如何招聘一个合格的淘宝客服(浅析)

淘宝客服管理客服的招聘

一.客服基本要求

1.打字速度 60字/分以上

2.熟练运用快捷短语

3.淘宝基本操作

4.熟练使用excel、word

5.基本的销售技巧

6.责任心，团队意识

二.岗位职责

售前

1.了解客户需求

2.解决客户异议

3.满足客户需求

4.促成交易

售后

1.处理退换货

2.后台状态跟进以及处理

3.评价处理以及解释

三.技能要求

沟通技巧以及表达能力

快速了解行业知识的能力

思维敏捷、良好的洞察力

四.综合素质

顾客至上的服务理念

独立处理问题的能力

突发事件的处理

人际关系协调

客服的培训

1.新员工入职培训

2.服务标准培训

✓开头结束语

开头：

您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。笑脸表情。

结束：

已购物：感谢您在**店的购物，祝您愉快，期待您的下次光临，再见！

咨询：很高兴为您服务，期待您的下次光临，再见！

售后：很高兴为您服务，抱歉给您带来的不便，再见！

✓商品导购

①商品介绍和推荐

②商品和比较

③商品库存回复

④快递问题回复

⑤商品尺码推荐

⑥店铺活动推荐

⑦赠品问题

⑧退换货政策

✓完成销售

①核对地址

②验货提醒

③发货提醒

④到货提醒

3.销售技巧培训

主动招呼顾客--了解顾客需求--满足顾客需求--完成销售

4.服务标准培训

5.QA培训

1．业务处理

按照公司流程操作杜宇顾客购买流程和售后流程进行积极引导2．业务操作

业务操作中不出现错误

6.产品培训

①产品历史

②价格

③尺码

④包装

⑤FAQ

7.规则培训

客服人员筛选

面试试用期末位淘汰制

新人带教

✓店铺了解

✓聊天工具的基本操作

✓店铺后台操作

✓系统讲解

✓数据查看

✓报表

客服服务标准篇

一．服务理念

1.服务定义

服务是发现并满足顾客需求，为其提供方便的过程。

服务是一种精神商品。

服务也是一种态度。

2.如何令顾客满意

3.态度决定服务

（态度决定行为，行为反应态度）

4.服务的几点真知

关怀道歉修正

二．在线服务标准

接待流程

接待顾客-商品导购-完成销售-结束语-催付款-自动回复

1.招呼顾客

①当顾客光临是主动招呼顾客您好

您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。

②当顾客直接询问商品或是其它信息时

您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。然后解答疑问。

③因顾客较多让顾客等待时间较长时

您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，抱歉让您久等了，请问有什么可以为您服务的?

2.（1）商品介绍和推荐

✓您好，请问您家的孩子是男童还是女童？

✓您好，您家孩子脚长和平常穿多少码知道吗亲？

✓您好，您大概要多少价位的鞋子呢亲？

禁用词语（我不知道、我是新来的，不清楚、我不确定、我没间过实物，可能是这样）

就算真的不知道，可以给客户说下您稍等，我帮您确认下

✓对不起，这个问题我帮您去确认一下，请您稍等片刻。

（2）商品质量

✓亲，我们是**品牌代理商，绝对正品保证的，支持专柜验货，质量您绝对放心哦

✓您好，我们是**官方直营店，所销产品100%正品保证，您可以放心选购。

（3）商品价格

✓您好，我们商品已经是折后的价格了，性价比很高，您看销量和评价就知道了。

✓您好，我们家的鞋子统一都是最低价了亲，还请亲您谅解！

（4）库存问题

✓有货

亲，您看的这款目前还有货，现在在做活动，建议您尽快购买亲，过了今天就涨价了。

✓无货

非常抱歉，您看这款暂时缺货，您可以看下这款商品，和您要的差不多，目前还在促销，很实惠哦

（5）物流信息

✓亲，稍等我帮您查询下（发送物流信息）✓遇到有问题的

①联系网点快递客服

②有需要的直接电话联系派件员或是官方客服（6）促销信息

✓开头自动回复设置店铺的活动信息

✓主动推荐活动款

（7）付款方式

①快捷支付

②信用卡支付

③余额宝支付

④蚂蚁花呗

⑤集分宝

（8）发票开具

（9）退换货政策

✓商品未使用

✓不影响第二次销售

3.付款确认

✓核对地址，加催款

✓核对地址，安排发货

验货提醒

了解顾客其他需求

4.和顾客道别

✓亲，感谢您的光临，祝您生活愉快。收到鞋子满意记得给五星支持，有任何问题请联系在线客服，一定服务到您满意为止。/:-F

✓咨询：很高兴为您服务，期待您的下次光临，再见！

✓售后：很高兴为您服务，抱歉给您带来的不便，再见！

5.及时催付

15分钟内 24小时 48小时内 72小时内

①您好，我是**店铺的客服，不好意思打扰下，您前几天咨询过，但是一直没有购买，方便的话，可以告知我们原因吗？我们想了解下每位顾客的想法，谢谢您。

②您好，我是**店铺的客服，不好意思打扰下，之前您在我们家拍下的订单没付款，现在我们的优惠活动就要结束了，机会难得，如果您还要的话，麻烦您尽快付下款哦，我们尽快为您安排发货，谢谢您！

6.自动回复

✓客服离开或用餐

您好，欢迎光临**店，客服人员暂时不在电脑旁（正在用餐），不能为您服务，您可以留言您的问题，客服会在第一时间回复您，给您造成不便，请谅解！

✓客服忙碌

您好，感谢您光临**店铺，现在咨询量较大，客服正在一个接一个回复，您可以先留言您问题，我们会尽快回复您的，谢谢！

服务监管

监管标准

服务态度30%

（开始语结束语等待用语文字运用耐心度）

服务能力 40%

（说明力销售力快捷语）

服务流程 30%