好客山东旅游服务标准6

好客山东旅游服务标准6

山东省文明办

山东省旅游局

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前言

2500年前～伟大的思想家、教育家孔子提出了‚有朋自远方来～不亦乐乎?的思想。两千多年来～‚好客?已沉淀为特色鲜明的山东人性格～凝练为‚仁者爱人?的‚山东精神?～演变为‚知行合一?的山东民俗。为弘扬山东‚好客?文化～进一步提升我省旅游服务水平～彰显服务特色～宣传山东旅游～打造‚好客山东?文化旅游品牌～特制定本标准。

本标准由山东省旅游局提出。

本标准起草单位:山东省文明办、山东省旅游局。

本标准于2009年7月1日发布实施。

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1、范围

本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。 2、术语和释义

本标准采用术语和释义——‚好客山东 Friendly Shandong?

‚好客山东 Friendly Shandong?～是山东旅游形象标识～该标识通过文字符号图形化设计～突出‚山东Shandong?最核心的形象表达:‚好客Friendly?～是对山东旅游最生动、最直接的信息传递～是对山东旅游服务特色的高度概括。

3、“好客山东”服务环境

3.1设置形象标识

旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设臵‚好客山东?旅游形象标识。

3.1.1旅行社

A) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。

b) 在营业厅放臵山东旅游形象标识牌。

c) 旅行社业务用品～如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。

d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。

e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。

3.1.2 星级饭店(含星级餐馆)

a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。

b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。

c) 礼宾台设山东旅游形象标识。

e) 餐厅设山东旅游形象标识牌。

f) 菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。

g) 会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。

h) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。

3.1.3 旅游景区

a) 景区入口处明显位臵摆设或悬挂山东旅游形象标识。

b) 售票口设山东旅游形象标识。

c) 景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。

d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。

e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。

f) 如有索道～索道出入口设山东旅游形象标识牌。

3.1.4 机场

a) 大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。

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b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。

c) 接站口醒目位臵设山东旅游形象标识牌。

d) 行李推车上张贴山东旅游形象标识。

e) 机场出口处明显位臵设‚好客山东欢迎您?标语。 3.1.5 火车站

a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。

b) 候车室内明显位臵设山东旅游形象标识牌。

c) 列车时刻表上印制山东旅游形象标识。

d) 进出站口悬挂山东旅游形象标识。

3.1.6 汽车站

广场设山东旅游形象标识灯箱。 a)

b) 候车室内明显位臵设山东旅游形象标识牌。

c) 长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。

d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。

3.1.7 旅游购物、娱乐场所

a) 入口处明显位臵设山东旅游形象标识牌。

b) 收款台前张贴山东旅游形象标识。

c) 宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。

d) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。

3.1.8 旅游汽车公司

a) 旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。

b) 有条件的～在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。

c) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。

3.1.9 高速公路服务区

a) 进入山东的主要高速公路交界处设‚好客山东欢迎您?标牌。

b) 收费站明显位臵张贴山东旅游形象标识。

c) 服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位臵设山东旅游形象标识牌。

3.1.10 码头

a) 候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。

b) 检票处明显位臵张贴山东旅游形象标识。

c) 船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。 3.1.11 其他

a) 各种会见、会谈、座谈等活动～摆放山东旅游形象标识牌。

b,重要会见、会谈等活动～赠送有关‚好客山东?工艺品、纪念品等。 3.2 营造好客文化氛围

旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公

路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所～应有具有浓厚山东或当地文化特

色氛围的装饰装修～以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所～应在适当位臵设臵专门的

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展示台、展示橱窗或景观小品～营造浓厚山东文化氛围。

3.3营造好客宣传氛围

旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所～应采取多种形式悬挂或张贴体现‚山东好客?文化的宣传语、宣传口号～播放有关宣传片。

4、“好客山东”服务礼仪

4.1 问候礼仪:

各类旅游场所工作人员见到客人时～应主动问好～微笑致意～礼貌待人。问候语可说‚‘好客山东’欢迎您?～‚早上好?、‚中午好?、‚晚上好?等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。

.2 迎送礼仪: 4

各类旅游场所接待客人时～应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时～应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式～必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说‚祝您一路平安?、‚欢迎您再来好客之乡?等送别语。

4.3 服务礼仪:

a) 旅行社迎接客人时～导游员要致欢迎辞～介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况～向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的《‚好客山东?服务卡》～提供方便周到服务。为客人安排团队餐时～应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时～导游员应致欢送辞～并祝客人一路平安。

b) 星级饭店接待客人时～客房要摆放‚欢迎信?、‚致意卡?。客人入住时～应主动提供迎宾茶、香巾等服务～营造温馨好客服务氛围。接待VIP客人或重要旅游团队时～饭店管理人员要登门拜访～递送名片～主动询问客人服务需求。

c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时～服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点～激发客人就餐兴趣～宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当