顾客满意度和忠诚度1.pptx
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客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
第五章 客户满意及客户忠诚ppt课件
“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己 的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新 市场的方向。
23
（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
18
（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
19
（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
9
美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
13
2019/11/12
13
关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
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（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
18
（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
19
（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
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美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
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2019/11/12
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关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
第五章(顾客价值顾客满意与顾客忠诚)精品PPT课件
P149 些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还
应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司
以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾
客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法
来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出
各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这
样的电话。
（To Be Continued）
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
P151 定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公
司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业
绩的看法。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以
了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产
P143 品或服务中获得的一组利益。
总顾客成本是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客支出。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
顾客让渡价值计算
顾客认定价值 20，000
一个公司如果将其顾客流失率降低5%， 其利润就能增加25%至85% 。
客户忠诚度与满意度的关系
P148
满意度和忠诚度之间关系
四、顾客盈利能力
P153
每个公司都会在某些顾客上损失金钱。
著名的80/20/规则认为：在顶部的20%顾客创 造了公司80%的利润。
威 廉 ·谢 登 把 它 修 改 为 80/20/30 ， 其 含 义 是 “在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润， 但其中的一半给在底部的30%非盈利顾客丧失 掉了”。
应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司
以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾
客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法
来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出
各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这
样的电话。
（To Be Continued）
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
P151 定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公
司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业
绩的看法。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以
了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产
P143 品或服务中获得的一组利益。
总顾客成本是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客支出。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
顾客让渡价值计算
顾客认定价值 20，000
一个公司如果将其顾客流失率降低5%， 其利润就能增加25%至85% 。
客户忠诚度与满意度的关系
P148
满意度和忠诚度之间关系
四、顾客盈利能力
P153
每个公司都会在某些顾客上损失金钱。
著名的80/20/规则认为：在顶部的20%顾客创 造了公司80%的利润。
威 廉 ·谢 登 把 它 修 改 为 80/20/30 ， 其 含 义 是 “在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润， 但其中的一半给在底部的30%非盈利顾客丧失 掉了”。
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
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（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
顾客满意与忠诚ppt课件
生
成
市售
值基 料 活本 储
产 作
品 储
场后 营服
毛 利
动增 运
业
运
销务
价值链上游环节
价值链下游环节
精品课件
24
供销价值链
将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应 商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称 为供销价值链或价值让渡系统
创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努
力
精品课件
25
价值链的战略环节
精品课件
31
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精品课件
精品课件
18
❖ 3.炎炎烈日之下，一位西南航空公司的乘务 员拉上了舱门，波音737飞机开始滑行。与此 同时，一位持票人大汗淋漓的跑过来，结果 发现他来的太迟了。但是，西南航空公司的 飞行员发现了这位焦急的乘客，因此将飞机 开回到门口把他接了上来。西南航空公司负 责顾客事物的执行副总经理说：这违反了操 作说明上的每条规则，但是我们要祝贺这位 飞行员干的漂亮。
精品课件
2
❖ 过去，面对不断扩张 的经济和快速增长的 市场，企业采用这一 方法进行市场营销。 市场的成长意味着大 量新顾客的补充。企 业可以使用新顾客不 断的填满漏斗，而不 必担心会从漏斗的饿 底部丢失老顾客，但 是现在已经完全不可 以这样做了。
精品课件
3
一、顾客满意
顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较形成的感觉状态。
❖ 但是，顾客不见得会买诺基亚的手机，还要看购买 两种手机的总顾客成本。
精品课件
14
❖ 向顾客提供更多让渡价值的方法
提高总价值
高科技
差异化
客户服务PPT：提升满意度与忠诚度
降低忠诚度
被忽视，降低忠诚度
02
客户服务的关键要素与技
巧
倾听客户需求与问题：有效沟通
回应客户需求与问题
理解客户需求与问题
倾听客户需求与问题
• 保持耐心，认真聆听客户的问题
• 提供针对客户问题的解决方案
• 适时向客户反馈处理进度
• 通过提问、确认等方式确保理解客
户问题
• 分析客户问题的背后需求
• 避免打断客户，确保客户表达完整
DOCS
客户服务影响客户口碑
• 客户满意度高的企业容易形成良好口碑
• 口碑传播对企业品牌有正面影响
• 口碑差的企业难以吸引新客户
客户服务影响客户忠诚度
• 优质的客户服务能够提高客户忠诚度
• 高忠诚度的客户更有可能为企业传播正面口碑
• 低忠诚度的客户容易流失，影响企业市场份额
客户服务对客户满意度的影响
客户服务速度影响客户
• 定期举办各类优惠活动，吸引客户参
• 评估客户忠诚度计划与优惠活动效果
等优惠
与
• 根据评估结果，优化客户忠诚度计划
• 通过奖励机制，鼓励客户持续消费
• 通过优惠活动，提高客户满意度与忠
与优惠活动
诚度
持续关注客户需求与满意度
01
了解客户需求变化
• 通过市场调查、客户反
02
跟踪客户满意度
• 定期调查客户满意度，
反馈客户反馈数据
• 通过调查问卷、访谈、在线反馈
• 汇总客户意见和建议，分析客户
• 将分析结果反馈给相关部门，制
等方式收集数据
满意度
定改进措施
• 保证数据真实性，避免虚假反馈
• 挖掘客户潜在需求，为企业改进
顾客期望值、满意度与忠诚度分析(ppt 44页)
（1）一般期望 一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽 车。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
相关主题
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[实训项目]
项目：பைடு நூலகம்户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户
需求。
4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
5
二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养 2、仪表 3、语言表达能力
4、业务水平 5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完
全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0～l之间。
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客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
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（二）特征：1、主观性
2、层次性
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制
(四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的
反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
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本章学习要点
1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
（四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给
最有价值的顾客；
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度
b---客户的感知值
a——客户的期望值。
1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
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F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
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三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、 10分、无法回答； 被访者基本情况：1.年龄：——2．性别：———3。职业： 4．学历—5.月收入：—— 6.一年内乘机次数——— 问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗? 2．您搭乘的是哪家航空公司的航班? 3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? 4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分? 5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分? 6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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1、良好的沟通 2、加强合作 3、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 4、创新服务：“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力
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三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
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四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C．分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
[实训项目]
项目：பைடு நூலகம்户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户
需求。
4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养 2、仪表 3、语言表达能力
4、业务水平 5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：
2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完
全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0～l之间。
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客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
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客户满
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感知 ＜期
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妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
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（二）特征：1、主观性
2、层次性
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制
(四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的
反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
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本章学习要点
1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
（四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给
最有价值的顾客；
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度
b---客户的感知值
a——客户的期望值。
1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
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F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
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三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、 10分、无法回答； 被访者基本情况：1.年龄：——2．性别：———3。职业： 4．学历—5.月收入：—— 6.一年内乘机次数——— 问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗? 2．您搭乘的是哪家航空公司的航班? 3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? 4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分? 5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分? 6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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1、良好的沟通 2、加强合作 3、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 4、创新服务：“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力
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三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
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四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C．分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平