加拿大帝国商业银行私金业务发展策略PPT教学课件
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销售过程及注意事项：RUHK模型
销售技巧：建立信任、谈判、讲演、跟 进（注）、推荐（注）
2020/12/11
11
CIBC支行结构
支行分等级制度
－白金级 －黄金级 －白银级 －黄铜级
典型支行的布局及内部结构（注）
条线的区域管理模式
－个人及小企业条线例子？
2020/12/11
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二、客户管理
销售管理 服务管理 产品管理
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2.1 销售管理
销售成功地图 支行行长：团队销售管理 销售人员：客户及销售管理 销售支持工具 销售技巧指引
－个贷（3大块）占比超过50％ －收入占比和利润贡献近50％， －净资产回报率最高（ BMO 和TD约20％ ）
2020/12/11
6
CIBC简介
历史悠久的银行：
－1867年，加拿大建国当年，CIBC前身加拿大商业银行在多伦多 开业；
－1875年，另一前身加拿大帝国银行在多伦多开业； －1961年，两家融合为CIBCBaidu Nhomakorabea
－销售进度 －销售有效性 －潜在机会
销售机会分配及跟进
－典型销售管理活动：weekly huddle（注）
2020/12/11
16
销售人员：客户销售管理
管道管理 销售计划制定（注） 销售活动流程：准备、进行、事后 －PCNA 日程表（注）
2020/12/11
17
销售支持工具
sm@rt
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8
CIBC 的私金业务简介
拥有很好的声誉：
－The leader in customer relationships －CIBC的私金业务是被认为最有活力的 －是加拿大拥有最大的理财顾问网络的银行 －“好公民”：$50m的捐赠，2003年
按客户的需求来安排自己的组织结构
－最高端的客户：私人银行（private banking） －中高端客户：帝国服务（imperial service） －一般客户：个人和小企业银行（B&SBB）
CIBC的私金业务介绍
交通银行赴加战略人才培训班 2005年9月8日
内容提要
概述：加拿大银行业及CIBC私金业务概 况
客户管理：销售管理、服务管理及产品 员工管理：绩效管理、教练 支持系统：业务指引、培训体系、IT 小结：清晰的战略及高效的执行体系
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一、概述
加拿大银行业概况 CIBC概况 CIBC私金业务概述
以客户为中心
深入了解不同的客户及其不同生命阶段 的不同需求(注)
一切根据客户需求来设置（条线、渠道、 产品）
3Ps服务承诺创造独特客户体验
－专业（professional）：坚持一贯的高标准的客户服务 －个性化（personal）：基于关系构建的客户为中心的途径 －积极主动（proactive）：预见客户需求的前瞻性的思维(注：图)
产品、客户、渠道三维收益框架（注）
－支行的特殊地位
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9
CIBC私金业务的战略
战略目标（goal）：
－#1 relationship retailer of financial service in Canada （加拿大最好的金融服务关系型零售商）
－ #1 的涵义：1.顾客满意（leader of CE);2.净收入增长率;
财富管理：
－主要为在加拿大的各类高财富客户，通过经纪、帝国服务、私人银行等 各类网络，提供基于关系的顾问服务和相应的一揽子投资产品
世界市场：
－在加拿大、美国、英国和亚洲等地，为客户提供资本市场、投资服务、 商人银行、商业银行等投资银行服务
零售市场：
－主要为在加拿大的个人和小企业，通过分支机构、电话银行、网络银行、 自助银行、电子银行等渠道，提供金融产品和服务
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销售成功地图
体系化的统一规范的销售过程管理指南 详细规定了每个销售岗位每年、每90天、
每月、每周需要进行的工作（注） 整合了系列的销售管理工具（注） 确保每个团队、每个人都在正确的轨道
上运作，以达成预先设定的目标
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15
支行行长：团队销售管理
销售计划分解（时间、人） 销售记录及分析（注）
为达成该战略目标：
－客户中心：客户的优先级永远是最高的；我们要争取最有价值的 客户的所有的业务
－绩效导向：是我们的员工使我们与竞争对手不同，他们的绩效是 我们成功的关键
－运作高效：我们在流程、成本管理和IT运作方面越高效，我们就 能更高效地提供服务、减少差错、并获取更多利润
2020/12/11
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3
加拿大银行业概况
金融机构种类
－存款机构：持照银行，其他（信托公司、按揭贷款公司、信贷联 合社）
－保险公司和养老金 －投资基金及其他投资中介 －政府金融机构
银行资产占比55％ 19家本土银行，23家外资银行， 7300个银行
分支机构
五大银行，资产占比83％
2020/12/11
4
加拿大五大银行
银行名称
Royal Bank Bank of Nova Scotia CIBC Toronto-Dominion Bank of Montreal
03年总资产规模 （$billion)
403 286 277 274 256
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加拿大银行的私金业务
32,000,000人口 储蓄率3.2%(注)，RRSP (注) 各银行最主要的业务条线(注)
－销售活动及成果、客户信息记录 －客户和销售机会分析 －客户价值分析 －销售成效分析（销售有效性、影子利润） －销售团队业绩
内部知识库（case of Laura, NSL)
－政策 －业务流程 －产品知识 －销售技巧
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销售技巧指引
KYC：不同客户在不同生命阶段的服务 需求
国际化的银行
－1872年，在纽约设F.X.办公室 －1901年，在伦敦设代表处 －1970年，扩展到亚洲
拥有近1106家支行及超过4400个ABMs
近3000亿资产,约3.6万员工，超过9百万顾客
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CIBC总体组织框架
三大业务条线
－财富管理（wealth management） －世界市场（world markets） －零售市场（retail markets）
销售技巧：建立信任、谈判、讲演、跟 进（注）、推荐（注）
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CIBC支行结构
支行分等级制度
－白金级 －黄金级 －白银级 －黄铜级
典型支行的布局及内部结构（注）
条线的区域管理模式
－个人及小企业条线例子？
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二、客户管理
销售管理 服务管理 产品管理
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2.1 销售管理
销售成功地图 支行行长：团队销售管理 销售人员：客户及销售管理 销售支持工具 销售技巧指引
－个贷（3大块）占比超过50％ －收入占比和利润贡献近50％， －净资产回报率最高（ BMO 和TD约20％ ）
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CIBC简介
历史悠久的银行：
－1867年，加拿大建国当年，CIBC前身加拿大商业银行在多伦多 开业；
－1875年，另一前身加拿大帝国银行在多伦多开业； －1961年，两家融合为CIBCBaidu Nhomakorabea
－销售进度 －销售有效性 －潜在机会
销售机会分配及跟进
－典型销售管理活动：weekly huddle（注）
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销售人员：客户销售管理
管道管理 销售计划制定（注） 销售活动流程：准备、进行、事后 －PCNA 日程表（注）
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销售支持工具
sm@rt
2020/12/11
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CIBC 的私金业务简介
拥有很好的声誉：
－The leader in customer relationships －CIBC的私金业务是被认为最有活力的 －是加拿大拥有最大的理财顾问网络的银行 －“好公民”：$50m的捐赠，2003年
按客户的需求来安排自己的组织结构
－最高端的客户：私人银行（private banking） －中高端客户：帝国服务（imperial service） －一般客户：个人和小企业银行（B&SBB）
CIBC的私金业务介绍
交通银行赴加战略人才培训班 2005年9月8日
内容提要
概述：加拿大银行业及CIBC私金业务概 况
客户管理：销售管理、服务管理及产品 员工管理：绩效管理、教练 支持系统：业务指引、培训体系、IT 小结：清晰的战略及高效的执行体系
2020/12/11
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一、概述
加拿大银行业概况 CIBC概况 CIBC私金业务概述
以客户为中心
深入了解不同的客户及其不同生命阶段 的不同需求(注)
一切根据客户需求来设置（条线、渠道、 产品）
3Ps服务承诺创造独特客户体验
－专业（professional）：坚持一贯的高标准的客户服务 －个性化（personal）：基于关系构建的客户为中心的途径 －积极主动（proactive）：预见客户需求的前瞻性的思维(注：图)
产品、客户、渠道三维收益框架（注）
－支行的特殊地位
2020/12/11
9
CIBC私金业务的战略
战略目标（goal）：
－#1 relationship retailer of financial service in Canada （加拿大最好的金融服务关系型零售商）
－ #1 的涵义：1.顾客满意（leader of CE);2.净收入增长率;
财富管理：
－主要为在加拿大的各类高财富客户，通过经纪、帝国服务、私人银行等 各类网络，提供基于关系的顾问服务和相应的一揽子投资产品
世界市场：
－在加拿大、美国、英国和亚洲等地，为客户提供资本市场、投资服务、 商人银行、商业银行等投资银行服务
零售市场：
－主要为在加拿大的个人和小企业，通过分支机构、电话银行、网络银行、 自助银行、电子银行等渠道，提供金融产品和服务
2020/12/11
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销售成功地图
体系化的统一规范的销售过程管理指南 详细规定了每个销售岗位每年、每90天、
每月、每周需要进行的工作（注） 整合了系列的销售管理工具（注） 确保每个团队、每个人都在正确的轨道
上运作，以达成预先设定的目标
2020/12/11
15
支行行长：团队销售管理
销售计划分解（时间、人） 销售记录及分析（注）
为达成该战略目标：
－客户中心：客户的优先级永远是最高的；我们要争取最有价值的 客户的所有的业务
－绩效导向：是我们的员工使我们与竞争对手不同，他们的绩效是 我们成功的关键
－运作高效：我们在流程、成本管理和IT运作方面越高效，我们就 能更高效地提供服务、减少差错、并获取更多利润
2020/12/11
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加拿大银行业概况
金融机构种类
－存款机构：持照银行，其他（信托公司、按揭贷款公司、信贷联 合社）
－保险公司和养老金 －投资基金及其他投资中介 －政府金融机构
银行资产占比55％ 19家本土银行，23家外资银行， 7300个银行
分支机构
五大银行，资产占比83％
2020/12/11
4
加拿大五大银行
银行名称
Royal Bank Bank of Nova Scotia CIBC Toronto-Dominion Bank of Montreal
03年总资产规模 （$billion)
403 286 277 274 256
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加拿大银行的私金业务
32,000,000人口 储蓄率3.2%(注)，RRSP (注) 各银行最主要的业务条线(注)
－销售活动及成果、客户信息记录 －客户和销售机会分析 －客户价值分析 －销售成效分析（销售有效性、影子利润） －销售团队业绩
内部知识库（case of Laura, NSL)
－政策 －业务流程 －产品知识 －销售技巧
2020/12/11
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销售技巧指引
KYC：不同客户在不同生命阶段的服务 需求
国际化的银行
－1872年，在纽约设F.X.办公室 －1901年，在伦敦设代表处 －1970年，扩展到亚洲
拥有近1106家支行及超过4400个ABMs
近3000亿资产,约3.6万员工，超过9百万顾客
2020/12/11
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CIBC总体组织框架
三大业务条线
－财富管理（wealth management） －世界市场（world markets） －零售市场（retail markets）