浅谈中外酒店管理文化的差异

方酒店 管理之精 华， 去其糟粕 ， 求同存异 ， 成为 当今 国内酒店 管理 者们的首要 任务。在 简单 阐述 国外酒店 业对 中国酒店
行 业影 响 的 同时 ， 分 析 了 中西 方 酒 店 管 理 文 化 的 不 同 。
关键词 ：中外酒店 ； 经 营模式 ； 管理模 式 ； 服务管理 ； 竞争优势
一
的许多管理模 式还处在对西方酒店单纯的模仿 阶段 ， 还没有形
成 自己 独 特 的 管 理 方式 。 同 时 ， 随 着 国 际 经 济 一 体 化 步 伐 的 逐
渐加快 ， 我 国在吸取经验 的同时 ， 也必 须要创造 出属 于 自己的 管理 特点 ， 因此 ， 如何进行 管理模 式 的升级是我 国酒店 发展 的
质， 使他们 得到最优 化 的组 合 ， 就 能促进 酒店 的可持 续发 展。 所以 ， 加强人力资源管理对于酒店来说是非 常重 要的。 中外各 大酒店的管理者们也意识到了这一点 ， 虽然 中外酒 店都认为在 酒店中 ， “ 人” 是必 不可 少 的因素。但是 到底 是 “ 员工第 一 ， 顾 客第 二” ， 还是 “ 顾客第一 ， 员工第 二” 等一 些话题 ， 中外酒 店的 管理 者们 的意见还是有 一些分歧 的。 首先 我们说中国酒 店的经营模式 。中国人受到孔老夫 子 的“ 义主利从论” 的影响 。在酒 店经 营中主要强 调的是社会 效 益 。虽然 和许 多国外 的酒店一样 ， 都 强调 “ 以人为 本” 但是， 大 部分酒店对经 营模式 的宗 旨还不是很明确 ， 至少 是没有像 国外
无 目的， 只知道前进 ， 但是却不知道真正航 行的 目的地 。同时 ，
酒 店 盲 目经 营 还 有 一 个 非 常 重 要 的 因 素 ， 就是 很多酒 店 ， 并 不
是真正的商业性质的酒 店 ， 它们还带着许多浓厚 的政治 服务 目 的去经营 。是对上服务 ， 并不 是对 客服务 。因此 ， 大部分员 工 把工作放在满足上级方面 ， 而并 不是满 足顾客需 求方 面 ， 使 部 分顾客在酒店中缺乏存在感 。这就造 成 了顾 客和酒 店服务 的 不协调存在。
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ６—８ ５ ５ ４ ． ２ ０ １ ３ ． １ ２ ． １ １ ２
随着 出入境旅游队伍的逐年增加 ， 酒店成 为旅游人士最为 依赖的住宿选择地 ， 酒店 行业正 在不 断升温 发展 ， 人们对 酒店 的总体需求也越来越 高。因此 ， 如何管理好酒店便 成为 中外酒 店管理者们所重视的话题 。 自上个世纪 ８ Ｏ年代 开始 ， 我 国酒店 引进 了许 多西方 先进 的技术 和管理模 式。但 是 ， 由于 自身 的原 因， 中国酒 店对 于 国 外酒店 的管理经 验只是处在单纯 的模仿 阶段 ， 并不能 真正转化 成 为 自己本 身的管理 经验 。在 中国的酒店行业 当 中， 许多国外 的连锁酒店一直 占据大部分市场 ， 赚取着高额 的利润 。中国的 酒店一直都没 有发 展 的机会 ， 始 终处 于追 随 西方酒 店 的脚 步 中。国外 的连锁酒店带着 自身先 进 的管理经验 和强 大的 资本 涌人我 国市场 。因此 ， 这 是一 场婴儿与 巨人 的较量 。我们研究 中外酒店管理文化 的差异 ， 并 不是要 照搬照 抄西方酒店 的管理 方式 ， 而是 以他们 的管理方式 为基础进行再 创造。研究 中外酒 店管理文化 的差异 ， 首先 要知 道 ， 我 们 同西方酒 店的管 理有什 么不同 ， 为什么不 同。其次要 了解西方酒店在管 理中有什么长 处 以及我们本土酒店有什 么短处 ， 知 己知彼 ， 这样 才能百 战百 胜 。才会促进我 国酒店行业在国际市场竞 争中处 于优势地位 。 下面 ， 就 中外酒店管理文化 的不 同， 进行一下对 比分析 。 １ 中外酒店经营模式的比较分析 就酒店这个行业来说 ， 酒 店是一 个 以人 为 中心 的行业 ， 酒
而 外 国的 酒 店 经 营 理 念 ， 主 要 是 强 调 顾 客 的利 益 。 股 东 ，
员工 ， 顾客利益三者相统一 。从许多国外酒店的管理上可 以看
出， 外 国酒店强调“ 顾客第一 ” 原则 ， 其次才是员 工 ， 企业和股东
的利 益。很多 国际酒店 的管理者们 ， 也注 重以义来取利 。比如 说， 制造很多优惠政策 ， 一些 免费服务 之类 的。这 些举 止的最 终受 益者是酒店 的顾客而非其他人 。同时 ， 酒 店更 多的是顾客 满意 ， 而非上级满意。这就 大大增加 了游客对酒店 所产生 的依
技 术 与 市场
２ ０ １ ３ 年第２ Ｏ 卷 第１ ２ 期
经 营 与管理
浅 谈 中 外 酒 店 管 理 文 化 的 差 异
田一涵
（ 渤海 大 学 旅 游 管理 专 业 ，辽 宁 辽 阳
摘
１ １ １ ０ ０ ３ ）
要： 中外酒店在 管理 文化上存在着较大的差异 ， 这 些差异严重影响 了中国本 土酒店在 国际市场上的发展 。如何取 西
许多 的不 同点 。这就决定 了 中外酒 店在 管理上 面存在着 一定
的差异 。中国的酒店业迟迟不肯前进 ， 这跟 中国传统 的儒家文
响着酒店 的运作和经营。近年来 ， 我 国酒店行业虽然在 规模 上 发展是相当快 ， 但是 ， 同许 多国外 的酒店行业相 比 ， 我 国酒店 业
店 的管理大部分都是人 的管理 。只要用 科学 的方式 方法对酒 化有着很大 的关系 。因为不 同的管理方法 和管理思想 ， 直接影 店里面 的人力资源进行合理的开发和利用 ， 提 高员工 的全体 素
赖感 。 ２ 中外 酒 店 管 理 模 式 的 比较 分 析
中国是一个有着五 千多年历史 的文明古 国， 中外酒店行业
在不 同 的文 化 背 景 之 下 自然 而 然 地 产 生 了 不 同 的 管 理 模 式 。
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同时 ， 也导致其经营思想 ， 品牌建设 ， 服务标准 等方 面都存在着