CRM老客户关系管理整体规划表格(9张)
CRM(客户关系管理)模板
CRM（客户关系管理）模板
CRM（客户关系管理）模板是一种用于组织和跟踪客户信息、交流和任务的工具。
以下是一个常见的CRM模板示例：
1. 客户信息表格：
- 客户姓名
- 公司名称
- 联系方式（电话号码、电子邮件地址）
- 地址
- 行业
- 公司规模
- 备注
2. 交流记录表格：
- 日期
- 对话内容（电话、电子邮件或会议记录）
- 联系人
- 事务类型（售前咨询、销售跟进、客户投诉等）
- 备注
3. 销售机会跟进表格：
- 机会名称
- 客户姓名
- 预估金额
- 预计关闭日期
- 销售阶段（潜在客户、意向客户、合同签订等）
- 负责人
- 备注
4. 任务管理表格：
- 任务名称
- 负责人
- 完成日期
- 任务优先级
- 相关客户或销售机会
- 备注
5. 报告和分析：
- 销售额分析
- 客户满意度调查结果
- 销售机会转化率
- 销售团队绩效评估
- 经营概览
这些模板可以在电子表格软件（例如Excel）中创建，也可以使用专门的CRM软件来进行管理。
根据组织的特定需求，可以根据上述模板进行自定义和修改。
(整理)客户关系管理图表.
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
客户区域分析表
年度：
客户销售分析表
审核：填写：编制：
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
crm-客户资料管理-表格
crm-客户资料管理-表格
客户资料管理表格一、客户资料管理卡
二、顾客特性分析表
三、新开发客户报告表
经理：报告人：
四、新产品潜在客户追踪表
五、客户统计表
六、客户销货统计表
经理：主管：制表：
七、变更信用额度申请表业务员：
八、客户信用评估与建议
经理：主管：调查人：九、客户信用额度核定表
十、客户地域分布表
制表人：填表日期：__________年______月______日十一、一级客户登记表
十二、接受客户招待时的检查表
十三、客户名册登记表
制表人：__________填表日期：__________年______月______日十四、问题客户检核表
十五、特殊客户申请表
批示：审核：十六、投诉处理报告表
报告人：签章：十七、经销商寻访计划表
十八、特约店经营调查表
十九、经销商信息资料表
crm-客户资料管理-表格
11/ 11 续表
业务员：日期：二十、代理店关闭报告书。
客户关系管理年度工作规划
客户关系管理年度工作规划1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理方法和战略，旨在通过建立和维护良好的客户关系来提高企业销售、市场份额和客户忠诚度。
本文档旨在制定客户关系管理的年度工作规划，帮助企业更好地管理客户关系、提升客户满意度、增加销售业绩。
2. 目标设定本年度客户关系管理的主要目标如下：- 提升客户满意度，达到X%的满意度指标。
- 增加新客户的获得量，目标新增X个客户。
- 提高客户忠诚度，达到X%的忠诚度指标。
- 实现销售额的增长，目标销售额增长X%。
- 加强客户沟通与合作，提升合作伙伴关系。
3. 策略与计划3.1 了解客户需求•进行客户调研，深入了解客户需求和痛点。
•通过客户反馈渠道收集意见和建议，及时调整产品和服务。
3.2 建立客户数据库•搭建客户数据库，记录客户基本信息、购买历史和沟通记录。
•对客户进行分类，划分关键客户和潜在客户，制定不同的管理策略。
3.3 提供个性化服务•根据客户的需求和偏好，量身定制产品和服务。
•通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持密切联系，提供个性化的售前和售后服务。
3.4 建立客户忠诚计划•设计并实施客户忠诚计划，包括积分制度、会员福利等。
•定期组织客户活动，加强客户与企业的黏性和忠诚度。
3.5 加强内部协作•打破部门壁垒，建立跨部门协作机制，提升客户服务的整体水平。
•建立有效的内部沟通渠道，及时共享客户信息和反馈。
3.6 定期客户回访•定期进行电话回访、满意度调查等活动，了解客户的满意度和需求变化。
•根据客户反馈及时调整产品和服务策略。
4. 绩效考核与评估4.1 客户满意度评估•设计客户满意度调查问卷，定期对客户进行评估。
•根据客户满意度评估结果，针对问题进行改进和优化。
4.2 销售业绩考核•设定销售目标和指标，定期对销售人员进行绩效评估。
•结合销售数据和客户满意度评估结果，制定奖励和激励机制。
CRM老客户营销整体规划表格-电商天猫淘宝运营统计计划表格
设计
月计划
等） 个性包裹（纪念品等）
采购
上新推荐（EDM）
设计
-
帮派活动
策划和采购
0
新客户2次 转化 8-35天
分享有礼
策划和采购
0
抽奖有奖
策划和运营
0
生日祝福
CRM
0
换购
运营
0
关联商品
运营和CRM
-
36-45天
贺卡
CRM和采购
0
R=45~90
满送、团购、包邮
策划和CRM
-
预流失客
户 R=91~36
0
0
0
0
0
预流失客户按照时间
段分为高价值和低价
值。超过45天那些客
户，我们用来做实验
0
0
。寻找产品属性和客
户喜好属性。另外活
0
0
动测试时候用来寻找
店铺适合的活动方式
和价格等。每次做活
0
0
动会放弃相应不高的
组，把相对有转化组
0
0
保留下来，后期做大
促的时候专门对其发
0
0
促销信息用。
0
0
0
0
0
0
0
0
一整年实体优惠券
日期
节日 项目 指标
7/1
7/2
7/3
7/4
7/5
7/6
7/7
一
二
三
四
五
六
日
休息
休息
客户分组
执行动作
目标
下单后
催付
0-7天蜜月计划
发货后 运送中
到达 签收后
客户关系管理excel模板
8
2022/11/6
继续跟进
9 包图办公
中标
100% ￥900,000.00 包小图 2022/11/30
9
2022/1ห้องสมุดไป่ตู้/7
继续跟进
10 包图办公 客户流失
0% ########## 包小图 2022/11/30
10
2022/11/8
继续跟进
备注
5
2022/11/3
继续跟进
6 包图办公 认知分析
60% ￥600,000.00 包小图 2022/11/30
6
2022/11/4
继续跟进
7 包图办公 建议报价
70% ￥700,000.00 包小图 2022/11/30
7
2022/11/5
继续跟进
8 包图办公 谈判审核
80% ￥800,000.00 包小图 2022/11/30
客户关系管理
你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。
序号 客户名称 业务机会 成功概率 预估价值 跟进销售 预计交易日期 记录次数 最近联系时间 最新客户反馈
1 包图办公 发现机会
10% ￥100,000.00 包小图 2022/11/30
1
2022/10/30
继续跟进
2 包图办公 验证机会
20% ￥200,000.00 包小图 2022/11/30
2
2022/10/31
继续跟进
3 包图办公 需求分析
30% ￥300,000.00 包小图 2022/11/30
3
2022/11/1
继续跟进
4 包图办公 价值说明
40% ￥400,000.00 包小图 2022/11/30
用户关系管理计划模板
用户关系管理计划模板1. 简介用户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户之间良好关系的战略，来增强客户满意度、提高客户忠诚度并实现企业盈利目标的方法。
本文将介绍一个用户关系管理计划的模板，帮助企业建立和管理有效的客户关系。
2. 目标设定在制定用户关系管理计划之前，企业需要明确以下目标：- 提高客户满意度：通过提供个性化的产品和服务，以及有效的沟通和支持，提高客户满意度。
- 建立客户忠诚度：通过建立紧密的关系和频繁的互动，培养客户的忠诚度，促使他们持续选择与企业合作。
- 提高销售和利润：通过深入了解客户需求，精准定位和推广产品，提高销售量和利润率。
3. 数据收集与分析3.1 客户细分：根据客户的特征、需求和价值进行细分，将客户划分为不同的群体，以便更好地满足其需求。
3.2 数据收集和整合：收集客户相关信息，如基本信息、购买记录、投诉反馈等，并将其整合到一个集中的数据库中。
3.3 数据分析：通过对客户数据的分析，了解客户的偏好、行为和价值，并作出相应的决策和改进措施。
4. 互动与沟通4.1 多渠道互动：通过多个渠道（如社交媒体、邮件、电话等）与客户进行互动，关注他们的需求、反馈和问题。
4.2 个性化沟通：根据客户的特征和需求，提供个性化的沟通和服务，增强客户体验和忠诚度。
4.3 客户支持：建立有效的客户支持机制，及时解答客户问题，并关注客户的投诉和反馈，积极采取措施解决问题。
5. 客户关系维护5.1 定期跟进：与客户建立定期的跟进机制，了解他们的最新需求和情况，提供有针对性的建议和支持。
5.2 客户回访：定期进行客户回访，了解他们对产品和服务的满意度，并收集意见和建议，不断改进。
5.3 管理投诉：对于客户的投诉和不满，及时处理并给予合理解释和补偿，维护良好的客户关系。
6. 绩效评估与改进6.1 设定指标：根据目标设定关键绩效指标，如客户满意度、客户忠诚度、销售增长率等，用于监测和评估计划的效果。
客户关系管理的表格大全
沟通的方式，如电话、电子邮件、会议等
内容
沟通的具体内容
参与人员
参与沟通的人员姓名
备注
其他需要记录的信息
3.销售机会追踪表格
字段
描述
机会编号
销售机会的唯一标识符
客户编号
相关客户的唯一标识符
机会阶段
销售机会的当前阶段，如潜在客户、需求分析、报价等
预计金额
销售机会的预计金额
预计关闭日期
销售机会预计关闭的日期
客户关系管理
客户编号
客户的唯一标识符
客户名称
客户的全名或公司名称
联系人
客户的主要联系人
联系电话
客户的主要联系电话
电子邮件
客户的电子邮件地址
地址
客户的地址
创建日期
客户信息创建的日期
更新日期
客户信息最近更新的日期
2.沟通记录表格
字段
描述
客户编号
客户的唯一标识符
日期
沟通记录发生的日期
责任人
负责追踪销售机会的人员姓名
备注
其他需要记录的信息
4.客户投诉记录表格
字段
描述
客户编号
投诉客户的唯一标识符
日期
投诉发生的日期
内容
投诉的具体内容
处理人员
处理投诉的人员姓名
处理结果
对投诉采取的措施和处理结果
备注
其他需要记录的信息
以上是客户关系管理中常用的一些表格，通过这些表格可以更好地管理客户信息，跟踪销售机会，并及时处理客户投诉，以保持良好的客户关系。根据需要，您可以根据具体业务情况进行修改和扩展。
CRM工作总体安排任务分解表
分 解 项 目
2
3
4
月份) 月份 进 度 安 排(月份 5 6 7 8 9
10
11
12
责任人
协助 人
责任单位
责任人签字
（一） 组织结构 成立CRM工作实施小组 成立客户服务质量检查小组
（二） 基础制度、流程建设 根据集团相关规定制定公司客户关系管理办法 制定客户服务质量督察、考核、奖惩实施办法 优化、重组公司客户服务流程 制定公司员工服务规范 制定物业管理质量目标体系
2
3
4
月份) 月份 进 度 安 排(月份 5 6 7 8 9
10
11
12
责任人
协助 人
责任单位
责任人签字
建立外委业务的质量监控机制，并对外委业务的 实施情况进行定期的抽查 评估2004年物业服务情况
五、 商源储备并建立互动关系 对现有商源进行收集、分类、整理 对重点商源建立互动机制并持续实施 进行商家需求分析 调查各业务及规模的商源区域分布、选址条件及 特殊性要求 与核心商源建立战略合作伙伴关系，开展“一对 一”服务 按要求定期向集团报送商源资料动态表 制定2005年商源活动实施细则 公共资源整合 按集团要求建立及完善公共关系资源储备情况表
第 1 页，共 3 页
2004年CRM工作总体安排责任分解表 2004年CRM工作总体安排责任分解表
序号
2 3 四 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 六 1
分 解 项 目
制定提升公司员工满意度及敬业度的措施 对2004年员工满意度进行调查与评估 提高物业服务质量， 提高物业服务质量，提升客户满意度 结合集团要求，完善、细化物业服务相关标准、 制度及流程 确定各级客服人员及职责 建立物业服务质量监督小组 建立静态客户信息库 深度进行物业服务对象细分，并分类进行需求分 析，找出满足客户需求的关键因素 对客户投诉进行分析，并根据分析结果，落实整 改措施 强化培训，提高保洁、治安、工程维修等一线人 员的操作及服务技能 接受集团指导建立一站式客户服务体系
运营必备表格CRM会员规划运营表
发送量/天 投入费用 备注
短信
?
时间 1月1 2月14 2月18 3月5
方式
客户群
方式 ？ ？ ？ ？ ？
RR<90天 唤醒
优惠券+新品 ?
180天<R
激活
优惠券+促销 ?
M=0
转化
优惠券+促销 ?
F=1
二次转化 优惠券+促销 ?
F≥2
品牌维护 优惠券+促销 ?
购买区域
CRM会员运营规划表（常规+主动+活动）（网聚宝出品）
现有会员 常规服务：基于会员的生命周期，产品周期及订单流程进行的自动化智能化营销。 类型 订单催付 付款后关怀 发货提醒 到达提醒 签收提醒 交易成功提醒 退款提醒 好评关怀 差评关怀 休眠会员提醒 包裹优化 礼品 每月总和（30天） 节日营销：基于节假日或特定日期对客户进行的关怀性服务。 节日服务 元旦 情人节 春节 元宵节 …… 主动营销服务类：基于店铺现有会员行为属性，主动给你现有的会员做出某种行为！ 客户状态 休眠客户 流失客户 下单未付款客户 新客户 老客户 区域客户
区域服务 优惠券+促销 ?
不同评价词 进行营销
维护客户 短信+邮件 ?
投入费用 ? ? ? ? ? ?
?
时间
细分
方式
预计短信 投入费用
评价服务
活动营销类：结合下半年店铺及淘宝活动线做出的精细化营销。 活动营销类型 换季 年终大促 新品上市 聚划算 周年庆 满就送 双十一
年终大促
聚宝出品）
?
会员量
每月新增 ?
回头率 ？
方式 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信
客户关系管理(表格和流程)
比例80%〜
90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占
比例70%〜
80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占
比例60%〜
70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占 比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责 错误！未指定书签。
二、客户关系专员的岗位职责 错误！未指定书签。
三、客户地址分类表
序 号
客户名称
编号
地址
与公司 之间的 距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比 例
18〜45岁所占比 例
45〜60岁所占比 例
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比 例
占该区总销售额的比 例
审核：填写：编制:
客户销售分析表 年度：
品\产 品\
肖售额\客户 名称--^.\
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：填写：编制:
客户分级表
客 户 等 级 分 类
A级
（销售额所占 比例90%以上）
业种
客户名称
CRM老客户经营策略-电商天猫淘宝运营统计计划表格
店铺活动 个性化包裹 节假日问候
店铺活动 上新通知 定 定向 向优 优惠 惠活动 周末疯狂购
大型活动告知 季度唤回
二次购买 方式
营销节点
三次及以上购买 方式
会员专享 上新通知 关联推荐 精准个性化 营会销员活动 热销推荐 定向优惠 精准个性化 营强销力回购刺 激
降低沟通频 次
购物车提醒 发货提醒 售后关怀 节假日关怀
节假日问候 店铺活动 上新通知 定会向员优互惠动 定向优惠活 大型活动告 知 会员专享
会员特权 关联销售 精准个性化 营会销员特权 专享优惠活 动 精准个性化 营强销力回头刺 激
流失调研
次及以上购买 营销节点
备注
购物车提醒 发货提醒 节假日问候
节假日问候 促销活动 上会新 员通 活知 动 定向优惠活 大型活动告 知 会员专享
6、中差评退款服务（售后体 6、不付款原因调
系）
研
7、关联产品推荐（7天邮件）
8、蜜月期关怀（15天短信）
9、会员等级营销（30天短
信）
10、定向优惠（40天短信）
11、生日礼包（生日短信+邮
件）
12、节假日关怀（节假日短信
+邮件）
销
一次购买
方式 上新通知 关联推荐 精准个性化营销
营销节点 购物车营销 发货提醒 售后关怀 节假日关怀 关联产品推荐
组别
新鲜组 保持组 （1-3个月）
唤醒组 （4-6个月）
流失组 （10个月以上）
常规化营销
主动营销
客户生命周期
零次购买
1、旺旺沟通（实时）
1、实时催付；
2、订单催付（实时短信） 2、定向优惠
3、发货提醒（发货时短信） 3、上新通知
运营必备表格CRM整体规划
7/29 周二
7/30 周三
成交金额
5000 0 0 0
#VALUE! 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
7/31 周四
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
#VALUE!
1/15 周二
时间 1/16 周三
1/17 周四
1/18 周五
包邮
服装风格 F=1 M>160或者M<160 满减
团购
R=91~36 服装颜色
F=1
M>160或者M<160
换购
5
服装尺码 F=1 M>160或者M<160 满减
包邮 团购
服装面料 F=1 M>160或者M<160 换购
包邮
活跃老客 户
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
交易属性 付款时 间：7~45 交易属性 付款时 间：7~45 交易属性 付款时 间：7~45 交易属性 付款时
间： 交易属性
付款时 间： 交易属性 付款时 间：
交易属性 付款次数
0~1次 交易属性 付款次数
2~3次 交易属性 付款次数
CRM老客户营销整体规划表格-精品
设计“满月礼”活动，告知客户今天是她在店铺满月的日子，赠送一 张5元无门槛优惠券作为礼物，既进行营销，又可以作为客户关怀 设计“上新通知”并赠送特定优惠券，提高对客户的吸引力，为下一 季度的产品补充基础销量 设计“爆款推广”活动，给客户设置定向优惠，让客户可以用更低价 的价格购买之前觉得价格贵的“爆款” 设计“百日礼”活动，告知客户今天是她在店铺满百日的日子，赠送 一张10元无门槛优惠券作为礼物，既进行营销，又可以作为客户关怀 设计“清货促销”活动，当客户进入睡眠期，客户买过的同季商品基 本都成为了库存，通过“反季营销”、“福袋活动”等方法，以折扣 刺激客户，既能命中需求，又能清理库存 在店铺周年庆等大型店铺活动的时候，可以以回馈客户的方式对睡眠 期客户进行激活 停止大部分客户的营销活动，对黄钻（淘宝信用等级较高客户）以上 客户适度地进行大额度的刺激 选择在淘宝进行大促（公认的低价、大规模宣传、客户参与度高）时 适度对流失期客户进行营销 聚划算是宣传店铺和激活流失客户的好机会，可以选择流失期客户中 买对过于同首类 次产 购品 买的 给客 非户 系进 统行 自营 动销 好评的客户不再引导评价，减少不必要的 沟在通二次重复购买的时候收集客户邮箱地址，将之前的“上新通知”、 “精品推荐”部分转为邮件发送，降低成本的同事保护客户隐私 设计“会员专场”活动，培养客户参加会员活动的习惯，通过会员专 属优惠，差异化权益提升忠诚度 为老客户设计一份难以拒绝的“会员礼”，可以是大面额的优惠券， 也可以是只需要支付邮费就可以购买的专属优惠，让老客户回头 忠诚客户一般不会给负面评价，取消“评价引导”活动，转而开展“ 晒单奖励”，忠诚客户晒单意愿高，且更具有影响力，可以培养为意 在正常情况下，忠诚客户不容易进入流失期，一旦进入流失期，说明 客户逐步开始转向其他店铺，因此一旦忠诚客户进入睡眠期，可以出 忠诚客户进入流失期，那么最后死亡的可能性非常大，而客户流失的 原因对于店铺持续改进CRM有很大帮助，可以通过电话作为渠道进行“ 会员礼“，一方面挽回客户，另一方面进行问题调研 店铺的粉丝客户已经有稳定的进店习惯，也会加入店铺 的粉丝群，所以一般常规的活动无需再通知。但是“会员专场”类邮 件是粉丝特权的体现，应继续发送 粉丝客户应该保持让其长期处于活跃区间，才能保持活跃度，一旦进 入沉默期，可以开展小范围“粉丝专场”活动进行刺激
CRM客户关系实施的规划图
CRM实施的规划图管政 2002-4-12CRM实施的规划图你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。
你可能都会去关怀是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。
开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、职员的技能、IT标准的不同而不同。
CRM开发中的规则尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法，然而依旧存在一些CRM成功开发的规则我们能够参照，能够不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。
●增补开发。
即公司定期补充一定数量的新CRM功能。
这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（专门少有组织能够一次性汲取全面的功能和流程变化）造成。
增补CRM的“公布”，引起了企业股东和治理层对项目持久价值的理解。
增补开发的对立面是“大棒”方法，它一次性交付要紧的新系统和相应的企业业务变革。
这种“大棒”做法的案例，几乎都出现了许多令人惊奇的、并不让人中意的结果。
●需求导向的开发。
也确实是创建和客户化CRM功能的开发者，不仅对必要的功能有一定的理解，而且还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。
开发面向需求，消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象，并确保用户获得他们所期望的信息。
●用户的持续参与。
许多CRM团队陷入如此一种陷阱：在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让企业用户来参与，而专门少在开发的中期（经常更为关键）让他们参与进来。
这也确实是讲，最终用户能够在CRM部署之前，评价概念证明、让企业数据和准则生效、权衡CRM培训的内容，以及评论新的帐务或功能。
这也就意味着在开发者、企业股东和CRM企业主办人之间建立一种定期的交流。
●严格执行实施流程。
即使存在一些最好的适时CRM实施条件，例如全面的需求和一个热情的企业主办人， CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和执行。
如此是为了确保，PMO中的项目经理能够参与和准确地看清不同的开发活动。
客户关系管理(CRM)范本
客户关系管理（CRM）范本在当今全球商业竞争激烈的环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的成功至关重要。
客户关系管理（CRM）范本是一种旨在提高企业与客户之间关系的战略方法。
本文将探讨CRM范本的重要性，并提供一个适用于各种行业和规模企业的范本。
CRM范本的关键是建立和维护客户关系的各个阶段。
首先是吸引潜在客户，通过市场营销活动和广告吸引他们对企业的兴趣。
其次是与客户建立联系，通过提供专业的客户服务、个性化的咨询和定制的解决方案来满足客户需求。
最后是保持和发展客户关系，通过定期沟通、回访和优惠计划来增加客户满意度和忠诚度。
一个完整的CRM范本应包括以下几个方面：市场营销活动、销售流程、客户服务、顾客洞察力和数据管理。
市场营销活动是吸引潜在客户的第一步。
通过网络广告、社交媒体宣传、传单派发等方式，企业可以将自己的产品或服务推向市场。
销售流程是从潜在客户转化为实际客户的过程。
这包括销售策略、销售团队和渠道管理等。
客户服务是CRM范本的核心部分，它需要建立一个高效的客户服务团队，以满足客户的需求并解决问题。
客户服务团队应该接受专业培训，具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
此外，企业还可以提供在线客户支持、在线论坛和知识库等工具，以方便客户获取信息和解决问题。
顾客洞察力是CRM范本中的另一个重要部分。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的喜好、购买习惯和需求。
这可以通过市场调研、数据分析工具和客户反馈收集得到。
了解客户的需求，企业可以为他们提供更好的产品和服务。
数据管理是CRM范本中的关键步骤。
企业需要建立一个集中的客户数据库，记录客户信息和交互历史。
这包括客户姓名、联系方式、购买记录和客户反馈等。
这些数据可以帮助企业跟踪客户的需求和满意度，以便更好地服务他们。
除了以上的核心元素，CRM范本还可以根据企业的特定需求进行定制。
例如，一家电子商务公司可以将CRM范本与电子商务平台集成，以便更好地管理客户订单和配送。
客户关系管理计划表
客户关系管理计划表1. 背景介绍客户关系是管理和维护与客户之间的互动和联系的重要工作。
构建稳固的客户关系可以帮助企业增加客户忠诚度、提高客户满意度，并从中获取更多的业务机会。
为了有效地管理客户关系，制定一个客户关系管理计划是至关重要的。
2. 目标和目的- 目标：通过客户关系管理计划，提高客户忠诚度、增加销售量，促进业务发展。
- 目的：确保客户关系管理活动与企业战略保持一致，有效地管理客户资源，为客户提供个性化、优质的服务。
3. 关键措施3.1 客户分类和分析- 根据客户属性和需求对客户进行分类和分析，了解不同客户群体的特点和需求。
3.2 客户沟通和反馈- 建立有效的沟通渠道，确保与客户有效地进行互动和交流，及时获取客户反馈和需求。
3.3 个性化服务和客户关怀- 根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，关注客户的需求变化，提供及时的支持和解决方案。
3.4 培训和提升员工能力- 通过培训和提升员工的技能和知识，增强员工对客户关系管理工作的理解和能力，提升服务质量。
3.5 客户关系管理系统- 引入和使用客户关系管理系统，帮助管理客户信息和交互记录，提高客户管理的效率和准确性。
4. 实施计划4.1 确定目标和指标- 设定明确的客户关系管理目标，如增加客户满意度、提高客户续约率等，并制定相应的评估指标。
4.2 制定具体计划- 根据目标和指标，制定具体的客户关系管理计划，包括客户分类和分析、沟通和反馈、个性化服务和客户关怀、员工培训以及客户关系管理系统等方面的措施。
4.3 资源分配和执行- 确定必要的资源，包括人力、物力和财力，并分配给各个具体的措施和活动。
同时，监督和跟踪计划的执行情况，并及时进行调整和优化。
4.4 定期评估和改进- 定期评估客户关系管理计划的效果和成果，根据评估结果，进行改进和优化，使计划持续适应企业和市场的变化。
5. 运营和管理5.1 监督和管理- 设立专门的客户关系管理团队，负责监督和管理客户关系管理计划的实施情况，协调各个相关部门的合作与配合。
客户关系管理系统(表格和流程)
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 12 3四、客户总体分类表分类标准 客户比例性别 男性比例 女性比例年龄 18岁以下所占比例 18～45岁所占比例 45～60岁所占比例 60岁以上所占比例 地域 乡村比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消费额 高额比例 中额比例 低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例 生活资料需求所占比例 工薪水平 1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方式 摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十四、客户招待用餐餐管理流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料 ②交通考察分析 ③划分访问路线 审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》 ⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核二十三、客户接待管理流程权限内结束开始 确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备 审批②提出《拜访申请》 ⑩费用报销 审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品 ⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述 接待 陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请 ⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告 听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始 ①整理客户 信息资料 ③划分客户等级④客户名册登记 提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户 服务方案》 客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户 服务计划》《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
99
5%
0
99
5%
0
5%
0
5%
0
5%
0
5%
5
0
150
1%
0
150
1.50%
0
150
1%
0
150
1.50%
0
150
1%
0
150
1.50%
0
150
1%
0
150
1.50%
0
150
1%
0
150
1.50%
0
150
1%
0
150
1%
0
150
1%
0
150
1%
0
100
1%
0
80
1%
0
150
1%
0
90
1%
0
100
1%
0
0
帮派踩楼
0
0
问卷调查
0
0
签到有礼
0
0
问卷调查
0
0
一整年实体优惠券
0
0
48
成本
件数
花费总计
1/1 周二
1/2 周三
1/3 周四
1/4 周五
1/5 周六
0
50000
0
-
-
-
0
1000
0
0
4000
0
0
5000
0
0
4000
0
0
5000
0
-
-
-
0
15000
0
-
-
-
-
-
-
0
8000
0
-
4800
-
0
10000
合计
适合穿着 某尺码
喜好某种 款型
喜好某种 款型
喜好某种 面料
喜好某种 面料
喜好某种 风格
喜好某种 颜色
喜好某种 尺码
喜好某种 面料
一整年实体优惠券
帮派踩楼
问卷调查
签到有礼
问卷调查
一整年实体优惠券
7月CRM执行项目 项目 目标人群
执行内容
配合部门
成本
服装洗涤说明EDM 0-7天蜜 个性包裹（宣传册、5分好评
纪念品等） 上新推荐（EDM或短信）
帮派活动 分享有礼
CRM客户 新客户2次
来源
转化
8-35天
收到货后20天 每周
收到货后35天者店礼 品或铺红包
抽奖有奖 生日祝福
换购 普通会员
店铺会员提醒（会员 升级提醒）
聚划算客户
高级会员 VIP会员 至尊VIP
优质 非优质
36-45天
送礼 关联商品推荐
女性 长辈 送礼 自用
满送、团购、包邮
策划和CRM
-
5
一整年实体优惠券
设计和CRM
0
F=2;7<R <45
问卷调查
CRM
-
帮派踩楼
策划和采购
0
活跃客户
签到有礼
CRM
0
F=2;7<R <45
问卷调查
CRM
-
一整年实体优惠券
设计和CRM
0
合计
CRM规划拆分
7/8
7/9
7/10
7/11
7/12
7/13
一
二
三
四
五
六
休息
人数
200 100 100 100 100 100 100 100
团购
适合穿着 某尺码
预流失客
R=45~90 服装尺码 F=2 M>160或者M<160 满送
包邮
预流失客 户
服装款型 F=1 M>160或者M<160 满减 服装款型 F=2 M>160或者M<160 满送
团购 包邮
服装面料 F=1 M>160或者M<160 满减
团购
服装面料 F=2 M>160或者M<160 满送
0
801%01/6 周日1/7 周一
1/8 周二
1/9 周三
1/10 周四
1/11 周五
1/12 周六
1/13 周日
1/14 周一
时间
7/26 五
交易笔数
20 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0
0
0
0
0
0
7/27 六 休息
100
0
0
0
0
预流失客户按照时间
段分为高价值和低价
0
值。超过45天那些客
户，我们用来做实验
。寻找产品属性和客
户喜好属性。另外活
动测试时候用来寻找
7/14 日 休息
7/15 一
月度花费
7月 7/16
二
10 6 6 6 6 6 1 6 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
0
6500
0
-
7000
-
0
5500
0
125800
0
7月
7/17
7/18
7/19
7/20
7/21
7/22
7/23
7/24
7/25
三
四
五
六
日
一
二
三
四
休息
休息
客单价
回购率
交易笔数
250
10%
20
0
0
0
本周工作内容： 1、老客户协同的挖掘及客户培
0
0
0
0
0
1%
1
1%
0
0
0
0
2%
0
1%
0
1%
0
2%
0
2%
0
付款时 间： 交4易5~属90性 付款时 间： 45~90
交易属性 付款次数
3~
交易属性 付款次数
0~1次
交易属性 付款次数
2~3次
交易属性 付款次数
3~
M>500 M<500
M>100或 者M<100
M>300或 者M<300
M>500 M<500
每月一次 两月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次
包邮
服装风格 F=1 M>160或者M<160 满减
团购
服装颜色 F=1 M>160或者M<160 换购 R=91~36
5 服装尺码 F=1 M>160或者M<160 满减
包邮 团购
服装面料 F=1 M>160或者M<160 换购
包邮
F=2;7<R <45
交易属性 付款时 间：7~45
交易属性 付款次数
0
0
0
0
0
预流失客户按照时间
段分为高价值和低价
值。超过45天那些客
户，我们用来做实验
0
0
。寻找产品属性和客
户喜好属性。另外活
0
0
动测试时候用来寻找
店铺适合的活动方式
和价格等。每次做活
0
0
动会放弃相应不高的
组，把相对有转化组
0
0
保留下来，后期做大
促的时候专门对其发
0
0
促销信息用。
0
0
0
0
0
0
0
0
一整年实体优惠券
贺卡
个性包裹（生日或者VIP客户）
服装风格 F=1 M>160或者M<160 满减
团购
喜好某种 风格
服装风格 F=2 M>160或者M<160 满送
包邮
喜好某种 风格
服装颜色 F=1 M>160或者M<160 满减
团购
喜好某种 颜色
服装颜色 F=2 M>160或者M<160 满送
包邮
喜好某种 颜色
服装尺码 F=1 M>160或者M<160 满减 R=45~90
0~1次
M>100或 者M<100
F=2;7<R <45
交易属性 付款时 间：7~45
交易属性 付款次数
2~3次
M>160或 者M<160
活跃老客 户
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
F=2;7<R <45
交易属性 付款时 间：7~45 交易属性 付款时
间： 交4易5~属90性
设计
月计划
等） 个性包裹（纪念品等）
采购
上新推荐（EDM）
设计
-
帮派活动
策划和采购
0
新客户2次 转化 8-35天
分享有礼
策划和采购
0
抽奖有奖
策划和运营
0
生日祝福
CRM
0
换购
运营
0
关联商品
运营和CRM
-
36-45天
贺卡
CRM和采购
0
R=45~90
满送、团购、包邮
策划和CRM
-
预流失客
户 R=91~36
日期
节日 项目 指标
7/1
7/2