客户满意度与客户忠诚培训课程
顾客满意度和忠诚度1
28
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户满意度与忠诚度培训
案例一
建立会员制度
提供会员专享优惠和积分兑换等福利，增加客户粘性。
提升售后服务
建立专业的客户服务团队，及时解决用户问题，提高用户满意度。
案例二
1. 客户满意度与客户忠诚度的重要性
在餐饮业中，客户满意度和忠诚度直接影响到餐 厅的生意和盈利能力。
培养员工的服 务意识和沟…
企业应加强员工的服务意 识和沟通能力培训，提高 员工的服务水平和客户满 意度，进而提升客户忠诚 度。
03
提升客户和期望， 包括对产品的功能、性能、价
格等方面的要求。
通过市场调研、客户访谈和数 据分析等方式获取客户需求信 息，以制定更符合客户期望的
客户推荐度评估
推荐度定义
数据收集
客户推荐度通常指客户对产品或服务的推荐 程度，可以用分数或等级表示。
通过CRM系统或其他途径收集客户推荐度 数据。
推荐度分析
提升推荐度策略制定
分析客户推荐度数据，找出推荐度高的客户 群体特征。
根据分析结果制定相应的提升推荐度策略， 如提供优惠活动、加强客户关系管理等。
关注客户反馈
企业应积极收集和分析客 户反馈，及时了解客户需 求和意见，并根据反馈结 果进行改进和优化。
建立客户关系 管理机制
企业应建立完善的客户关 系管理机制，加强与客户 的沟通和互动，提高客户 的参与度和忠诚度。
提供个性化的 服务和优惠
企业可以根据客户的偏好 和需求，提供个性化的服 务和优惠，增加客户的购 买频次和购买量。
05
实际案例分享
案例一
1. 客户满意度与客 户忠诚度的重要性
高客户满意度和忠 诚度有助于提高企 业的品牌形象和口 碑。
如何提升客户满意度与忠诚度
如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
培养客户忠诚度教案
《客户关系管理》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《农产品电商营销与运营（慕课版）》，人民邮电出版社出版教材；适用专业：本书不仅可以作为大中专院校、职业学校的电子商务运营专业的教材，也可以作为网店卖家、创业人员等与电子商务相关的运营人员的自学参考书。
课程负责人：二、课程简介本书主要从初学者的角度出发，理论与实际相结合，循序渐进地对农产品电商营销与运营进行了全面介绍。
全书共分为8 章，主要内容包括农村电商与农产品电商、农产品营销与运营准备工作、农产品电商营销方案策划、农产品电商营销与运营技能要求、农产品短视频营销与运营、农产品直播营销与运营、农产品微信营销与运营、农产品微博营销与运营等内容。
本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，且都提供有对应的二维码，读者扫描二维码可直接查看相关知识或观看视频，加强对所讲述内容的理解，丰富内容的趣味性与实用性。
三、课程教学要求体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例与实训训练进行学习，提高学生的动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以寻找一个店铺并进行分析，进入深入学习；3. 加深学生对农产品电商营销与运营的了解。
（二）学生课外阅读参考资料《农村电商》，柳西波编著，2020年，人民邮电出版社合作出版教材七、课程改革与建设本书兼顾农产品电商的系统性，以及1+X“农产品电商运营”证书的要求，从初学者的角度出发，由浅入深地对农村电商运营进行了全面介绍，从农村电商和农产品电商的基础知识开始，循序渐进，深入了解农产品电商市场分析和农产品营销策略，包括农产品电商化的前期准备、农产品电商运营方案，再拓展到具体的平台运营流程以及营销方法和技巧，包括农产品短视频、直播、微信、微博等内容，帮助读者将学习到的理论知识应用于实践中。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户满意度与忠诚度
一线员工 06
直接与客户接触的人员影响 与客户的关系，代表企业形 象
客户忠诚度的提升途径
不断完善服务体系 培养客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量
提高转换成本
塑造良好企业形象 持续经营
不断完善服务体系
培养客户忠诚为导向的员工
客户忠诚纳入员工绩效考核
客户重复购买与维护的考核
制定员工培养计划
思想观念、服务态度等方面 培养
提高客户满意度
创新
沟通
处理抱怨
以创新超越客户期 望
认真倾听客户需求
妥善处理抱怨能够 提高客户满意度
4.7客户流失分析可 Nhomakorabea造成客户流失的因素
对客户不 闻不问
忽视反馈 信息
思想消极、 固步自封
01
02
03
客户满意
Customer Satisfaction
指标。
客户满意度
C=b/a
式中： C— 客 户 满 意 度 ： b—客户的感知值： a—客户的期望值。
客户满意度
客户的感知
客户的期望
比 较
感知 ＞期望 客户满意 客户忠诚
感知 ＜期望 妥善解决 客户抱怨
客户满意的意义
01
认同
有利于客户的认同，造就客户忠诚 企业最有说服力的宣传手段
4.1
客户满意度
客户满意的内涵
客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000 基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客 对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客 户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是 客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户 的期望进行比较的结果。 客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价
酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件ppt
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
客户关系维护培训课程
客户关系维护培训课程近年来，随着市场竞争的加剧，企业意识到客户维系的重要性，客户关系管理也日益成为企业发展的关键拓展点。
为了帮助企业有效维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，许多企业开始重视并实施客户关系维护培训课程。
本文将介绍客户关系维护培训课程的重要性及内容。
一、客户关系维护的重要性客户是企业的生命线，他们决定了企业的发展与成败。
良好的客户关系能够提高客户的忠诚度和满意度，从而巩固现有客户基础，增加客户黏性，并吸引新客户。
而客户关系的维护不仅仅是一次性的交流，更需要长期的关注和照顾。
良好的客户关系能够帮助企业建立良好的企业形象，树立企业品牌，提升竞争力。
二、客户关系维护培训课程的内容1. 客户关系理论知识培训客户关系维护培训课程的第一部分是关于客户关系理论知识的培训。
这包括客户心理学、客户价值理论、客户忠诚度管理等方面的知识。
通过理论的学习，员工可以更好地理解客户的需求和心理，并学会运用这些知识来维护和管理客户关系。
2. 沟通与表达技巧培训良好的沟通和表达技巧是建立和维护良好客户关系的基础。
客户关系维护培训课程的第二部分应该包含相关的沟通与表达技巧培训，如有效倾听、善于表达、控制情绪等。
通过这部分的培训，员工可以提高与客户的有效沟通能力，更好地理解和满足客户的需求。
3. 问题解决与投诉处理培训在客户关系维护中，遇到问题和投诉是常有的事情。
因此，客户关系维护培训课程的第三部分应该包含针对问题解决和投诉处理的培训。
员工应该学会通过高效地处理问题和投诉来增加客户的满意度和忠诚度。
这部分的培训会教授员工一些应对问题和投诉的技巧和策略，如积极主动的态度、及时回复和解决问题等。
4. 客户关系管理工具的使用培训随着科技的发展，客户关系管理工具也得到了广泛的应用。
客户关系维护培训课程的第四部分应该包含相关的客户关系管理工具的使用培训，如CRM系统的使用、数据分析工具的使用等。
通过这部分的培训，员工可以更好地利用工具来管理和维护客户关系，提高工作效率和客户满意度。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户满意度培训课程
客户满意度培训课程介绍客户满意度是衡量企业成功的重要指标之一。
通过提升客户满意度，企业可以增加客户黏性，提升客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
为了帮助企业提升客户满意度，许多企业提供了针对员工的客户满意度培训课程。
本文将介绍客户满意度培训课程的目标、内容和培训方法，帮助企业了解如何通过培训提升客户满意度。
目标客户满意度培训课程的主要目标是培养员工具备提供卓越客户服务的能力，并增强与客户互动的技巧。
通过培训，员工能够更好地理解客户需求，积极倾听客户反馈，有效解决客户问题，提供满意的解决方案。
此外，客户满意度培训课程还旨在增强员工的团队协作能力和自信心，提升员工对企业产品和服务的了解，从而更好地满足客户需求。
内容客户满意度培训课程通常包括以下内容：1. 客户满意度概述在这个模块中，培训课程将介绍客户满意度的重要性及其对企业的影响。
培训将概述客户满意度的定义、测量方法和相关的统计数据。
通过这个模块，员工将了解到客户满意度的商业背景和价值。
2. 客户需求分析客户满意度的核心是满足客户的需求和期望。
这个模块将教授员工如何有效地分析客户需求和期望，掌握调查技巧和面试技巧，以便更好地了解客户需求。
此外，员工还将学习如何运用市场调研工具和技术来了解客户需求的变化和趋势。
3. 有效沟通与倾听技巧良好的沟通和倾听技巧是提升客户满意度的关键。
在这个模块中，培训课程将教授员工如何与客户建立良好的沟通，并掌握倾听技巧。
员工将学习如何积极倾听客户的问题和意见，并提供积极的反馈。
此外，培训还将介绍非语言沟通的重要性，并提供相关的技巧和实践案例。
4. 解决客户问题的技巧在这个模块中，培训课程将培养员工解决客户问题的能力。
员工将学习如何有效地分析和评估问题，提供满意的解决方案，并处理客户投诉。
培训还将介绍一些常见的客户问题和解决方法，并提供案例分析和角色扮演练习。
5. 增强自信心和团队合作为了提供卓越的客户服务，员工需要具备自信心和团队合作能力。
客户满意度培训计划和培训内容
客户满意度培训计划和培训内容一、培训目的客户满意度是企业成功的关键因素之一，对维持客户关系和提高业绩至关重要。
因此，本培训计划旨在帮助员工了解客户满意度的重要性，提高他们的服务技能和沟通能力，促进客户满意度的提升。
二、培训对象本培训计划面向所有与客户直接接触的员工，包括销售人员、客户服务人员、客户关系人员等。
三、培训时间本培训计划预计持续2个月时间，每周进行一次培训，每次培训时间为2-4小时。
四、培训内容1. 客户满意度的概念和重要性- 了解客户满意度的定义和影响因素- 分析客户满意度对企业的重要性和价值2. 建立积极的客户关系- 提高员工的服务意识和服务技能- 培养员工的积极沟通能力和情绪管理能力3. 探讨客户需求和期望- 了解不同客户群体的需求和期望- 分析客户满意度调查数据，找出客户对服务的期望和不满意之处4. 解决客户投诉和问题- 帮助员工掌握解决客户投诉和问题的技巧和方法- 演练处理客户投诉的实际案例，提高员工的问题解决能力5. 设计客户满意度调查- 学习设计和实施客户满意度调查的方法和技巧- 分析客户满意度调查结果，找出改进的方向和措施6. 建立客户忠诚度- 帮助员工理解客户忠诚度的重要性和影响因素- 提高员工与客户的互动频率和深度，建立长期稳定的客户关系五、培训方式1. 理论讲解- 通过课堂教学，向员工传授客户满意度的相关知识和技能2. 案例分析- 分析客户投诉和满意度调查的实际案例，讨论解决方法和改进措施3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，进行角色扮演练习，提高员工的服务技巧和沟通能力4. 组织实践- 指导员工进行客户满意度调查和客户关系维护工作，实践应用培训内容六、培训考核1. 客户满意度调查- 在培训结束后进行客户满意度调查，评估培训效果和员工改进情况2. 案例分析- 要求员工在培训结束后提交1-2个客户投诉或问题案例的解决方案3. 角色扮演- 培训结束后进行客户服务场景的角色扮演，检验员工的服务技巧和沟通能力七、培训评估1. 反馈调查- 培训结束后进行员工反馈调查，收集培训效果和改进建议2. 绩效考核- 将客户满意度指标纳入员工绩效考核体系，激励员工积极提升客户满意度八、培训资源1. 培训讲师- 邀请具有丰富客户服务经验的讲师进行教学和案例分析2. 培训材料- 提供客户满意度的相关资料和案例，辅助员工学习和实践3. 培训场地- 提供适宜的培训场地和设施，确保培训效果和员工舒适度九、培训后续1. 培训总结- 对培训效果和员工表现进行总结和评估，总结经验和改进措施2. 持续跟进- 对员工进行客户满意度指标的跟进和分析，帮助员工持续改进服务质量十、客户满意度培训计划的落实1. 制定详细培训计划和时间表，确保培训工作的有序进行2. 分配专人负责培训工作，监督培训的实施和效果3. 及时调整培训计划，以满足员工的学习需求和培训效果4. 定期评估培训效果，确保培训的持续改进和提高总结：客户满意度培训计划的实施，对提高员工服务质量和客户满意度具有重要意义。
客户满意度与忠诚度培训讲义
车位。并将停车场纳入商店管理范围，电子化
显示是否还有车位，或者车位在什么地方。
3.
（）整改商品的外包装，特别是像蔬果
类产品，一定要保持其新鲜程度。
. 信赖度提升： （）整改商品标签：商品标签要贴清楚，不要
出现有任何的贴错，损毁，或难以辨认的情况 出现。
（）整改数据库：修订原来错误的货品信息， 例如，货号，价格等。
．建立顾客数据库
乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量 翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总 量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有英 国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家庭 每个星期花 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个 家庭爱吃菠萝。在英国，有 ％的家庭加人了乐购“俱乐部 卡”计划。据统计，有 万家庭每隔三个月就会查看一次他 们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯 狂采购一番。
定义： 客户满意度是一个相对的概念，是客户
期望值与最终获得值之间的匹配程度 。
研究成果： 全美最权威的客户服务研究机构美国论
坛公司投入数百名调查研究人员，用近１ ０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、 等１４个行业进行了细致深入的调查研究， 发现一个可以有效衡量客户服务质量的Ｒ
客户满意的决定因素： . 信赖度（)： 是指一个企业是否能够始终如一地履 行自己对客户所做出的承诺。
（部分员工的专业度很低） 最后，当顾客到了收银员那里后，收银员告 诉他，他的能节省美元的优惠券到明天才会生效。 每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困 扰。 （超市的同理度很低）
设计：
请您针对以上出现的一系列问 题，提出一套行之有效的整改方案？
整改方案：
1. 有形度的提升：
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
客户满意度和忠诚度课件
客户忠诚度
客户对产品或服务的信任、认可和 再次购买或推荐给他人的意愿。
重要性
客户满意度和忠诚度是企业成功的 关键因素，提高客户满意度和忠诚 度有助于增加市场份额、提高盈利 能力、增强品牌形象等。
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是忠诚度的前提
只有当客户对产品或服务满意时，才有可能产生忠诚度。
忠诚度是客户满意度的延续
调整服务策略
根据市场环境的变化趋势和影响因素，及时调整服务策略，包括产 品、价格、渠道、促销等方面。
加强与客户的沟通和互动
通过各种渠道和方式，加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和 反馈，及时调整服务策略以适应市场变化。
05
客户满意度和忠诚度评估方法与 工具
调查问卷法
定义
通过设计问卷，向客户收集关于产品或服务的质量、价格、服务等 方面的意见和建议。
数据分析法
定义
通过收集和分析客户数 据，了解客户的行为和 偏好，评估客户满意度 和忠诚度。
优点
能够提供客观、量化的 数据，有助于发现潜在 问题和改进方向。
缺点
需要专业的数据分析和 处理能力。
专业评估工具的应用
定义
使用专业的评估工具，如满意度调查软件、忠诚度分析系 统等，对客户满意度和忠诚度进行评估。
优点
易于操作，成本低，可以覆盖大量客户。
缺点
可能存在主观性和不准确性，需要设计合理的问卷和进行有效的数据 分析。
访谈法
01
定义
通过与客户面对面或电话交流，深入了解客户的期望、需求和反馈。
02
优点
能够获取更详细、更深入的信息，有助于建立信任和了解客户需求。
03
缺点
成本较高，需要专业的访谈技巧和经验。
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。
客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。
一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。
它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。
客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。
2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。
常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。
对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。
二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。
忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。
忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。
2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。
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叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即： 式中：——客户满意度
客户的感知值
——客户的期望值。
、当或接近时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
、当＜ 时， “不满意”；、而当时，则表明客户的期望完
全没有实现。、当＞时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足ห้องสมุดไป่ตู้受。
在一般情况下客户满意度多在～之间。
3
第一节 客户满意度
客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
4
第一节 客户满意度
（二）特征：、主观性
三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 年月日 分值：分、 分、分、分，分，分，分、分，分、 分、无法回答； 被访者基本情况：.年龄：——．性别：———。职业： ．学历—.月收入：—— .一年内乘机次数——— 问题：.您最近个月乘坐过飞机吗? ．您搭乘的是哪家航空公司的航班? ．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? ．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
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航空公司客户满意度测评
安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量
飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意 度、与理想比较的满意度 忠诚度：推荐、重复购买
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航空公司客户满意度测评
、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、等。 （四）研究意义：、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客；
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第一节 客户满意度
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：、品德修养 、仪表 、语言表达能力、
业务水平 、自控能力 二、改善服务态度爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
拖 延，要立即对客户作出赔偿
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第一节 客户满意度
．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 ．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，
以 便员工能够具备服务补救的能力。 ．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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第一节 客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法： 、简单方法 、双重评价法 、双重评价改进法 、线性回归统计分析法 、结构方程模型 美国顾客满意指数()、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数()等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
这家航空公司的标识怎么样，可以打几分? ．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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指标综合评价
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航空公司客户满意度测评
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．客舱环境
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第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：．关注客户 .设立明确的标准．承诺的 反馈 ．促进对服务传递系统的理解 .建立客户忠诚 (五)服务补救：、端正认识 ．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 ．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能
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第一节 客户满意度
[实训项目] 项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测
评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他
们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重
要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可
以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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二、构建模型
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航空公司客户满意度测评
模型的观测变量即测量指标如下： 品牌形象：知名度、 服务特色、 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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第一节 客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚个结构变量的结构方程模型。
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中国用户满意度指数测量基本模 型
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第一节 客户满意度
四、客户满意度测量的程序 、进行客户满意度调查 （）抽样技术:包括：、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 .系统抽样：按一定的时间数量间隔抽样 ．分层抽样：先层别后再抽样 （）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （）问卷调查表的设计 、进行客户满意度对比分析 、实施改进方案，落实改进措施 、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
客户关系管理
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第三章 客户满意度与客户忠诚
本章学习要点
.准确理解客户满意度与客户忠诚的 概念。
.了解客户满意度的测评方法。 .掌握提高客户满意度的方法。 .了解客户满意与客户忠诚的关系 .掌握提高客户忠诚的方法 .理解减少客户流失的策略
第一节 客户满意度
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：( )，也