客户满意度与客户忠诚培训课程
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拖 延，要立即对客户作出赔偿
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第一节 客户满意度
．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 ．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，
以 便员工能够具备服务补救的能力。 ．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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第一节 客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚个结构变量的结构方程模型。
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中国用户满意度指数测量基本模 型
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9
第一节 客户满意度
四、客户满意度测量的程序 、进行客户满意度调查 （）抽样技术:包括：、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 .系统抽样：按一定的时间数量间隔抽样 ．分层抽样：先层别后再抽样 （）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （）问卷调查表的设计 、进行客户满意度对比分析 、实施改进方案，落实改进措施 、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
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第一节 客户满意度
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：、品德修养 、仪表 、语言表达能力、
业务水平 、自控能力 二、改善服务态度爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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第一节 客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法： 、简单方法 、双重评价法 、双重评价改进法 、线性回归统计分析法 、结构方程模型 美国顾客满意指数()、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数()等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
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二、构建模型
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航空公司客户满意度测评
模型的观测变量即测量指标如下： 品牌形象：知名度、 服务特色、 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、等。 （四）研究意义：、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客；
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即： 式中：——客户满意度
客户的感知值
——客户的期望值。
、当或接近时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
客户关系管理
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第三章 客户满意度与客户忠诚
本章学习要点
.准确理解客户满意度与客户忠诚的 概念。
.了解客户满意度的测评方法。 .掌握提高客户满意度的方法。 .了解客户满意与客户忠诚的关系 .掌握提高客户忠诚的方法 .理解减少客户流失的策略
第一节 客户满意度
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：( )，也
三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 年月日 分值：分、 分、分、分，分，分，分、分，分、 分、无法回答； 被访者基本情况：.年龄：——．性别：———。职业： ．学历—.月收入：—— .一年内乘机次数——— 问题：.您最近个月乘坐过飞机吗? ．您搭乘的是哪家航空公司的航班? ．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? ．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
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第一节 客户满意度
[实训项目] 项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测
评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他
们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重
要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可
以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
、当＜ 时， “不满意”；、而当时，则表明客户的期望完
全没有实现。、当＞时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在～之间。
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第一节 客户满意度
客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客Βιβλιοθήκη Baidu抱
怨
客户忠 诚
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第一节 客户满意度
（二）特征：、主观性
这家航空公司的标识怎么样，可以打几分? ．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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指标综合评价
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航空公司客户满意度测评
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．客舱环境
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第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：．关注客户 .设立明确的标准．承诺的 反馈 ．促进对服务传递系统的理解 .建立客户忠诚 (五)服务补救：、端正认识 ．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 ．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能
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航空公司客户满意度测评
安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量
飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意 度、与理想比较的满意度 忠诚度：推荐、重复购买
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航空公司客户满意度测评
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第一节 客户满意度
．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 ．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，
以 便员工能够具备服务补救的能力。 ．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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第一节 客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚个结构变量的结构方程模型。
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中国用户满意度指数测量基本模 型
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第一节 客户满意度
四、客户满意度测量的程序 、进行客户满意度调查 （）抽样技术:包括：、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 .系统抽样：按一定的时间数量间隔抽样 ．分层抽样：先层别后再抽样 （）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （）问卷调查表的设计 、进行客户满意度对比分析 、实施改进方案，落实改进措施 、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
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第一节 客户满意度
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：、品德修养 、仪表 、语言表达能力、
业务水平 、自控能力 二、改善服务态度爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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第一节 客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法： 、简单方法 、双重评价法 、双重评价改进法 、线性回归统计分析法 、结构方程模型 美国顾客满意指数()、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数()等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
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二、构建模型
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航空公司客户满意度测评
模型的观测变量即测量指标如下： 品牌形象：知名度、 服务特色、 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、等。 （四）研究意义：、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客；
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即： 式中：——客户满意度
客户的感知值
——客户的期望值。
、当或接近时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
客户关系管理
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第三章 客户满意度与客户忠诚
本章学习要点
.准确理解客户满意度与客户忠诚的 概念。
.了解客户满意度的测评方法。 .掌握提高客户满意度的方法。 .了解客户满意与客户忠诚的关系 .掌握提高客户忠诚的方法 .理解减少客户流失的策略
第一节 客户满意度
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：( )，也
三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 年月日 分值：分、 分、分、分，分，分，分、分，分、 分、无法回答； 被访者基本情况：.年龄：——．性别：———。职业： ．学历—.月收入：—— .一年内乘机次数——— 问题：.您最近个月乘坐过飞机吗? ．您搭乘的是哪家航空公司的航班? ．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? ．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
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第一节 客户满意度
[实训项目] 项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测
评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他
们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重
要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可
以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
、当＜ 时， “不满意”；、而当时，则表明客户的期望完
全没有实现。、当＞时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在～之间。
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第一节 客户满意度
客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客Βιβλιοθήκη Baidu抱
怨
客户忠 诚
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第一节 客户满意度
（二）特征：、主观性
这家航空公司的标识怎么样，可以打几分? ．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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指标综合评价
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航空公司客户满意度测评
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．客舱环境
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第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：．关注客户 .设立明确的标准．承诺的 反馈 ．促进对服务传递系统的理解 .建立客户忠诚 (五)服务补救：、端正认识 ．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 ．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能
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航空公司客户满意度测评
安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量
飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意 度、与理想比较的满意度 忠诚度：推荐、重复购买
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航空公司客户满意度测评