浅谈饭店的人力资源管理

论酒店人力资源管理的现状及对策研究

当今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。

一、管理的概念

管理是一种社会现象或文化现象，其载体就是组织；管理的核心是处理各种人际关系，这也从不同角度揭示了管理的含义。若全面概括管理这个概念，即：指定组织中的管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现目标的活动过程。其核心问题概括起来就是人力资源管理和组织行为学的集合典范。

二、现代酒店运作模式

二十一世纪的旅游主题是三“S”，即阳光、海水、沙滩，二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。不管是以接待高中档商务客人为主的商务会议型酒店还是以接待旅游团队为主的旅游度假型酒店，都应努力追求把自己建成一座绿色、高科技，充满人文气息的酒店。

A、绿色：以绿和蓝为主色调，在酒店内各处全方位布置绿色植物，在酒店和重要位置悬挂以“水”为主题（包括海洋生物和海底世界等）

的各种油画或摄影作品，同时，充分利用水的作用，以水为媒将各处的景观色调有机地串连起来，让“死”的东西动起来。

B、科技：引入智能化酒店管理系统，将各营业点和行政单位通过网络结合起来，最终实现无纸化办公；同时，构筑店内多功能VOD视频点播系统引入宽带局域网，并和INTER网相连，配置同声传译及LED大屏幕显示器、多媒体查询系统等，使客人通过VOD系统足不出房就能享受到全方位服务，让酒店真正驶入信息快车道。

C、人文：主要突出个性化服务，包括建设无烟楼层；残疾人专用设施，钟点商务秘书、私人管家等。同时争取成为“金钥匙”会员，为客人提供一个良好的“家庭”环境。

三、酒店业的现状分析

酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争，人才的管理的核心问题，是人的问题。所以人力资源管理的作用在酒店的日常管理中就显得极其的重要。近几年，随着舆论的全面化、新闻的覆盖面越来越广，报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，从卫生方面到服务态度方面，酒店业的管理在舆论的高压下显得越来越重要。一线员工的素质参差不齐也是造成酒店业服务无法达到高水准的主要原因，但是人员的管理是一门学问，郭沫若说过没有学不好的学生，只有不会教的老师。同样用于酒店的人力资源管理中就是没有不好的员工，只有不会用人的领导。不论什么素质的员工，在他的身上一定都有适应某一岗位的特质。一线员工错误不断、态度恶劣，这不是他们的错，只能说是我们管理人员的问题。因此，在这个经济快速发展的社会，我们

只有强化了自己的管理，才能使企业达到发展的目标。

四、企业招聘

如果把人力资源管理看作是烹制一桌宴席，那么招聘就是首先要做的“买菜”。

我们都知道请客吃饭要根据客人的口味和自己的特长来买菜准备，员工招聘也是同样道理。首先要确定一支优秀的管理队伍。酒店业是一个分支众多的系统工程，各种类型人才均有不同程度的需求。而企业管理的成败决定因素就在于各级领导者自身素质和水平能力的大小。所以说酒店管理行为中最重要的首先是挑选和组建一支优秀的管理队伍。在此基础上，再根据各部门具体情况将各种类型人才按实际需求比例适宜地补充进来。形成一个人尽其才、高效运转的有机体系。

在员工的选聘上应注意“两要两不要”。要有上进心的，要有团队意识的；不要眼高手低、摆不正心态的，不要自由散漫、我行我素的。目前很多地方的酒店业从业人员中存在着短期行为现象，认为酒店业是吃青春饭的，做服务员没出息，把酒店当作实现自己各种目的的跳板。此类员工多数是刚走出校门步入社会的年轻人，他们对自己的生存能力和综合素质一般比较自信，但往往和酒店对他们的要求还有很大差距。通俗地说就是小事不爱做，大事做不了；另外，在当今社会的一些不良风气影响下，部分年轻人盲目崇尚自我，不喜欢纪律约束，做事喜欢“任我行”。如果一个酒店过多地聘用了这两种员工，那给企业管理带来的难度可想而知，酒店的服务质量也很难在高水平上维持。

五、岗位培训

酒店业有一种说法：只有完善的培训才能造就出高素质的员工，只有高素质的员工才能提供高品质的服务。只有高品质的软件再配合上出色的硬件才能打造出一流的酒店。由此可见培训工作的重要性。如今的酒店业培训工作应首先制定详细的计划，并由专人负责组织实施。从员工入职到上岗，从上岗到晋升；从酒店公共科目的大课培训到各岗位的具体实操。同时根据培训中出现的问题加强日常管理的督导力度，进一步落实培训的成果。

在培训内容方面，首先应从德的培养入手，培养正确的人生观和价值观，树立员工酒店意识。人才的培养对德的要求是第一位的，只有德才兼备的人才才是真正可用的人才。其次，针对酒店内岗位众多，操作流程复杂的实际情况，应打破传统分工，努力培养员工一专多能，制定各分部既各自为战又相互学习的指导思想，并积极利用营业间隙开展小批量多批次的岗位技能培训工作。

在条件许可的情况下，还可以让员工走出去，看看外面的世界；将业界的杰出人才请进来，增长员工的见识；另外，增开员工感兴趣的培训课，如英语、旅游常识、型体美学等，通过不断丰富培训手段，逐步提高员工综合素质。潜移默化地提高酒店整体服务质量。

六、企业激励

当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中

展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。

激励一般分物质激励和精神激励两种。除了有竞争力的薪酬外，富有挑战性的工作、晋升培训机会和可信赖的领导应该成为企业必有的激励手段。另外灵活性和信任感，所有者身份，有效地沟通，发挥创造的空间，愉快的工作环境，灵活的福利计划等手段也是激励的一些重要方法。酒店激励机制的建立，可以根据自身的实际情况结合上述方法遴选出适合本企业实际情况的一个组合，再在实践中予以调整和完善。在物质方面可以采用劳动竞赛奖或浮动工资等方法；在精神方面可采用上下级定期对话，过集体生日，微笑天使评选，酒店政务公开等方法。不管采取什么方法，其宗旨是提高企业凝聚力，最大限度地发挥员工的主观能动性，形成一个积极向上的企业文化氛围。

在此，系统公正的评价体系对有效地激励起到了根本保证的作用。任何一个办得好的企业，它的管理人员所以能尽到责任，主要是因为它对管理人员能及时地和公正地进行评价，同时又由此评价的依据，