追求共识的圆点—谈组织沟通与冲突管理(1)
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要凝聚共識及向心』 『組織良好的溝通等於有效的管理』
巧妙溝通，事半功倍
充分而詳盡的事前準備 慎選溝通時機 選取適當的管道及工具 清晰明確的表達 成為一位好聽眾 要有適當的回饋
結論/雙向溝通
先處理人的問題再處理事 凝聚共識決定在良好的溝通 有效溝通的機制避免組織衝突 改變是自我與組織唯一的機會 選對人才能做對事
wk.baidu.com
仲裁、調停
協調
由內而外
信息的接收與傳送
信息失真是一種常態 由下而上
謠言止於智者？
謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度
（Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ）
謠言是因為我們對於訊息的飢渴。 謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。
贏家與輸家
贏家
輸家
組織溝通時常發現
u 觀點兩極化，會談內容各說各話。 u 對話不投機，導致彼此不歡而散。 u 草木皆兵，隨時相互征戰。 u 表裡不一，沒有誠意。 u 會中同意，會後反對。
邁向成功的溝通態度
溝通不是強迫對方接受 不可預設底線 要有『對等』的心態 要有『設身處地』的胸懷
由上而下 溝通不良是一種結果
由外而內
批評的技巧
L 要尊重事實 L 批評要誠懇 L 尋求認同 L 含蓄地批評別人 L 切忌挖苦諷刺 L 友好地結束批評
拒絕的技巧
L 陳述拒絕的觀點理由 L 轉換拒絕的方法 L 用暗示的方法表示拒絕 L 用含蓄的方法來拒絕 L 轉移話題
溝通
『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』 『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』 『要得到預期的反應，要瞭解別人，
謝謝各位，敬請指教
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2020.9. 20Sunday, September 20, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:0 6:5200: 06:5200 :069/2 0/2020 12:06:52 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.20 00:06:5 200:06 Sep-202 0-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:06:5 200:06: 5200:0 6Sunda y, September 20, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.9.20 20.9.20 00:06:5 200:06: 52Sept ember 20, 2020
追求共识的圆点 谈组织沟通与冲突管理
講師：晉麗明
經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理
經濟部中小企業處榮譽指導員
資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師
現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理
東吳大學講師
漢達企管講師
組織溝通與衝突管理
課程大綱
企業組織的運作機能及溝通體系 邁向成功的組織溝通 部門職掌與部門本位的迷思 組織中常見的溝通與衝突問題 組織溝通問題與衝突處理的方法 溝通應注意的要點 促進改變迎向挑戰
永遠是【 】的一部份 永遠是【 】的一部份
永遠有一個【 】
永遠有一個【 】
常說【
】 常說【
】
常說『可能有【 【 】很大 總是看到每個【 【】
】但 】的
常說『可能有【 【 】重重 總是看到每個【 【】
】但 】的
「溝通」什麼？
想法 看法 做法
耳目一心，王者的溝通技巧
直接溝通的三個要點：
一、讓對方聽得進去 二、讓對方聽得樂意 三、讓對方聽得合理
溝通─打開心結建立共識 協調─協助他人/調整自已
溝通協調，是上班族必修的課程。 只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。 用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。
一般人認為溝通就是：
『我已經跟他講了啊！說了啊！』 『我們已經談過了！』 『我們已經開過溝通會議了！』 『我已經宣佈了。』 『我已經問過了。』 『聽懂了嗎？』
50%
高階 主管
決策 主管
25% 5%
計劃決策力 執行力
5% 25% 50% 75% 95%
組織 管理控制 計劃 規劃思考 決策
能力
能力
能力
能力
能力
階級斷層
功能斷層
＋
＝
組織潰散
企業組織成功的關鍵
快速因應組織內/外部變化 管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具
--例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理 組織運作的體檢
企業組織的運作機能
經營者
高階
主管
基層
工作要點 工作計劃 經營計劃 經營目標
佈達 報告 績效
執行力
佈達 報告 績效
研發
行銷
生產 佈達
人資
財會 報告
資訊
總務 績效
行政管理
組織階層與溝通體系
決策主管
廠 商
高階主管
客 戶
中階主管
基層主管
基層人員
組織階層的角色功能
基層 人員
95%
基層 主管
75%
中階 主管
--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率 問題的察覺與改善 找對人
部門職掌與部門本位的迷思
團隊IQ：120 VS 62
部門及個人本位主義 歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響 不正確的經驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化
職場上班族的迷思
狹意固守工作職掌的範疇 缺乏服務的工作熱忱 做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的 事』，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作
組織溝通與衝突處理的方法
主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映管道 清楚確認問題 以會議協調，並做書面記錄 個別溝通處理 以人際網絡來解決問題 明確的制度/流程 對事也對人 注意獎罰及組織紀律 重視組織溝通的時效 搬開阻礙溝通的石頭
以服務的態度打破部門本位
職場專業首重團隊合作的工作態度 忠於工作的精神 建立『內部客戶』的觀念 部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定 『命運』 培養職場上班族的專業形象 別輸給『自已』
要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』
要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做 什麼』
要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了 什麼』
組織中常見的溝通問題
公司制度/主管命令的宣達與執行的落差 上下游單位間的流程串接
--例：研發/生產/銷售
工作中的模糊空間或新增工作/突發事件 制度流程中規範不清之處 主管或會議中的決議 不同的看法與意見 主管/部屬的個人因素 惡意的中傷與批評〈口語/mail/黑函〉
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月20 日星期 日上午1 2时6分 52秒00 :06:522 0.9.20
巧妙溝通，事半功倍
充分而詳盡的事前準備 慎選溝通時機 選取適當的管道及工具 清晰明確的表達 成為一位好聽眾 要有適當的回饋
結論/雙向溝通
先處理人的問題再處理事 凝聚共識決定在良好的溝通 有效溝通的機制避免組織衝突 改變是自我與組織唯一的機會 選對人才能做對事
wk.baidu.com
仲裁、調停
協調
由內而外
信息的接收與傳送
信息失真是一種常態 由下而上
謠言止於智者？
謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度
（Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ）
謠言是因為我們對於訊息的飢渴。 謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。
贏家與輸家
贏家
輸家
組織溝通時常發現
u 觀點兩極化，會談內容各說各話。 u 對話不投機，導致彼此不歡而散。 u 草木皆兵，隨時相互征戰。 u 表裡不一，沒有誠意。 u 會中同意，會後反對。
邁向成功的溝通態度
溝通不是強迫對方接受 不可預設底線 要有『對等』的心態 要有『設身處地』的胸懷
由上而下 溝通不良是一種結果
由外而內
批評的技巧
L 要尊重事實 L 批評要誠懇 L 尋求認同 L 含蓄地批評別人 L 切忌挖苦諷刺 L 友好地結束批評
拒絕的技巧
L 陳述拒絕的觀點理由 L 轉換拒絕的方法 L 用暗示的方法表示拒絕 L 用含蓄的方法來拒絕 L 轉移話題
溝通
『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』 『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』 『要得到預期的反應，要瞭解別人，
謝謝各位，敬請指教
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2020.9. 20Sunday, September 20, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:0 6:5200: 06:5200 :069/2 0/2020 12:06:52 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.20 00:06:5 200:06 Sep-202 0-Sep-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:06:5 200:06: 5200:0 6Sunda y, September 20, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.9.20 20.9.20 00:06:5 200:06: 52Sept ember 20, 2020
追求共识的圆点 谈组织沟通与冲突管理
講師：晉麗明
經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理
經濟部中小企業處榮譽指導員
資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師
現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理
東吳大學講師
漢達企管講師
組織溝通與衝突管理
課程大綱
企業組織的運作機能及溝通體系 邁向成功的組織溝通 部門職掌與部門本位的迷思 組織中常見的溝通與衝突問題 組織溝通問題與衝突處理的方法 溝通應注意的要點 促進改變迎向挑戰
永遠是【 】的一部份 永遠是【 】的一部份
永遠有一個【 】
永遠有一個【 】
常說【
】 常說【
】
常說『可能有【 【 】很大 總是看到每個【 【】
】但 】的
常說『可能有【 【 】重重 總是看到每個【 【】
】但 】的
「溝通」什麼？
想法 看法 做法
耳目一心，王者的溝通技巧
直接溝通的三個要點：
一、讓對方聽得進去 二、讓對方聽得樂意 三、讓對方聽得合理
溝通─打開心結建立共識 協調─協助他人/調整自已
溝通協調，是上班族必修的課程。 只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。 用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。
一般人認為溝通就是：
『我已經跟他講了啊！說了啊！』 『我們已經談過了！』 『我們已經開過溝通會議了！』 『我已經宣佈了。』 『我已經問過了。』 『聽懂了嗎？』
50%
高階 主管
決策 主管
25% 5%
計劃決策力 執行力
5% 25% 50% 75% 95%
組織 管理控制 計劃 規劃思考 決策
能力
能力
能力
能力
能力
階級斷層
功能斷層
＋
＝
組織潰散
企業組織成功的關鍵
快速因應組織內/外部變化 管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具
--例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理 組織運作的體檢
企業組織的運作機能
經營者
高階
主管
基層
工作要點 工作計劃 經營計劃 經營目標
佈達 報告 績效
執行力
佈達 報告 績效
研發
行銷
生產 佈達
人資
財會 報告
資訊
總務 績效
行政管理
組織階層與溝通體系
決策主管
廠 商
高階主管
客 戶
中階主管
基層主管
基層人員
組織階層的角色功能
基層 人員
95%
基層 主管
75%
中階 主管
--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率 問題的察覺與改善 找對人
部門職掌與部門本位的迷思
團隊IQ：120 VS 62
部門及個人本位主義 歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響 不正確的經驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化
職場上班族的迷思
狹意固守工作職掌的範疇 缺乏服務的工作熱忱 做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的 事』，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作
組織溝通與衝突處理的方法
主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映管道 清楚確認問題 以會議協調，並做書面記錄 個別溝通處理 以人際網絡來解決問題 明確的制度/流程 對事也對人 注意獎罰及組織紀律 重視組織溝通的時效 搬開阻礙溝通的石頭
以服務的態度打破部門本位
職場專業首重團隊合作的工作態度 忠於工作的精神 建立『內部客戶』的觀念 部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定 『命運』 培養職場上班族的專業形象 別輸給『自已』
要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』
要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做 什麼』
要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了 什麼』
組織中常見的溝通問題
公司制度/主管命令的宣達與執行的落差 上下游單位間的流程串接
--例：研發/生產/銷售
工作中的模糊空間或新增工作/突發事件 制度流程中規範不清之處 主管或會議中的決議 不同的看法與意見 主管/部屬的個人因素 惡意的中傷與批評〈口語/mail/黑函〉
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月20 日星期 日上午1 2时6分 52秒00 :06:522 0.9.20