2019-2020年航空公司服务测评报告

2

中国内地全服务航空公司服务整体测评

3中国内地全服务航空公司服务测评TOP54国际及港澳台航空公司服务测评TOP55差异化航空公司服务测评TOP3

6内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP57国际航线全服务航司服务测评TOP51

服务测评报告概况

C O N T E N T S

8国际长航线航司分洲际机上服务测评TOP3

服务测评报告概况

服务测评报告概况

2019年CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司，14家差异化服务航空公司，有效样本量2422731份。

21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。

20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、越南航空、美国联合航空、美国航空、澳门航空、香港航空。

14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。

CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。

2019年CAPSE问卷改版说明

为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问

卷更新要点：

1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；

2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票服务，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”，并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。首次将航司客服热线、客票信息告知加入测评维度，并调研自愿以及非自愿情况下旅客退改签满意度。（之前只在不正常航班下调研旅客退改签满意度）。

3、一级测评指标“行李服务”下新增“办理行李托运”二级指标，调研旅客柜台办理行李托运及自助办理行李托运的满意度，将行业关注的行李服务问题进行不同环节的细分，区分行李服务的出港与到港。

4、将一级测评指标“不正常航班服务”进行优化，更新为“航班不正常保障”，并将二级指标“地面不正常航班保障”变更为“延误后地面保障人员服务”，删除“机上不正常航班保障”二级指标，新增“航班正常性”二级指标，对应服务环节更加清晰，旅客理解更为直观。

2019年CAPSE全服务航空公司测评指标

航司调查项目共9项一级指标，25项二级指标

一级指标二级指标一级指标二级指标

客服与票务

机票性价比

行李服务

办理行李托运购票流程便捷程度对行李的保护

客票信息告知（费用标准、退改

签条件及行李运输规定）在行李转盘等待行李的时间客服热线

值机与离港

值机退改签服务登机

空乘服务空乘满意度出发机场摆渡车机上广播机上广播满意度到达机场摆渡车

机上餐饮

机上餐饮

航班不正常保障航班正常性

机上饮品延误信息提醒

机上娱乐机上娱乐满意度延误后地面保障人员服务

客舱设施

客舱环境延误餐

座椅舒适度延误休息场所安排机上卫生间

中国内地全服务航司

服务整体测评

中国内地全服务航司1.1

2019年服务情况

2019年中国内地全服务航空公司综合得分

4.05

3.77

3.53

内地全服

务航司最高内地全服

务航司平均内地全服

务航司最低综合得分

4.11

3.74

3.39

内地全服

务航司最高内地全服

务航司平均内地全服

务航司最低机上服务

4.20

4.05

3.87

内地全服

务航司最高内地全服

务航司平均内地全服

务航司

最低地面服务

➢2019年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.77分，最高分与最低分相差0.52分；

➢机上服务满意度最高分与最低分相差0.72分，地面服务满意度最高分与最低分相差0.33分，中国内地全服务航司在机上服务表现差异较大。

注：综合得分包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障；

机上服务包括空乘服务、机上广播、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施；

4.29

4.54

4.42

4.06

3.60

4.10

4.14

4.27 3.37

4.11 4.28

4.23

3.45

3.14

3.86

3.94

4.18 3.17

3.96

3.99

3.99

2.88

2.51

3.59

3.76

4.02

2.89

客服与票务空乘服务机上广播机上餐饮机上娱乐客舱设施行李服务值机与离港航班不正常保障

2019年一级指标得分

内地全服务航司最高

内地全服务航司平均

内地全服务航司最低

2019年中国内地全服务航空公司一级指标得分

➢2019年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高，4.28分，机上娱乐的平均分最低，3.14分；

➢机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，客票服务、值机与离港的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司在客票服务、值机与离港服务水平较为接近。