恋爱式营销(1)

1.营销的基础
（1）营销
2.营销管理的实质
人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点， 在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状 态，营销目的就是满足需要。
营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。 它主要包括两个方面：
（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量， 从而作出经营什么、经营多少等决策。
其它 兴趣
（6）务必确定 客户是满意的
（5）赔偿
（4）同理心
5.8种错误的处理客户抱怨方式
1.什么是满意？
期望值与感受效果的差距
不满意
基本满意
超满意
期望值 感受效果
几种满意类型
2.如何理解客户满意？
（1）客户满意有哪些特殊的含义
①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之 后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
（2）客户满意的意义
满意的客户对企业的发展有着巨大的意义， 一个高度满意的客户往往会：
3.如何提高客户满意
（1）提高客户购买的总价值
案例3：《白＋黑广告》抓住消费者心理，把 自己的营销诉求点扎根在市场需求点上。
案例4：金六福酒（春节回家、“福”）
②消费者行为 消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素 的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行 为基础。
感觉
情感性 伸缩性 替代性 群体性 季节性
消费者行为特点
广泛性 分散性 复杂性 多变性 发展性
（2）根据上面的游戏，请大家说说客户是 什么？ 前年我写了一本书叫《客户不是上帝》……
2.客户是你的情人、恋人、爱人
（1）爱是一种情感
爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋， 爱是一种温暖的感觉。
案例：修眼镜
（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解 案例：与饭店服务生对话 案例：夫妻家庭生活
要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企 业文化，一切为了客户的爱。 ①客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业
案例1：矿山机械
案例2：女律师买车
案例3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州， 我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问 到：“范老师好……”、“生日……”
3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始， 只有适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。
有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月 亮高挂，微风拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了 很久。这时男生终于开口表达了，姑娘……
2.减少客户抱怨 （1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。 （2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。
案例：衣着破烂的男子兑现支票
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3.处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1）价值公式
传播人数
25
22人
20
15
10
5
0 不满意
传播人数
8人
10人以上
基本满意
高度满意
4.处理客户抱怨步骤
（1）倾听 （2）道歉 （3）立即重述
利益 价值观
情感
购买动机
特性
购买行为
需求量 信念
能力 需要
①不同的客户注重的因素不同，如时间、价 格、质量、习惯、消费心理。
案例1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿 容秀美的姑娘，脖子上挂着个飞机模型项饰出现了， 这时有位很帅气的中年男子对此大为赞赏，目不转 睛地看着，姑娘都有点不好意思……
案例2：买马桶
主讲人：范云峰
1.叉手游戏
请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起
请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的 （左手大拇指在上还是右手大拇指在上）
好！请大家放松一下
请以与上次不同的交叉方式合拢双手 （左手拇指在上的改为右手拇指在上）
（1）根据上面的游戏请回答以下五个问题：
参考答案
游戏总结
游戏目的
种子
麦子
霉变、腐烂
2.被忽视的组织内部营销
（1）爱人——内部客户
（2）内部客户几种关系
制造商 企业
上游企业 上道工序
厂商间的客户关系 企业内部客户关系
供应链客户关系 生产工序客户关系
客户关系图示
批发商 员工
下游企业 制造商
（3）全员营销
（a）营销作 （b）营销作为一个 （c）营销作为 为一般功能 比较重要的功能 主要功能
②客户信任来源于企业第一线员工
③客户的爱来自企业提供优质的服务和满意
1.客户购买产品过程12步曲
2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种
高度个人化的体验
如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而 不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不 近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会 和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题 就可以让他帮个忙。
求新求异，新 奇感
（2）组织内部管理
开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过 适当分销网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的 同时获取利益。
顾客反应 获得利益 满足顾客 传播 分销 价格 产品 生产 研发 创意
1 谁是我们的客户？
一粒麦子有几种命运？
变成面粉被食用
被老鼠吃掉
②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意 与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础 上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是 客户满意的本质。
④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企 业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产 品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的 满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
（e）顾客作为核心功能 和营销作为整体功能
（d）顾客作 为核心功能
1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧
2.不能忽视每一个客户
案例：女经理到客户家中谈生意
1.客户流失带来的损失
2.客户流失原因
案例：X激光打印机 案例：信阳市场窜货
70%
13%
15% 2%
供应商的问题 发现更好的产品 公司破产、搬迁 其它
客户流失原因图
客户流失模型
3.防范客户流失
（1）全面质量营销，降低客户风险
案例： “少林”防盗门
（2）听取客户意见，提高市场反应速度 案例：可拆卸沙发
（3）给客户更大的利益 如提供送货、安装、定期维修等
1.正确认识客户抱怨
（1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就 越多。 （2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。 （3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。 （4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以 客户为尊的文化。