。
三、服务质量1. 对客人保持微笑,以友好的态度接待客人,耐心解答客人的问题,并提供相关的帮助。
2. 接听客人电话时礼貌用语,语速适中,声音洪亮清晰,表达流利、准确。
3. 提供热情周到的服务,主动关心客人需求和感受,及时回应客人的要求。
4. 做到细致入微,为客人准备干净、整齐的客房,并及时更换床单、被套、浴巾等用品。
5. 使用清洁用品时,必须确保使用的是干净、无损坏的用品。
6. 细化关注房间内设施设备运行状态,发现问题及时处理。
四、工作纪律1. 严格按照工作时间和班次要求准时上下班,不得迟到、早退。
2. 遵守工作岗位的职责分工和工作流程,按照相关规定完成工作任务。
3. 不得随意调换工作岗位,如有需要应经过主管的批准。
4. 不得私自使用公司设备和物资,以及私自借用客人的财物。
5. 工作期间不得无故离岗,必要时应找到合适的替班人员。
6. 保护公司的商业机密和客人的隐私信息,不得泄露给外部人员。
五、员工关系1. 保持良好的团队合作精神,不得损害他人的利益,尊重队友的工作和个人空间。
2. 不得以任何形式进行欺负、打骂等恶意行为,如有发现应立即上报主管。
3. 做到相互照应,关心对方的工作和生活,实现相互支持、相互帮助。
4. 不得对同事进行人身攻击、侮辱和泄露他人的隐私。
六、自我要求1. 不断学习,提升自己的专业技能和服务意识,定期参加培训和学习活动。
酒店员工的各种素质

酒店员工的各种素质酒店是一个复杂的组织体系,需要各种不同的员工素质来运营和管理。
酒店员工的素质不仅仅是技能和知识,还包括态度、沟通能力、团队合作和抗压能力等方面。
本文将介绍酒店员工应具备的各种素质。
1. 专业知识酒店员工需要具备丰富的专业知识,包括酒店管理、客房服务、餐饮服务、前台接待、销售和市场推广等方面的知识。
员工应熟悉酒店的各种设施和服务,能够熟练操作相关设备和系统,并了解酒店业务的相关规范和流程。
此外,员工还应了解常见的礼仪和服务行业的最新发展动态,以保持竞争力。
2. 良好的沟通能力酒店员工需要与来自不同背景和文化的客人进行沟通。
他们应具备良好的口头和书面沟通能力,能够清晰地传达信息,并能够理解客人的需求和反馈。
员工还应具备良好的听力技巧,以确保对客人的需求和问题作出准确的回应。
此外,团队合作和协调能力也是很重要的,酒店员工需要与同事合作,实现良好的工作效率。
3. 高度的责任心酒店员工需要对自己的工作充满责任心。
他们应严格遵守酒店的规章制度,确保工作的安全和顺利进行。
员工应始终保持个人形象整洁、工作态度端正,对待客人和同事友善和善良。
此外,在处理客人投诉和问题时,员工应积极主动地寻找解决方案,并负起责任,确保客人的满意度。
4. 快速反应和决策能力酒店是一个需要快速反应和决策的行业。
员工需要能够在复杂的环境中保持冷静,并在短时间内做出准确的决策。
他们应能够快速识别和解决问题,适应突发情况,并对客人和团队采取主动和积极的行动。
快速反应和决策能力对于保持酒店运营的高效性和客人满意度至关重要。
5. 抗压能力酒店是一个高度紧张和压力大的行业。
员工需要具备良好的抗压能力,能够在繁忙和紧张的工作环境中保持冷静和稳定。
他们应能够应对客人的不满和抱怨,并能够灵活应对不同的工作任务和情况。
通过有效的压力管理,员工可以更好地应对挑战,提供高质量的服务,并保持积极的工作态度。
6. 高度的客户导向酒店是以客户为中心的行业,员工应以客户满意度为目标。
星级酒店前厅部员工素质要求

前厅部员工素质要求前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员等数职。
酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象,甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面:(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样,前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。
酒店员工职业素养

酒店员工职业素养
酒店员工的职业素养包括以下几个方面:
1. 服务意识:酒店员工需要具备良好的服务意识,能够主动、热情地为客人提供服务,并尽力满足客人的需求。
2. 沟通能力:酒店员工需要具备良好的沟通能力,能够与客人进行有效的沟通,了解客人的需求和意见,并及时反馈给上级。
3. 团队合作:酒店员工需要具备团队合作精神,能够与同事协作,共同完成工作任务。
4. 专业知识:酒店员工需要具备相关的专业知识和技能,例如酒店管理、客户服务、餐饮服务、客房服务等方面的知识和技能。
5. 形象气质:酒店员工需要具备良好的形象气质,包括整洁的仪容仪表、得体的言行举止等。
6. 责任心:酒店员工需要具备高度的责任心,能够认真履行自己的工作职责,确保客人的安全和舒适。
7. 学习能力:酒店员工需要具备较强的学习能力,能够不断学习和掌握新的知识和技能,以适应酒店行业的发展和变化。
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做一个合格的酒店员工的基本要求和素质一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
酒店是服务性行业,主要靠接待顾客,为顾客提供多功能的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”感,顾客才会多次光顾消费,把“财”源源不断地送到酒店。
因此,客源就是财源,顾客就是“财神”,从这点上说,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。
要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。
要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。
有些员工对此存在着不正确的想法和看法。
他们认为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。
”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动,影响了服务质量。
必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。
在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求甚高。
要求从业人员具备一定的知识和技巧,具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。
因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。
清洁工作也是如此。
它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养。
一些酒店的员工对此认识不够,工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏,浪费严重,折旧过快,以致造成了不应有的损失。
而有的酒店正是认识到这一点,采取了有效的措施,提出了专业化的要求,从而使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长了设备的使用寿命,降低了成本,增加了效益。
这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?因此,酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。
三、通过服务工作可实现多层次的需求一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。
与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系能力,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。
四、严格要求自己,努力做好服务工作1、酒店员工应有强烈的责任感。
作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。
酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。
2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。
(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。
(2)要灵活处理发生的问题。
自己不能处理的,要报告上一级领导处理。
要认识到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。
3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。
员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。
同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。
4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的前提。
5、做到爱一行、干一行、专一行。
首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。
其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。
为自己向更高层次发展打下基础。
6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I00-1=0"的道理。
要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。
二、必须熟记的知识1、熟悉酒店的基本情况(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5)必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。
(8)必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求(1)员工必须了解本部门的任务和工作性质,是服务、维修,还是保障。
了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。
(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。
本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。
(3)员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定,如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定,了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。
(4)员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准,质和量的要求、服务态度,服务程序及基本的服务工作方法、操作方法,对所使用的工具、机械要做到三知、"三会",即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
三、员工的能力要求1、具备良好的记忆力良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的,它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能,如服务标准、当时情况、旅客须知等。
训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同,还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识,这是服务员搞好优质服务的智力基础。
如:记住常住客的姓名是非常重要的,记住其姓名并以其姓氏打招呼,根据其需求提供针对性服务,就会使客人倍感亲切,加深对酒店的良好印象。
加强记忆力必须做到:(1)明确记忆目标;(2)精力集中,力求理解记忆;(3)反复运用;(4)讲究科学的记忆方法。
2、具备良好的观察力服务员最令宾客佩服的本领,就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务,而达到这一良好效果的前提,就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务员的观察力。
一个观察力较强的服务员,在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要,把服务工作做在客人开口之前。
如:有一次,某餐厅来了几位宾客,从他们的谈话中,服务员了解到,是一个宾客要请宾朋,既要品尝某个名菜,又想尝尝其他特色菜点。
服务员就主动介绍本店的各种风味小吃,从烹制万法说到口味特点、营养价值,说得宾客们馋涎欲滴,食欲大增,接连点了好几个菜点,个个吃得津津有味,高兴异常。
3、较强的交际能力交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。
从宾客踏进店门起,服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。
服务员的交际能力如何,就十分重要了。
按照现代服务工作的要求,服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服务工程师”。
服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?(1)应重视给宾客的第一印象。
要做到客到,微笑到,敬语到,茶到,香巾到。
(2)要有简捷、流畅的语言表达能力。
首先,要准确表达你所要表达的内容,做到言简意赅,清晰通顺连贯,有理有据,层次分明,目的明确。
其次,要注意措辞,选择适当的表达方式,既有必要的手势、动作,又要用表情帮助说话。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
A.服务员是酒店的代表,但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题,即应常想一想"假如我是一个宾客";B.服务员个人的面子好挽回,但酒店失去的信誉是谁也找不回来的,要以维护酒店的信誉为第一;C.除个别情况下,宾客对服务员的态度,往往是服务员对宾客态度的一面镜子。
在处理与宾客发生的一般性矛盾时,服务员就要坚持做到:A.客观考虑宾客的利益,适当做些必要的让步;B.弄清宾客的动机,善意地加以疏导;C.服务员的克制与礼貌,是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”。
(4)要有对宾客的招徕能力。
服务员要有与宾客融洽感情的本领,要有满足和诱导宾客需求的功夫,要有促使宾客主动交易的招法,还要有便宾客重临本店的谋略。
四、具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。
服务员应具备的意志品质包括以下四个方面:1、自觉性自觉性就是要加强主动服务。
主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现,也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。
何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律,善于观察分析客人的心理特点,懂得从客人的神情和举止,了解客人需求,服务于客人开口之前。
主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。
2、自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。
自制力较强的服务员善于控制自己的情绪,约束自己的情感,克制自己的举动。
无论发生什么问题,都能做到镇定自若,善于掌握自己言语,分寸,不失礼于人。
在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响,不愉快的事情是经常发生的。
在这种情况下,是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用,有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于服务员自制力的强弱。
有了良好的自制力,就能做到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:(1)当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上。
每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人,都会遇到不顺心或伤心的事,甚至会在表情、动作、语言中表现出来。
但是在服务工作过程中,我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。
因为客人是花钱来买享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受气桶”,所以服务员要善于驾驭情感,做好自我调节,不要把情绪发泄在客人身上,不要把不满或怨恨发泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,这些都极容易让宾客发现和不满。