服务标准化手册
中交资管文明服务标准化手册

中交资管文明服务标准化手册
中交资管文明服务标准化手册是中国交通建设集团资产管理有限公司(中交资管)制定的一份规范和指导文件,旨在通过标准化的服务流程和规范化的行为准则,提高中交资管工作人员的文明服务水平和服务品质。
该手册主要包括以下内容:
1. 服务理念:明确中交资管文明服务的核心理念,包括尊重、真诚、高效、专业等。
2. 服务目标:制定明确的服务目标,以提高客户满意度和维护公共利益为导向。
3. 服务流程:规范中交资管各项服务工作的流程和步骤,确保服务的一致性和高效性。
4. 服务准则:明确中交资管员工在服务过程中应遵守的行为规范,包括礼貌待人、保持秩序、保护环境等。
5. 服务绩效评估:建立绩效评估机制,对中交资管员工的文明服务水平进行评估和奖惩,激励员工提供更好的服务。
6. 服务培训:制定培训计划和内容,提升中交资管员工的服务技能和素质。
通过中交资管文明服务标准化手册的实施,可以提高中交资管
员工的服务意识和服务质量,为客户提供更加满意的服务体验,树立中交资管的良好品牌形象。
标准化售后服务手册

服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉;如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
餐饮服务流程标准化手册

餐饮服务流程标准化手册第一章餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务定义 (3)1.2 餐饮服务重要性 (4)第二章服务准备 (4)2.1 餐厅环境布置 (4)2.2 服务人员着装与形象 (5)2.3 服务用品准备 (5)第三章接待服务 (5)3.1 客人引导与迎接 (5)3.1.1 主动迎接 (5)3.1.2 了解需求 (6)3.1.3 引导入座 (6)3.1.4 递送菜单 (6)3.2 预订服务 (6)3.2.1 接听预订电话 (6)3.2.2 确认预订 (6)3.2.3 预留座位 (6)3.2.4 预订提醒 (6)3.3 客人座位安排 (6)3.3.1 了解客人需求 (7)3.3.2 分区安排 (7)3.3.3 保持座位整洁 (7)3.3.4 注意隐私 (7)3.3.5 特殊客人安排 (7)第四章点餐服务 (7)4.1 菜品介绍与推荐 (7)4.1.1 菜品介绍 (7)4.1.2 菜品推荐 (7)4.2 点餐过程管理 (8)4.2.1 接受点餐 (8)4.2.2 传递点餐信息 (8)4.3 点餐失误处理 (8)4.3.1 菜品缺失 (8)4.3.2 菜品制作错误 (8)4.3.3 顾客投诉 (8)第五章餐中服务 (9)5.1 餐中服务流程 (9)5.1.1 接待就座 (9)5.1.2 介绍菜单 (9)5.1.3 点餐服务 (9)5.1.4 上菜服务 (9)5.1.6 跟进服务 (9)5.1.7 结账服务 (9)5.2 餐中服务注意事项 (9)5.2.1 保持微笑 (9)5.2.2 注意礼仪 (9)5.2.3 提高服务质量 (10)5.2.4 保持环境整洁 (10)5.2.5 遵守食品安全规定 (10)5.3 餐中突发事件处理 (10)5.3.1 顾客投诉 (10)5.3.2 餐厅设备故障 (10)5.3.3 突发公共卫生事件 (10)5.3.4 顾客意外受伤 (10)第六章餐后服务 (10)6.1 账单结算 (10)6.1.1 账单准备 (10)6.1.2 账单确认 (10)6.1.3 结算操作 (10)6.1.4 结算后服务 (11)6.2 餐后满意度调查 (11)6.2.1 调查方式 (11)6.2.2 调查内容 (11)6.2.3 调查实施 (11)6.2.4 数据分析 (11)6.3 餐后整理与清洁 (11)6.3.1 餐桌整理 (11)6.3.2 餐具清洗 (11)6.3.3 地面清洁 (11)6.3.4 环境整理 (11)6.3.5 废弃物处理 (12)第七章餐饮安全管理 (12)7.1 食品安全管理 (12)7.1.1 食品采购与验收 (12)7.1.2 食品储存与保管 (12)7.1.3 食品加工与制作 (12)7.1.4 食品留样与检验 (12)7.2 餐厅安全管理 (12)7.2.1 环境卫生管理 (12)7.2.2 安全设施配置 (13)7.2.3 服务人员培训 (13)7.3 突发事件应对 (13)7.3.1 预案制定 (13)7.3.2 应急演练 (13)第八章服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (14)8.1.1 定义与目的 (14)8.1.2 服务质量标准内容 (14)8.1.3 服务质量标准实施 (14)8.2 服务质量监控 (14)8.2.1 监控体系 (14)8.2.2 内部监控 (14)8.2.3 外部监控 (14)8.3 服务质量改进 (14)8.3.1 改进措施 (14)8.3.2 改进实施 (15)第九章员工培训与发展 (15)9.1 员工招聘与选拔 (15)9.1.1 招聘渠道 (15)9.1.2 招聘流程 (15)9.1.3 选拔标准 (15)9.2 员工培训与考核 (15)9.2.1 培训计划 (15)9.2.2 培训内容 (15)9.2.3 培训形式 (15)9.2.4 考核评估 (15)9.3 员工激励与晋升 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 晋升通道 (16)9.3.3 晋升条件 (16)9.3.4 晋升流程 (16)第十章服务创新与优化 (16)10.1 服务创新理念 (16)10.2 服务优化策略 (16)10.3 服务创新与优化案例 (17)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务是指在餐饮场所内,为顾客提供食物、饮料及相关服务的一系列活动。
酒店客房服务标准化手册

酒店客房服务标准化手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 服务标准化意义 (4)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 人员配置与培训 (4)2.1.1 人员配置 (4)2.1.2 培训 (5)2.2 服务礼仪与行为规范 (5)2.2.1 服务礼仪 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 服务质量考核 (6)2.3.1 考核指标 (6)2.3.2 考核方法 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 分配房间 (6)3.1.3 办理入住手续 (6)3.1.4 入住确认 (6)3.2 客人行李服务 (7)3.2.1 行李寄存 (7)3.2.2 行李搬运 (7)3.2.3 行李整理 (7)3.3 客房钥匙管理 (7)3.3.1 钥匙发放 (7)3.3.2 钥匙回收 (7)3.3.3 钥匙保管 (7)3.3.4 钥匙更换 (7)第四章客房清洁服务 (7)4.1 清洁标准与流程 (7)4.1.1 清洁标准 (7)4.1.2 清洁流程 (8)4.2 清洁设备与用品管理 (8)4.2.1 清洁设备管理 (8)4.2.2 清洁用品管理 (8)4.3 清洁卫生检查 (9)4.3.1 检查频率 (9)4.3.2 检查内容 (9)第五章客房用品服务 (9)5.1 客房用品配置标准 (9)5.1.1 本酒店客房用品配置以舒适性、实用性和环保性为原则,以满足客人需求和提高5.1.2 客房用品分为必备用品和可选用品。
必备用品包括:床上用品、卫生间用品、洗浴用品、办公文具等;可选用品包括:迷你吧用品、茶叶、咖啡等。
(9)5.1.3 必备用品配置标准如下: (9)5.1.4 可选用品配置标准如下: (9)5.2 客房用品补充与更换 (10)5.2.1 客房用品补充与更换遵循以下原则: (10)5.2.2 客房用品补充与更换流程: (10)5.3 客房用品采购与库存管理 (10)5.3.1 客房用品采购遵循以下原则: (10)5.3.2 客房用品采购流程: (10)5.3.3 客房用品库存管理: (10)第六章客房维修服务 (10)6.1 维修服务流程 (11)6.1.1 报修流程 (11)6.1.2 维修流程 (11)6.1.3 维修验收流程 (11)6.2 常见问题处理 (11)6.2.1 灯具故障 (11)6.2.2 空调故障 (11)6.2.3 电视故障 (11)6.2.4 热水器故障 (11)6.3 维修服务满意度调查 (12)6.3.1 调查对象 (12)6.3.2 调查内容 (12)6.3.3 调查方式 (12)6.3.4 调查结果分析 (12)第七章客房安全保障 (12)7.1 安全管理规范 (12)7.1.1 安全管理制度 (12)7.1.2 安全设施配置 (12)7.1.3 安全培训与演练 (12)7.1.4 安全检查与整改 (12)7.2 突发事件应对 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 应急预案制定 (13)7.2.3 应急处置 (13)7.2.4 应急演练 (13)7.3 客人隐私保护 (13)7.3.1 隐私保护制度 (13)7.3.2 隐私保护措施 (13)7.3.3 隐私保护监督 (13)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务标准 (14)8.1.2 服务流程 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 客房送餐服务 (14)8.2.1 服务流程 (14)8.2.2 服务标准 (14)8.3 餐饮卫生与食品安全 (15)8.3.1 餐饮卫生 (15)8.3.2 食品安全 (15)第九章客房增值服务 (15)9.1 增值服务项目 (15)9.1.1 服务宗旨 (15)9.1.2 服务内容 (15)9.1.3 服务流程 (15)9.2 服务质量评估 (16)9.2.1 评估指标 (16)9.2.2 评估方法 (16)9.3 客人满意度提升 (16)9.3.1 提升服务品质 (16)9.3.2 创新服务项目 (16)9.3.3 加强服务宣传 (16)9.3.4 提高服务响应速度 (16)第十章客房服务满意度调查与改进 (17)10.1 满意度调查方法 (17)10.1.1 问卷调查法 (17)10.1.2 访谈法 (17)10.1.3 观察法 (17)10.1.4 数据挖掘法 (17)10.2 调查结果分析 (17)10.2.1 数据整理 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.2.3 结果呈现 (17)10.3 服务改进措施 (17)10.3.1 优化服务流程 (17)10.3.2 提升服务人员素质 (18)10.3.3 改善设施设备 (18)10.3.4 落实服务承诺 (18)10.3.5 建立反馈机制 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务理念客房服务理念是酒店客房服务的核心指导思想,其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、个性化的住宿体验。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册

陕西高速公路服务区运营服务标准化手册陕西高速公路服务区运营服务标准化手册一、引言近年来,中国高速公路网的迅速发展,为人们的出行提供了更便捷的选择。
作为高速公路的重要组成部分,服务区的运营服务质量直接关系到广大旅客的出行体验。
为了提高服务区运营服务的标准化水平,陕西省制定了《陕西高速公路服务区运营服务标准化手册》,以确保服务区能够为旅客提供高质量、便捷的服务。
二、标准化手册的作用实施标准化手册的目的在于规范陕西高速公路服务区的运营管理,确保服务质量和安全标准得到保证。
标准化手册包括了服务区的各项细节要求,涵盖了人员管理、设备设施、卫生环境、食品安全等多个方面,通过明确的要求和标准,提高服务区运营管理的规范化水平。
三、标准化手册的内容1. 人员管理标准化手册对服务区工作人员的素质要求、工作流程和责任分工等进行了详细的规定。
要求服务区员工必须经过专业培训,了解服务区的各项操作规范,提升服务意识和服务技能,以提供高效、热情的服务。
2. 设备设施服务区设施的安全、便捷和舒适性对于旅客的体验至关重要。
标准化手册要求服务区设施设备的放置和布局符合人体工程学原理,保证便利通行,同时确保设施设备的安全性和可靠性。
3. 卫生环境服务区的卫生环境对于旅客的健康和舒适度有着直接的影响。
标准化手册明确要求服务区的卫生管理要达到一定的要求,包括保持卫生清洁、垃圾分类处理、室内空气质量管理等。
强调厕所卫生的特殊重要性,对厕所的清洁标准和定期消毒等方面提出了明确要求。
4. 食品安全服务区餐饮业务是服务区的一项重要服务内容。
标准化手册对服务区餐饮经营要求进行了详细规定,包括食品采购、存储、加工、保质期管理等方面,以确保旅客在服务区用餐时的健康与安全。
五、标准化手册的优势和未来发展陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的实施,将带来如下优势:1. 提升服务质量:标准化要求明确,规范了服务区员工的工作流程和责任分工,使得服务质量得到有效提升。
家电售后服务标准化操作手册

家电售后服务标准化操作手册第一章家电售后服务概述 (4)1.1 家电售后服务定义 (4)1.2 家电售后服务重要性 (4)1.3 家电售后服务发展现状 (4)第二章服务人员管理 (5)2.1 服务人员资质要求 (5)2.1.1 学历要求:服务人员应具备高中及以上学历,具有一定的文化素养和专业知识。
(5)2.1.2 专业技能要求:服务人员应掌握所从事家电售后服务所需的专业技能,包括家电维修、安装、调试等。
(5)2.1.3 证书要求:服务人员应具备相关职业资格证书,如家电维修工程师、家电安装工程师等。
(5)2.1.4 经验要求:服务人员应具有一定的家电售后服务经验,熟悉各类家电产品的功能、故障原因及解决方法。
(5)2.1.5 语言表达能力:服务人员应具备良好的语言表达能力,能够清晰、准确地传达服务信息,与客户进行有效沟通。
(5)2.2 服务人员培训与考核 (5)2.2.1 培训内容:服务人员培训内容包括家电产品知识、维修技能、服务流程、客户沟通技巧等。
(5)2.2.2 培训方式:培训采取理论授课、实践操作、案例分析等多种方式进行,保证服务人员掌握所需技能。
(6)2.2.3 培训周期:新入职服务人员培训周期为1个月,在职服务人员每半年进行一次技能提升培训。
(6)2.2.4 考核标准:服务人员考核分为理论考试、实践操作考核和客户满意度调查。
考核合格者方可上岗。
(6)2.2.5 考核频率:服务人员每季度进行一次考核,对考核不合格者进行整改培训。
(6)2.3 服务人员行为规范 (6)2.3.1 工作纪律:服务人员应遵守公司规章制度,按时上下班,不迟到、早退,不擅自离岗。
(6)2.3.2 仪容仪表:服务人员应保持整洁的仪容仪表,穿着统一的工作服,佩戴工号牌。
(6)2.3.3 服务态度:服务人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度,对待客户礼貌周到。
(6)2.3.4 服务质量:服务人员应严格按照服务流程操作,保证服务质量,及时解决客户问题。
网络客户服务标准化操作手册

网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通,保证发音清晰,语速适中,便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语,如“您好”、“请问”、“谢谢”等,展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则,用简练的语言表达观点,避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求,不打断客户发言,了解客户真实意愿。
中石化后勤服务标准化手册

中石化后勤服务标准化手册一、前言随着经济的发展和现代化建设的不断推进,中石化作为中国石油和化学工业的主力军,承担着巨大的责任和使命。
为了提高中石化的后勤服务质量,推动服务标准化进程,本手册旨在规范中石化后勤服务流程,提供明确的工作要求和操作指导,以提高后勤服务的效率和满意度。
二、服务标准化的重要性1. 提升服务质量:通过标准化,可以确保服务流程的规范和一致性,减少人为因素对服务质量的影响,提高服务的标准化水平。
2. 降低成本:标准化的服务流程可以减少不必要的重复劳动,优化资源配置,降低管理和运营成本。
3. 增强客户信心:标准化后的服务流程能够提高服务的可靠性和一致性,增强客户的信心和满意度。
三、服务标准化的原则1. 客户导向:服务标准化的出发点和落脚点都是客户需求,务必确保服务符合客户的期望和要求。
2. 统筹兼顾:在标准化服务中,需统筹兼顾各部门的需求和权益,确保服务流程的整体效益最大化。
3. 过程优化:标准化工作要求不断优化服务流程,提升服务效率,减少冗余和浪费。
4. 持续改进:服务标准化是一个持续改进的过程,需要定期评估和更新标准,以适应业务和市场的变化。
四、后勤服务标准化的主要内容1. 客户需求分析在提供后勤服务之前,需要进行客户需求分析,了解客户的具体需求和期望。
通过调研和沟通,确定客户的服务要求,为后续的服务提供依据。
2. 服务流程规范根据客户的需求,制定相应的服务流程,确保服务的标准化和规范化。
服务流程应包括服务的具体步骤、工作职责、时间节点等内容,以确保每一项服务都得到合理的安排和执行。
3. 服务标准和指标明确后勤服务的标准和指标,以保证服务的质量和效果。
服务标准和指标应包括服务的要求、达成率目标等内容,为服务评估和绩效考核提供依据。
4. 资源管理和优化对后勤服务所需要的资源进行科学管理和优化配置,包括人力资源、设备和物资等。
确保资源的合理利用,提高服务的效率和可持续性。
5. 安全和风险管理后勤服务中存在各种安全和风险问题,需要建立相应的管理机制和应急预案。
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服务标准化手册文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]x x x x国际家具连锁服务标准化手册第一部分服务文化一、服务目标:客户满意百分百二、服务宗旨:用亲情做服务,用爱心做家具三、服务承诺:1、送货及时率98%2、严格按照标准收费,违规收费双倍补偿3、客户投诉30分钟内回复,24小时内专人对接4、顾客财务无忧制:因我们的服务造成顾客财务受损的,则按相应的标准予以赔偿。
5、服务办理快捷制:顾客只需一个电话预约,其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁,做到“无尘安装”3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格,上门按照流程规范操作,教会用户日常使用技巧及保养方法4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点,保质保量,高效工作,不拖延5、Seiri/整理安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾好工具箱,家具按用户要求摆放归位,使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果6、Security/安全文明规范服务,确保个人与用户的人身及财产安全,消除安全隐患五、服务形象五统一1、统一穿着工作服2、统一携带工具箱3、统一佩戴上岗证4、统一使用服务卡5、统一规范服务语六、服务雷区“三大纪律八项注意”1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2、不带个人情绪在服务现场工作3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务5、严禁无故失约,酒后上门服务6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突7、严禁随意动用顾客家中物品8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物,9、严禁向顾客索取额外报酬10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分服务形象一、员工形象1、工作服:穿着xxxx应季规格工作服,整体干净,不破损、不掉扣;2、工作证:胸前佩戴xxxx工作证件;3、鞋袜:穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜干净无破损;4、面部:面容清洁,牙齿干净,口腔无异味,不准留长胡须;5、头发:前不遮眉,后不盖领,两侧不压耳;6、指甲:不蓄长甲,指甲缝无污垢,保持日常干净卫生。
二、服务物料1、工作服要求带有xxxx国际LOGO的工作服,分夏装、冬装(含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等)2、工作证要求佩戴xxxx国际LOGO的工作证,证件照为本人一年内免冠照片。
3、工具箱要求带有xxxx国际LOGO的工具箱,箱内依据格挡大小,按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
4、垫布、抹布要求垫布、抹布等使用后及时清洁,保持干净。
5、收费标准要求印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》,列明各项服务项目及收费明细。
第三部分上门服务规范一、上门之前要预约1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间,首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门,如不能确定时间到达的,则须分两次与客户进行预约;2、服务过程中因故不能准时到达的,要提前1小时联系客户,重新确定到达时间。
再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。
延后次日上门服务的,必须提前3小时联系客户并致歉,且次日预约上门时间原则上不得更改。
3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈,调度员将此列为绿色通道,由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。
二、出发之前要检查1、要检查客户信息是否完整准确,客户信息包括:客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等,若信息不完整,须及时与调度员核实;2、根据工作性质不同(安装或维修),检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全;3、检查清洁用品和鞋套是否齐全;4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全;5、检查服装和工作证是否齐全。
三、进门之前要整理1、整理仪容:检查自己的仪容、仪表,保持精神饱满,眼神正直热情,面带微笑。
2、整理着装:检查自己的服装,保证工作服正规整洁,不穿非xxxx工作服或脏工服。
3、整理思路:预测可能在客户家无法处理的维修问题等,提前准备应对方案。
4、整理话术:进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语四、服务过程要标准1、敲门服务人员按照约定时间提前到达客户家,在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的轻触门铃。
敲门前应先稳定情绪,防止连续敲不停、敲门声量过大。
敲门后,如客户家无反应,按照上述动作再次操作;如客户不在家,须马上与客户电话联系,确定是等待还是再次预约上门。
2、进门客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好,我是xxxx国际服务技师”,确认客户,同时向客户出示工作证,手持有照片的一面正向朝客户,停留不低于2秒。
3、穿鞋套穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净,按公司规定我要先穿上鞋套”,征得客户许可后进门。
穿鞋套时,物品先放在门外,穿好一只鞋套踏进客户家里,然后再穿另外一只进入客户家里。
4、放置工具箱放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置,在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。
安装或者工作时,用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。
5、服务过程规范1、提醒客户,xxxx国际会对本次服务进行满意度回访,请客户配合2、和客户告别并留下服务卡/联系方式第四部分服务语言规范一、联系客户出发前须先联系客户,且注意电话礼仪与用语规范。
开头语为“您好,我是xxxx国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士吗”,确认客户身份后,“打扰您一下.......”结束语为“请您放心,我一定会按时上门为您服务,再见!”二、自我介绍到客户家,按规定轻叩客户家门,待客户开门后,服务人员先自我介绍,并出示工作证。
标准用语为:“您好,我是xxxx国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士家吗”,确认客户身份后,“这是我的工作证,很高兴为您服务,请问我可以进来吗”。
进门前更换鞋套。
三、服务过程中与客户沟通的规范用语1、了解安装位置时说:“***先生/女士,请问您打算将家具安装摆放在那个位置”2、移动客户家摆放的物品时,应对客户说:“***先生/女士,为了保护您的***(物品)和方便操作,这些物品能否移动一下”,征得同意后,小心搬动,确保不损坏。
3、借用客户家物品时,应对客户说:“能否借用一下您的***(物品)”,征得同意后,方可借用,使用完后确保完好奉还。
4、了解家具维修问题时说:“不好意思,打扰您了,可以具体的说一下需要维修的问题吗”5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思,您是说.....,对吗”6、客户对服务有疑虑时说“请您放心,我一定会为您处理好...,绝对不影响家具的使用效果”四、征询客户服务意见1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督,您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢”2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合,我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”五、与客户道别1、服务结束后,赠送服务卡片给客户时应说“您好,如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的,请随时拨打我们的服务电话********”2、出门时应对客户说“**先生/女士,感谢您使用xxxx国际**品牌,再见!”第五部分服务人员的职业化塑造一、标准的职业形象客户在接受服务人员的服务时,他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。
如果服务人员有整洁的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展下去。
二、标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言,当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:“原来我是客户,你是替我提供服务的。
”服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语,如:“你好,欢迎光临,谢谢”等。
三、专业的服务技巧(一)倾听技巧认真对待客户提出的各种意见及报怨,让客户感觉自己的意见能得到公司的重视,迅速将解决的方法和结果反馈给客户。
如何取得满意,让客户相信你,有这样一句话,“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户,不要东张西望、目光散漫,让客户感觉到你的诚意。
你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。
(1) 保持微笑、不时颔首。
(2) 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。
(3) 理解对方,在倾听的同时充分理解客户的感情。
(4) 耐心、沉稳,千万不要着急。
(5) 避免与客户争论,尽量避免谈些有分歧的问题,强调双方看法一致的问题。
(6) 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。
(二)询问技巧通过询问技巧,引导客户谈话,然后说出我们产品的好处,用事实说话,实事求是,巧妙运用提问,有利于顺畅的沟通。
客户想要什么结果,我们给予什么,在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。
(三)处理客户投诉技巧1.处理客户投诉的三大原则原则一:不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
原则三:坚持一下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。
2.平息客户不满的步骤(1)让客户发泄要知道,客户的愤怒就像充气的气球一样,当我们给客户发泄的通道后,他就没有愤怒了,毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当客户发泄时,最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。
当然,不要让客户觉得你在敷衍他,要保持情感上的交流,认真听取客户的话,把客户遇到的问题判断清楚。
(2)充分的道歉,让客户知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。
客户的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延,我们没必要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处,要善于把客户的抱怨归结起来。
(3)收集事故信息客户有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者恰恰忘了告诉你。
当然,也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务时:了解当时的实际情况,能知道他内心的想法吗不能,你要了解顾客对品质的判断标准时什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
(4)提出解决办法对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。
比如:A打折。
B免费赠品,包括礼物、商品或其他。
C名誉。
对顾客的意见表示感谢。
D私交。
以个人的名义给予顾客关怀。
(5)询问顾客的意见客户的想法有时和公司想象的差许多,因此在提供了解决方案后再询问顾客的意见,如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。